Améliorer l’expérience consommateur avec Microsoft Dynamics CRM

3. “A computer on every desk and in every home” Bill Gates
“A computer in the hands of every shopper”
Today’s design point

6. 6

7. Une pression accrue sur les détaillants
Service client et loyauté
Productivité
Flexibilité
Relation continue avec les clients

9. Ma récente expérience à titre de consommateur
9
Entre 300$ à 500$ + l’installation. Nous allons vous rappelez!

10. La technologie au service de l’expérience client (et profitable pour le commerçant…)

12. Retail Experience Center
20,000 pi2 d’entrepôt
Environnement commercial complet
Façade de magasin
Plancher magasin
Lieu de pause pour employés
Docks de réception
« Backstore »
Bureau du directeur
Démonstration complète des solutions technologiques disponibles aujourd’hui
Plus de 450 visites d’entreprises par année

13. Retail Experience Center
20,000 pi2 d’entrepôt
Environnement commercial complet
Façade de magasin
Plancher magasin
Lieu de pause pour employés
Docks de réception
« Backstore »
Bureau du directeur
Démonstration complète des solutions technologiques disponibles aujourd’hui
Plus de 450 visites d’entreprises par année

14. Projection animée
Transforme chaque surface en une aire interactive
Indentification des consommateurs via le numéro IMEI unique de leur téléphone mobile

15. Salle d’essayage virtuelle
Expérience de magasinage améliorée via l’exploitation de notre technologie Kinect
Capacité d’interaction unique avec le consommateur
Video

16. Microsoft innove via l’utilisation de ses propres outils de gestion
•POS / POS Mobile
•Gestion « Omni-Channel »
•E-Commerce
•Gestion des clients
•Marketing / Réseaux Sociaux

18. La qualité de l’expérience client est impérative dans un
environnement “omni-channel”.

19. Des applications novatrices sont disponibles afin de supporter de nouveaux besoins d’affaires.

20. La connaissance intime des consommateurs est un prérequis afin de supporter l’innovation et ultimement assurer le succès du détaillant.

22. Notre vision pour l’industrie du commerce de détail
Le future de l’industrie avec « Microsoft Dynamics for Retail »
Donner à vos consommateurs ce qu’ils désirent
Améliorer la pertinence et la productivité de vos employés
Anticiper les changements et capitaliser sur les opportunités

24. 24
Gestion de la fiche client

25. •Grande flexibilité de la plateforme afin de collaborer avec les solutions en place
•Multiplateforme
•En support aux processus
•Marketing (campagnes)
•Ventes
•Réseau sociaux
•Web
•etc.

26. La fonction Marketing sous pression
2/3
des « CMOs » souhaitent démontrer les résultats de la fonction Marketing*
>50% des CMOs admettent leur incapacité à produire une tel démonstration**
*Duke University
**IBM Global CMO Study 2011

27. Marketing

28. Courriels, Web, Media, etc.
Améliorer l’expérience des consommateurs
Générateur d’interaction avec les consommateurs

29. Outils conviviales et en relation avec les campagnes existantes
Exploitation des sources externes

30. Nous devons nous adapter à une nouvelle approche de service
67%
des consommateurs utilisent les fonctions de libre-service afin d’obtenir le support qu’ils désirent*
62%
des consommateurs ont changés d’entreprise de service basé sur leurs mauvaises expériences de support**
*Forrester March 11 2013
** Accenture Global Consumer Pulse Survey 2013

31. « Cockpit » de support en gestion de cas clients
Gestion de cas client via plusieurs canaux
Gestion de la connaissance (« knowledge base »)_

32. Application mobile afin de servir le client « sur le champs »

33. Libre-Service 24/7 à faible Self Service providing 24/7 support à faible côut
Service mobile permettant l’utilisation de multiples appareils
Échange avec les consommateurs via Facebook
Clavardarge (« chat ») en temps réel

34. Les méthodes de ventes doivent changer
73%
des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux pour vendre surpasse celle qui ne le font pas.
Le processus d’achat est complété à
70%
au moment ou le consommateur vous contacte
http://partnersinexcellenceblog.com/70-of-buying-process-completed-without-sales- invovlement/

35. Écoute des réseaux sociaux & Analyse des résultats
Twitter, Facebook, Blogs, RRS Feed, Video (Youtube)
Facile d’installation et d’utilisation

36. Contexte « social » intégré à Ms CRM
Intégration directe à vos tableaux de bord
Multiples profiles et activités par contact
SOCIAL INSIGHTS

43. Une pression accrue sur les détaillants
Service client et loyauté
Productivité
Flexibilité
Relation continue avec les clients

44. Merci!