Questionário sobre relação cliente-empresa
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Este questionário de 14 perguntas procura avaliar a relação dos consumidores com as empresas de serviços, incluindo o seu grau de satisfação, formas de comunicar opiniões e interesse em plataformas de feedback online.
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- 1. Questionário ‐ Consumidor Bom dia/ Boa Tarde Gostaria de contar com a sua colaboração para a minha tese de mestrado, fazendo‐lhe um breve questionário sobre a sua relação enquanto cliente com as empresas de serviços. É muito importante que responda a todas as questões com a máxima sinceridade. Esta conversa é anónima, e tem um tempo estimado de 4 minutos. Podemos começar? 1 Com que frequência usa plataformas digitais Diariamente Frequentemente Raramente Não usa. Terminar questionário Considera‐se um(a) consumidor(a) satisfeito(a) com o relacionamento que tem com as 2 empresas mais importantes que lhe prestam serviços Sim Não 3 De que forma faz ouvir a sua voz junto dessas empresas? Não faz Telefone Email Formulário próprio Outro. Qual? 4 Partilha na internet as experiências que tem com as empresas das quais é cliente? Sim, com outros consumidores Sim, com a empresa em causa Não
- 2. 5 Acha que é importante fazer chegar essas histórias a: Outros consumidores À Empresa em causa Ambos Não é importante Sente dificuldade em fazer chegar as suas experiências, ao conhecimento das empresas das 6 quais é cliente? Sim. Porquê? Não Não Tenta 7 Qual a forma que acha mais adequada para poder relatar as suas experiências Preenchendo campos predefinidos para o efeito Em texto corrido sem estar limitado a campos predefinidos Não sabe Acha que faz sentido a criação de uma plataforma que permita aos consumidores contarem as 8 suas experiências relativamente às empresas que lhes fornecem serviços, e partilharem as mesmas com outros consumidores e com as empresas? Sim, faz sentido Sim, mas apenas para partilha das mesmas com outros consumidores. Porquê? Sim, mas apenas para partilha das mesmas com as empresas em questão. Porquê? Não faz sentido. Porquê? Se existisse essa plataforma para partilha online das experiências, que os consumidores têm 9 relativamente às empresas, usaria‐a para partilhar as suas experiências? Sim, para partilha com outros consumidores e com a empresa em causa Sim, mas apenas para partilha com a empresa em causa Sim, mas apenas para partilha com outros consumidores Não usaria. Porquê?
- 3. Considera que essa plataforma ao permitir a interação cliente‐empresa e empresa‐cliente iria 10 ajudar a fortalecer/melhorar as relações entre consumidores e empresas? Sim Não Com a existência dessa plataforma o seu feedback aos outros consumidores e às empresas 11 relativamente ao serviço prestado por estas iria: Aumentar Manter‐se igual Diminuir. Porquê? Que tipo de experiências iria partilhar na plataforma com os restantes consumidores e as 12 empresas? Problemas Sugestões Questões Outras. Quais? Nenhuma. Porquê Qual considera a(s) principal(is) causa de as pessoas não divulgarem mais as suas experiências 13 relativamente às empresas Inexistência de plataforma para o efeito Achar que não é importante Falta de tempo/Comodismo Receio de represálias por parte da empresa Outro. Qual? 14 Idade 18‐30 31‐40 41‐50 51‐60 > 60
- 4. 15 Grau de Formação Escolaridade Básica 12º Ano Licenciatura/Mestrado/Pós Graduação Doutoramento 16 Sexo M F