Cross Sellingmit ErfolgErlebte Sicherheit für den Kunden,gesteigerter Kartenumsatz für Ihre Bank September 2012
Verschiebung der Gesellschaftsideale                                                                                      ...
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Cross Selling mit Erfolg - Erlebte Sicherheit für den Kunden, gesteigerter Kartenumsatz für Ihre Bank

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Das Meer an Angeboten im Finanzbereich verführt den Kunden dazu, sich sein eigenes, individuelles Produktpaket zu schnüren indem er die Angebotswelten mehrerer Banken nutzt. Mitte des Jahres betrieben bereits 51 Prozent aller Bankkunden in Deutschland sogenanntes "Polybanking." Vor allem jene Banken und Finanzinstitute mit einem kleinen Produktportfolio stehen vor der Herausforderung, weiterhin lukrativ zu arbeiten. Um dies zu gewährleisten, bieten Banken häufig Up und Cross Selling im Versicherungsbereich an.

Auf dem derzeitigen Finanzmarkt wird eine Fülle an Zusatzprodukten zur Deckung der Kundenbedürfnisse angeboten. Vor allem Sicherheit hat einen besonders hohen Stellenwert in der deutschen Gesellschaft. Das ist auch der Grund für die hohe Akzeptanz zusätzlicher Sicherheitsleistungen. Um nur ein Beispiel zu nennen: 87 Prozent der Deutschen haben Angst vor finanziellen Schäden und einem hohen zeitlichen Aufwand zur Berichtigung von Schäden als Folge von Datenmissbrauch.

Die CPP Group Germany hat mit dem Karten- und Dokumentenschutz das richtige Produkt dafür entwickelt. Dieser Rundumschutz unterstützt den Kunden weltweit bei Verlust, Diebstahl und Raub aller oder einzelner Bezahlkarten oder der gesamten Handtasche. Ein Anruf bei dem 24-Stunden erreichbaren Servicecenter genügt um alles in die Wege zu leiten, damit der Kunde handlungsfähig bleibt, egal wo er ist.
Dieses Sicherheitsgefühl, das dem Kunden mit dem Schutzprodukt mitgegeben wird, stärkt die Loyalität zuerst zum Produkt und in Folge dessen zum Unternehmen. Starke Beziehungen zum Kunden halten länger und sind für beide Seiten ertragreicher.

Die CPP GmbH arbeitet mit unterschiedlichen Vertriebsansätzen, die ein hohes Cross Selling Potential bieten.
Zwei davon werden in diesem White Paper näher erläutert:
Zum einen Service to Sale: Das ist eine effiziente Möglichkeit, unternehmensinternes Equipment zu nutzen und diese zu lukrativen Profitpositionen zu entwickeln. CPP Group Germany unterstützt die Unternehmen im Bereich Training, Weiterbildung und Incentivierung der Mitarbeiter.
Zum anderen bietet CPP die Möglichkeit den Verkauf an das Tochterunternehmen OneCall GmbH outzusourcen. Im Rahmen der einzigartigen Atmosphäre für Mitarbeiter und damit für den Kunden gelingt es, durch umfangreiche wertschöpfende Welcome Calls, Servicetelefonate und Retention Angebote CPP- sowie bankeigene Produkte erfolgreich zu vermarkten und dadurch den Kundenwert zu steigern.

Informieren Sie sich detaillierter in diesem White Paper. Wir freuen uns, wenn Sie uns kontaktieren und mit uns über die Ergebnise diskutieren.

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Cross Selling mit Erfolg - Erlebte Sicherheit für den Kunden, gesteigerter Kartenumsatz für Ihre Bank

  1. 1. Cross Sellingmit ErfolgErlebte Sicherheit für den Kunden,gesteigerter Kartenumsatz für Ihre Bank September 2012
  2. 2. Verschiebung der Gesellschaftsideale 1 Die Veränderungen unserer Gesellschaft hin zu Individualismus und „Nutznießer- Mentalität“ sind auch in der Bankenwelt spürbar. Kostenlose Kontoführung, gebührenfreie Geldautomatennutzung, beitragsfreie Kreditkarten und geringeDie Zahl der Kunden, die Kreditzinsmargen werden von den Kunden gegenüber kostenpflichtigen, mit besseren Leistungen versehenen, Bankprodukten häufig präferiert. Dennochsich für Polybanking möchten die Kunden ein Produktpaket mit den besten Vorteilen für sich nutzen.entschieden haben, Um dies zu erreichen, wenden sie sich an mehrere Banken oder Finanzinstitute,stieg in den letzten betreiben sozusagen „Polybanking“. Laut Studienergebnissen des „Globalbeiden Jahren Consumer Banking Survey 2012“, durchgeführt von Ernst & Young, stieg die Ratevon 17% der Kunden, die sich für Polybanking entschieden haben, von 17 Prozent in 2010 auf 45 Prozent in 2012. Mittlerweile nutzen 51 Prozent der Bevölkerung mehr als eine Bank, um für sich die besten Angebote zusammenzustellen.auf 43% * . Signifikante Steigerung des „Polybanking“ 60% 40% 20% 0% 2010 2011 06/2012 Banken und Finanzinstitute, vor allem jene mit kleinem Produktportfolio, stehen somit vor der Herausforderung, profitabel zu bleiben. Um dies zu gewährleisten, bieten Banken häufig lukratives Cross Selling im Versicherungsbereich an. Doch durch Reglementierungsänderungen wurde der Spielraum der Nutzung des Telefonverkaufes sehr eingeengt. Beispielsweise ist die Restschuldversicherung aufgrund des im Vergleich zum Preis geringen Kundenbenefits deutschlandweit in die Kritik geraten. In einigen EU-Ländern, beispielsweise England, wurde der telefonische Verkauf einer Restschuldversicherung durch Aufsichtsbehörden unterbunden.* Es gibt eine Fülle von Zusatzprodukten zur Deckung der Kundenbedürfnisse, Global Consumer Banking die den Kunden im Rahmen seiner Bankbeziehung angeboten werden können. Survey, Ernst & Young, Gerade das Bedürfnis nach Sicherheit hat einen besonders hohen Stellenwert 2012 in der deutschen Gesellschaft. Dies ist der Grund für die positive Akzeptanz von Cross Selling mit Erfolg September 2012
  3. 3. 2 zusätzlichen Sicherheitsleistungen, vor allem in Bezug auf den Finanzbereich. Beispielsweise haben 60 Prozent der Deutschen Angst vor dem Missbrauch ihrer Bezahlkartendaten (Unisys Security Index, März 2012). Eine Studie im Auftrag der CPP GmbH zum Thema Datensicherheit, durchgeführt von TNS Emnid, im September 2011, zeigt, dass 87 Prozent der Befragten Angst87%der Deutschen haben vor finanziellen Schäden als Folge von Datenmissbrauch haben. 72 Prozent fürchten einen hohen zeitlichen Aufwand zur Berichtigung und Abwendung von weiteren Schäden.Angst vor den finanzi-ellen Folgen von Jede Veränderung birgt eine neue ChanceDatenmissbrauch.* Genau dafür hat die CPP GmbH ein Produkt entwickelt, von dem beide Seiten profitieren: Es bietet den Kunden ein erhöhtes Sicherheitsgefühl und den Banken72%fürchten­den hohen und Finanzinstituten neben einem starken CRM attraktive Erfolge in Absatz und Provision.zeit­lichen Aufwand Mit dem Karten- und Dokumentenschutz ist eine bedarfsgerechte,der Abwen­ ung von d intensive Hilfe und Behandlung jedes einzelnen Kunden garantiert.Schäden.** Dieser Rundumschutz unterstützt den Kunden weltweit bei Verlust, Diebstahl und Raub aller oder einzelner Bezahlkarten oder der gesamten Geldbörse. Gehen Karten­ verloren oder werden gestohlen, braucht der Kunde nur eine Nummer um alle Karten verschiedener Bankinstitute sperren zu lassen. Er ist zusätzlich 24 Stunden rückwirkend ab Meldung bei der CPP GmbH abgesichert. Die Beantragung von Ersatzkarten ist Teil des Services. Der einzigartige Vorteil des Karten- und Dokumentenschutzes ist die permanente persönliche Erreichbarkeit eines kompetenten Mitarbeiters, 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche. Mit diesem Mitarbeiter kann jede einzelne Notfallsituation individuell besprochen werden. Über den im Bankenbereich nicht immer umgesetzten persönlichen 24-Stunden-­ Notfall-Service hinaus bietet der Karten- und Dokumentenschutz von CPP ein großes Portfolio an Versicherungsleistungen, u.a. Bargeldsoforthilfe und Hotelkostenübernahme.­Weitere Leistungen sind Kostenerstattungen für Karten und* (Unisys Security Index, ­ Dokumente, Portemonnaie, Handtaschen und der Schlüsselschutz.März 2012) Die oben genannten Zahlen bezüglich der Sicherheitsbedenken beweisen, dass der Karten- und Dokumentenschutz an breite Bevölkerungsschichten erfolgreich** (TNS Emnid, herangetragen werden kann. In unterschiedlichen Vertriebsansätzen hat sich gezeigt,im Auftrag der CPP GmbH, dass bis zu 20 Prozent der Kunden sogar ad hoc kaufbereit sind – bei einer attraktivenSeptember 2011) Provision für die Bank. Das ist das Ergebnis von CPP-internen Auswertungen aktueller Cross Selling mit Erfolg September 2012
  4. 4. 3 Kampagnen in 2012. Zusätzlich nutzt der durchschnittliche Kunde das Produkt ca. fünf Jahre, was ein weiterer Beleg für die Qualität und damit für die Bindungswirkung des Karten- und Dokumentenschutzes der CPP GmbH ist. Ein starkes Produkt, das neben dem Provisionsertrag gleich mehrere20%der Kunden nehmen positive Effekte in der Kundenbeziehung und damit für die Bank erfüllt Mit CPP zum Zielad hoc Cross SellingAngebote an!* Kartenumsätze steigen durch Kundenaktivierung Quelle: CPP Creating Profitable Partnerships GmbH, Januar – Juli 2012 56 Prozent der Karteninhaber lassen sich über zusätzliche, kostenpflichtige Produkte informieren, wobei 15,5 % dieser Gespräche zu einem Vertragsabschluss führen. Durch die umfassende Beratung stieg der über die Karten generierte Umsatz um 45 Prozent. Kunden, die ein Sicherheitsprodukt der CPP GmbH gekauft haben, zeigten sogar einen gesteigerten Umsatz um 80 Prozent auf. Die CPP GmbH arbeitet mit zwei Vertriebsansätzen für die Umsetzung eines lukrativen Cross Sellings: a) Service to Sale: Die Möglichkeit des bankinternen Verkaufs bietet sich an, sofern ausreichende Ressourcen an Mitarbeitern und Equipment im eigenen Servicecenter verfügbar sind. Eingehende Anrufe werden dazu genutzt, den CPP Karten- und Dokumentenschutz anzubieten. CPP übernimmt die Schulung, Weiterbildung und Incentivierung der Mitarbeiter. Dieser Prozess bietet die Chance, den Kundenservicebereich aus einem Cost Center zum Profit Center zu entwickeln – Kundenservice erhält eine völlig neue wirtschaftliche Perspektive, und das bei nachweisbar gestiegener Kunden-*CPP, 2012 zufriedenheit. Die Erfolge dieser Vorgehensweise liegen über den Erwartungen. Cross Selling mit Erfolg September 2012
  5. 5. 4 b)  Das Outsourcen der Cross Selling Aktivitäten an die OneCall GmbH, dem Tochterunternehmen der CPP GmbH: OneCall ist im November 2011 als eines des besten Call Center Unternehmen Deutschlands prämiert worden. Im Rahmen der einzigartigen Atmosphäre für Mitarbeiter und damit auch für Ihre Kunden gelingt es, z.B. durch umfangreich wertschöpfenden Welcome Calls,Kundenstatement­ Servicetelefonaten oder Retention Aktivitäten CPP- und auch bankeigenenach dem Produkte erfolgreich zu vermarkten und damit aktiv Kundenwert zu gewinnen. Dabei entstehen tatsächlich keine Kosten, sondern zusätzliche Erträge für dieBeratungs­gespräch: Bank.Frau Katharina D.aus M.: „Ich wurde OneCall erzielt zudem exzellente Werte, was die Kundenzufriedenheit mitbzgl. des Karten- Produkt und Service betrifft. Die nach der Beratung stattfindende Gesprächs-und Dokumenten­ bewertung durch den Kunden fällt überwiegend mit „sehr gut“ aus. Parallel dazu ist nachweisbar, dass auch die Grundaktivität und die Nutzungsfrequenzschutzes sehr des Kernproduktes (z.B. der Kreditkarte) im Schnitt deutlich optimiert wurden,gut beraten. Die nachdem ein OneCall-Telefonagent mit dem Kunden kommunizieren konnte.­Beratung war ­unaufdringlich, OneCall kann alternativ auch ergänzend zum bankeigenen Servicecenter informativ, genutzt werden. ­sympathisch und Nutzen Sie unsere Kompetenz und unsere Erfahrungen im Bereich Cross Selling, auch empathisch. um Ihre Erfolge zu steigern! Bei einem persönlichen Gespräch erstellen wir Das Produkt ist gerne gemeinsam mit Ihnen ein auf Ihr Institut abgestimmtes Konzept. großartig und ­sinnvoll, deckt alles ab, was j ­emand in einer Notfallsituation­ braucht. Vor allem, ­­dass rund um die Uhr ein Michael Bregulla persönlicher­ Leiter Vertrieb / Head of Sales ­Ansprechpartner zu Fon: +49 40 76 99 67 - 134 erreichen ist, find Fax: +49 40 76 99 67 - 128 ich ganz toll und Mobile: +49 151 24 02 03 19 sehr beruhigend.“ E-Mail: vertrieb@cpp-group.de CPP GmbH Große Elbstraße 39 22767 Hamburg Cross Selling mit Erfolg September 2012

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