Cette présentation a été réalisée dans le cadre d'un stage sur l'innovation de l'enssib en juin 2013. Elle est le versant managériale des innovations et propose une aide à l'accompagnement des changements.

1. Joëlle Muller
ENSSIB Juin 2013

2. ◦ Séquence 1 : Pourquoi changer ? Quels types de changements ?
◦ Séquence 2 : Anticiper et diagnostiquer
◦ Séquence 3 : Les stratégies pour conduire le changement
◦ Séquence 4 : Les clés de la mise en œuvre
Joëlle Muller 2

3. Joëlle Muller 3
Quels sont les changements majeurs auxquels
vous êtes confrontés ?
- Quels enjeux ?
- Quel objectif ?
- Quelles contraintes ?

4. Joëlle Muller 4
Séquence 1 : Pourquoi changer?
Quels types de changement

5. « Rien n’est permanent sauf le
changement »
Héraclite
Joëlle Muller 5

6. Joëlle Muller 6
Complexité
technique
Complexité
relationnelle
Forte
Faible
Faible Forte
Type 1
Changement
complexe techniquement
Peu sujet à des problème
Relationnels
Stratégie directe
Influence Clausewitz
Type 3
Changement sensible
Et complexe
Impact sur
la structure
les interactions et
la culture
Type 0
Changement mineur
Type 2
Changement sujet
à de véritables problèmes
relationnels.
Peu de problèmes
techniques
Stratégie indirecte
Travail sur les interactions
Innovations

7. « Tout est changement,
non pas pour ne plus être
mais pour devenir
ce qui n’est pas encore »
Épictète
Joëlle Muller 7

8. Joëlle Muller 8
Changer ce qui est
 « qu’est ce que l’on peut faire
de mieux ? »
 « Quelles sont les différentes
étapes ?»
Créer ce qui n’est pas
 « Et si on faisait cela? »
 « Qu’est ce qui nous en
empêche? »
 « On aura réussi si ? »
 « Plus jamais ça! »

9. 1. Rassembler un nombre significatif de
personnes impliquées.
2. Aller voir ailleurs
3. Discuter l’indiscutable
4. Mettre à profit les conflits
5. Provoquer des « faux pas »
Joëlle Muller 9

10. « Visez la lune parce que si jamais vous la ratez vous serez au
moins dans les étoiles»
Levy-Lang
Joëlle Muller 10

11. 1. L’objectif est formulé en termes positifs
2. L’objectif est précis et mesurable
3. L’objectif est daté
4. L’objectif s’inscrit dans un but plus large
5. L’objectif doit valoir la peine
6. Les conséquences de l’atteinte de l’objectif doivent être assumées
Joëlle Muller 11

12. Joëlle Muller 12
" Micro
changements
successifs
Améliorer Accélérer Transformer
" Accélération
durable
" PDCA
" Auto-
apprentissage
" Réorganisation
" Stratégie de
rupture
Innovations

13. Joëlle Muller 13
Séquence 2 : Anticiper et
diagnostiquer
SEQUENCE 2

14.  Il n’y a pas de fatalité dans la conduite du changement
 C’est une affaire d’anticipation, de vision prospective
 Les difficultés liées à la mise en place du changement sont plus
souvent relationnelles que techniques
 Il faut donc identifier les acteurs clés, leur position par rapport
au projet et agir en fonction
Joëlle Muller 14

15. Joëlle Muller 15
" Tout changement va déclencher chez les acteurs
concernés des prises de positions favorables ou
défavorables
" Les personnes veulent changer mais en même
temps craignent de changer

16. Joëlle Muller 16
Résistance
Cognitive 1
Résistance
Sociologique 2
Résistance
Pédagogique 3
Rejet « c’est idiot »
Compréhension de l’enjeu
« OK mais ce n’est pas pour nous»
Adhésion
« OK mais besoins d’être rassurés
Et capables»
Ils ne voient pas
Ils n’ont pas
intérêt
Ils ne savent
Pas faire

17.  Peur
 Evaluation des gains et des pertes
 Projection dans l’avenir
 Implication
Joëlle Muller 17

18. Joëlle Muller 18
Noyau dur
d’acteurs
Acteurs satellites
Parties prenantes
Autorités
de tutelles
Usagers
Là où l’on regarde spontanément
Ce qu’il faudrait exploiter

19. Joëlle Muller 19
Quelles sont les causes majeures
de résistances au changement
au sein de votre bibliothèque ?

20. Joëlle Muller 20
 « La résistance au changement est l’expression
raisonnable et légitime des risques que comporte le
changement pour les acteurs »
L’acteur et le système CROZIER et FRIEDBERG Le Seuil 1977

21.  La résistance est une force contraire à la mise en œuvre du
changement : c’est la réaction normale d’un système qui
cherche à se maintenir
 Les résistances ont tendance à s’estomper au fur et à mesure
du processus de changement,
Joëlle Muller 21

22. • L’habitude
• La peur de l’inconnu
• La crainte de ne pas être à la hauteur et de « perdre la face »
• « L’inconscience heureuse »
• La perception des efforts à fournir
• Les croyances
• Le poids des pratiques installées, de la hiérarchie et de l’organisation
• L’usager fidèle
• La confusion entre cohésion et conformité
• Les «Moi, je sais tout !»
• Le «retrait» du personnel
Joëlle Muller 22

23. Joëlle Muller23

24.  Le changement offre l’opportunité aux acteurs de satisfaire
certains de leurs critères de motivation (ambition,
reconnaissance, nouveauté, appartenance, défi, etc..)
 Un acteur est motivé par un changement si le changement est
une opportunité pour obtenir ce qu’il désire.
Joëlle Muller 24

25. 25
Besoin
de
s’accomplir
Besoin d’estime
Besoin d’appartenance
Besoin de sécurité
Besoins physiologiques
Sens de l’évolution
des besoins
L’échelle des besoins selon Maslow

26. Joëlle Muller 26
Être
Faire
Avoir
Croire
Participer
Progresser

27.  AVOIR : rémunération, primes, conditions de travail, transport…
 FAIRE : intérêt au travail, qualité, apprentissage continu,
challenge...
 ETRE : reconnaissance, écoute, respect, honneur, équité...
 PARTICIPER : suggestions, initiatives, mise en pouvoir, décider...
 PROGRESSER : Compétences nouvelles, trajectoire…
 CROIRE : Sens du travail, mission, produits et services, marque,
utilité de l’entreprise...
Joëlle Muller 27

28. Joëlle Muller 28
Quelles sont les stratégies envisageables face
aux différents acteurs du changement:

29. Joëlle Muller 29
ActifPassif
Pour
contre
HOSTILES
PIONNIERSATTENDANTS
SCEPTIQUES
Mettre en mouvement
Lever les résistances et
les inquiétudes
Rendre leur sort enviable
En faire des ambassadeurs
Ni « martyr », ni « héros »
Comportements des acteurs et stratégie à mettre en
œuvre

30. Joëlle Muller 30
ActifPassif
Pour
contre
HOSTILES
PIONNIERSATTENDANTS
SCEPTIQUES
Faire évoluer les comportements

31. Joëlle Muller 31
 Le positionnement d’un acteur à un moment donné
n’est pas immuable,
 Les comportement vont évoluer avec le temps,
 Ne pas se focaliser sur les « Hostiles »,
 Ne jamais oublier que l’enjeu véritable sont les
« Attendants » et les « Sceptiques » (80% de la
population)
Principes pour mettre en mouvement l’organisation

32. Joëlle Muller 32
Séquence 3 : Les stratégies
d’accompagnement
SEQUENCE 3

33. Joëlle Muller 33
URGENCES1
COALITION PUISSANTE2
DEVELOPPER UNE VISION3
COMMUNIQUER LA VISION4
LEVER LES OBSTACLES5
DEMONTRER A COURT TERME6
BATIR7
ANCRER EN CULTURE8

34. Joëlle Muller 34
Créer un sentiment
d’urgence, afin de
dépasser les obstacles
Former une coalition puissante
soudée, rassemblant :
- expertise
- leadership
- crédibilité
Développer une vision
Crédible et motivante pour:
- mobiliser les énergies
- canaliser les efforts
Lever les obstacles au changement
Les directeurs délèguent la conduite et
apportent leur soutient face à :
- la structure
- la raideur du système de management
- l’hostilité de certains responsables
Démontrer des résultats à court
terme, afin :
- d’éviter la perte de crédibilité
- de conserver les acteurs clefs
Bâtir sur les premiers résultats pour accélérer les
changements
- lancer des chantiers complémentaires
- soutenir la dynamique
Ancrer les nouvelles pratiques dans la
culture
- ajuster aux nouveaux comportements
- en fin de programme de changement
2
1
3
5
6
7
Communiquer la vision
Un effort considérable à faire partager à
l’ensemble de la bibliothèque
4
8

35. Joëlle Muller 35
 La stratégie « RAMBO »
 La stratégie « ARCHE DE NOË »
 La stratégie « MACHIAVEL »
 La stratégie « CHARTER »
 La stratégie « COLUMBO »
 La stratégie « GARDIAN »
6 stratégies pour conduire
le changement

36.  CARACTERISTIQUES
◦ Le projet est imposé,
◦ Démarche unilatérale menée par la hiérarchie et/ou les experts,
◦ Ca passe ou ça casse.
 AVANTAGES
◦ Investissement minimum en temps et en moyens.
 INCONVENIENTS
◦ Risques de rejet, de conflit dur, de résistance passive ou de non efficacité.
 RECOMMANDE SI….
◦ Survie à court terme de la bibliothèque.
Joëlle Muller 36
La stratégie «RAMBO »

37.  CARACTERISTIQUES
◦ Faire participer uniquement ceux qui sont favorables au projet
◦ Laisser de côté ceux qui ne sont pas d’accord et qui résistent
 AVANTAGES
◦ Le projet avance aisément en phase de conception et de test
 INCONVENIENTS
◦ Création d ’une bibliothèque à 2 vitesses,
◦ Une partie change et l’autre pas.
 RECOMMANDE SI….
◦ La réussite du changement ne dépend que de l’implication de quelques acteurs clés.
Joëlle Muller 37
La stratégie « ARCHE DE NOË »

38.  CARACTERISTIQUES
◦ Le projet avance dans l’ombre,
◦ Les « conspirateurs » agissent sans que l’information soit divulguée.
 AVANTAGES
◦ Confidentialité
 INCONVENIENTS
◦ Création de clans
◦ Renforce les oppositions par le sentiment d’absence de confiance
 RECOMMANDE SI….
◦ Projet « confidentiel » : fermetures prévisionnelles, suppression de services, non-
recrutement, etc
Joëlle Muller 38
La stratégie « MACHIAVEL »

39.  CARACTERISTIQUES
◦ Associer tout le monde,
◦ Faire participer tous les acteurs au projet.
 AVANTAGES
◦ Appropriation du projet par tous les acteurs,
◦ Donne du temps pour réaliser les évolutions.
 INCONVENIENTS
◦ Lourdeur, lenteur et risque d’enlisement,
◦ Donne une tribune aux opposants.
 RECOMMANDE SI….
◦ Aucun enjeu de délai
Joëlle Muller 39
La stratégie « CHARTER »

40.  CARACTERISTIQUES
◦ Faire participer en associant les différents groupes d’acteurs ou des
représentants de ceux-ci.
◦ Projet négocié et prise en compte des enjeux des acteurs.
 AVANTAGES
◦ Implication et adhésion des acteurs,
◦ Appropriation du projet et efficacité du changement.
 INCONVENIENTS
◦ Investissement en temps, moyens et énergie.
Joëlle Muller 40
La stratégie « COLUMBO »

41.  CARACTERISTIQUES
◦ Identifier les « Mutants »,
◦ Mobiliser ce noyau dur avec comme priorité la reconquête de la totalité des
acteurs.
◦ Donner aux « Mutants » les moyens d’entraîner les autres
◦ Faire confiance
 AVANTAGES
◦ Rapidité de mise en œuvre,
◦ Mise en mouvement progressif
 INCONVENIENTS
◦ Nécessité d’un diagnostic préalable des stratégies d’acteurs.
Joëlle Muller 41
La stratégie « GARDIAN »

42. Joëlle Muller 42
Séquence 4 : Les clés de la mise en
œuvre
SEQUENCE 4

43. Joëlle Muller 43
Adhésion
Engagement
Faire
participer
Communiquer
Former
Informer
4 clés pour favoriser
la mise en œuvre du changement

44. Joëlle Muller 44
Informer
Informer pour favoriser l’appropriation
" Le plus tôt possible pour prévenir doutes, rumeurs et scepticisme et réduire la part
d’inconnu
" Informer pour montrer la volonté des dirigeants
" Répéter et répéter
" Informer sur les enjeux et les raisons du projet pour donner du sens et transmettre la vision
" Sur les conséquences pour chacun dans son activité quotidienne pour rendre concret
" Informer régulièrement en montrant les actions mises en œuvre et les premières réussites
pour mettre en avant des résultats à court terme et montrer l’irréversibilité

45. Joëlle Muller 45
Communiquer
" Augmenter son temps de contact et de présence sur le terrain pour rassurer.
" Écouter les remarques et les résistances qui vont s’exprimer
" Mettre en place des relais de communication proche des acteurs.
" Encourager les efforts quotidiens fournis dans le sens du changement
" Valoriser les comportements « pionnier »
" Privilégier le dialogue au discours
" Etre exemplaire soi-même sur ce que l’on veut voir changer
Communiquer pour renforcer l’adhésion

46. Joëlle Muller 46
Former
Développer les compétences nouvelles pour assurer l’efficacité
" Informer très tôt sur le dispositif de formation mis en place,
" Ne commencer les formations que quand l’étape de « colère» est passé,
" Planifier la formation peu de temps avant la mise en place pour éviter la
déperdition,
" Prévoir un accompagnement terrain pour aider en situation de travail.
" Prévoir des modalité de partage de « bonnes pratiques » au sein de l’équipe
" Mettre en place des «référents » garants de l’application ou de l’utilisation
conforme.

47.  Fixer le cadre et les règles du jeu de la participation
 Faire participer progressivement de plus en plus de gens
 Plus l’on fait participer en amont du changement plus l’implication est forte
 Faire participer ceux qui partagent un minimum de buts communs
 Ne pas faire s’investir pour rien
Joëlle Muller 47
Faire
participer

48. En 2010, la bibliothèque de Sciences Po a
modifié profondément son mode d’organisation
afin de favoriser la mise en place de services
innovants centrés sur les usagers
Joëlle Muller 48

49. 49
Construire une organisation souple adaptée aux
objectifs de développement de Sciences Po
 centrée sur l’usager
 facilement adaptable à la gestion de projets inter-services dans
Sciences Po
 plus performante dans la gestion de ses flux
 proactive dans le numérique et positionnée au cœur du système
d’information de l’institution
 apprenante & formatrice (teaching library)
 innovante
Les buts généraux
la bibliothèque Catherine Valais

50. 50
 33 personnes mobilisées
 Thèmes traités :
 Bibliothèque et handicap
 Produits documentaires et services à la carte
 Collections audiovisuelles et programmation culturelle
 Marketing en bibliothèque
 Bibliothèque verte
 Web 2.0 et cartographie du catalogue
 Espace Nouveautés et reserve room
 Benchmark organigrammes
la bibliothèque Catherine Valais

51. 51
 Associer à la réflexion le maximum d’acteurs
 Avantage : appropriation collective du projet
 Inconvénients : nécessite du temps pour réaliser les
évolutions et permet aux opposants de s’exprimer
La stratégie utilisée
la bibliothèque Catherine Valais

52. 52
 Le recours à un cabinet conseil
 Plusieurs mois d’accompagnement
 Des séminaires
 Des groupes de travail
 Des groupes projets
 De nombreux temps de communication
 L’implication de la DRH
 L’implication des partenaires sociaux
 Un plan de formation
la bibliothèque Catherine Valais

53. 53
ASC Conseil Formation
Chronologie
du
processus
de
conduite
du
changement
Action 1
PRESENTATION
ACCOMPAGNEMENT
2008
Action 2
EXPLORATION
EVOLUTION
DEVELOPPEMEN
T
Action 3
COMPETENCES
ACTUELLES
IDENTIFICATIO
N
MESURE
Action 4
PRIORISATION
OBJECTIFS
Action 5
GROUPES DE
TRAVAIL
FICHES -
ACTION
Action 6
IMPACT
EVOLUTIONS
ORGANISATIONNEL
LES
Ac4on
7
EVOLUTION
ORGANES
DE
DIRECTION
Actions 8 /
9/10/11
outils -
formation
Catherine Valais

54.  Etapes d’une gestion de projet
◦ Définition de l’objectif, contexte, enjeux
◦ Identification des risques
◦ Organisation
◦ Planification
◦ Communication
◦ Evaluation
• A chacune de ses étapes, pour accompagner le changement, vous
devez être attentif à : quelle stratégie choisir, comment informer,
comment communiquer, comment former, comment faire participer
afin d’obtenir l’adhésion ou l’engagement des membres de l’équipe
Joëlle Muller 54

55. Facteurs exogènes
4O%
Technique
15%
Croyance
15%
Qualité de la
relation
30%
Joëlle Muller 55

56.  L’acteur et le système : les contraintes de l’action collective, Michel crozier, E. Friedberg
Seuil (col. Point). Première éd française en 1977.
 Théorie de l’approche stratégique selon Crozier et Friedberg
http://fr.wikipedia.org/wiki/Théorie_de_l'acteur_stratégique
 De la horde à l’état, Eugène Enriquez, 1983 et article sur Wikipedia
http://fr.wikipedia.org/wiki/Eugène_Enriquez
 L’approche systémique développée par le docteur François Balta
http://balta.fmw1.com/
 Le changement, éditions d’organisation, collection Harvard Business Review ; Paris
2000. En particulier l’article de John.P. Kotter : « Conduire le changement : 8 causes
d’échec
 Joëlle et Jean-Louis Muller, Management des personnels en bibliothèque, Cercle de la
librairie, 2001
 Bibliothécaires en prospective. Jean-Pierre Durand, Monique Peyrière, Joyce Sebag.
Ministère de la culture, département des études, de la prospective et des statistiques,
2006. :
http://www2.culture.gouv.fr/deps/telechrg/tdd/bibliothecaires/
somm_bibliothecaires.pdf
Joëlle Muller 56

57.  Le blog du management : http://www.blog-management.fr/
 Le management dans tout ses états
http://blog.pourseformer.fr/le-management-dans-tous-ses-etats/
 Kolibri coaching : http://www.kolibricoaching.com/
 8 clips vidéo sur le leadership par Jean-Louis Muller :
http://www.dailymotion.com/video/xtv35v_1-8-developper-son-
leadership-par-jean-louis-muller_webcam
 Management du changement en bibliothèques :
http://www.scoop.it/t/management-du-changement-en-
bibliotheque
Joëlle Muller 57

58. Merci de votre attention
Mail : joelle.muller1@orange.fr
Site : http://sites.google.com/site/jmullerconseilformation/Home
Blog : http://bibliothecairemuller.blogspot.com/
Joëlle Muller 58