La eréputation est un élément important pour l'entreprise. Il est aujourd'hui nécessaire de mettre en place une stratégie de veille sur son image afin de pouvoir gérer rapidement la situation en cas de problème et valoriser les avis positifs. Certains outils permettront d'automatiser le travail afin d'être plus efficace.

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Protégez l’image de votre entreprise sur
internet
Jeudi 13 Novembre 2014

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Intervenants
Marlène KORSIA
Service TIC & IE
marlene.korsia@ccimp.com

3. 3
Points clés
• Les points essentiels d’une veille
• Les outils disponibles
• La gestion de sa e-réputation

4. Quels que soient votre taille et votre secteur d’activité,
votre réputation a de l’importance

5. Internet : un accélérateur
Un tweet, une vidéo sur youtube, un message sur facebook
5
et tout peut basculer…
L’enjeu :
Gérer le bouche à oreille « augmenté » par internet

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Une image digitale de l’entreprise, de ses marques, produits/services, de
ses dirigeants construite par les consommateurs :
 Etendue et dispersée
 Hétérogène
 Persistante
 Virale
 Avec une forte visibilité
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents
peuvent parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon.
Source :
Qu’est ce que la e-réputation ?

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Comment se construit l’e-reputation et quelles
sont ses caractéristiques ?
Savoir ce qui se dit à votre sujet, qui le dit et où cela est-il dit ?
Réputation E-reputation
Verbale Écrite
Informel / Diffuse Quantifiable et mesurable
Dimension confidentielle Exprimée publiquement
Durée de vie limitée Durable certaine
Peu d’émetteurs / contributeur Beaucoup d’émetteurs
Localisée A un clic …
e-reputation = Σ contenus accessibles (Connotation Visibilité Audience)
Source : Iprotego

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La e-reputation : les principaux vecteurs
• Le consommateur : acteur de l’e-réputation
• Les sites institutionnels : acteurs de grande influence « officielle »
• Les sites média : TV, radio, presse écrite, etc…
• Les forums de discussion
• Les blogs : puissants en terme de notoriété si déjà populaires
• Les réseaux sociaux : fédèrent les internautes, puissant outils
d’influence
• Libres commentaires sur les sites
• Les salariés de l’entreprise
• …

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9
DES TEMOIGNAGES JUGES FIABLES
Source :
Des changements d’influence

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Quels sont les points
essentiels d’une veille ?

11. « La veille est une activité se déroulant de manière continue et se fait la
plupart du temps de manière itérative. Elle consiste à surveiller
constamment et légalement l’environnement technologique, commercial,
réglementaire etc., dans le but d’exploiter l’information utile afin de
pouvoir anticiper les évolutions du marché ».
La veille concurrentielle est une des composantes de la veille en
entreprise.
11
Définition de la Veille
Tout ce qui existe se trouve ce n’est qu’une question de temps et de moyen

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Veille : La mise en oeuvre
Expression des besoins
Recherche de sources:
(documentations publiques,
medias, salons, brevets,
appels d’offres, publications
législatives, sites des
concurrents…)
Automatiser les recherches (si
possible)
Collecter les informations
Diffusion et exploitation de
l’information mise en forme
.
Traitement ,Analyse ,
Validation des
informations recueillies

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Source :
Veille : La mise en oeuvre

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1- ECOUTE ACTIVE
1- Faire un audit de sa eReputation
 identifier ses points de présence et vérifier la qualité de
son référencement.
 Identifier le pouvoir d’influence de chaque
source/émetteur.
 Identifier et analyser les verbatims des consommateurs,
leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyser
les volumes, la fréquence et l’influence.
 Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les
trimestres selon l’activité)
Source :
Veille : La mise en oeuvre

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15
2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des
solutions, soit via des agences. Surveiller également la eReputation
de vos concurrents.
3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients
satisfaits à déposer des avis sur votre établissement.
Source :
Veille : La mise en oeuvre

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2 - ANALYSER
1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment
sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les
plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance
sur chacune de ces sources (score).
2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine
géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de
performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de
chaque contributeurs et identifier les prescripteurs.
3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit,
service, relation client, management… quels sont les opinions
(positives, négatives, neutre) et leur intensité
4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la
performance absolue, mais la performance relative.
Source :
Veille : La mise en oeuvre

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Le secteur du tourisme
Source : Metronews.fr
Veille : La mise en oeuvre

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3- S’ENGAGER
1- Répondre aux avis des consommateurs.
L’impact d’une réponse appropriée d’un hôtel à un avis
57 % des sondés sont incités à réserver un hôtel
84% des sondés ont une meilleure impression sur l’hôtel
78% des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients
64% des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne une réponse agressive.
L'étude a été réalisée par PhoCusWright pour TripAdvisor en Septembre 2012 sur 2 739 répondants.
Source :
Veille : La mise en oeuvre

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2- Utiliser ce qu’expriment vos clients pour améliorer votre
organisation, vos services, vos produits, votre management. Ils
agissent comme des « clients mystères » et dans le volume
d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette
démarche augmente le niveau de satisfaction global
3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing
puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image.
Source :
Veille : La mise en oeuvre

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Quels sont les outils
disponibles ?

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Un panel d’outils
Objectif : choisir un outil simple et efficace afin de gagner
du temps dans la recherche d’information
En amont : lister les sources d’informations sources
(par type)

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Elaborer une toile de Veille
Thèmes de veille Mots Clés Web Sources
Sources Sites Page à mettre en veille
Recherche
Générique
Google
Concurrents
Nouveaux
entrants
Salons
Professionnels
Fournisseurs
Marché
Médias

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AGENCES eREPUTATION : environ 180 en France
Havas Digital
Nurun
Net Booster
Sqli
Spotter
Synthesio
Linkfluence
Ifop
Ipsos
LH2
Opinion way
Euro RSCG
Publicis
Source :
Veille : La mise en oeuvre

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Sélectionner un outil gratuit
Les moteurs de recherche : Google et autres
Google Alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr
Change Detection : www.changedetection.com permet de
surveiller régulièrement du contenu, prévient des modifications de
pages
Talk Walker : www.talkwalker.com veille générale et blog
Socialmention : http://socialmention.com/ - moteur de
recherche media sociaux
Reporama : une solution pour les hôteliers www.reporama.fr
Osculteo : protection de la e-reputation www.osculteo.fr
Et bien d’autres…

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Envisager l’utilisation d’un outil payant
Copernic Tracker (Environ 30€)
• Veille de pages web, dédoublonnage, envoi de mail de
résultats, conservation d’historique, résumés de pages web,
…
WebSite Watcher (29,95 €)
• Surveille des pages web, des newsgroups, lance des actions
sur des changements détectés, archive des versions de
pages, …

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S’abonner à des newsletters
S’inscrire à 3 ou 4 newsletters (professionnelles – dans le secteur
d’activité et d’autres plutôt sous un profil « client »)
Permet de voir la pub de vos concurrents (et les vôtres)
Utiliser des flux RSS
Really Simple Syndication
Permet la remontée automatique d’informations :
- Via votre messagerie
- Via votre navigateur web
- Via un outil d’agrégation de contenu

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Utiliser des agrégateurs
Netvibes : http://www.netvibes.com/fr
Dashboard + Reader
Digg Reader : http://digg.com/
….
Un article intéressant :
http://www.commentcamarche.net/faq/36287-10-agregateurs-de-contenus-
pour-remplacer-google-reader

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Explorer les blogs
Identifier les blogs (espace de publications dynamiques) sur
lesquels de l’information concurrente peut être présente et
programmer un filtre ou des alertes
Explorer le micro blogging
Twitter : réseau d’informations et de veille
2ème moteur de recherche après Google (source : Abondance)
– : surveiller vos mots, expressions ou noms sur Twitter. Permet
d’envoyer des notifications par email avec les Tweets contenant
vos mots clés. Gratuit
TweetDeck : Propose un tableau de bord

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Découvrir les outils de curation
Définition :
Pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager des
contenus les plus pertinents du web pour une requête ou
un sujet donné
Source : Wikipedia
Il existe plusieurs outils à votre disposition :
http://socialcompare.com/fr/comparison/curation-platforms-amplify-knowledge-
plaza-storify

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Comment réagir en cas de
« crise » ?

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Surveiller sa réputation en ligne
Comment agir ?
Source : Iprotego

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Conclusion
• Suivre sa e-réputation n’est plus une option : ça se
travaille !
• Ne pas négliger l’incitation aux avis positifs
• Prendre le contrôle de ses pages d’avis (annuaires
locaux : yelp, pages jaunes…) et répondre
• Utiliser tous les outils pour prendre la parole
• « Contrôler » la page de résultats de Google sur son
nom

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Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com

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Découvrez les usages des TIC,
les actualités, l’agenda des
évènements et les entreprises
de la filière TIC régionale sur le
« portail des usages »
Consultez le support de cette
présentation :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

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La prochaine action
La gestion électronique de documents
vecteur d’économie ?
Jeudi 20 novembre 2014

36. Disponible en webinaire
Suivez les rendez vous
des TIC de la CCIMP
sans vous déplacer
36
avec le nouveau
service Webinaire
Disponible gratuitement