EXPOSICIÓN DE LA PROBLEMÁTICA QUE IMPERA EN LA REFACCIONARIA SOLIS

2. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y EL ÁREA EN QUE SE UBICA LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

3. La refaccionaria Solís se fundó en el año 2005, por iniciativa del señor José Manuel Solís Armas, cuyo objetivo fue crear una empresa que se encargara de brindar diferentes tipos de servicio a las motocicletas. Él notó esta oportunidad de negocio ya que cerca del lugar no existía ningún otro que proporcionará el servicio. Al principio el señor José Manuel pensó la manera en que iba a obtener ingresos y se hizo esta pregunta, ¿por qué no tener un taller donde pueda yo vender mis refacciones?, fue así como surgió la idea de establecer junto al taller otra área donde se proveyera de las piezas necesarias. Se instaló en un local de donde hasta la fecha continua pagando renta porque le ha ido bien ya que es favorecido por la ubicación que le resultó muy acertada por el espacio de estacionamiento y la visibilidad del lugar..

4. Una vez transcurrido dos años en el negocio advirtió la posibilidad de expandir sus servicios más allá de los límites geográficos de Tapachula, por lo que estableció una sucursal en Suchiate (Ciudad Hidalgo). Con esta última acción, independientemente de que obtiene mayores ingresos, explora la aceptación de nuevos clientes, que se trasmiten en cualidades y preferencias de un mercado desconocido. Donde la población pueda visitar este lugar para poner a su disposición estos servicios y todo lo que necesite referente a su motocicleta, por supuesto con la confiabilidad de que los las piezas son de calidad así como el servicio. Actualmente la sucursal matriz en Tapachula se integra por 3 mecánicos y un encargado de taller, una contadora, subgerente y gerente.

5. EL FUNCIONAMIENTO ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA Dentro de esta organización se manejan dos formas de cómo el cliente puede solicitar el servicio para su motocicleta. La primera es cuando el cliente llega con la unidad a la refaccionaria solicitando algún tipo de mantenimiento o reparación en donde él debe de acudir con la recepcionista quien informa a los mecánicos para que ellos evalúen la unidad y den el punto de vista sobre el costo que al cliente le saldrá la reparación. El segundo proceso es cuando el cliente llega personalmente a solicitar el servicio, o bien puede hacerlo con una sencilla llamada a la Empresa. El personal mecánico se encarga de establecer la ruta y el tiempo estimado en que le tomará llegar hasta el lugar determinado donde se encuentra descompuesta la unidad, esto pues se realiza con el fin de conseguir la satisfacción del cliente y no presente ningún problema al quedarse con su unidad descompuesta en algún lugar.

6. Otros de los funcionamientos de la empresa es el control de la verificación sobre las mercancías que mandan a pedir en este caso las piezas o refacciones de la moto, una vez que le entregan los paquetes de piezas ellos al instante le ponen el precio y lo colocan en un lugar determinado correspondiente. La empresa según su giro se encarga de dar mantenimiento y reparación ha motocicletas, cuentan con 3 mecánicos y un encargado de taller, las actividades más comunes que ellos realizan son: Cambio de llantas. Cambio de aceite. Servicio al motor. Mantenimiento general. Cambio de pilas. Todas estas actividades son ejecutadas de acuerdo a lo que el cliente pida dándoles una garantía del trabajo realizado. Todos el personal esta capacitado para ejecutar cada uno sus actividades con el objetivo de brindar un buen servicio al cliente y este se vaya satisfecho.

7. PROBLEMÁTICA El gerente externa que enfrentan varios problemas, pero el principal se menciona a continuación: Se dice que es un problema importante porque afecta directamente la forma de proceder del servicio que se le hace a la unidad del cliente, además que obstaculiza el logro de los objetivos que dan sustento a la misión de la Empresa. En donde se establece que el cliente al marcharse debe estar satisfecho con el servicio que se le suministró a su máquina, y que sus expectativas hallan estado al nivel o estén superadas. La medida en que esto no se cumple es consecuencia de aquellas ocasiones donde la programación de la duración del servicio que se le promete al usuario falla y tiene que esperar un tiempo más allí en el taller, donde se experimenta más intensamente el calor, aunado a la molestia por la falta de programación del tiempo necesario para dicha labor de mantenimiento y/o reparación.

8. Quedarle mal a un cliente en cuanto al tiempo de espera por un servicio o realización de un producto no es recomendable para nadie, y por supuesto que no es habla muy bien de la organización. Es por tanto que se debe mejorar el servicio, programando en base a información confiable la duración de las actividades realizables con el fin de obtener la factibilidad de realizarlo en cierto tiempo. Por fortuna esto no sucede a menudo, pero ocurre. Un factor que en veces participa en esta problemática es la falta de refacciones necesarias para culminar el trabajo, por lo que recurren a terceros, lo que implica más costos y claro más tiempo invertido en el transporte de la pieza.

9. Para las reparaciones que son sencillas no se invierten más que unas decenas de minutos, que los clientes emplean en la visita a un oxxo o modelo plus que están a unos metros del taller. De hecho ese es una ventaja, puesto que los clientes se distraen unos instantes en esos ambientes climatizados rodeados de alimentos y bebidas, detalles que la refaccionaria no puede ofrecer. De cualquier forma esa es una debilidad que se debe convertir en una fortaleza y que junto a las demás den una nueva imagen hacia sus usuarios, y que éstos difundan a sus conocidos. Los límites que denotan el campo de acción son los que se consideran enseguida: los servicios que se realizan a toda motocicleta que entre en lo linderos del negocio y que requieran mantenimiento y/o reparación; dejando de lado el trabajo que se realice a las unidades de los clientes que tengan el inconveniente de no poder llevarlas al centro de trabajo en las inmediaciones del negocio.

10. Refaccionaria Solís Taller El cliente solicita el servicio Responsable ejecuta la orden a los mecánicos para que realicen el servicio El cliente se va “contento” con el servicio que le dieron a su moto. DIAGRAMA ENRIQUECIDO Necesidad Tiempo de entrega mal calculado Tiempo de entrega bien calculado

11. DIAGNÓSTICO Sus Potencialidades. Al interrogar al gerente y considerar puntos de vista de los clientes sobre las fortalezas con las que cuenta la Refaccionaria Solís , podemos advertir las siguientes: Buen lugar .- Esto es porque se ubica en un lugar muy visible a pesar que no está en esquina, tiene en frente a la gasolinera y aun costado tiene al OXXO, donde sus clientes pueden pasar el tiempo en tanto arreglan su unidad. Limpieza diaria .- Por naturaleza los talleres se mantienen sucios, pero con la finalidad de acabar con esa costumbre todos los días al terminar las labores los empleados limpian el área de trabajo, por lo que al final se conserva limpio. Estacionamiento .- Esto es importante ya que la competencia debido a que el taller ocupa mucho espacio no se le destina un área donde los vehículos recién llegados puedan establecerse. Servicio Rápido .- En el servicio se busca que los participantes de la empresa atiendan lo más pronto que se pueda, dejando de lado lo que hacen para escuchar las peticiones del cliente. Garantía . Este es un aspecto importante, ya que si por alguna razón la mano de obra falla, el desperfecto es atendido prontamente sin costo alguno. Precios bajos .- En más de una ocasión los clientes argumentan que los accesorios son más bajos que en la misma agencia.

12. Publicación .- Se expone la publicación de la existencia de la ferretería en periódico, radio e internet, esta última en una página del gobierno del estado donde se ubican como una sección amarilla que lleva por nombre contactochiapas .

13. Las Perspectivas Respecto Al Cumplimiento De Su Misión, De Sus Objetivos. Planteamos la siguiente misión: La misión de REFACCIONES SOLÍS es la venta de refacciones, accesorios y servicios para motocicletas en toda la región del Soconusco, a través de un servicio integral de calidad, que permita satisfacer plenamente la expectativa de todos nuestros clientes, ofreciendo productos y trabajos de calidad a un precio competitivo, basados en la atención personalizada por parte de los integrantes de la Empresa. El gerente está consiente de que hay que realizar mejoras para que se den soluciones a problemas que impiden los objetivos que sustentan a la misión.

14. El Estado De Sus Recursos. Según el Gerente General nos explicó que dentro de la empresa no tiene ningún problema en cuanto a sus recursos necesarios para brindar el servicio y manifestó lo siguiente: En cuanto a las herramientas que se utilizan para realizar el trabajo o servicio se encuentran en buenas condiciones y no carecen de estas. El personal que esta a cargo de los servicios y los que atienden la refaccionaria están capacitados para tratar al cliente con debido respeto y amabilidad. El estado de los muebles que sirven para mostradores o como mobiliario para oficina, se encuentran en condiciones favorables ya que no presentan ningún problema que impida su funcionamiento. Tomando en consideración los recursos que conforma la infraestructura, el gerente nos indicó que el local que ocupan para vender las refacciones y brindar el servicio, que en este caso seria el taller, se encuentran en buen estado. A consecuencia de que la obligación de cada trabajador es que al terminar las labores del día deben de realizar rápidamente la limpieza del espacio que ocuparon, además de ordenar las herramientas empleadas en ese día para que a la mañana siguiente la localicen de forma más sencilla. Al contemplar el estado de la infraestructura se tomó en cuenta las instalaciones eléctricas e hidráulicas; estos recursos que forman parte del proceso de brindar el buen servicio se mantienen condiciones propicias para ejecutar el trabajo o servicio.

15. Uno de los problemas dentro de sus recursos es que la empresa no lleva un control total de las piezas que hay inventario, y que les ayude a saber cuánto de mercancía tienen en depósito y cuántas necesitan para abastecer la bodega y mantener un stock. Los transportes que ellos utilizan se mantienen en buenas condiciones ya que estos son motocicletas, así ellos mismo son los que se encargan de darle ese tan necesario mantenimiento para mantener el buen funcionamiento del servicio y preservar el recurso. La materia prima que ellos manejan en este caso son piezas, refacciones o accesorios para motocicleta, estas se mantienen en buen estado, de lo contrario representaría una falta a la calidad del servicio y un problema con algún cliente por reclamos o devoluciones.