1. Roberta Fanciulli
User Centered Bank Design
Analisi e progettazione di sistemi ATM centrati sull’utente
Chi progetta dovrebbe avere come obiettivo quello di aiutare gli utenti nel portare a termine i loro compiti.
Diviene per questo importante conoscere e coinvolgere gli utenti nelle fasi di valutazione e progettazione di
un sistema interattivo.
L'ATM, è ad oggi il punto di contatto principale tra banca e cliente. I maggiori gruppi bancari generano, ogni
anno, decine di milioni di contatti attraverso questi dispositivi. Il design di questi sistemi è rimasto però
invariato nel tempo, senza tener conto dei nuovi bisogni ed esigenze dei clienti, fruitori di servizi di internet
e mobile banking che hanno modificato la user experience. Nell'evoluzione continua dei servizi bancari
emerge quindi la necessità di ridefinire il ruolo dell’ATM e renderlo un canale di comunicazione innovativa,
orientata alla relazione con il cliente.
Questo elaborato propone, a seguito di un accurato studio di usabilità, un re-design dell'interfaccia e
dell'interazione basata su una progettazione centrata sull’utente: puntando su sistemi e servizi che
tengono conto non solo degli aspetti funzionali, ma anche dell’esperienza d’uso, considerando l’interfaccia
come vero e proprio spazio di comunicazione tra uomo e macchina.
Gli utenti sono stati coinvolti in test di usabilità per valutare il sistema ATM di Banca Carige, al fine di
raggiungere una migliore comprensione dei loro scopi e sviluppare così un prodotto maggiormente usabile
e più appropriato. In base a tali principi si è cercato infatti di realizzare un sistema in grado di sostenere le
attività degli utenti in modo più efficace del prodotto di partenza. E’ stato quindi poi condotto uno studio di
usabilità, tramite eye – tracker, con utenti che hanno interagito con il prototipo ATM realizzato.
Nella nuova versione del sistema ATM si è puntato sull’offerta di servizi personalizzati che permettono
all’utente di raggiungere il servizio desiderato in modo più veloce e con meno passaggi. E’ stata quindi
completamente ristrutturata l’interfaccia, sia a livello hardware, in quanto pensata per schermi touch
screen, sia dal punto di vista della struttura del menu. Le modifiche hanno riguardato inoltre elementi quali
la struttura di navigazione, il labelling e lo stile grafico.
Dal confronto tra i due sistemi analizzati, sulla base dei risultati dei test di usabilità condotti, è emerso che il
nuovo sistema è stato effettivamente valutato dagli utenti più facile da utilizzare rispetto a quello di
partenza.
Attraverso questo lavoro è stato quindi verificato che una progettazione centrata sull’utente ha realmente
un effetto diretto sull’esperienza di interazione con un prodotto. Questo principio, applicabile anche in altri
contesti di interazione, sottolinea l’importanza di rendere l’interfaccia flessibile e personalizzabile per
migliorare la user experience e creare nell’utente uno stato emozionale positivo.