Le e-commerce se développe toujours plus toujours plus : choix des produits, possibilités de comparaison, etc... autant d'atouts pour le consommateur. La logistique des ventes sur Internet reste un enjeu de poids pour se différencier. - Comment organiser mon système d'information pour être efficace ? - Quelles sont les solutions logistiques disponibles ? - Comment optimiser mes stocks et la logistique de mes ventes ?

1. 18 septembre 2014
Optimisez la logistique de
vos ventes sur Internet
1

3. Quelques chiffres

4. Quelques chiffres

5. Quelques chiffres

6. Quelques chiffres

7. Plusieurs choix :
- Gérer la logistique « soi-même »
- Utiliser des services annexes comme : www.kiala.fr
- Sous-traiter la livraison à un transporteur
- Externaliser la totalité de la logistique en faisant appel à
un prestataire spécialisé
Un dossier complet : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l-
union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-du-e-commerce.shtml
Mettre en place une bonne logistique

8. Mettre en place une bonne logistique
Je choisis de travailler avec des prestataires spécialisés :
- pour rester concentré sur mon cœur de métier
- pour faire face à l’augmentation de volume
- pour avoir un service de qualité
Car un consommateur e-commerce déçu est un
consommateur perdu !

9. Et il a tout prévu ?
Génial mon Papa a
Ouvert son site Web

10. Référencements…
E-mailing…
Newsletters…Création du
Site Web
Boutique en
ligne…
Paiements sécurisés,
Crédit, comptabilité et
recouvrement en ligne…
Gestion des
d’appels…

11. Et pour la Logistique ?
Tout est prévu… de A à Z
Réception…
Stockages…
Préparation des
Commandes…
Livraisons à domicile…
Ou en Point Relais…
Prise de rendez-vous
pour les produits
lourds

12. Ils gèrent même le SAV
L’appel du client…
Le transport
retour !!!

13. Et combien
ça coute ?
Ça dépend…
des produits et
des clients !
3 à 15 % du CA
20 cde / J ≈ 2 500 € / mois
50 cde / J ≈ 5 000 € / mois

14.  Accéder à des compétences pointues,
 Alléger vos immobilisations,
 Diminuer vos coûts,
 Maîtriser vos coûts,
 Améliorer votre réactivité,
 Bénéficier de tarifs cadre préférentiels
 Disposer d’un service global et d’un interlocuteur unique
 Maintenir en interne une qualité de service optimale
Pour une parfaite maîtrise de la montéePour une parfaite maîtrise de la montée
en puissance de votre activité …en puissance de votre activité …
Pour une évolution sereine et le meilleurPour une évolution sereine et le meilleur
rapportrapport qualité/prix/servicequalité/prix/service
Pourquoi
Externaliser ?

15. Comment choisir son prestataire logistique ?
• 1 ère partie : la stratégie de distribution
 les choix stratégiques opérés par le site marchand :
 Les délais de livraison proposés aux clients
 Les frais de port refacturés au client , par type de délai
 Le type de client (BtoB, BtoC)
 La zone de chalandise et la concentration éventuelle des clients sur la
zone
 La personnalisation des envois (étiquette ou conditionnement à la
marque)

16. Comment choisir son prestataire logistique ?
• 2 ème partie : les flux physiques générés par l’activité
 Les produits
 Les dimensions et poids de ces produits
 Les contraintes de stockage liées à ces produits (température,
produits dangereux, alcools…)
 Le conditionnement des produits (nécessité d’un sur-emballage)
 Le nombre de commandes estimé (par jour ou par mois)
 Le nombre d’articles par commande
 Le stock moyen
 Le nombre de références gérées
 Le nombre de fournisseurs

17. Comment choisir son prestataire logistique ?
• 3 ème partie : les flux d’informations liés aux flux
physiques
 Il est nécessaire de détailler les éléments suivants :
 L’outil de prise de commande utilisé
 L’outil de transmission des commandes à la base logistique
 Les informations à recueillir de la base logistique et à
quelle fréquence
 L’interfaçage informatique avec la base logistique (quelle
technologie ?)
 Les informations logistiques à mettre à la disposition des
clients (tracking des commandes)

18. Les 7 critères à prendre en compte pour définir sa
stratégie e-logistique
1) Un niveau de service irréprochable :
L’e-commerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction : du profil de
sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits ou encore de la marge
moyenne réalisée sur les ventes,
2) La gestion de stock,
3) La traçabilité des produits depuis le fournisseur jusqu’au client final en amont et en aval
de la vente,
4) Le délai entre la commande et la réception de cette dernière par le client final,
5) Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client final,
6) Le nombre de possibilité de livraison proposée sur le site :
Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres
logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution rapide en plusieurs jours,
7) La qualité du service retour et du SAV
L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par les e-
commerçants.

19. Droit commerce électronique-
Des obligations d ’informations préalables
Mix d’informations VAD et spécifiques E-Commerce en BtoC
1. Présentation de la société (nom, N° de téléphone, adresse géographique du siège
(et non seulement une boîte postale) et si elle est différente l'adresse de
l'établissement responsable de l'offre). + règles code commerce: raison sociale,
N°de RC, capital social,
2. Caractéristiques essentielles des produits ou services vendus (art. L 111-1 code
de la consommation).
3. Prix TTC des produits et services (art. L 113-3 même code).
4. Des conditions de vente (art. L 113-3 même code).
5. Les frais d’envoi, s’il y en a (art. L121-18 -2°)
6. Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ; (art. L121-18 -3°)
7. L’existence ou l’absence du droit de rétractation (cas des exclusions) (art. L121-
18 -4°)
8. La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ; (art. L121-18 -5°)
9. Date limite de livraison des biens ou services commandés (art. 121-20-3)
Logistique
Logistique

20. Droit E-Commerce
FORMATION DU CONTRAT ON LINE
Etapes à suivre pour conclure le contrat par voie
électronique:
 Sélection des produits et/services dans un « panier » avec
prix total à payer (avec frais de livraison)
 Possibilité de corriger
 Confirmation du « panier »
 Validation de la commande
 Phase paiement
 Puis email de confirmation
 Précaution : Attention aux produits et services ajoutés en automatique

21. Thèmes juridiques majeurs
droit VAD et E-commerceRenforcer la transparence vis-à-vis des consommateurs depuis 2008 (loi dite Chatel)
Loi Hamon
Les obligations d'information sont renforcées
La loi Hamon renforce l'information à fournir à l'internaute, aussi bien en phase
précontractuelle (l'offre) que contractuelle (à fournir sur un "support
valable", par exemple l'email).
- Mentionner clairement l'obligation de paiement au moment de la
commande
- Afficher une série d'informations sur le produit et le marchand
- Informer le consommateur des codes de conduite suivis par le marchand
- Informer le consommateur des moyens de paiement acceptés
- Bannir les cases pré-cochées
Logistique
Logistique

22. Droit E-Commerce
Délai limite de livraison
EXECUTION DU CONTRAT
Délai de livraison BtoC (Art. L. 121-20-3).
Annonce d’une date limite de livraison
Livraison dans le délai annoncé
Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive
Dès lors qu’il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une
offre claire d’un nouveau délai avec une proposition d’annulation
et/ou de remboursement sera faite au client. Cette proposition sera
communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé.
.
Logistique
Logistique

23. Loi Hamon
Le délai de remboursement après défaut de livraison est réduit à 14 jours
Le marchand a l'obligation de livrer le produit (ou de fournir le service acheté) à
la date ou dans le délai qu'il a indiqué à l'acheteur. S'il néglige de mentionner
cette date ou ce délai, il disposera pour livrer de 30 jours à compter de la
conclusion du contrat, c'est-à-dire de l'achat. Mais s'il mentionne cette date ou ce
délai, il peut dépasser 30 jours.
En cas de non-respect de cette règle par le marchand, l'acheteur a la possibilité,
après l'avoir enjoint (par mail ou par lettre recommandée) de le livrer dans un
"délai supplémentaire raisonnable" non défini par la loi, de dénoncer le contrat,
c'est-à-dire d'annuler la commande. Auquel cas la loi Hamon porte à 14 jours à
compter de cette annulation le délai maximal pour rembourser le client. La
sanction pour non-respect du délai va de 10 à 50% du montant du produit, en
fonction du retard.
Droit E-Commerce
Délai limite de livraison Logistique
Logistique

24. Droit E-Commerce
Droit de rétractation BtoC (hors services financiers)
Droit de rétractation BtoC (article L 120-20) :
Loi Hamon
1) Le délai de rétractation de l'acheteurpasse de 7 à 14 jours
Pour tout achat en ligne réalisé dans un pays de l'Union européenne,
le consommateur disposera pour se rétracter d'un délai de 14 jours à
compter de la réception du produit, sans devoir motiver sa décision.
Ne seront à sa charge que les coûts directs de renvoi des biens.
Mettre à disposition du client un formulaire de rétractation "lisible et
compréhensible". Le client qui désire se rétracter pourra soit l'utiliser,
soit faire une déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant sa volonté de
se rétracter.
Logistique
Logistique

25. Droit E-Commerce
Exclusions du droit de rétractation
Exclusions du droit de rétractation BtoC (Art. L. 121-20-2).
Pour les contrats visant:
services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur,
avant la fin du délai de sept jours francs ;
biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du
marché financier ;
biens réalisés sur mesure pour le consommateur ainsi que les biens
nettement personnalisés
produits périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement
logiciels informatiques, disques, CD, K7, vidéos dès lors que les
emballages sont descellés ;
journaux, périodiques ou magazines ;
service de paris ou de loteries autorisés.
services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui sont
fournis pour une date ou selon une périodicité déterminée.
Logistique
Logistique

26. Droit E-Commerce
Remboursement du client
Conséquences du Droit de rétractation BtoC :
Loi Hamon
2) Le délai de remboursement est ramené à 14 jours
A compter de la date à laquelle il sera informé de la décision de
l'acheteur de se rétracter, l'e-commerçant sera tenu de lui
rembourser dans les 14 jours la totalité des sommes versées, dont
les frais de livraison.
Rembourserl'acheteuren utilisant le même moyen de paiement que
celui employé pour l'achat, ceci sous 14 jours. Il est néanmoins
possible de réaliser la transaction avec un autre moyen de paiement,
à condition d'avoir obtenu l'accord de l'acheteur et de ne pas lui
occasionner de frais supplémentaires.
Logistique
Logistique

27. Droit VAD
Notion de responsabilité de plein droit
Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB
= responsable de la totalité la bonne exécution des
commandes
= responsable y compris de la livraison en cas de vente de
produits
Le client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le
transporteur
Logistique
Logistique

28. En amont de la vente
• Maîtriser votre chaîne d’approvisionnement des
produits :
 Commande, condition, conditionnement, délais
 Codification des articles
 Vos coûts de transport, de stockage, de préparation
 Dropshipping ou stock propre, stock délégué
 Vos coûts d’expédition (coût total) : emballage, étiquetage, envoi
physique, etc.
 Votre politique de retour, SAV (tenue des N°s série, délais)

29. Sur le site
 Informer clairement, c’est un élément de réassurance
et de conviction du client
 Vos transporteur (logos dans la marge du site)
 Page CGV
 Page : notre politique commerciale et/ou transports
 Selon les produits, vendre ou pas si stock = 0
 Paramétrer votre calculateur de frais de transports
 Déterminer des prix adaptés
 Informer clairement en fin de panier d’achat
 Recourir à des prestataires adaptés

30. En après-vente
 Accuser réception de la commande n’est pas suffisant
 Confirmer les délais/dispos
 Communiquer les n° de tracking, informer sur l’état de la
commande
 Prévoir (si applicable) les retours en satisfait/remboursé ou en
SAV
 Mesurer la satisfaction, penser fidélisation

31. Vos questions ?
Merci de votre écoute

32. Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com

33. Découvrez les usages des
TIC, les actualités, l’agenda
des évènements et les
entreprises de la filière TIC
régionale sur le « portail
des usages »
Consultez le support de
cette présentation :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com