Le Nord-Pas de Calais Picardie s’affirme comme la 1ére région d’accueil des centres de contacts externalisés avec en 2014 près de 70 entreprises employant quelques 11 000 salariés. A l’instar de l’agroalimentaire, les centres de contacts font partie des spécificités économiques communes entre les régions Nord-Pas de Calais et Picardie.

1. N° 208
OCTOBRE 2015
LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE, CHAMPION
DES CENTRES DE CONTACTS

2. LES CENTRES DE CONTACTS, QU’EST-CE QUE C’EST ?
LES CENTRES DE CONTACTS, AUSSI APPELÉS CENTRES D’APPELS OU CENTRE DE
RELATION CLIENT À DISTANCE, GÈRENT À DISTANCE LA RELATION QUE SOUHAITENT
AVOIR LES ENTREPRISES OU ADMINISTRATIONS PUBLIQUES AVEC LEURS CLIENTS
OU USAGERS. CETTE ACTIVITÉ PEUT ÊTRE INTÉGRÉE AUX ENTREPRISES MAIS AUSSI
EXTERNALISÉE AUPRÈS DE PRESTATAIRES SPÉCIALISÉS.
LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE S’AFFIRME COMME LA PREMIÈRE RÉGION
D’ACCUEIL DES CENTRES DE CONTACTS EXTERNALISÉS AVEC EN 2014 PRÈS DE 70
ENTREPRISES EMPLOYANT QUELQUES 11 000 SALARIÉS. A L’INSTAR DE
L’AGROALIMENTAIRE, LES CENTRES DE CONTACTS FONT PARTIE DES SPÉCIFICITÉS
ÉCONOMIQUES COMMUNES ENTRE LES RÉGIONS NORD-PAS DE CALAIS ET
PICARDIE.

3. QUELQUES CHIFFRES CLÉS SUR LES CENTRES DE
CONTACTS EXTERNALISÉS EN FRANCE
2,22 MILLIARDS D’EUROS DE CHIFFRES D’AFFAIRES EN 2013
82% DU CHIFFRE D’AFFAIRES EST ISSU D’APPELS ENTRANTS
L’ÂGE MOYEN DES SALARIÉS EST DE 32 ANS
81% DES CONTRATS SONT DES CDI
92% DES CONTRATS SONT À TEMPS PLEIN
SOURCE : DONNÉES DE L’ÉTUDE BEARING POINT – SP2C

4. 89
780
1055
2034
2460
2581
2832
3164
3729
4153
7162
7454
10973
Corse
Bourgogne - Franche-Comté
Bretagne
Languedoc-Roussillon - Midi-Pyrénées
Normandie
Provence-Alpes-Côte d'Azur
Pays de la Loire
Centre
Auvergne - Rhône-Alpes
Alsace - Champagne-Ardenne - Lorraine
Île-de-France
Aquitaine - Limousin - Poitou-Charentes
Nord-Pas de Calais - Picardie
LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE : 23% DES EFFECTIFS
DES CENTRES DE CONTACTS NATIONAUX
LA NOUVELLE RÉGION NORD-PAS DE CALAIS
PICARDIE SE DRESSE COMME L’INCONTESTABLE
CHAMPIONNE DES CENTRES DE CONTACTS. ELLE
CONCENTRE À ELLE SEULE 23% DES EFFECTIFS
DE LA FILIÈRE AU NIVEAU NATIONAL AVEC PRÈS
DE 11 000 SALARIÉS (8500 EMPLOIS DANS LE
NORD-PAS DE CALAIS ET 2500 EN PICARDIE).
CES ENTREPRISES REPRÉSENTENT PRÈS DE 1%
DE L’EMPLOI RÉGIONAL SOIT TROIS FOIS PLUS
QUE LA MOYENNE DE FRANCE MÉTROPOLITAINE.
ENTRE 2009 ET 2012, LES EFFECTIFS ONT
PROGRESSÉ DE 20% POUR SE STABILISER
ENSUITE.
NB EMPLOIS DANS LES CENTRES DE CONTACTS
Source : URSSAF – Traitement : CCIR Nord de France

5. 1 300 CRÉATIONS DE POSTES ANNONCÉES DANS LA
PRESSE EN NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE EN 2015
Source : Vu dans la Presse, qui recrute en région ? - CCIR Nord de France
http://www.norddefrance.cci.fr/info-eco/veille-presse/veilles-specialisees/vu-dans-la-presse-qui-recrute-en-region/
Raison sociale Ville Activité Source Date source Type développement Emplois créés à 3 ans
ARMATIS Calais Centre de contacts Voix du Nord 03/01/2015 Déménagement 350
WEBHELP Lacroix-Saint-Ouen Centre de contacts Courrier Picard 20/01/2015 Extension 200
SOFRATEL Cambrai Sécurité Voix du Nord 29/01/2015 Déménagement 30
N-ALLO Soissons Energie L'Union 12/02/2015 Extension 90
BOOKING.COM Tourcoing Agence de voyage Journal des entreprises 11/03/2015 Extension 100
SPB Amiens Assurance Courrier Picard 24/03/2015 Création 150
DEAFI La Madeleine Centre de contacts Relationclientmag.fr 30/03/2015 Création 10
HELPLINE Marcq-en-Baroeul Centre de contacts Voix du nord 20/06/2015 Création 140
ARMATIS Saint-Martin-Boulogne Centre de contacts Voix du Nord 20/06/2015 Extension 100
NATIXIS Villeneuve-d'Ascq Assurance Eco 121 02/07/2015 Création 130

6. UNE PRÉSENCE SUR L’ENSEMBLE DE LA RÉGION
Evolution de l'emploi de 2009 à 2014
Hausse supérieure à 5%
Stable (entre -5% et +5%)
Baisse supérieure à -5%
Nb emplois dans les centres de contacts
1 000 à 3 000
500 à 1 000
100 à 500
L’EMPLOI DANS LES CENTRES DE CONTACTS PAR ZONE D’EMPLOI
Source : URSSAF
Traitement : CCIR Nord de France

7. 79% 65%
10%
6%
7%
10%
2%
8%
1%
3%
3%
2013 2016
Téléphone Courriers
E-mails Tchat
Modération de communautés SMS
Web Call Back
UNE ACTIVITE AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION DE
L’ÉCONOMIE
LES CENTRES DE CONTACTS SE DOIVENT
D’ADAPTER EN PERMANENCE LES MÉDIAS
UTILISÉS POUR ÊTRE EN RELATION AVEC LE
CLIENT.
SI LE MÉDIA PRINCIPAL RESTE JUSQU’À
PRÉSENT LE TÉLÉPHONE, LES CENTRES DE
CONTACTS ONT DÛ INTÉGRER L’E-MAIL POUR
RÉPONDRE À LA DIGITALISATION DE
L’ÉCONOMIE. ILS ANTICIPENT DANS LES ANNÉES
À VENIR UNE FORTE POUSSÉE DU TCHAT.
CES ÉVOLUTIONS ONT UNE INCIDENCE SUR LES
TECHNOLOGIES À DÉPLOYER MAIS ÉGALEMENT
SUR LES COMPÉTENCES À RECRUTER.
TEMPS DES CONSEILLERS PAR MÉDIA
Source : données de l’étude Bearing Point - SP2C

8. Direction régionale des études
Tél : 03 20 63 79 97
CCI DE RÉGION NORD DE FRANCE
299 bd de Leeds – CS 90028 – 59031 LILLE cedex
Retrouvez l’ensemble des analyses
de la direction des études sur :
www.norddefrance.cci.fr/info-eco/
Contact : Thomas Crinquette – t.crinquette@norddefrance.cci.fr – 03.20.63.79.94