Conactor CRM - Web-Software in italiano

Training e Applicazione

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© 2009 by CONact Market Entry Management GmbH

Indice………………………………………………………………………………… -2-
I. Prefazione....................................................................... Fehler! Textmarke nicht definiert.
II. Inizio................................................................................................................................ - 4 -
III. Obiettivo di CONactor CRM-Soluzione ............................................................................ - 5 -
IV. Presentazione di CONactor CRM ..................................................................................... - 6 -
1. Scheda pagina iniziale ........................................................................................................ - 6 -

1.4 Impostazioni ................................................................................................................. - 8 -

1.4.1 Creare un Modello- E-Mail ................................... Fehler! Textmarke nicht definiert.

2. Scheda Campagna .....................…….. Fehler! Textmarke nicht definiert.3. Scheda Lead

............................................................................................ Fehler! Textmarke nicht definiert.

4. Scheda contatti ............................................................... Fehler! Textmarke nicht definiert.

5. Scheda Account................................................................................................................ - 21 -

6. Scheda Opportunitá ......................................................................................................... - 22 -

7. Scheda Categoria cliente ................ Fehler! Textmarke nicht definiert.8. Scheda Soluzioni

............................................................................................ Fehler! Textmarke nicht definiert.

9. Scheda Reports................................................................................................................. - 25 -

10. Scheda Dashboard .......................................................................................................... - 26 -

11. Scheda Documenti....................................................... Fehler! Textmarke nicht definiert.

12.Scheda Prodotti ............................................................. Fehler! Textmarke nicht definiert.

13. Esempio: Descrizione di un processo tipico di CRM . Fehler! Textmarke nicht definiert.

13.1 Creare Lead .......................................................... Fehler! Textmarke nicht definiert.

13.2 Creare campagna ..................................................................................................... - 33 -

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13.3 Contatti clienti ........................................................................................................ - 37 -

13.4 Creare opportunitá per prodotto ............................................................................... - 46 -

13.5 Inviare offerte per email....................................... Fehler! Textmarke nicht definiert.

13.6 Creare fattura........................................................ Fehler! Textmarke nicht definiert.

13.7 Creare Categoria cliente ........................................ Fehler! Textmarke nicht definiert.

13.8 Fissare un appuntamento....................................... Fehler! Textmarke nicht definiert.

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I. Prefazione
Conact Market Entry Managment GmbH é una società del KoWo-Group con sede centrale a
Schmitten (Francoforte) e con filiali a Berlino, Sud Africa e Svizzera
All’interno dei nostri servizi sosteniamo i nostri clienti nei loro progetti con maggior attenzione
a:
• Crisis Management
• Turn-Around
• Start-Up
• Outsourcing e Privatizzazione
• Real estates

Lavoriamo in questo settore ormai da quindici anni, abbiamo sviluppato metodi standard e
processi che assicurano il successo e la qualità dei nostri progetti. La nostra sede centrale è in
Germania ma la nostra meta è di raggiungere l’internazionalizzazione.

Siamo una Società privata, il cui fondatore sta lavorando ancora attivamente come direttore
generale. In particolare si occupa di servizi innovativi e strategie aziendali. In questo gruppo
attualmente lavorano 40 dipendenti.

II. Inizio
I rapporti e la fidelizzazione clienti avranno un valore molto più elevato del livello locale, perché
l’acquisizione del cliente può essere cinque volte superiore alla fidelizzazione del cliente. Per
questo motivo la soluzione CONactor CRM supporta la catena del processo di acquisizione delle
informazioni, il servizio clienti, la gestione o il controllo clienti, l’interpretazione analitica dei
dati fino ad incrementare il business strategico

CONactor CRM contiene una soluzione software completa per un Customer Relationship
Management professionale. Le applicazioni e le funzioni sono state progettate per essere
configurabili e facili da usare.
CRM CONactor è basato sul web e il suo utilizzo e manutenzione sono semplici. Il software
viene installato solo una volta ed è adattabile / personalizzabile alle esigenze dei clienti.

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III.Obiettivo di CONactor CRM-Solution

(1) Trasparenza e sicurezza

• Tutte le operazioni di trasmissione dati del cliente possono essere archiviate e
conservate (centralmente) in modo da rendere le informazioni disponibili più
aggiornate.

(2) Commercio cliente centralizzato e collegamenti clientela

• Conoscere meglio i propri clienti e il mercato della concorrenza
• Aumentare l’andamento d’acquisto e la soddisfazione del cliente
• Mantenere la relazione con i clienti esistenti attraverso azioni fatte su misura
• Offrire ai propri clienti un maggiore supporto ed includerli nella Società
• Migliorare l’orientamento del cliente, offrire servizi personalizzati e adattabili a
seconda delle necessità

(3) Rapido scambio di informazioni

• Si possono contattare i propri clienti in modo esclusivo ed aumentare il successo della
propria campagna
• Comunicazione veloce ed efficace e scambio di informazioni tra il personale e gli
impiegati
• Estrapolare un potenziale cliente con l’uso di Up- e Cross-Selling

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IV. Presentazione di CONactor CRM
1. Scheda „Pagina iniziale“
1.1 Registrazione

In CONactor CRM ci si identifica tramite una username, una password ed un profilo personale:

13.1 Pagina iniziale

La scheda offre una prima visione degli eventi e dei compiti pianificati. Attraverso l’interfaccia
Web l’utente può selezionare diverse lingue, nonché la lingua preferita per ottenere
dall’applicazione il miglior risultato. Qui si può selezionare il compito principale, aggiungere
modificare o visualizzare informazioni

E’ possibile inviare e-mail, creare compiti o eventi:
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00000000000000
Funzioni di supporto: Funzione del sistema
Modello di riferimento, administrator
funzioni, liste ecc……

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1.4 Impostazioni

La scheda impostazioni offre diverse funzioni:

• Usare la gestione dell’applicazione per uso proprio
• Gestione utente
• Gestione di modelli e-mail o preferibilmente modelli report
• Project Controlling

1.4.1 Creazione di un modello E-mail

Per creare o modificare un modello E-mail selezionare” Impostazioni”
Ora è possibile cliccando Modello E-mail, a sinistra, visualizzare i modelli esistenti.

Se si possiede l’autorizzazione ad aggiornare i modelli,selezionare “Modifica”, altrimenti
cliccare “Salva” per salvare le modifiche.
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Per visualizzare solo i dettagli del modello cliccare su “Nome Modello”.

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Qui è possibile compilare i campi (relazione, nome e soggetto) e di conseguenza inserire il
contenuto del proprio modello.

Con il database si ha la possibilità di definire il contenuto variabile dei dati. Una volta finito
cliccare su “Salva”.

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2. Scheda „Campagna“

Una Campagna é un progetto che ha l’obiettivo di pianificare, gestire il marketing esterno e
renderlo avanzato tramite il CRM di CONactor.

Essa include:
• Newsletter Mailing-Action
• Bando di progetti
• Una Campagna Web
• Un seminario di formazione o un’iniziativa di marketing

Le funzioni sono visualizzate sulla scheda Campagna così è possibile effettuare collegamenti
facili e veloci e creare i reports corrispondenti “Report Giro di affari Campagna o Report
Campagna”

La scheda Campagna mostra una homepage che permette di individuare campagne e creare
report corrispondenti; inoltre offre la possibilità di visualizzare e modificare le informazioni
dettagliate della campagna.

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Per visualizzare i dettagli si deve cliccare il nome della campagna scelta, per modificare una
determinata campagna cliccare su ”modifica“.E´ possibile anche eliminare o duplicare una
campagna.

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Si possono aggiungere manualmente nuovi iscritti ad una campagna se si collega un Lead, un
contatto o account di una persona e aggiornare lo stato della campagna per questa persona. Si
possono anche collegare le campagne con opportunità prescelte.

3.Scheda „Lead“

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Un Lead è un potenziale cliente. Una persona che si è dimostrata interessata durante una
conferenza, seminario o un corso. Potrebbe anche essere una persona che ha compilato un
formulario sul sito web della vostra azienda, pertanto è possibile creare un lead modificabile,
importarlo o addirittura aggiungerlo a una campagna.

La pagina iniziale „Leads“ mostra una
lista dei Leeds nella finestra attuale.
Dettagli sui Leads, sui quali nomi è
possibile cliccare

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Se si desidera aggiornare un Lead, cliccare su “modifica” e cambiare il campo che si vuole
aggiornare.
CRM di CONactor crea un nuovo contatto e account anche tramite la conversione di un Lead.

I Leads possono essere importati da un file-CSV CONactor CRM Sync. Un assistente permette
all’utente o all’amministratore di eseguire la sincronizzazione di Outlook, Lotus Notes e
Business Center.

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Per la sincronizzazione di Outlook, Lotus Notes o Business Center è necessaria l’installazione
dell’Assistente CONactor CRM Sync

Cliccare qui per iniziare l’installazione

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Dopo l’installazione prego cliccare Extras allo status bar e selezionare Impostazioni

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Selezionare la scheda „CRM Server“, inserire il nome e la password.

Ora è possibile iniziare con la sincronizzazione. Prego inserire la password.

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È possibile scegliere quali dati si vogliono trasferire

CHAREF – This doesn`t work in Italian and englisch !!!!!!!!!!!!!!!!
CRM di Conactor permette il trasferimento di documenti e ricevute.

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4.Scheda “Contatti“

Nella scheda “Contatti”si possono creare contatti che sono collegati al business account. La
prima pagina dei contatti mostra l’elenco dei contatti attualmente esistenti.

Se si vuole aggiornare un contatto, cliccare su “Modifica”e cambiare il campo. Dopo aver
completato le modifiche, cliccare su “Salva”.

Se un utente desidera modificare il campo “Nome account” tutte le categorie cliente e le
opportunitá connesse a questo contatto saranno collegate con esistenti/precedenti account e non
saranno trasferiti nel nuovo account. Le nuove categorie cliente e opportunità di questo contatto
saranno collegate al nuovo contatto.

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5. Scheda „Account“

Un Account potrebbe corrispondere ad un cliente ,Partner o“concorrente” della propria società.
La scheda “Account”visualizza una lista attuale di account, è possibile visualizzare informazioni
più dettagliate dell’account ed accedere ad altre importanti informazioni cliccando su “Nome-
Account” o“Modifica”.

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Con questa “Tabella”è possibile importare gli account e i contatti, come anche visualizzare e
modificare le informazioni dettagliate per ogni account di accesso. Ulteriori informazioni, per
esempio opportunità, compiti e categorie cliente possono essere salvate per ogni account:

6. Scheda „Opportunitá“

Le opportunità sono la possibilità di vendere qualcosa ad un cliente. La tabella opportunità
permette di creare nuove opportunità come una specie di supporto alla visualizzazione standard.
In più si possono visualizzare e modificare dettagliate informazioni per ogni opportunità.

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Se si vuole aggiornare un’opportunità cliccare su “modicare” e poi salvare.
Se invece si vuole visualizzare un’informazione sull’opportunità, si deve selezionare a seconda
del nome dell’opportunità.

Tutti i compiti, i contatti o prodotti che sono collegati ad un’opportunità sono visualizzati nella
lista soggetti “Opportunitá”.

La realizzazione di un rapporto, che raggruppa in una sequenza di fasi ed elenca il valore delle
opportunità.

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7. Scheda „Categoria cliente“

Una categoria cliente è un feedback dettagliato del problema o della domanda che ha un cliente
con l’assistenza clienti, l’Organizzazione è in grado di seguire e risolvere i problemi dei propri
clienti.
La scheda “Categoria cliente” permette di creare manualmente nuove categorie cliente.

Per visualizzare o aggiornare i dettagli corrispondenti cliccare su “Numero categorie cliente”:

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Tutte le soluzioni, compiti, documenti e opportunità che sono collegate ad una categoria cliente
saranno visualizzate qui.

8. Scheda „Soluzioni“

Una soluzione é una descrizione dettagliata di una categoria cliente cosi come la risposta ad un
problema. La scheda“Soluzioni” permette di creare e aggiornare la soluzione adeguata inerente
alla categoria cliente

Non appena viene trovata una soluzione, bisogna allegarla alla categoria cliente come un
documento. È possibile inviare la soluzione al contatto per e-ma

9. Scheda „Reports“

I Reports contengono liste,sommari e analisi di dati che si possono visualizzare o stampare.

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Questi dati possono essere filtrati e raggruppati cosí come visualizzati in un diagramma grafico
personalizzabile.

10. Scheda „Dashboard“

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Un Dashboard (cruscotto) è un gruppo di diagrammi o altri componenti che visualizza
graficamente i report dei dati definiti dall’utente. Esso fornisce inoltre, in tempo reale, una
panoramica dei dati aziendali e i più importanti indicatori di performance.

11. Scheda „Documenti“

Qui è possibile salvare i dati raccolti, che non sono collegati ad altre schede ( Account
Opportunità, Categorie cliente, Soluzioni). Si tratta di documenti in generale.

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La scheda documenti non viene visualizzata dall’utente come standard direttamente sul sito, ma
occorre cliccare sulla scheda “tutte le aree”

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La descrizione dei documenti con i dati associati è raggruppata sotto la voce “Documenti”.

Se si seleziona la scheda “Documenti” si apre la homepage dei Documenti e alla voce “Cerca
Documenti”, inserendo una password si visualizza l’ elenco dei documenti.

Cliccando sul nome del documento saranno visualizzate informazioni dettagliate del documento.
Se si desidera visualizzare o aggiornare le informazioni del documento fare cliccare
su“Modifica”.
Per eliminare un documento, cliccare su “elimina ”. Tutti i documenti eliminati verranno spostati
nel cestino.

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Si possono inviare documenti per e-mail cliccando su “Invia per E-mail”. Dopo aver compilato
il campo dell’email cliccare su “Invia”.Il documento verrà inviato come allegato e-mail.

12.Scheda “prodotti “

La scheda “Prodotti”permette di creare un prodotto e stabilirne il prezzo. Se si seleziona
l’opzione “Prodotto” si va all’homepage dei Prodotti

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Non appena si trova un prodotto nell’homepage è possibile visualizzare informazioni dettagliate
di un prodotto. A tal fine si prega di selezionare il nome del prodotto.

L’utente CRM puó aggiornare un prodotto cliccando su “Modifica” accanto al prodotto. Una
volta fatto,selezionare” Salva “

Per eliminare un prodotto, fare click su “elimina”.Tutti i prodotti eliminati saranno spostati nel
cestino.

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13.Esempio: Descrizione di un processo tipico di CRM

L’obiettivo del CRM é di dirigere le parti interessate e i contatti con l’aiuto del Direct marketing
o preferibilmente del personale a disposizione

L’esempio riportato, riguarda documenti e clienti elencati all’interno dello storico del cliente.

13.1 Creare Lead

• Selezionare „Nuovo“

• Creare i dati di questo Lead: Nome Test nome cognome Test Cognome

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13.2 Creare una campagna:

13.2.1 Obiettivo di una Campagna (Acquisizione cliente):

Il prodotto verrà presentato al cliente con una e- mail

• Il cliente ha due opzioni o rispondere e chiedere maggior informazioni, oppure non
rispondere

• Se il cliente dimostra interesse, riceverà materiale informativo

• Se il cliente non risponde entro 10 giorni, verrà inviato automaticamente un
promemoria e finirà nel file dei clienti che non hanno risposto.

• L’informazione dopo il decimo giorno verrà seguita da una telefonata nella quale gli
verrà offerto un appuntamento personale

• In seguito verrà presentata un’offerta di vendita

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Sotto questo nome diamo vita ad una campagna (Cliente – Acquisizione)

• Immettere dati

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Nella lista delle campagne si trova la nostra
campagna(Acquisizione – Ricavi clienti)

• Visualizzare la campagna: Cliccare su „Modifica “ per aggiornare il contenuto
• Possiamo anche aggiungere iscritti alla campagna

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• Inserire i nostri Lead sotto gli iscritti alla campagna
• Inserire i nostri Lead sotto gli iscritti alla campagna
• Evidenziare il nostro gruppo di target nella nostra scheda„Lead“
• Aggiungere alla campagna gli iscritti che desideriamo

• Cliccare su “aggiungere i Leads contrassegnati alla campagna per Mass process”

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• Ora possiamo vedere il nostro Lead nella nostra Campagna
• Abbiamo l’opportunità di inviare E-mail al nostro Lead

13.3 Contattare i nostri clienti

• Selezionare una nuova attività:

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• Inserire i campi e cliccare su “salva”.

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• Cambiamo lo status dei nostri clienti in „Contattato“

• Inviare E-mail

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• Il cliente ha risposto e mostra interesse
• Fissare un appuntamento per un incontro personalizzato per conoscersi e presentare il
prodotto
• Cambiamo lo status del nostro cliente in „Qualificato“. Lui ora è un potenziale
cliente

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• Convertire un Lead in un contatto

• Inserire i campi e cliccare su „converti“

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• Elenco dei dati e dettagli del cliente.

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Dopo aver convertito il Lead, il sistema crea un contatto come nuovo. Ora abbiamo l’alternativa
di creare un’altra opportunità con l’aiuto delle informazioni del Lead.

Tutte le attività aperte e chiuse dai Leads sono collegate a contatti, account e opportunità. I dati
convertiti in Lead possono essere visualizzati nuovamente.

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13.4 Creare opportunità per i prodotti

• Inserire l’elenco dei dati della nuova opportunità e cliccare su “salva”

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• Dettagli dell’opportunità

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• Aggiungere un prodotto all’opportunità
• Selezionare „Aggiungere prodotto“.
• Inserire i dati e cliccare su “Salva”.

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13.5 Inviare un’offerta per E-mail

• Scegliere „Nuova Email“ e cliccare su „Seleziona modello” ed in seguito cliccare
su“Invia”
• E’ possibile selezionare un file e un modello dati come allegato

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13.6 Creare una fattura

• Per creare una fattura selezionare prima un contatto, quindi cliccare sull’
opportunità collegata: apparirà il nome-opportunità creato
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• Selezionare il nome “opportunità”

• In alto, a sinistra selezionare “Crea fattura”.

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• Contrassegnare i modelli di “Offerta” e cliccare su „Selezionare“

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• L’offerta verrà allegata come file.

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13.7 Creare Categoria cliente
• Un cliente ci segnala un problema di applicazione
• Creare una categoria cliente con il relativo problema
• Scegliere la scheda „Categoria cliente” e cliccare su “„Nuova categoria“
• Selezionare „Nuova

È possibile lasciar gestire ad un responsabile questa problematica

• Scegliere il nome del contatto

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• La categoria cliente ora è collegata al contatto e all’account.

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13.8 Fissare un appuntamento

• È possibile inserire un appuntamento o evento nel calendario. A questo è
associato un compito specifico
• Scegliere un nuovo evento:

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• Se un altro partecipante lavora all’attività, compilare i campi e selezionare un nuovo
partecipante
• Una volta terminato, selezionare “Salva”

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