IPL - Marketing Digital - Actividade 2 - 2013/2014 4º Semestre

1. MARKETING TURÍSTICO – EaD
2º ANO 2012/13
Marketing Digital
Docente: Célia Rafael
Discentes: Carla Gomes nr. 4110307
Inês Sousa nr. 4110273
Abril 2013

2. O grupo turístico Pullmantur (Desde 2006 o grupo pertence a companhia de cruzeiros americana
Royal Caribbean Cruises Ltd.) existe há mais de 40 anos, gera mais de 1 milhão de clientes por
ano, com as seguintes linhas de negócio:
 Cruzeiros – 5 navios com capacidade diária de + de 12.000 passageiros, 14
itinerários, visitando mais de 100 destinos em 30 países
 Operador Turístico – Pacotes Turísticos no México e Republica Dominicana
 74 Circuitos terrestres y city tours
 MICE
 Companhia aérea regular, subcharter a terceiros e Charter – Pullmantur Air com 4 Boeing
747-400 (cerca de 0,5 milhão de passageiros anualmente)
 Rede de agências de viagem – Nautália Viajes, com mais de 200 agências em Espanha
 Em França opera através da marca de cruzeiros Croisières de France
Marketing Digital – Grupo Pullmantur

3. Os valores da Pullmantur
Orientação para o cliente “Nos esforzamos para superar las expectativas de nuestros clientes”
Trabalho em equipa “Ninguno de nosotros es tan fuerte como TODOS nosotros juntos”
Compromisso “Algunas personas sueñan con objetivos imposibles mientras otras trabajan duro y los consiguen”
Melhora contínua “Mejorando para seguir liderando” , “La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender
más rápido que la competencia”
Liderança
“Dirigir es hacer las cosas adecuadamente;
Liderar es hacer las cosas adecuadas”. P. Drucker
Ética
“No es difícil tomar decisiones cuando uno sabe cuales
son sus valores” W. Disney
Iniciativa
“Más vale pedir perdón que pedir permiso”
“Tened el valor de equivocaros” Hegel

4. Missão
Assegurar a criação constante de valor para os accionistas Pullmantur e para a sociedade em geral mediante a
geração de um crescimento rentável e sustentável, através da prestação de experiencias vacacionais de cultura
latina de alta qualidade, acessíveis, inesquecíveis, divertidas, seguras e respeitadoras com o meio ambiente.
O objectivo da Pullmantur é superar constantemente as expectativas dos clientes e dos consumidores.
Marketing Digital – Grupo Pullmantur
Visão até 2020
Ser a companhia líder de cruzeiros, produtos vacacionais e circuitos em Espanha e América Latina, assim como
entre os clientes amantes da cultura latina a nível mundial, e ser considerada como um operador de
referência, em termos de qualidade e excelência de serviço.

5. Desde Novembro 2012 a Pullmantur tem uma nova imagem corporativa, uma estratégia de Marketing que tem como objectivo reforçar o grupo turístico e
que visa fortalecer os valores da marca.
Como informado através dos meios de comunicação, a Pullmantur descreve esta alteração como:
O objectivo desta alteração de imagem é o de “transportar” ao cliente final a imagem de uma experiencia Pullmantur baseada no usufruir da viagem, o
serviço de primeira qualidade, o valor do factor humano e a sensação de proximidade entre cliente/fornecedor que é o factor diferencial no produto
oferecido.
O grupo Pullmantur considera o departamento de Marketing de uma empresa o principal responsável (em colaboração com os restantes
departamentos) pela satisfação das necessidades e desejos existentes no Mercado e a sua adaptação no mercado, seguindo os objectivos da
Pullmantur, realizando:
Marketing Digital – Grupo Pullmantur
Análise
de
Mercado
Estudo
dos
clientes
Gestão
de novos
produtos
Serviço
ao
cliente
Aumento
de
vendas

6. Marketing Digital – Grupo Pullmantur
Departamento de Marketing do
grupo Pullmantur
Apoio
de
Especialistas
Cliente
Final
Canal de
Distribuição
Objectivos
Trabalhar
com os
agentes de
viagens
Zelar pela Imagem
do grupo
Pullmantur
Aumentar as
Vendas

7. 4P’s
Produto (Product), os Bens e Serviços da Pullmantur oferecem excelentes oportunidades para o cliente. Existem soluções
adequadas a todas as necessidades. Dado que a empresa comercializa online, o produto facilmente promovido e escolhido
pelo cliente, toda a informação está disponível. Com a presença na internet a Pullmantur consegue promover os seus serviços
de modo eficaz, valorizando-os e dando a conhecer as suas vantagens e benefícios.
Preço (Price), A Pullmantur prima pela sua política de preços, está atenta ao mercado e voltada para as necessidades do
consumidor. A presença online tem vindo a permitir à empresa, conhecer e ter a noção da perspetiva do consumidor e suas
expectativas a nível de valores monetários. A Pullmantur teve de se ir adaptando às novas tendências, de forma a poder
continuar forte no mercado.
Através da presença online a empresa consegue reduzir custos, a nível de promoção, e capital humano.
Distribuição (Place), a Pullmantur oferece serviços, bens intangíveis, que não estão isentos dos problemas ligados à
percialidade ou à armazenagem, assim através da distribuição online, os custos são ainda mais reduzidos, uma vez que se os
gastos relacionados com papel, envios, etc., são suprimidos. A empresa consegue transacionar de forma fácil, rápida e
cómoda.
Comunicação (Promotion), a promoção e comunicação dos serviços Pullmantur online são eficazes, e melhoram toda a
relação com o consumidor. Permite ainda chegar a mais possíveis clientes, e “aparecer” com maior facilidade. A comunicação
não unilateral, evolui e tornou-se bilateral, e existe de facto uma interação entre as partes. A estratégia da Pullmantur passa
precisamente nesta comunicação.
+
5P’s
Participação (Participation), o cliente é agora, com a internet, um elemento do processo, e como tal participa ativamente na
operação da Pullmantur. A Pullmantur está fortemente presente no universo online, assim o marketing mix incide amplamente
no aspeto comunicacional.
Marketing Digital – Grupo Pullmantur

8. 7P’s
“Extended Marketing Mix”
+
Pessoas, todas as pessoas envolvidas de uma forma ou de outra com a Pullmantur contribuem e são parte integrante de
importância para a empresa, através das sugestões, procuras e necessidades é possível providenciar o tipo de serviço mais
adequado.
Processos, todo o processo envolvido na comunicação da Pullmantur são considerados no planeamento estratégico do
marketing da empresa. O blog corporativo e a presença nas redes sociais constituem oportunidades para desenvolver o
relacionamento com o cliente, e facilita o acesso a toda a informação, tudo se torna mais acessível e apetecível para o
consumidor.
Percepção Física, a Pullmantur vende antes de mais serviços, e os serviços são bens intangíveis, a presença online da
empresa, potencia e melhora a capacidade de comunicar e gerir as expectativas dos clientes.
Marketing Digital – Grupo Pullmantur

9. Presença Online – Comunicação Corporativa e as Redes Sociais
O departamento de Comunicação do grupo Pullmantur é responsável pela gestão de informação, tanto internamente
(mais de 7.000 empregados de 52 nacionalidades) quer externamente. A Missão do departamento é promover e
monitorizar a imagem e identidade do grupo, também promove eventos, e elabora comunicados sobre todos os produtos
oferecidos pelo grupo Pullmantur.
O seu objectivo é informar os vários meios de comunicação e blogueiros sobre a actividade do grupo, e conseguir através
de uma atenção personalizada e através da gestão de viagens da imprensa/comunicação ser uma fonte de
consulta/referência de dados para falar sobre o grupo Pullmantur.
O departamento de Comunicação desenvolve e supervisiona o blog corporativo, as redes sociais e a revista
corporativa VOP, Viajes, Ócio y Turismo by Pullmantur.
Através da presença online o grupo Pullmantur pretende estar mais perto dos clientes, fornecendo informações
úteis para as suas viagens e consegue tornar-se num espaço comum de informação geral para qualquer pessoa
interessada nos seus produtos.
Marketing Digital – Grupo Pullmantur

10. Presença Online
Comunicação Externa:
Boletim Pullmantur – envio de ofertas, promoções e novidades via
email
Website http://www.pullmantur.es
Blog Pullmantur http://blog.pullmantur.es/
http://blog.pullmantur.es/feed/
Blog IT
Facebook https://www.facebook.com/pullmantur
Twitter http://twitter.com/pullmantur_ES
YouTube http://www.youtube.com/user/CanalPullmantur
Marketing Digital – Grupo Pullmantur
Comunicação interna:
Intranet Pullmantur
Navigate
Pullmantur Cruises Ship Management Intranet
https://agencias.pullmantur.es/acceso/
Para as agências de viagem:
https://agencias.pullmantur.es

11. Em Fevereiro 2013…