1. Productora de Eventos
Productora
de
Eventos
Los
nuevos
caminos
del
Marketing:
El
Marketing
experiencial,
sensorial
o
emocional
El
marketing
de
la
experiencia
invita
al
cliente
a
vivir
sensaciones
diferentes
y
placenteras
a
partir
de
los
productos,
bienes
o
servicios,
de
nuestra
empresa.
Generar
experiencias
respecto
a
la
percepción,
sentimiento,
pensamiento,
acción
y
relación.
Micaela
Addis,
profesora
de
Marketing
de
la
Universidad
Sda
Boconni
de
Italia,
propone
la
siguiente
definición:
“Se
trata
del
nombre
asignado
al
conjunto
de
políticas
y
estrategias
más
recientes
e
innovadoras,
centradas
en
la
búsqueda
de
una
nueva
fuente
de
ventaja
competitiva
basada
en
la
implicación
emocional
de
los
clientes
y
en
la
creación
de
experiencias
ligadas
al
producto
o
servicio.
Es,
en
otras
palabras,
la
búsqueda,
por
parte
de
las
empresas,
de
enfatizar
la
diferenciación
de
sus
ofertas”.
La
productora
que
pretenda
enriquecer
su
propia
oferta,
de
forma
que
se
perciba
como
única,
tendrá
que
convertirse
en
una
“creadora
de
experiencias”.
Siendo
capaz
de
involucrar
al
cliente
a
nivel
emotivo,
físico,
intelectual
e
incluso
espiritual.
Uno
de
los
ejemplos
de
desarrollo
del
Marketing
de
experiencias
es
la
cadena
de
cafeterías
Starbucks.
Starbucks
no
vende
café,
vende
experiencias.
El
marketing
experiencial
no
es
solamente
un
proceso
creativo
guiado
por
la
intuición
sino

2. que
requiere
una
metodología
de
implantación,
vital
para
su
éxito
futuro.
“Las
experiencias
no
suceden
porque
sí,
tienen
que
ser
planificadas”.
Implantación
del
Marketing
Experiencial
Paso
1:
Estudio
y
análisis
de
las
experiencias
de
los
clientes.
Se
trata
de
obtener
la
máxima
información
sobre
las
percepciones
del
cliente
en
su
interrelación
con
la
empresa.
Existen
dos
técnicas
o
instrumentos
de
análisis
que
son
muy
propias
del
contacto
empresa
–
cliente:
La
técnica
del
blueprint
o
planos
de
encuentro,
en
la
que
descomponemos
de
forma
lógica
y
secuencial
todos
los
pasos
que
se
producen
desde
el
momento
en
que
el
cliente
entra
en
contacto
con
la
empresa
hasta
que
la
abandona.
Observemos
el
ejemplo
resumido
de
reparación
de
un
vehículo:
La
técnica
de
la
curva
de
emoción:
Consiste
en
trasladar
a
un
gráfico
los
sentimientos
y
percepciones
generados
en
los
clientes
durante
el
contacto
con
la
empresa.
Veamos
el
ejemplo
de
la
visita
de
un
cliente
a
una
tienda
de
Bricolaje:
Los
números
se
corresponden
con:
Paso
2:
Definición
de
la
plataforma
experiencial
Establecer
desde
un
punto
de
vista
estratégico,
cuál
es
el
tipo
de
experiencia
que
la
empresa
pretende
suministrar
a
sus
clientes.
Dos
conceptos
son
esenciales
en
este
paso:
El
posicionamiento
Integral
de
la
empresa.
Va
más
allá
del
concepto
clásico
de
posicionamiento
(la
percepción
de
nuestro
producto
en
la
mente
del
consumidor)

3. integrando
todos
los
elementos
que
interactúan
con
el
cliente
en
el
proceso
de
compra
y
consumo
del
producto.
Los
cuales
permitirán
provocar
una
experiencia
positiva
y
altamente
satisfactoria
La
promesa
de
Valor
Experiencial
(PVE).
Debe
explicar
con
la
mayor
precisión
posible
que
clase
de
experiencia
tendrá
el
cliente
en
su
contacto
con
la
empresa.
Volviendo
a
hablar
de
la
empresa
Starbucks,
podemos
ver
cómo
define
su
posicionamiento
integral
y
expresa
su
PVE:
•
Un
toque
de
romance:
Cinco
o
diez
minutos
para
salir
de
la
rutina
y
sentir
el
aroma
de
Sumatra,
Kenya
o
Costa
Rica;
el
sabor
de
Verona
o
Milán
o
el
easy
placer
de
ordenar
un
expresso
macchiato
y
ponerle
una
chispa
al
día.
•
Lujo
accesible:
Verá
en
nuestras
tiendas
a
un
policía
o
un
obrero
haciendo
fila
al
lado
de
un
cirujano
adinerado.
Quizá
el
obrero
no
pueda
pagar
el
Mercedes
Benz
del
cirujano,
pero
sí
puede
ordenar
el
mismo
capuchino
de
dos
dólares.
•
Un
oasis:
En
nuestras
sociedades
fracturadas,
nuestras
tiendas
ofrecen
un
momento
de
placidez
para
reflexionar
y
centrarnos.
Nuestra
gente
le
atiende
rápido,
le
sonríe,
no
le
acosa;
son
una
bocanada
de
aire
fresco.
•
Interacción
social
espontánea:
Un
ambiente
que
propicia
un
sentimiento
de
sociabilidad,
de
seguridad,
de
interacción
social
que
afuera
se
ha
ido
perdiendo.
La
gente
necesita
sitios
informales
donde
poner
el
trabajo
a
un
lado,
relajarse,
hablar,
pensar,
hacer
lo
que
le
gusta.
Paso
3:
Diseño
y
planificación
de
las
experiencias.

4. Una
vez
que
hemos
identificado
aquellos
factores
que
generan
sentimientos
negativos
en
los
clientes
(Paso
1)
y
definido
el
posicionamiento
integral
y
la
promesa
de
valor
(Paso
2)
pasaremos
a
planificar
el
tipo
de
experiencias
que
pretendemos
generar.
Se
trata
de
ofrecer
soluciones
a
las
percepciones
negativas
que
hacen
que
la
experiencia
no
sea
satisfactoria.
Estas
soluciones
tendrán
que
ser
coherentes
con
el
posicionamiento
integral
y
la
promesa
de
valor
definidas
previamente.
Para
estos
fines
es
útil
el
instrumento
conocido
como
mapping
o
“mapeo”.
Exponemos
a
continuación
un
ejemplo
resumido
de
un
viaje
en
avión.
Paso
4:
Estructuración
del
contacto
o
encuentro
con
los
clientes.
Llevaremos
a
la
práctica
la
conjunción
de
todos
los
elementos
(personas,
productos,
procesos,
comunicación,
productora…)
que
determinarán
el
tipo
de
experiencia
que
proporcionará
la
empresa
a
sus
clientes.
La
“experiencia
del
cliente”
debe
ser
concebida
desde
un
punto
de
vista
integral,
en
la
que
se
incluyen
todos
los
elementos
que
si
son
bien
gestionados
aportarán
una
experiencia
positiva
y
memorable
al
cliente.
En
este
sentido,
véase
como
se
puede
decomponer
la
llegada
de
un
cliente
a
un
restaurante.
Por
último
definiremos
los
estándares
del
encuentro,
las
actuaciones
y
comportamientos
del

5. personal
en
sus
interacciones
con
los
clientes.
Veamos
el
siguiente
ejemplo
de
un
restaurante
(como
es
lógico
no
están
todos
los
estándares
posibles)
Es
importante
el
cuidado
de
esos
pequeños
detalles
que
contribuirán
hacer
más
positiva
la
experiencia
del
cliente.
(En
el
AVE
te
traen
una
bandeja
de
caramelos
en
mitad
del
viaje,
o
un
patito
de
goma
en
la
bañera
del
hotel
como
explica
B.
Schmitt
en
su
libro
Marketing
Vivencial)
Marketing
Sensorial,
Vivencial
y/o
Experiencial
II
Ignasi
Tebé
.
Consultor
y
Director
de
Proyectos
de
Grupo
ISMI.
El
Instituto
de
Marketing
de
Servicios
Presente
El
ser
humano
posee
la
capacidad
de
asociar
sensaciones,
procedentes
de
los
cinco
sentidos
y
relacionarlas
con
conceptos
e
ideas,
que
a
su
vez
generan
sentimientos
y
emociones
que
tienen
que
ver
con
nuestras
experiencias
vivenciales.
Por
lo
tanto
estamos
hablando
de
psicología
aplicada
al
marketing,
algo
que,
desde
luego
no
es
nuevo,
pero
que
tiene
que
ver
con
lo
que
aprendimos
en
la
Universidad
hace
más
o
menos
años.
Lo
que
ocurre
ahora
es
que,
después
del
paso
que
Daniel
Goleman
imprimió
al
mundo
empresarial,
hablándonos
de
la
inteligencia
emocional,
hemos
tomado
más
conciencia
de
las
sensaciones

6. y
sus
correspondientes
emociones.
Bernd
Schmitt
nos
dice:
El
marketing
da
un
nuevo
giro.
El
cliente
ya
no
elige
un
producto
o
servicio
sólo
por
la
ecuación
coste-­‐beneficio,
sino
por
la
vivencia
que
ofrece
antes
de
la
compra
y
durante
su
consumo.
Si
la
comercialización
y
el
producto
o
servicio
brindan
una
experiencia
agradable
y
que
satisface
sus
necesidades,
el
éxito
está
asegurado.
La
comercialización
vivencial
implica
crear
la
vivencia
adecuada
del
producto
a
través
de
los
tipos
de
comunicación
que
hay
con
el
cliente,
a
través
de
la
productora
de
eventos,
dando
por
hecho
que
el
producto
posee
las
características
y
beneficios
apropiados
y
que
es
de
calidad.
Es
decir,
el
objetivo
del
marketing
experiencial
es
crear
una
vivencia,
pero
eso
no
significa
que
deba
utilizar
recursos
costosos.
Para
ciertos
públicos
o
en
ciertos
momentos
la
experiencia
se
crea
haciendo
las
cosas
más
sencillas.
Por
ejemplo,
Singapur
Airlines
ofrece
un
excelente
servicio,
pero
a
veces
hay
que
dejar
al
cliente
solo,
no
molestarlo.
También
eso
puede
ser
excelente
servicio.
Tener
una
experiencia
no
implica
hacer
cosas
muy
atractivas
o
llamativas,
sino
enfocarse
realmente
a
lo
que
siente
el
cliente.
Los
modelos
Vamos
a
retroceder
un
poco
en
el
tiempo
para
descubrir
que,
el
modelo
de
medición
de
percepciones
y
expectativas
de
Parasumann
y
Zeithaml
ya
nos
muestra
cómo
podemos
cuantificar
las
experiencias
del
cliente.
Otro
modelo,
el
SERVQUAL
nos
plantea
la
existencia
de
cinco
parámetros
en
la
calidad
del
servicio:

7. fiabilidad,
receptividad,
competencia,
empatía
y
aspectos
tangibles.
Estas
expectativas
y
parámetros,
ya
estaban
relacionadas
con
los
sentidos,
las
experiencias
y
las
vivencias
en
el
proceso
de
satisfacción
del
cliente.
Si
además
de
considerar
los
modelos
antes
mencionados,
contemplamos
detenidamente
el
recorrido
del
cliente,
en
todo
el
proceso
de
comercialización
(blueprint)
veremos
cómo
durante
dicho
recorrido
se
producen
lo
que
nosotros,
en
Grupo
ISMI
llamamos
“los
momentos
de
la
verdad”,
momentos
donde
empresa
–
marca
–
producto
–
servicio
–
cliente
se
tocan
y
producen
experiencias
importantes
en
el
cliente,
grabándose
en
su
subconsciente
y
facilitando
o
dificultando
(según
sean
agradables
o
desagradables)
la
posterior
relación
comercial.
Basándonos
un
poco
en
todo
lo
dicho
y
tomando
otra
vez
la
referencia
de
Bernd
Schmitt,
llegamos
a
las
cinco
vías
para
crear
experiencias:
Percepción,
Sentimiento,
Pensamiento,
Acción,
Relación.
Percepción:
Hay
que
ponerse
en
la
piel
del
cliente
y
comprender
que
está
percibiendo
colores,
formas,
tipos
de
caras,
percepciones
auditivas,
olfativas,
táctiles,
algunas
son
más
sutiles
y
son
percepciones
que
nos
llegan
a
través
de
los
símbolos
verbales
y/o
visuales
(nombre,
logotipos,
marca,
video).
Todo
ello,
unido,
configurará
un
marco
de
referencia.
Ferrero
Roché
sería
un
buen
ejemplo.
Sentimiento:
No
sólo
los
estados
anímicos
o
de
humor,
sino
también
los
emocionales.
Los
estados
anímicos
o
sentimientos,
son
más
débiles
e
irracionales
(café
despierta
y
anima,

8. música
relaja
y
excita,
velas
son
románticas).
Las
emociones
son
más
fuertes
y
se
generan
en
base
a
experiencias
(amor
–
odio,
alegría
–
tristeza,
orgullo
–
humildad)
y
son
mucho
más
difíciles
de
generar.
Las
emociones
debemos
generarlas
con
el
transcurso
de
la
relación
–
servicio,
no
podremos
transmitirlas
con
una
easy
sensación.
Un
buen
ejemplo
sería
Singapur
Airlines.
Pensamiento:
Lo
relevante
de
estas
campañas
no
es
la
belleza
ni
los
sentimientos,
sino
que
incite
a
pensar:
«Te
voy
a
hacer
reflexionar».
Hacer
pensar
a
los
clientes
es
un
tema
delicado,
no
todos
lo
desean,
pero
hay
momentos
en
que
es
necesario,
como
en
el
caso
de
muchas
ONG,
temas
relacionados
con
la
ecología,
la
política
y
otros
valores
sociales.
Recordemos
las
campañas
de
Benetton.
Acción:
Tiene
que
ver
con
momentos
y
estilos
de
vida,
con
conductas,
acciones
razonadas,
percepciones
personales
e
interacciones.
Nike
vende
una
forma
de
actuar
y
de
vivir,
con
su
música,
su
decoración,
su
estilo
particular
dinámico
y
rítmico.
Relación:
Son
vivencias
sociales,
que
implican
sentimientos
comunitarios,
valores
culturales,
grupos,
clubes,
identidades
colectivas,
movimientos
o
tendencias.
Este
tipo
de
experiencias
acostumbran
a
ser
muy
fuertes
y
a
hacer
que
los
individuos,
colectivamente,
se
identifiquen
con
ellas.
Evidentemente
este
tipo
de
vías
que
nos
propone
Bernd
Schmitt,
pueden
ser
de
tipo
individual
o
colectivo:
“Percibir,
sentir
y
pensar
necesariamente
son
experiencias
individuales,
relacionarse
siempre
implica
a
otra
persona,
y
actuar
puede
ser
individual
o
compartida.
En
primera

9. instancia
nos
referimos
a
experiencias
particulares:
o
sentir
o
percibir
o
actuar…
En
segunda
instancia
podemos
hablar
de
una
experiencia
híbrida,
que
combina
más
de
dos
módulos:
pensar
y
relacionarse,
sentir
y
actuar…
Incluso
podemos
hablar
de
una
experiencia
holística,
que
integra
los
cinco
módulos.”
Por
ejemplo,
el
Beetle
de
Volkswagen
logró
crear
una
experiencia
sensorial
a
través
de
formas
y
colores
inusuales
a
las
que
agregó
un
sentimiento:
«este
coche
te
hace
sonreír»
y
así
subraya
también
el
pensamiento,
alude
a
las
cosas
divertidas
de
los
años
60,
le
agrega
un
componente
de
acción
y
recuerda
a
las
generaciones
de
ese
momento,
buscando
la
relación
con
los
encuentros
periódicos
de
los
que
poseen
un
ejemplar
parecido,
al
puro
estilo
Harley
Davidson.
Futuro
A
modo
de
resumen
final
podemos
afirmar
que
ha
nacido
el
cuarto
componente
del
marketing:
1.Productos
2.Bienes
3.Servicios
4.EXPERIENCIAS
El
marketing
sensorial,
vivencial
y/o
experiencial
apela
a
los
cinco
sentidos,
a
las
emociones
y
sentimientos,
al
intelecto.
Crea
experiencias
que
comprometen
a
los
consumidores
creativamente,
demuestra
modos
alternativos
de
hacer
las
cosas,
apela
a
la
percepción.
El
marketing
sensorial
es
un
paso
delicado
pero
potente
a
la
llamada
del
subconsciente
de
nuestros
clientes
y
de
nosotros
mismos,
se
trata
de
buscar
lo
mejor
que
desean
ellos
y

10. darles
lo
mejor
que
tenemos.
Probablemente
sólo
funcionará
si
realmente
deseamos
su
bienestar.
No
se
trata
de
incitar
pasiones
bajas
o
desbocar
instintos
agresivos,
se
trata
de
ayudar
a
los
clientes
a
que
se
encuentren
a
gusto
y
felices
con
nuestros
productos,
servicios
y
locales
donde
los
atendemos.
Definir
la
personalidad
de
nuestros
productos,
servicios,
locales,
acorde
con
las
expectativas
de
nuestros
clientes
es
la
tarea
que
hemos
de
emprender,
los
que
en
el
marketing,
queramos
llegar
más
lejos.
Productora
eventos
Diseño
Emocional
¿Qué
tipo
de
emociones
experimentan
los
usuarios
cuando
se
conectan
a
un
sitio
web?
Además
de
la
facilidad
de
uso,
¿hasta
qué
punto
influye
el
diseño
y
la
creatividad
de
un
sitio
para
que
éste
sea
el
preferido
por
los
usuarios?
¿pueden
diseñarse
las
emociones?
¿cómo?
En
este
artículo
reflexionaremos
sobre
el
poder
del
marketing
y
el
diseño
emocional
centrado
en
cubrir
los
deseos
y
expectativas
de
los
usuarios.
Si
conseguimos
conectar
emocionalmente
con
nuestros
clientes,
tendremos
un
tesoro
incalculable
en
nuestras
manos.
Una
imagen
vale
más
que
mil
palabras,
pero
una
sonrisa
vale
más
que
mil
imágenes.
Tal
y
como
afirma
en
su
libro
Daryl
Travis,
autor
de
“Emotional
Branding”,
los
usuarios
de
una
marca
toman
sus
decisiones
de
compra
en
base
a
criterios
emocionales,
a
sentimientos
que
provienen
de
un
vínculo
que
trasciende
a
los
productos
y
a
las
empresas.
En
un
mercado

11. caracterizado
por
la
paridad
de
productos,
lo
único
que
hace
la
oferta
de
una
empresa,
respecto
a
la
de
su
competencia,
es
la
marca.
Queremos
las
cosas,
no
porque
sean
las
mejores,
sino
por
lo
que
significan
para
nosotros.
Deseamos
las
cosas
porque
nos
ayudan
a
sentirnos
mejor,
porque
dan
sentido
a
nuestra
vida,
nos
ayudan
a
reforzar
nuestra
identidad
como
individuos
pertenecientes
a
un
colectivo
social
determinado.
No
compramos
el
mejor
4×4
porque
lo
necesitemos
para
explorar
las
montañas.
Lo
hacemos
porque
eso
significa
algo:
si
tenemos
un
coche
así,
es
porque
nuestro
nivel
de
vida
nos
permite
disfrutarlo,
o
al
menos
lo
parece
y
ahí
está
la
clave.
Lo
importante
no
es
lo
que
las
cosas
son,
sino
lo
que
significan.
Bienvenidos
al
mundo
de
los
símbolos:
el
apasionante
y
desconocido
mundo
de
la
semiótica.
Diseño
de
objetos
agradables
Este
concepto
de
significado
asociado
al
producto,
comenzó
a
postularse
por
los
años
80,
cuando
aún
no
existía
la
web.
Bernhard
Bürdek
afirmaba
en
su
libro
“Diseño.
Teoría
y
práctica
del
diseño
industrial”
que
los
productos
no
sólo
tienen
funciones
prácticas,
sino
también
simbólicas,
había
que
reorientar
lo
racional
y
analítico
del
diseño
hacia
valores
sensitivos
y
emocionales.
Decía
que
los
objetos
(y
entenderemos
la
web
como
un
objeto
más)
tienen
una
historia:
todo
nuevo
objeto
–decía-­‐
recuerda
a
otro
anterior
y
posee
un
componente
natural
extraído
de
formas,
movimientos
o
acontecimientos
naturales.
Si
dejamos
de
pensar
en
un
sitio
web
como
algo
plano
y
reactivo,
para
considerarlo
como
un
producto/objeto
que
proporciona
una
experiencia
de
uso,
descubriremos
que
el
diseño
web
y
el
diseño
industrial
tienen
muchas
cosas
en
común.
En
este
sentido,

12. resulta
especialmente
interesante
analizar
una
técnica
de
diseño
industrial
para
aplicar
su
filosofía
al
proceso
de
diseño
de
una
comunicación
web.
Se
trata
de
la
Ingeniería
Kansei
(ver
cuadro
1).
Una
metodología
de
diseño,
centrada
en
traducir
los
sentimientos
que
experimenta
el
usuario
con
un
producto,
para
incorporarlos
en
su
proceso
de
mejora
o
evolución.
¿Cómo
debe
ser
un
sitio
web
agradable?
Recordando
la
conocida
pirámide
de
Maslow,
las
necesidades
humanas
siguen
una
jerarquía
y
raramente
alcanzan
una
completa
satisfacción.
Como
consumidores
las
necesidades,
también
siguen
una
jerarquía,
tal
y
como
señala
Jordan,
en
su
libro
“Designing
Pleasurable
Products”
el
primer
requisito
básico
de
un
producto
es
la
funcionalidad,
el
objeto
cumple
con
una
finalidad
o
función,
soluciona
un
problema.
Con
la
posibilidad
de
herramientas
audiovisuales
como
el
streaming.
La
segunda
característica
básica
para
que
un
producto
sea
placentero
es
la
conocida
usabilidad,
el
producto
debe
ser
fácil,
cómodo
y
seguro
de
usar.
En
1984,
por
cierto,
mucho
antes
que
Jakob
Nielsen
hiciera
popular
el
concepto
de
usabilidad
en
la
web,
Karl
Krippendorff
en
su
libro
“Product
Semantics:
exploring
the
symbolic
qualities
of
form”
aportaba
ya
tres
reglas
para
el
diseño
de
productos
en
cuanto
a
su
facilidad
de
uso:
1)
Un
producto
debe
explicar
lo
que
es
y
para
qué
sirve.
2)
Un
producto
debe
comunicar
cómo
debe
o
puede
ser
usado.
3)
Un
producto
debe
proporcionar
“feedback”.
El
tercer
requisito
(y
quizás
el
más
descuidado
actualmente
en
Internet),
es
el
placer,
es
decir,
no
sólo
se
desean
beneficios
funcionales
sino
también
emocionales.
Este
último
nivel
lo
desarrolla
extensamente
el
antropólogo
Lionel
Tiger
en
su
libro
“The
pursuit
of
pleasure”
estableciendo
cuatro
tipos
de
placeres,
que
por
falta
de
espacio
no
detallaremos
en
este
artículo:
físico,
social,
psíquico
e
ideológico”.

13.
¿Qué
factores
influyen
para
que
un
producto
guste
al
usuario?
Danielle
Quarante,
afirma
en
su
libro
“Diseño
Industrial”
que
existen
diversos
factores
que
influyen
en
la
capacidad
de
un
producto
para
producir
placer
en
su
uso:
a)
Factores
puramente
emocionales,
relacionados
con
la
subjetividad.
b)
Factores
cognoscitivos,
relacionados
con
lo
que
se
conoce,
con
lo
aprendido.
c)
Factores
intelectuales:
se
refieren
a
la
satisfacción
lógica
ante
la
comprensión
de
un
producto.
d)
Factores
psico-­‐fisiológicos:
el
placer
estético
depende
de
la
calidad
de
nuestras
sensaciones,
de
los
emocionales,
cognitivos,
intelectuales
y
psico-­‐fisiológicos.
¿Cuánto
dura
el
placer
de
usar
un
producto?
Como
todo
en
la
vida,
nada
es
para
siempre
y
el
uso
de
los
productos,
cambia
con
el
tiempo.
Un
sitio
web,
tiene
una
duración
más
bien
corta,
aunque
si
está
bien
diseñado
puede
llegar
a
necesitar
únicamente
un
pequeño
retoque
de
adecuación
del
estilo.
En
todo
caso,
el
diseño
tiene
un
ciclo
de
vida
en
el
que
pasa
de
ser
algo
deseado,
a
ser
algo
substituido.
Abraham
Moles
explica
en
su
libro
“Teoría
de
los
Objetos”
la
relación
de
un
diseño
con
el
usuario
en
cinco
etapas:
a)
Desear
el
objeto,
por
deseo
prolongado,
por
necesidad
o
por
deseo
impulsivo.
(Es
el
momento
del
descubrimiento,
el
usuario,
todavía
no
lo
posee,
o
no
se
ha
registrado).
b)
Querer
el
objeto:
su
posesión
provoca
un
placer
disminuido
o
atenuado
por
el
descubrimiento
de
sus
defectos
o
cualidades.
c)
Acostumbrarse
al
objeto:
poseído
y
explorado,
retrocede
de
la
escena
de
la
conciencia.
Se
produce
una
desvalorización
cognitiva:
el
objeto
es
parte
integrante
del
mundo
que
nos
rodea,
es
neutro.
(En
este
momento,
ya
deberíamos
comenzar
a
pensar
en
un
rediseño,
o
en
la
incorporación
de
un
nuevo
servicio).
d)
Mantener
el
objeto
en
buen
estado:
el
individuo
le
concede
una
expectativa
de
vida
atribuyéndole
según
el
tiempo
trascurrido
un
valor.

14. e)
Finalmente,
el
objeto
se
impone
en
el
momento
en
que
el
individuo
lo
reemplaza
y
emite
un
juicio
respecto
a
él.