O documento discute as tendências do mercado contemporâneo de hospitalidade incluindo a globalização, sociedade da informação e avanços tecnológicos. Também aborda o perfil do consumidor do século 21 e diferentes tipos de hospitalidade como doméstica, pública e comercial. Finaliza apresentando exemplos de culturas de hospitalidade de empresas como Disney, FedEx e Costa Cruzeiros.

1. Workshop emHospitalidade A Comunicaçãoefetiva do entender e atender bem o cliente

3. Cenário do Mercado Contemporâneo “Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estão encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou de outra, a conectividade está colocando todos e tudo on-line, e levou à morte da distância, a um encolhimento do espaço. Valores intangíveis, de todos os tipos, como serviços e informações, crescem de forma explosiva, reduzindo a importância da massa tangível.” Davis & Meyer (1998, p.6) Blur, the Speed of Change in the Connected Economy Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x Intangibilidade Marketing viral Estímulo de vendas de usuário para usuário (influentes)

5. Stand Up – Fábio Porchat e a Net

7. Consumidor do Século XXI

10. Hospitalidade Alegria, Carinho, Se doar ao Próximo You Make My Dreams Come True

12. Hospitalidade Derridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquela que independente da origem e da identidade do outro, pressupõe sua aceitação como o semelhante. “Eu tenho que, incondicionalmente, dar boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este é o primeiro momento de abertura de minha relação com o outro: abrir meu espaço, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha nação, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS – 2007)

13. Hospitalidade Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade, é necessário que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o próximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.

14. Hospitalidade Ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. Sob esse ângulo, o autor Camargo considera a possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinação de variáveis como tempos/espaços nos quais se realizam, os modelos culturais neles embutidos, as características dos públicos residentes e visitantes, os equipamentos e os recursos humanos disponíveis a partir de diferentes relações estabelecidas. (DECKER, 2009) “a Hospitalidade se traduz na proximidade com o cliente” e esta proximidade, seria a de “compreender suas necessidades e antecipar-se a elas”. (CIRILO, 2009)

17. Hospitalidade Para a Calidoscop é... Entender e atender bem Conhecer o cliente Surpreender com detalhes Personalizar atendimento Valorizar a cultura e os valores do anfitrião e convidado Acolhimento Respeitar as diferenças e estreitar relações Bem- estar e conforto Superar expectativas

18. Oriental Hospitalidade Brasileira

19. Mimos e Detalhes Hospitalidade Culinária Aconchego Cantina 28

21. Pública

22. Comercial

24. Hospitalidade Pública Cidades e Destinos População Anfitriã Direito de ir e vir Paisagem Visual Bem Receber Infraestrutura Segurança Iluminação Sinalização Acesso à informação Cultura e Valores dos Autóctones Transporte Público

27. Hospitalidade Virtual Ambiente de Relacionamento = Internet Conhecer melhor os gostos e necessidades Interação em tempo real e instantânea Uso de ferramentas online para aproximação com o cliente Tratamento online personalizado *Banco Itaú

28. Hospitalidade Virtual Diversos tipos de atendimento que superem expectativas * Banco Bradesco – Lado a Lado

34. Horário flexível

35. Funcionários escolhidos como uma comunidade

36. Incentivo ao risco

37. Informações compartilhadas

40. Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em 2006, pela revista FORTUNE.

41. Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da lista todos os anos desde a sua criação.

42. No Brasil:

43. Classificada em 4º lugar entre os Melhores lugares para se trabalhar em 2006

44. Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas” como tendo a melhor prática de RH na categoria “INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSPARÊNCIA” em 2006

46. 120 km² = 2x Manhattan – NY

47. 4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf;

49. Sonhos

50. Emoções

51. Estórias / Fantasias

52. Diversão

54. Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade, trato e comportamento esperados;

55. Motivação – “Alwaysremember, theMagicbeginswithyou”;

57. Cumprimento e boas vindas a Todos;

58. Buscar interação/contato com os convidados;

59. Promover serviço imediato de recuperação;

60. Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento;

61. Preservar a Experiência Mágica dos convidados;

63. Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF

64. Presente em Experiência Aventura Romântico Beleza e Spa Aquático Nos ares Hoteis e Butiques …

65. Viagens de Incentivo

66. Rh e Viagens de Incentivo “Ápice do Encantamento”

67. Vídeoem Paris La Machine à Voyager

71. 79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de 6h20 min/mês;

72. Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais;

73. O Brasil é líder em uso de redes sociais;

74. 2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet;

75. 3 bilhões de aparelhos conectados no mundo;

76. Orkut com seus 22 milhões de usuários ativos*;

77. 400 milhões de usuários no Facebook;

81. Augmented Reality Cinema

86. 250 mil Aplicativos Gratuítosna Apple Store

89. InteractiveTwitter

90. KLM Experience

92. Pedido de Casamento Trailler no Cinema Espetáculo Músical na Disney Durante uma visita no Aquário Pulando de Paraquedas No meio de uma peça de teatro Utilizando Flash Mob Pelo facebook Ao vivo na televisão Em uma reunião de negócios @Calidoscop Assessoria de Casamentos

93. Dubai Construção planejada Infra-estrutura Hospitalidade Máxima; Frutas; Travesseiro; Chinelo; Troca de toalhas 2 vezes por dia; Café da manhã; Mercado de Especiarias; Taxistas; Comerciantes…

96. Hospitalidade no Hotel Fasano Serviço Produto Pessoas

97. Mandamentos da Hospitalidade A necessidade de acolhida é universal; Tratar o visitante com um amigo; O sorriso é um gesto que representa o prazer em receber alguém; A cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da educação, da amabilidade e da presteza. A melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo. Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994

99. O Brasil e a Hospitalidade

100. Ensino gratuíto de idiomas online para melhor receber os turistas estrangeiros. Cursos Gratuitos para a linha de frente que atenderá os clientes durante a copa.

101. Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005 “A Hospitalidade e GostopeloBrasil” “Um dos traçosqueaparecememnossaspesquisas é queosbrasileirossãoreconhecidoscomo um povoirmão, um povo primo de quasetodomundo, porquetivemosaquidiversascorrentesmigratórias” ViniciusLages, Sebrae – MovimentoBrasil de Turismo e Cultura, 2006 “Um povoirmão, afetivo, espontâneo, cordial autentico, alegre, generoso, festeiro e barulhento” Definição dos extrangeirosapresentada no 1° ColóquiosobreCultura BrasileiradaHospitalidade, 2° Salão do turismo, 2007

102. Sons do Brasil

103. Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nosso estilo de hospitalidade será coerente: muita satisfação de mostrar o que somos e, sobretudo, como somos – alegres, descontraídos. Como já disse o filósofo espanhol Julián Marias, “há mais alegria no Mercado de Olinda do que em toda Suíça”. Ou como já disse também Domenico de Masi, “no Brasil as pessoas dão mais gargalhadas num dia do que na Itália em uma semana e do que na Suécia em um mês”. Camargo (2005, p.722)

105. Tornaroscolaboradoresemespecialistasna “arte” do atendimento;

106. Importânciaexclusiva e personalizada;