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Carlo Visani
    Carlo Visani

    @carlovisani

    2185E9AB (Blackberry PIN)

    c.visani@tecla.it
    carlovisani@gmail.com

    c.visani




                                         Smarter Commerce
la piattaforma tecnologica come leva strategica
                                                  Carlo Visani – A.D. Tecla.it

                             http://www.tecla.it
                          http://mediaroom.tecla.it
Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni
                                                                         IBM WS Commerce
                                                                                 Social Commerce
                                                                                Attività interattive
                                                                            Più triggers / Azioni
                                                                                     Tools per gli
                                                                                utenti di Business




IBM Net.Commerce
 Catalogo
 Carrello




1999         2000 2001 2002   2003   2004   2005   2006   2007   2008   2009     2010 2011
Web 3-4.0 - sempre più canali consentono di conoscere,
  raggiungere e interagire con i consumatori




A differenza dei canali di commercializzazione tradizionali, il digitale consente al
consumatore di partecipare alle attività di marketing, trainare e creare i
contenuti. Ciò fornisce ai marketeers sfide e opportunità senza precedenti
Siamo entrati nell’ era del “potere del cliente”

I clienti hanno             Il social networking e    Le aspettative dei         Questo sta cambiano
accesso illimitato alle     l’m-commerce hanno        clienti in n termini di    totalmente il modo in
informazioni e              drasticamente             prezzi, servizi,           cui i prodotti vengono
possono                     cambiato le dinamiche     consegne sono              costruiti, distributi,
condividerle                tra venditore e cliente   cresciute                  acquistati – fare
istantanemaente con                                   enormemente                business non è mai
il mondo                                                                         stato così complicato




 95 milioni                         75%                                 $93 miliardi
 Numero dei tweets                  Percentuale di persone che          Valore di vendite perse per
 spediti via Twitter ogni           pensano che le aziende non          mancanza di disponibilità del
 giorno                             dicano la verità sulla              prodotto
                                    pubblicità
Il potere è passato al consumatore— margini ridotti e
cambiamento di paradigmi

In questa nuova era il business deve :

  Comprendere e       Adattare il modo di    Promozionare,          Fornire un
 anticipare il        approvvigionarsi in    Vendere, Consegnare    Servizio clienti
 comportamento        base alla domanda e    il giusto prodotto e   impeccabile,
                                                                    predirre e
 e le esigenze dei    ottimizzare il         servizio al giusto
                                                                    guidare la
 clienti basandosi    rapporto con I         prezzo, nel giusto
                                                                    fedeltà dei
 sui desideri         fornitori attraverso   tempo, nel posto       clienti
 espressi             tutta la catena del    giusto.
 attraverso tutti i   valore
 canali
L’opportunità dell’era Digitale – Social CRM
Funzione    Specifica                          Esempio
Marketing   Gestione idee                      Starbucks
            Ricerca nuovi prodotti o servizi   Kraft
            Lancio nuovi prodotti o servizi    Cisco

            Campagne Social                    Terranova
            Eventi su reti Sociali             BP America vs BP Global PR
            Gestione Brand/Reputation          Amadori
Customer    Supporto Peer to Peer              Tivo Community
Service     Feedback sul servizio              Netflix
            Servizio ascolta e rispondi        iRobot.com
            Analisi Processi di servizio       GiffGaff.com
eCommerce   Rating & Review Prodotti           REI
            Social shopping                    Groupon
            Social commerce                    Moosejaw
            Cross-channel / Mobile Commerce    Mediaworld
Sales       Ricerca clienti potenziali         Nikon Instruments
            Collaborazione sociale             Swiss Re
Tecla.it Smarter Commerce
Social Creativity – Le direzioni marketing stanno coinvolgendo i
    consumatori in tutto il ciclo di vita del prodotto, fidelizzandoli e
    redendoli sponsor dei prodotti stessi
                                                • MyStarbucks Idea realizzato per
                                                  scambio idee tra clienti e con
                                                  Starbucks
                                                • I clienti possono fornire le loro
                                                  opinioni su qualsiasi cosa dal
                                                  prodotto al servizio, dalla musica nel
                                                  punto vendita al layout, dalla
                                                  responsaibilità sociale dell’azienda al
                                                  marketing e alla pubblicità.
   92,346 Idee postate                         • L’Azienda da risalto e premia gli
   Utenti mensili, 1,320,294                     utenti più attivi implementando un
   Utenti giornalieri, 43,407                    elevato numero di suggerimenti
   Pagine al mese 5,532,032
   28 idee attivate
   Es. una Blackberry App, ‘Ti pago un caffè
    da remoto’ e “Mocca Coconut
    Frapuccino”
Social Colonization L'aumento di 'colonizzazione sociale' sta guidan-
do le imprese a investire ad aumentare la presenza sui social media
Social Reccomandation L'aumento dei siti di raccomandazione sociale
indica il ruolo significativo delle opinioni dei colleghi nelle decisioni
Private (Social) Reccomandation
Web Reputation / Analysis - Le interazioni su reti sociali consentono di studia-
re in profondità il comportamento degli utenti e il posizionamento del brand

                                             Crisis         Weak Signal Alert
                                                                                 Reputation /
                                          Management                            Risk Assessment




                                            Brand         Brand        Marketing Mix/
                                          Management                                    Voice of the
                                                        Positioning     Advertising
                                                                                         Consumer
                                                       And Planning     Management




                                            Market                                 Competitive
                                                             Product Insights
                                          Management                               Intelligence
Digital Strategy – Amadori 2010 - 2013

                         IERI                          OGGI                  DOMANI

 Anagrafica    Gestione agenzia di “turno”        Unico database         Social CRM
consumatori    Excel difficilmente utilizzabili    centrale per Concorsi
               Overhead Privacy                    e newsletter

                Siti vetrina autoreferenziali     iLike                Social Bridging
                                                   Commenting
Integrazione                                       Social Share
   Social                                          FB FanPage
                                                   YouTube

                NULL                              Concorsi “crowd”     Community
                                                   Mobile App           Survey
Engagement                                         DEM                  Blog

                NULL                               SEM (SEO +          Sentiment Analysis
                                                     AdWords)            Link Online-Offline
                                                    Web Listening            # eCoupon
 Awarness                                                                     # Store Locator
                                                                              # MKT Geolocalizzato
                                                                         Digital Signage
Tecla.it Smarter Commerce
eCommerce – cambia il modo di interagire
                              I consumatori possono partire, fermarsi,
                               cambiare canale - quasi simultaneamente
                              Interazione proattiva e in tempo reale -
                               Informarsi e comunicare in qualsiasi
                               momento
                              Acquistare anche in modalità disconnessa
                              Selezionare, configurare, confrontare in
                               autonomia
                              Supporto in tempo reale Vs Self Service
 Concorrenza tra search e     del negozio
  commercio elettronico
eCommerce – Comunità, Collaborazione

 Feedback dai clienti
    – Modifiche a Offerta, Funzionalità,
      ++ shopping experience
 Coinvolgere la «comunità» dei clienti
  nelle decisioni
 Trasformare i clienti in “avvocati” del
  proprio brand
eCommerce – Comunità, Collaborazione

 Feedback dai clienti
    – Modifiche a Offerta, Funzionalità,
       ++ shopping experience
 Coinvolgere la «comunità» dei clienti
  nelle decisioni
 Trasformare i clienti in “avvocati” del
  proprio brand
Best Practice - Social Commerce/Portal

                                                       Word of
                                                buzz             viral
 Ragioni per tornare e                                mouth

    dedicare tempo al sito
 Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli
 Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle
 Analizzarne in comportamenti - assecondarli
 Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare
  l’acquisto …con Noi
  – Aumentare il conversion rate dei carrelli
  – Capitalizzare gli acquisti di impulso
  – Ridurre il tasso dei resi
eCommerce – mobile

 53 % usa Internet per confrontare prodotti
 25 % lo fa in negozio da un device mobile
 1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo
  shopping
 46% cambia fornitore
  quando opera su
  differenti canali
eCommerce – Cross-channell
Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova e
più potente interazione di vendita/acquisto
Best Practice - Mobile & Cross Channel


 Feedback, domande, richieste,… (onLine, in negozio, al
  telefono..)

 Vendite onLine trascinano vendite tradizionali

 Liste regali – acquisto in negozio + cross/up-sell

 Coerenza : info di prodotto, locazione e orari di
  apertura, tracking, wish list, info sul consumatore

 Ordinare onLine, cambiare via call center, tracking,
  ritirare in negozio
eCommerce – Riconoscere il cliente


 I consumatori vogliono essere riconosciuti,
  avere offerte personalizzate

 Social Bridging

 (Real Time) Analytics

 Master data clienti/prospect

 Reccomandation
Best Practice – Customer Centric
                                                              Abercrombie
                                                                 Kids
 Esperienze “Naturali” invogliano il cliente all’acquisto

 Web Analytics di alto livello per riconoscere i
  comportamenti di segmenti e singole persone

 One-to-one marketing per informazioni puntuali e           Teens & Young
                                                              Adult Apparel
  consigli cross-channel:
    – Velocità per stupire il cliente
    – Dipendenti da attributi e comportamenti
 Interfacce di navigazione                                   Hollister – Surfing
                                                               & Beach Culture

    – Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età,
      abitudini)
    – Differenziate per brand
    – Legate alle stagioni / territori
eCommerce – Nuovi modelli di Business


 Rivenditori, Distributori, Partner di                               Clienti
  canale, clienti. Le aziende :                        Distributori


 – B2B2C stanno aprendo canali            Produttori


   diretti
 – B2B stanno adottando canali
   indiretti
 – B2C stanno ripensando il business
Best Practice – Integrazione catena commerciale

 Co-creazione del catalogo di vendita con
  fornitori/partner
                                                Rinascimento
                                                   B2B2B

 Web Partnership con integrazione
  cataloghi e vendita diretta

 Gestione catalogo centralizzato per vendita
  ai distributori (B2B) e ai clienti (B2C)      Rinascimento
                                                    B2C



 Gestione centralizzata negozi per conto dei
  propri clienti (B2B2C)

 Gestione di negozi virtuali per spinta
  marketing di ogni negozio fisico
Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store
 Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale,
 loyalty program,.. per un servizio personalizzato
 Comparazioni
 Social integration:
    –   Facebook per condividere con amici,
    –   Youtube per video sui prodotti,
    –   Twitter per servizio ai consumatori
    –   Ideax tool per chiedere ai consumatori come   potremmo utilizzare il social per servirvi al
        meglio
 Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli
  prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP
 Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi
 Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment
 Best buy mobile apps – 500.000 download
Tecla.it Smarter Commerce
Websphere Commerce - Fornisce una eccezionale Customer Experience integrata
attraverso interazioni Umane, Digitali , Mobile & Social



Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione
•   Web (WebSphere Commerce & Portal)
•   Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store)                                 “Web”
•   In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions)
•   Enterprise Social Network (Lotus Connections)
•   Social integration (WebSphere Commerce & Portal)
                                                                           WebSphere
                                                                        Commerce & Portal                           “Mobile”

                      “Social Networks”



                                              Social Networks
                                                                             Customer


                                                                                                               “Store POS &
                                          “Call Center”                                                        Kiosks”

                                                     Sterling Order Management –        Retail Store Systems
                                                               Call Center
Websphere Commerce V7 F2
 Precision Marketing                               Mobile Commerce
  Marketing one-to-one automatico in base ai         Supporto per mobile
  comportamenti, le preferenze, i diversi canali     shopping, marketing
  di vendita                                         messaggi, liste, tracking

                                                    Social Commerce
                                                     Supporto e integrazione
 Management Center for Business Users               semplificata di Ratings &
                                                     Reviews, Blogs, Photos, Profiles
  Tool per utenti di business per Workflow,
  Segmentazione & Marketing Spots
                                                    Estended Sites
                                                     Fornitori, rivenditori, partner,
  Business      Dialog Builder       Shopper         clienti, consumatori in
   User
                                                     un’unica piattaforma



 Gift Center                                       B2B/B2C Starter Store
                                                     Interfacce precostruite Web
  Consente ai consumatori di produrre liste
                                                     2.0 per una rapida
  regali e invitare amici (anche via remote
                                                     implementazione
  widget) ad acquistare
Websphere Commerce V7 F2
 Remote Widgets                                   Sales Center
  Estendere la visibilità del brand integrando      Inbound contact center con funzionalità di
  nativamente advertising & promozioni nei siti     presa e modifica ordine, up-sell, customer
  di uso quotidiano come i social network           service. Integrabile con sistemi voip e per
                                                    funzionalità outbound.
                               Social Networks
   Retailer Site

                    Promos                         Digital Coupons
                   Favorites
                                                     Gestire la promozione e l’utilizzo dei
                                                     coupon digitali nel web, agli utenti mobili e
                                                     integrarlo sui Pos.
 Social bridging
  Uso dell’identità dei social network per
  creare contenuti sociali (l’utente non deve
  avere + accounts)                                Emerging Markets
                                                     Store già localizzati per esigenze specifiche
 Coshopping                                            China Store               Brazil Store
  Abilitazione di due utenti a sessioni
  contemporanee di acquisto da browser
Websphere Commerce V7 F2

 Search Optimization                                         Price Rules Management
  Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers             Regole, costanti, listini
  precostruiti
   - Risultati della ricerca guidati da regole di business
   - Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-suggest,
  spell correction, phrase, wildcard)
                                                              Versioning
                                                               Gestione della versione dei dati di
                                                               catalogo (SKU, bundle/kit, sales
                                                               catalog)
 Service Provider
  - Ordini ricorsivi                                          Content Management Syst. Integration
  - Sottoscrizioni                                             Utility per interagire con sistemi CMS di terze
                                                               parti via RSS/Atom feeds
 Total Cost of Implementation (TCOI)
  Data load tools, tools sofisticati per accellerare
                                                              Foundational Leadership
  lil disegno ed il test degli store                           Integrazione WXS per high performance
                                                               caching, e supporto WAS 64-bit
Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta
Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta
 Coremetrics IO integration                           Search enhancement
   Integrazione del Management Center con                 Estensione risultato search
   Coremetrics Intelligent Offer con due metodi di       - Per categoria
   ritorno delle raccomandazioni:                        - Contenuti web
– Dynamic Recommendations – chiamata diretta per
   garantire raccomandazioni personalizzate
– Flat File Recommendations – import di liste di
   raccomandazioni per garantire raccomdanzioni
   statiche
                                                      Search Engine Optimization
                                                        Consente ai robot dei motori di ricerca di
                                                        indicizzare il sito direttamente. Lavora con
                                                        l’ottimizzazione delle parole usate in URL, titoli,
 Coremetrics reports direct access                     e contenuti da evidenziare
                                                     – Ottimizzazione URL: SEO Friendly URLs
                                                        http://localhost/shop/en/madisons/furniture
                                                     – Possiblità di settare titoli di pagina e MetaTags - I
                                                        Business users possono sovrascrivere
                                                     – Generatore completo della mappa del sito
                                                     – Gestisce automaticamente la redirezione 301
Crea il tuo Social Network integrato




                                               Blogs




Social Profiles
                     Ratings & Reviews

                                         Photo Gallery
Terranova




B2C internazionale - Promozioni Social
Terranova – WCS Promozione
Terranova – Categoria con promozione
Terranova – Prodotto in promozione
Terranova – Shopping bag con promozione
Rinascimento




B2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni
Comet




B2C locale
41
Mercatone Uno




B2C nazionale - Portale / eCommerce – finanziamenti onLine
Salvatore Ferragamo




B2C internazionale Store per country -
Workspace per workflow produzione cataloghi
IllyCaffè




     B2C Europa / Usa - Ordini ricorsivi – Club Illy
44
Abercrombie




B2C internazionale
Differenti user experience
su stesso catalogo (Donna,
Bambino, Surf)
IKEA




B2C Internazionale -
Catalogo completo unificato,
vendita in alcuni paesi
Moosejaw




B2C internazionale -
Enterprise Social Network,
Social bridging
Sleepys




B2C USA - Social Data Collection & Advanced profiling
…Rinascimento




B2B internazionale – catalogo per country
Preca Brummel




Sale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)
IBM 2011: Smarter Commerce

Smarter Commerce è un           Massimizza la               Garantisce i
approccio strategico che        conoscenza generata         benefici del
mette il consumatore al         attraverso le interazioni   social e mobile
centro delle business           del clienti                 commerce
operations                                                  Sincronizza la tua
                                                            catena del valore per
Guida la crescita                                           fornire risultati
migliorando, ampliando e                                    coerenti e prevedibili
ridefinendo il valore fornito
                                         Cliente



Aumenta i margini                                           Migliora la collaborazione
aumentando l’efficienza in                                  e la trasparenza per
ogni fase del ciclo di                                      clienti & partners
vendita
Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce
                                   CATENA DEL VALORE – STRATEGIA E SERVIZI
Innovazione e valore business                        Gestione mercato e clienti                    Modello operativo e organizzativo
Innovare e allineare i modelli di business per       Allineamento di vendita, marketing e           La progettazione, la supply chain e il modello
        guidare valore per il cliente                operazioni, per interagire con i clienti       organizzativo per fornire valore per il cliente



                                                 SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS
                                                           Processi Core Business

    Acquisto                             Promozione                             Vendita                               Servizio
   • Gestione Trading Partner           • Modelli di previsione             • B2B & B2C Cross-channel             • Schedulazione consegne &
   • Gestione fornitori                 • Segmentazione                       commerce                              Servizi
   • Visibilità della catena di           comportamentale                   • Gestione ordini distribuiti         • Servizi Self Service per il
     fornitura                          • Campagne Cross-channel            • Ottimizzazione consegne e             ciente
   • Gestione logistica                 • Ottimizzazione Search, Ad           Supply Chain                        • Gestione resi
   • Inventory Optimization               Targeting                         • Mobile Commerce                     • Gestione di ogni casistica
                                        • Gestione risorse Mktg             • Punti vendita

  Analytics di negozio | Analytics acquisti | Fedeltà clienti| Predittiva e prescrittiva| Social analytics | Web analytics | Gestione Master data

                                                  Sistemi ottimizzati in base ai carichi
                    Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di business


Lo Smarter Commerce può aiutare a trasformare ogni fase del ciclo di vendita
Pianifica, coordina e esegui campagne di marketing per
     stimolare la domanda


 Gestisci il marketing attraverso differenti canali di interazione
 •   La strategia marketing Cross-channel è definita e pianificata utilizzando Unica
 •   Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni dei consumatori, e per la “recommendations”
 •   Il sito di e-commerce e la gestione ordini sono forniti da WebSphere Commerce
 •   La Customer experience con tempi di risposta adeguati è fornita da sistemi ottimizzati




Insights da social
media , websites , e                                                                            Fornire landing pages
                       Messaggi marketing e     • Ottmizzare la visualizzazione e I risultati   personalizzate così come
altre sorgenti guida   campagne sono              delle ricerche con Coremetrics AdTarget e
la rilevanza dei                                                                                messaggi e promozioni
                       definiti e pianificati     Coremetrics Search                            puntualmente targettizzate
messaggi               utilizzadno Unica        • Generare domanda con Unica eMessage           attraverso WebSphere Commerce
                       Campaign                   (creazione, consegna e tracking e-mail)       Precision Marketing

                                                  Catturare e affinare le risposte
Una shopping experience unificata e cross-channel

Intraprendere azioni basate su una visione coerente dell’ordine
  su più canali
• Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere
  specifici prodotti di suo interesse (recommendations)
• Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce
• Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del
  cliente
• Il PdV di Retail Store Systems integrato con l’intero sistema per massimizzare le
  vendite PdV
                                                                              Il consumatore telefona al call center o si
                                                                              collega on-line per cambiare l'ordine da
                                                                              consegna a prelievo.
 Al consumatore
                                Il consumatore completa                           Sterling Order Management
 è mostrato un
 annuncio web                   l’acquisto utilizzando                                                        Unica spinge il
 per un televisore              WebSphere Commerce                                                            POS a
 nuovo. Annuncio                                                                                              raccomandare
 con contenuti                                                                                                un'offerta su
 selezionati da                          Il consumatore         Il consumatore                                nuovi diffusori e
 Coremetrics.                            decide di              visita il negozio per                         Servizi locali di
                                         estendere              prelevare la TV,                              installazione ...
                                         l’ordine via           vede l’ordine via                             venduto!
                                         mobile                 IBM RSS POS
                                         commerce
                                           Capture responses and refine
Smarter Commerce
                         la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze
                di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale

                                9 maggio 2011 presso IBM Forum di Segrate dalle ore 9,30
                                    IBM e Tecla.it ti invitano al seminario sul business digitale

                                             Tutto inizia con il Cliente
     nel Business è sempre stato vero - ma ora la nuova generazione di clienti digitali sta dettando nuove modalità nella
                                     dinamica del rapporto tra acquirente e venditore.
                                               Conosciamo veramente il nostro cliente ?
                                      Riusciamo ad ingaggiare il cliente con i giusti argomenti ?
                                Il cliente ci dedica attenzione - ma cosa gli offriamo di rilevante ?

    Vieni a scoprire come gestire al meglio la relazione con il nuovo cliente digitale
    L’obiettivo dell'evento è di capire, grazie al contributo di testimonial e di soluzioni tecnologiche, come non farsi
    sorprendere e cogliere l’opportunità della evoluzione digitale del mercato: si parlerà di new media, di nuovi concept
    ed esperienze d’acquisto, di smart consumers e di vendite e acquisti digitali.
    Attraverso esempi e casi d’uso saranno presentale le soluzioni IBM:
     Ilog per la supply chain
     Coremetrics/Unica per web Analytics, Recommendation e Consumer CRM
     Websphere Commerce per le tue vendite B2B- B2C multi canale
     Sterling per l’organizzazione e la logistica delle tue vendite


Digital Buy                           Digital Marketing                                  Digital Sell                       Digital Service
trading partner mgmt                  Predictive Analytics/Modeling               B2B / B2C Multi-channel                   Delivery & Service
supplier management                   Behavioral Segmentation                     Commerce                                  Scheduling
supply chain visibility               Multi-channel Campaign Mgmt                 Distributed Order Management              Customer Self Service
supply chain optimIzation                                                         Fullfillment, Logistics, and Supply       Enablement
Logistics Design & Management         Search Optimization, Ad
                                      Targeting, Marketing Resource Mgmt          Chain Optimization                        Reverse Logistics
Inventory Optimization                                                            Mobile Commerce                           Case Management
                                                                 http://www.tecla.it Store
                                                                                  Retail

                                                            http://mediaroom.tecla.it
IBM Smarter Commerce
                             la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze
                    di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale

   Come nella vendita tradizionale, il cliente è per definizione al centro di tutte le operazioni ; con le soluzioni
  Smarter Commerce la conoscenza del cliente può essere trasformata immediatamente in azione, garantendo
 nuovi processi di business che aiutino le aziende acquistare, commercializzare, vendere e fornire supporto alla
                                        propria offerta di prodotti e servizi.


Agenda
9.30    Registrazione partecipanti e Welcome Coffee

10.00   SMARTER COMMERCE - affrontare e cogliere l’opportunità del nuovo cliente digitale nei differnti processi

10.45   1) DIGITAL BUY - Ottimizzare fullfillment e gestione delle scorte: Supply chain & digital procurement

11.15   2) DIGITAL MARKETING - Messaggi altamente personalizzati: Consumer CRM, Web Analytics e Reccomandation
                                                                                                                          “Web”
11.45   3) DIGITAL SELL - Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce

12.15   4) DIGITAL SERVICE – Prevedere e risolvere in tempo i bisogni del cliente - Digital Customer (Self)Service

13.00   Business Lunch                                                                                                WebSphere Commerce
                                                                                                “Social Networks”          & Portal                              “Mobile”
14.00   Sessioni parallele di approfondimento delle tecnologie/soluzioni presentate –
        Segnalare l’eventuale interesse (anche multiplo) per le sessioni

  Websphere Commerce          Coremetrics         Unica        Sterling Commerce         Ilog

16.30   Termine lavori                                                                                                   Customer



                                                                                                                                                            “Store POS &
                                                                                                      “Call Center”                                         Kiosks”

                                                                                                                                     Retail Store Systems
Carlo Visani
    Carlo Visani

    @carlovisani

    2185E9AB (Blackberry PIN)

    c.visani@tecla.it
    carlovisani@gmail.com

    c.visani




                                         Smarter Commerce
la piattaforma tecnologica come leva strategica
                                                  Carlo Visani – A.D. Tecla.it

                             http://www.tecla.it
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Tecla.it Smarter Commerce

  • 1. Carlo Visani Carlo Visani @carlovisani 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani@tecla.it carlovisani@gmail.com c.visani Smarter Commerce la piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani – A.D. Tecla.it http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it
  • 2. Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni IBM WS Commerce Social Commerce  Attività interattive  Più triggers / Azioni  Tools per gli utenti di Business IBM Net.Commerce  Catalogo  Carrello 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
  • 3. Web 3-4.0 - sempre più canali consentono di conoscere, raggiungere e interagire con i consumatori A differenza dei canali di commercializzazione tradizionali, il digitale consente al consumatore di partecipare alle attività di marketing, trainare e creare i contenuti. Ciò fornisce ai marketeers sfide e opportunità senza precedenti
  • 4. Siamo entrati nell’ era del “potere del cliente” I clienti hanno Il social networking e Le aspettative dei Questo sta cambiano accesso illimitato alle l’m-commerce hanno clienti in n termini di totalmente il modo in informazioni e drasticamente prezzi, servizi, cui i prodotti vengono possono cambiato le dinamiche consegne sono costruiti, distributi, condividerle tra venditore e cliente cresciute acquistati – fare istantanemaente con enormemente business non è mai il mondo stato così complicato 95 milioni 75% $93 miliardi Numero dei tweets Percentuale di persone che Valore di vendite perse per spediti via Twitter ogni pensano che le aziende non mancanza di disponibilità del giorno dicano la verità sulla prodotto pubblicità
  • 5. Il potere è passato al consumatore— margini ridotti e cambiamento di paradigmi In questa nuova era il business deve : Comprendere e Adattare il modo di Promozionare, Fornire un anticipare il approvvigionarsi in Vendere, Consegnare Servizio clienti comportamento base alla domanda e il giusto prodotto e impeccabile, predirre e e le esigenze dei ottimizzare il servizio al giusto guidare la clienti basandosi rapporto con I prezzo, nel giusto fedeltà dei sui desideri fornitori attraverso tempo, nel posto clienti espressi tutta la catena del giusto. attraverso tutti i valore canali
  • 6. L’opportunità dell’era Digitale – Social CRM Funzione Specifica Esempio Marketing Gestione idee Starbucks Ricerca nuovi prodotti o servizi Kraft Lancio nuovi prodotti o servizi Cisco Campagne Social Terranova Eventi su reti Sociali BP America vs BP Global PR Gestione Brand/Reputation Amadori Customer Supporto Peer to Peer Tivo Community Service Feedback sul servizio Netflix Servizio ascolta e rispondi iRobot.com Analisi Processi di servizio GiffGaff.com eCommerce Rating & Review Prodotti REI Social shopping Groupon Social commerce Moosejaw Cross-channel / Mobile Commerce Mediaworld Sales Ricerca clienti potenziali Nikon Instruments Collaborazione sociale Swiss Re
  • 8. Social Creativity – Le direzioni marketing stanno coinvolgendo i consumatori in tutto il ciclo di vita del prodotto, fidelizzandoli e redendoli sponsor dei prodotti stessi • MyStarbucks Idea realizzato per scambio idee tra clienti e con Starbucks • I clienti possono fornire le loro opinioni su qualsiasi cosa dal prodotto al servizio, dalla musica nel punto vendita al layout, dalla responsaibilità sociale dell’azienda al marketing e alla pubblicità.  92,346 Idee postate • L’Azienda da risalto e premia gli  Utenti mensili, 1,320,294 utenti più attivi implementando un  Utenti giornalieri, 43,407 elevato numero di suggerimenti  Pagine al mese 5,532,032  28 idee attivate  Es. una Blackberry App, ‘Ti pago un caffè da remoto’ e “Mocca Coconut Frapuccino”
  • 9. Social Colonization L'aumento di 'colonizzazione sociale' sta guidan- do le imprese a investire ad aumentare la presenza sui social media
  • 10. Social Reccomandation L'aumento dei siti di raccomandazione sociale indica il ruolo significativo delle opinioni dei colleghi nelle decisioni
  • 12. Web Reputation / Analysis - Le interazioni su reti sociali consentono di studia- re in profondità il comportamento degli utenti e il posizionamento del brand Crisis Weak Signal Alert Reputation / Management Risk Assessment Brand Brand Marketing Mix/ Management Voice of the Positioning Advertising Consumer And Planning Management Market Competitive Product Insights Management Intelligence
  • 13. Digital Strategy – Amadori 2010 - 2013 IERI OGGI DOMANI Anagrafica Gestione agenzia di “turno” Unico database  Social CRM consumatori Excel difficilmente utilizzabili centrale per Concorsi Overhead Privacy e newsletter  Siti vetrina autoreferenziali iLike Social Bridging Commenting Integrazione Social Share Social FB FanPage YouTube  NULL Concorsi “crowd” Community Mobile App Survey Engagement DEM Blog  NULL  SEM (SEO + Sentiment Analysis AdWords) Link Online-Offline  Web Listening # eCoupon Awarness # Store Locator # MKT Geolocalizzato Digital Signage
  • 15. eCommerce – cambia il modo di interagire  I consumatori possono partire, fermarsi, cambiare canale - quasi simultaneamente  Interazione proattiva e in tempo reale - Informarsi e comunicare in qualsiasi momento  Acquistare anche in modalità disconnessa  Selezionare, configurare, confrontare in autonomia  Supporto in tempo reale Vs Self Service  Concorrenza tra search e del negozio commercio elettronico
  • 16. eCommerce – Comunità, Collaborazione  Feedback dai clienti – Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience  Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni  Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand
  • 17. eCommerce – Comunità, Collaborazione  Feedback dai clienti – Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience  Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni  Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand
  • 18. Best Practice - Social Commerce/Portal Word of buzz viral  Ragioni per tornare e mouth dedicare tempo al sito  Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli  Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle  Analizzarne in comportamenti - assecondarli  Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare l’acquisto …con Noi – Aumentare il conversion rate dei carrelli – Capitalizzare gli acquisti di impulso – Ridurre il tasso dei resi
  • 19. eCommerce – mobile  53 % usa Internet per confrontare prodotti  25 % lo fa in negozio da un device mobile  1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo shopping  46% cambia fornitore quando opera su differenti canali
  • 20. eCommerce – Cross-channell Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova e più potente interazione di vendita/acquisto
  • 21. Best Practice - Mobile & Cross Channel  Feedback, domande, richieste,… (onLine, in negozio, al telefono..)  Vendite onLine trascinano vendite tradizionali  Liste regali – acquisto in negozio + cross/up-sell  Coerenza : info di prodotto, locazione e orari di apertura, tracking, wish list, info sul consumatore  Ordinare onLine, cambiare via call center, tracking, ritirare in negozio
  • 22. eCommerce – Riconoscere il cliente  I consumatori vogliono essere riconosciuti, avere offerte personalizzate  Social Bridging  (Real Time) Analytics  Master data clienti/prospect  Reccomandation
  • 23. Best Practice – Customer Centric Abercrombie Kids  Esperienze “Naturali” invogliano il cliente all’acquisto  Web Analytics di alto livello per riconoscere i comportamenti di segmenti e singole persone  One-to-one marketing per informazioni puntuali e Teens & Young Adult Apparel consigli cross-channel: – Velocità per stupire il cliente – Dipendenti da attributi e comportamenti  Interfacce di navigazione Hollister – Surfing & Beach Culture – Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età, abitudini) – Differenziate per brand – Legate alle stagioni / territori
  • 24. eCommerce – Nuovi modelli di Business  Rivenditori, Distributori, Partner di Clienti canale, clienti. Le aziende : Distributori – B2B2C stanno aprendo canali Produttori diretti – B2B stanno adottando canali indiretti – B2C stanno ripensando il business
  • 25. Best Practice – Integrazione catena commerciale  Co-creazione del catalogo di vendita con fornitori/partner Rinascimento B2B2B  Web Partnership con integrazione cataloghi e vendita diretta  Gestione catalogo centralizzato per vendita ai distributori (B2B) e ai clienti (B2C) Rinascimento B2C  Gestione centralizzata negozi per conto dei propri clienti (B2B2C)  Gestione di negozi virtuali per spinta marketing di ogni negozio fisico
  • 26. Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store  Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale,  loyalty program,.. per un servizio personalizzato  Comparazioni  Social integration: – Facebook per condividere con amici, – Youtube per video sui prodotti, – Twitter per servizio ai consumatori – Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi al meglio  Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP  Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi  Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment  Best buy mobile apps – 500.000 download
  • 28. Websphere Commerce - Fornisce una eccezionale Customer Experience integrata attraverso interazioni Umane, Digitali , Mobile & Social Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione • Web (WebSphere Commerce & Portal) • Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store) “Web” • In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions) • Enterprise Social Network (Lotus Connections) • Social integration (WebSphere Commerce & Portal) WebSphere Commerce & Portal “Mobile” “Social Networks” Social Networks Customer “Store POS & “Call Center” Kiosks” Sterling Order Management – Retail Store Systems Call Center
  • 29. Websphere Commerce V7 F2  Precision Marketing  Mobile Commerce Marketing one-to-one automatico in base ai Supporto per mobile comportamenti, le preferenze, i diversi canali shopping, marketing di vendita messaggi, liste, tracking  Social Commerce Supporto e integrazione  Management Center for Business Users semplificata di Ratings & Reviews, Blogs, Photos, Profiles Tool per utenti di business per Workflow, Segmentazione & Marketing Spots  Estended Sites Fornitori, rivenditori, partner, Business Dialog Builder Shopper clienti, consumatori in User un’unica piattaforma  Gift Center  B2B/B2C Starter Store Interfacce precostruite Web Consente ai consumatori di produrre liste 2.0 per una rapida regali e invitare amici (anche via remote implementazione widget) ad acquistare
  • 30. Websphere Commerce V7 F2  Remote Widgets  Sales Center Estendere la visibilità del brand integrando Inbound contact center con funzionalità di nativamente advertising & promozioni nei siti presa e modifica ordine, up-sell, customer di uso quotidiano come i social network service. Integrabile con sistemi voip e per funzionalità outbound. Social Networks Retailer Site Promos  Digital Coupons Favorites Gestire la promozione e l’utilizzo dei coupon digitali nel web, agli utenti mobili e integrarlo sui Pos.  Social bridging Uso dell’identità dei social network per creare contenuti sociali (l’utente non deve avere + accounts)  Emerging Markets Store già localizzati per esigenze specifiche  Coshopping China Store Brazil Store Abilitazione di due utenti a sessioni contemporanee di acquisto da browser
  • 31. Websphere Commerce V7 F2  Search Optimization  Price Rules Management Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers Regole, costanti, listini precostruiti - Risultati della ricerca guidati da regole di business - Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-suggest, spell correction, phrase, wildcard)  Versioning Gestione della versione dei dati di catalogo (SKU, bundle/kit, sales catalog)  Service Provider - Ordini ricorsivi  Content Management Syst. Integration - Sottoscrizioni Utility per interagire con sistemi CMS di terze parti via RSS/Atom feeds  Total Cost of Implementation (TCOI) Data load tools, tools sofisticati per accellerare  Foundational Leadership lil disegno ed il test degli store Integrazione WXS per high performance caching, e supporto WAS 64-bit
  • 32. Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta
  • 33. Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta  Coremetrics IO integration  Search enhancement Integrazione del Management Center con Estensione risultato search Coremetrics Intelligent Offer con due metodi di - Per categoria ritorno delle raccomandazioni: - Contenuti web – Dynamic Recommendations – chiamata diretta per garantire raccomandazioni personalizzate – Flat File Recommendations – import di liste di raccomandazioni per garantire raccomdanzioni statiche  Search Engine Optimization Consente ai robot dei motori di ricerca di indicizzare il sito direttamente. Lavora con l’ottimizzazione delle parole usate in URL, titoli,  Coremetrics reports direct access e contenuti da evidenziare – Ottimizzazione URL: SEO Friendly URLs http://localhost/shop/en/madisons/furniture – Possiblità di settare titoli di pagina e MetaTags - I Business users possono sovrascrivere – Generatore completo della mappa del sito – Gestisce automaticamente la redirezione 301
  • 34. Crea il tuo Social Network integrato Blogs Social Profiles Ratings & Reviews Photo Gallery
  • 35. Terranova B2C internazionale - Promozioni Social
  • 36. Terranova – WCS Promozione
  • 37. Terranova – Categoria con promozione
  • 38. Terranova – Prodotto in promozione
  • 39. Terranova – Shopping bag con promozione
  • 40. Rinascimento B2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni
  • 42. Mercatone Uno B2C nazionale - Portale / eCommerce – finanziamenti onLine
  • 43. Salvatore Ferragamo B2C internazionale Store per country - Workspace per workflow produzione cataloghi
  • 44. IllyCaffè B2C Europa / Usa - Ordini ricorsivi – Club Illy 44
  • 45. Abercrombie B2C internazionale Differenti user experience su stesso catalogo (Donna, Bambino, Surf)
  • 46. IKEA B2C Internazionale - Catalogo completo unificato, vendita in alcuni paesi
  • 47. Moosejaw B2C internazionale - Enterprise Social Network, Social bridging
  • 48. Sleepys B2C USA - Social Data Collection & Advanced profiling
  • 50. Preca Brummel Sale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)
  • 51. IBM 2011: Smarter Commerce Smarter Commerce è un Massimizza la Garantisce i approccio strategico che conoscenza generata benefici del mette il consumatore al attraverso le interazioni social e mobile centro delle business del clienti commerce operations Sincronizza la tua catena del valore per Guida la crescita fornire risultati migliorando, ampliando e coerenti e prevedibili ridefinendo il valore fornito Cliente Aumenta i margini Migliora la collaborazione aumentando l’efficienza in e la trasparenza per ogni fase del ciclo di clienti & partners vendita
  • 52. Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce CATENA DEL VALORE – STRATEGIA E SERVIZI Innovazione e valore business Gestione mercato e clienti Modello operativo e organizzativo Innovare e allineare i modelli di business per Allineamento di vendita, marketing e La progettazione, la supply chain e il modello guidare valore per il cliente operazioni, per interagire con i clienti organizzativo per fornire valore per il cliente SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS Processi Core Business Acquisto Promozione Vendita Servizio • Gestione Trading Partner • Modelli di previsione • B2B & B2C Cross-channel • Schedulazione consegne & • Gestione fornitori • Segmentazione commerce Servizi • Visibilità della catena di comportamentale • Gestione ordini distribuiti • Servizi Self Service per il fornitura • Campagne Cross-channel • Ottimizzazione consegne e ciente • Gestione logistica • Ottimizzazione Search, Ad Supply Chain • Gestione resi • Inventory Optimization Targeting • Mobile Commerce • Gestione di ogni casistica • Gestione risorse Mktg • Punti vendita Analytics di negozio | Analytics acquisti | Fedeltà clienti| Predittiva e prescrittiva| Social analytics | Web analytics | Gestione Master data Sistemi ottimizzati in base ai carichi Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di business Lo Smarter Commerce può aiutare a trasformare ogni fase del ciclo di vendita
  • 53. Pianifica, coordina e esegui campagne di marketing per stimolare la domanda Gestisci il marketing attraverso differenti canali di interazione • La strategia marketing Cross-channel è definita e pianificata utilizzando Unica • Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni dei consumatori, e per la “recommendations” • Il sito di e-commerce e la gestione ordini sono forniti da WebSphere Commerce • La Customer experience con tempi di risposta adeguati è fornita da sistemi ottimizzati Insights da social media , websites , e Fornire landing pages Messaggi marketing e • Ottmizzare la visualizzazione e I risultati personalizzate così come altre sorgenti guida campagne sono delle ricerche con Coremetrics AdTarget e la rilevanza dei messaggi e promozioni definiti e pianificati Coremetrics Search puntualmente targettizzate messaggi utilizzadno Unica • Generare domanda con Unica eMessage attraverso WebSphere Commerce Campaign (creazione, consegna e tracking e-mail) Precision Marketing Catturare e affinare le risposte
  • 54. Una shopping experience unificata e cross-channel Intraprendere azioni basate su una visione coerente dell’ordine su più canali • Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere specifici prodotti di suo interesse (recommendations) • Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce • Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del cliente • Il PdV di Retail Store Systems integrato con l’intero sistema per massimizzare le vendite PdV Il consumatore telefona al call center o si collega on-line per cambiare l'ordine da consegna a prelievo. Al consumatore Il consumatore completa Sterling Order Management è mostrato un annuncio web l’acquisto utilizzando Unica spinge il per un televisore WebSphere Commerce POS a nuovo. Annuncio raccomandare con contenuti un'offerta su selezionati da Il consumatore Il consumatore nuovi diffusori e Coremetrics. decide di visita il negozio per Servizi locali di estendere prelevare la TV, installazione ... l’ordine via vede l’ordine via venduto! mobile IBM RSS POS commerce Capture responses and refine
  • 55. Smarter Commerce la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale 9 maggio 2011 presso IBM Forum di Segrate dalle ore 9,30 IBM e Tecla.it ti invitano al seminario sul business digitale Tutto inizia con il Cliente nel Business è sempre stato vero - ma ora la nuova generazione di clienti digitali sta dettando nuove modalità nella dinamica del rapporto tra acquirente e venditore. Conosciamo veramente il nostro cliente ? Riusciamo ad ingaggiare il cliente con i giusti argomenti ? Il cliente ci dedica attenzione - ma cosa gli offriamo di rilevante ? Vieni a scoprire come gestire al meglio la relazione con il nuovo cliente digitale L’obiettivo dell'evento è di capire, grazie al contributo di testimonial e di soluzioni tecnologiche, come non farsi sorprendere e cogliere l’opportunità della evoluzione digitale del mercato: si parlerà di new media, di nuovi concept ed esperienze d’acquisto, di smart consumers e di vendite e acquisti digitali. Attraverso esempi e casi d’uso saranno presentale le soluzioni IBM:  Ilog per la supply chain  Coremetrics/Unica per web Analytics, Recommendation e Consumer CRM  Websphere Commerce per le tue vendite B2B- B2C multi canale  Sterling per l’organizzazione e la logistica delle tue vendite Digital Buy Digital Marketing Digital Sell Digital Service trading partner mgmt Predictive Analytics/Modeling B2B / B2C Multi-channel Delivery & Service supplier management Behavioral Segmentation Commerce Scheduling supply chain visibility Multi-channel Campaign Mgmt Distributed Order Management Customer Self Service supply chain optimIzation Fullfillment, Logistics, and Supply Enablement Logistics Design & Management Search Optimization, Ad Targeting, Marketing Resource Mgmt Chain Optimization Reverse Logistics Inventory Optimization Mobile Commerce Case Management http://www.tecla.it Store Retail http://mediaroom.tecla.it
  • 56. IBM Smarter Commerce la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale Come nella vendita tradizionale, il cliente è per definizione al centro di tutte le operazioni ; con le soluzioni Smarter Commerce la conoscenza del cliente può essere trasformata immediatamente in azione, garantendo nuovi processi di business che aiutino le aziende acquistare, commercializzare, vendere e fornire supporto alla propria offerta di prodotti e servizi. Agenda 9.30 Registrazione partecipanti e Welcome Coffee 10.00 SMARTER COMMERCE - affrontare e cogliere l’opportunità del nuovo cliente digitale nei differnti processi 10.45 1) DIGITAL BUY - Ottimizzare fullfillment e gestione delle scorte: Supply chain & digital procurement 11.15 2) DIGITAL MARKETING - Messaggi altamente personalizzati: Consumer CRM, Web Analytics e Reccomandation “Web” 11.45 3) DIGITAL SELL - Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce 12.15 4) DIGITAL SERVICE – Prevedere e risolvere in tempo i bisogni del cliente - Digital Customer (Self)Service 13.00 Business Lunch WebSphere Commerce “Social Networks” & Portal “Mobile” 14.00 Sessioni parallele di approfondimento delle tecnologie/soluzioni presentate – Segnalare l’eventuale interesse (anche multiplo) per le sessioni Websphere Commerce Coremetrics Unica Sterling Commerce Ilog 16.30 Termine lavori Customer “Store POS & “Call Center” Kiosks” Retail Store Systems
  • 57. Carlo Visani Carlo Visani @carlovisani 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani@tecla.it carlovisani@gmail.com c.visani Smarter Commerce la piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani – A.D. Tecla.it http://www.tecla.it http://mediaroom.tecla.it