Internet, Mobile, Cloud e Social Media: nasce una nuova domanda.Può l’IT mantenere il controlloEvento 28 Novembre 2012

1. Internet, Mobile, Cloud e
Social Media: nasce una nuova
domanda.
Può l’IT mantenerne il
governo?
Luca Rossetti
CA Technologies
Customer Solutions Architect

2. Caso d’uso: prenotazione nuovo volo
Current Customer Service level
Tweet: ho
perso il
mio volo
Tweet: Forse
posso
aiutarla
Dove si
trova?
Dove sta
andando?
Risposta
Domanda
Etc.

3. Caso d’uso: prenotazione nuovo volo
Customer Service level (Social ID)
Tweet: ho
perso il Tweet: Forse
mio volo posso
aiutarla,
Sig. Rossetti
Ho prenotato
nuovamente
il suo volo
Grazie!
Se si affretta
al gate 24
può partire
con il volo
alternativo.

4. L’Inbound marketing costa il 62% meno
del marketing outbound tradizionale
Source: HubSpot, 2011

5. Il 64%
degli utenti
Facebook sono
diventati fan di
almeno un
brand
Source: ExactTarget, 2011

6. il 67% delle aziende B2C &
il 41% delle aziende B2B
hanno acquisito un cliente
attraverso Facebook.
il 42% attraverso Twitter
Source: HubSpot, 2011

7. Entro il 2015, più del 71% dei lead sarà
generato da inbound marketing
Source: SiriusDecisions

8. L’interazione inbound è intrinsecamente incentrata sul
cliente
“Trovo il miglior gruppo di
persone a cui comunicarlo”
Outbound
“Ho una offerta …”
Offerta
Inbound “Genero la migliore offerta per
questa persona”
“Ho una persona …”
Offerta
Offerta
Offerta
Offerta

9. Conversione sicura degli utenti dei social network
Marketing seeks customer uplift
not necessarily security
“Identify and Influence Identity Stakeholders”, Forrester Research, Inc., July 16, 2012

10. Il ciclo del Social Network Marketing
Il cliente soddisfatto parla del prodotto nei
propri post sui Social Media
come Facebook, Twitter, etc.
Il cliente acquista, genera
revenue e dà nuova forza al
volano di nuovamente il ciclo Milloni di “fan” su host di sistemi esterni
Facebook e altri Social Media -
Invitando i fan nel proprio ecosistema
il Marketing è in grado di instaurare
una relazione più mirata e significativa
L’esperienza deve essere semplice, il cliente
Il Marketing è in grado di creare può decidere di abbandonare se deve
ed eseguire programmi più eseguire il login e completare form con le
efficienti, più personalizzati e stesse informazioni ogni volta
pertinenti alle abitudini di
acquisto o preferenze dei singoli
individui

11. La “Social Identity” è un abilitatore del business
Sei un nuovo
utente?
Registrati adesso
GOOGLE
e approfitta degli Please create a new
esclusivi privilegi username and
riservati ai nostri password before you
clienti ONLINE
do any business with
us STORE
Sei già
registrato?
Inserisci
username e
password.
I clienti hanno già una identità
Non vogliono utilizzarne una nuova per collaborare/acquistare

12. Il Marketing tipicamente guida le scelte delle tecnologie
legate ai propri processi…
Gartner, Inc., “Maverick* Research: Marketing Is the New IT Buying Powerhouse”, Laura McLellan, 7 October 2011

13. …e percepisce l’IT come un impedimento
Gartner, Inc., “Maverick* Research: Marketing Is the New IT Buying Powerhouse”, Laura McLellan, 7 October 2011

14. Il coinvolgimento dell’IT è necessario per compliance,
gestione dei rischi, e problemi di reputazione
Legislation mandates
protection
EU data privacy
Cookie tracking law
US Consumer Data
Privacy “Bill of Rights”
Worst case is data theft
Bad publicity
Lawsuits
Fines & other costs
Shareholder value negative impact
IT makes Marketing aware of
the requirements once they get
involved

15. …ma anche come abilitatore alla conversione sicura dei fan
esistenti verso i propri sistemi di vendita online
Usare l’identità del Consumatore per l’acquisizione iniziale del cliente
La registrazione semplice
aumenta il tasso di iscrizioni
La raccolta di attributi di
identità consente
immediatamente azioni
personalizzate
Aumenta il coinvolgimento del
GOOGLE cliente eliminando login
multipli
Accedere con credenziali più forti laddove necessario per transazioni di alto valore

16. Caso d’uso: test drive e acquisto auto
1
2
3
1. Sono fan di una casa automobilistica
2. Mi sono registrato sul loro sito usando credenziali Facebook
3. Ho espresso un «like» durante la presentazione di uno degli ultimi modelli

17. Caso d’uso: test drive e acquisto auto
Email:
Gentile Sig. Rossetti, vedo che ha
apprezzato il nostro nuovo modello durante
la recente presentazione. Sono lieto di
informarla che è ora disponibile presso gli
showroom dei rivenditori. Desidera
programmare un test drive presso il
rivenditore Forward, Inc.?
Dista solo dieci chilometri da lei.
Segua questo link per prenotare
l’appuntamento.

18. Caso d’uso: test drive e acquisto auto
2
1
3
4
1. Accesso con credenziali Facebook
2. Registrazione per il test drive
3. Rivenditore più vicino
4. Configuratore online per acquisto auto

19. Concludendo: lavorare con il marketing, non contro
Le opportunità e le sfide
I Social media acquisiscono sempre più importanza
Milioni di “fan” potenziali
Il dipartimento Marketing non è in grado di accedere alle informazioni rilevanti di potenziali
clienti
I reparti di Sales & Marketing vogliono sfruttare la conversione da fan a
clienti soddisfatti (e paganti)
Nasce la necessità di portare i fan verso i propri sistemi
È così possibile costruire proposizioni personalizzate
Non soggetti alle regole dei siti dei social media
Necessità di aderire alle leggi in materia di privacy dei consumatori
Il Marketing potrebbe non essere consapevole di tutte le leggi in materia di gestione
Offrire al Consumatore un’esperienza di acquisto semplice, unica e
personalizzata

20. Grazie
Luca Rossetti
Customer Solutions Architect