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Social Redia Richtlinien

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Guidelines / Richtlinien zum Umgang mit Social Media in einem Unternehmen.

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Social Redia Richtlinien

  1. 1. Business
Case
Checklisten
Online
Marketing
 CAS
Social
Media,
Conversion
Management
&
Webanalyse

Anhang 1Richtlinien im Umgang mit Social MediaDas Internet ist aus unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenken. Zurzeit gewinnt vor allem dieNutzung von Social Media Angeboten mehr und mehr an Bedeutung. Social Media sind Plattformenund Webdienste, die auf weitgehend offene Art einen gegenseitigen Austausch von Meinungen undErfahrungen ermöglichen. Die Nutzer haben die Möglichkeit, beispielweise Fotos, Videos,Erfahrungsberichte oder Meinungen auszutauschen. Dazu zählen unter anderem Blogs, Wikipedia,YouTube, Facebook, Twitter, Google+, usw. Die Gruppe Checklisten Online Marketing ist aufverschiedenen Social Media-Plattformen vertreten. Ziel ist es, mit Social Media Wissen über dieGruppe Checklisten Online Marketing zu erzeugen, Informationen zum verbreiten, Erfahrungen mitInteressensgruppen auszutauschen, sich zu vernetzen, zu debattieren, Vertrauen zu bilden und dieUser auf die Blog-Plattform zu bringen.Social Media kann helfen, Trends frühzeitig zu erkennen, auf Kritik zu reagieren oder eigene Themenanzustossen. Mit unserem Expertenwissen können wir Diskussionen im Internet bereichern odernützliche Anregungen für unsere Arbeit holen. Wir sind uns aber auch bewusst, dass diese neuenKanäle gewisse Risiken bergen. Die Richtlinien sollen uns und den Mitarbeitenden deshalb helfen,diese neuen Kommunikationsformen verantwortungsvoll zu nutzen. Wir haben die nachfolgendenHinweise zusammengestellt, um über die Möglichkeiten und Risiken der beruflichen Nutzung zuinformieren.Da sich das Web ständig weiterentwickelt, werden wir die Richtlinien regelmässig überprüfen undgegebenenfalls anpassen.Grundregeln für die Beteiligung an Online-KommunikationenEs ist ein Unterschied, ob man sich privat oder als Mitglied der Grupppe Checklisten Online Marketingäussert. Es ist wichtig, dass Sie sich stets bewusst sind, in welcher Funktion Sie wahrgenommenwerden und welche Rolle Sie in Social Media Netzwerken einnehmen. Wie mit herkömmlichen Medienhaben wir im Internet die Chance und die Verantwortung, den Ruf des Unternehmens zu stärken.Nehmen Sie sich die Zeit, trotz der Schnelligkeit und Dringlichkeit, Ihren Beitrag abzuwägen und zuplanen. Bedenken Sie dabei immer, dass Ihre Beteiligung in Social Media keine einmalige Aktion ist.Überlegen Sie sich ein langfristiges Konzept: Mit wem wollen Sie interagieren, mit welcher Absicht undwelchem Ergebnis, was sind die Chancen und Risiken? Sobald Sie in Dialog treten, entstehenErwartungen an Sie, auf die Sie angemessen und sachkundig eingehen müssen; nicht nur einmal,sondern längerfristig. Definieren Sie daher einen klaren Plan, Verantwortlichkeiten und Ressourcenwie bei anderen Kommunikationsprojekten auch.Tipps zum Umgang mit Social MediaPrivate / geschäftliche AktivitätenSeien Sie sich bewusst, dass private und geschäftliche Aktivitäten überlappen können.Außenstehende unterscheiden möglicherweise nicht zwischen Ihrem privaten und geschäftlichenProfil in sozialen Netzwerken. Die Gruppe Checklisten Online Marketing respektiert die Redefreiheitaller Mitarbeitenden, aber Sie müssen sich im Klaren darüber sein, dass Kunden, Mitbewerber undauch Arbeitskollegen Zugang zu Inhalten haben können, die Sie im Internet veröffentlichen. Diesmüssen Sie berücksichtigen, wenn Sie sich zu Themen äußern, die die Gruppe Checklisten OnlineMaraketing betreffen könnten.Seien Sie auch als Privatperson professionellAuch wenn Sie Social Media „nur“ privat nutzen, kann es vorkommen, dass Sie auf beruflicheKontakte stoßen oder mit Fragen zu Ihrem Beruf konfrontiert werden. Dann ist es gut, wenn IhnenPrivates nicht peinlich sein muss. Einmal Veröffentlichtes lässt sich nur schwer wieder vollständig aus Social Media Richtlinien 1 Gruppe Online Marketing
  2. 2. Business
Case
Checklisten
Online
Marketing
 CAS
Social
Media,
Conversion
Management
&
Webanalyse

dem Netz entfernen. Durch einfaches Suchen und Verknüpfen der Ergebnisse, lassen sichbeispielsweise Rückschlüsse auf persönliche Beziehungen, berufliche Zuständigkeiten oderEinstellung zu bestimmten Themen ziehen.Seien Sie ganz Sie selbstVertrauen und Glaubwürdigkeit sind die Grundpfeiler sozialer Netze. Verstellen Sie sich nicht, sondernzeigen Sie wer und wie Sie sind. Zur offenen Kommunikation im Web zählt auch, dass Sie IhrenHintergrund offen legen. Geben Sie Ihre Zugehörigkeit zur Gruppe Checklisten Online Marketing zuerkennen, wenn Sie sich in einem öffentlichen Forum, auf einer Website oder in einem persönlichenBlog über ein Projekt der Gruppe Checklisten Online Marketing oder einen Mitbewerber äussern, undweisen Sie darauf hin, dass es sich um Ihre persönliche Meinung und nicht um die der GruppeChecklisten Online Marketing handelt. Geben Sie bei Blogeinträgen, Kommentaren Ihrenvollständigen Vor- und Nachnamen, die Funktion und das Unternehmen an. Benützen Sie keinePseudonyme.Transparenz können Sie beispielsweise durch einen Hinweis (Disclaimer) sicherstellen, welcher anden Diskussionsbeitrag angehängt wird. Beispiel: Ich bin Mitglieder der Gruppe Checklisten OnlineMarketing. Alle geäusserten Meinungen sind meine eigenen und repräsentieren nicht zwingend dieAnsichten meiner Gruppe.Lokal oder global? Die „Weltsicht“ im Blick haltenBeachten Sie, dass Informationen, die ursprünglich nur für eine kleine Gruppe bestimmt waren,weitergeleitet werden können. Bedenken Sie die globale Reichweite. Auch Beiträge, die auf einer„lokalen“ Plattform veröffentlicht werden, können global zugänglich sein. Während Ihre Aussage ineinigen Teilen der Welt zutreffen mag, kann sie in anderen Ländern falsch aufgefasst werden oderVorschriften verletzen. Beachten Sie, dass unterschiedliche Kulturen unterschiedliche Werte habenund Äusserungen, die in einer Kultur zulässig sind oder sogar für lustig gehalten werden, in eineranderen Kultur als beleidigend gelten können. Behalten Sie diese „Weltsicht“ im Blick, wenn Sie sichan Online-Konversationen beteiligen.Bleiben Sie höflichEine Konversation kann nur wertvoll sein, wenn sich alle Beteiligten respektvoll begegnen. VermeidenSie Provokationen und Beleidigungen, auch wenn Sie auf negative Kommentare reagieren müssen.Begegnen Sie allen Teilnehmenden stets mit Respekt unabhängig der ethnischen Zugehörigkeit,Religion und Kultur. Ihr Verhalten im Internet fällt nicht nur auf Sie selbst zurück – es kann sich auchauf die Gruppe Checklisten Online Marketing und die Gruppenmitglieder auswirken. Aussagen sollenprofessionell, korrekt, respektvoll und gendergerecht formuliert werden.Sie sind für Ihre Handlungen verantwortlichIhre Beiträge in sozialen Netzwerken sind öffentlich und können noch für sehr lange Zeit für ein breitesPublikum – intern wie extern – auffindbar und abrufbar sein. Falls durch einen solchen Beitragunseren Geschäften oder unserem Ruf geschadet wird, sind letztendlich Sie verantwortlich und dasUnternehmen kann von Ihnen Schadenersatz fordern. Das bedeutet nicht, dass Sie auf sämtlicheAktivitäten verzichten müssen. Sie sollten aber gesunden Menschenverstand walten lassen und imUmgang mit Social Media mindestens so sorgfältig sein, wie bei anderen Kommunikationsformen.Behandeln Sie Vertrauliches vertraulichSeien Sie sorgsam im Umgang mit Firmeninformationen. Vertrauliche Informationen, die Sie imRahmen Ihrer Anstellung erhalten, dürfen Sie nicht verbreiten. Wenn Sie unsicher sind, ob Sie einebestimmte Information veröffentlichen dürfen, fragen Sie bei Ihrem Vorgesetzten oder beimKommunikationsteam nach. Im Zweifelsfall verzichten Sie auf die Veröffentlichung. Wahren Sie auchden Datenschutz. Veröffentlichen Sie nichts über Dritte, ohne es vorher mit den betroffenen Personenabgesprochen zu haben.Beteiligen Sie sich nur an Diskussionen, wenn Sie mit dem Thema vertraut sind. Stellen Sie sicher,dass Sie nur Informationen wiedergeben, die öffentlich zugänglich sind. Falls Sie nicht sicher sind, obdie Informationen öffentlich zugänglich sind oder ob es aus anderen Gründen unangebracht ist, diesebekannt zu geben, kontaktieren Sie bitte vor der Publikation solcher Informationen dieKommunikationsabteilung. Social Media Richtlinien 2 Gruppe Online Marketing
  3. 3. Business
Case
Checklisten
Online
Marketing
 CAS
Social
Media,
Conversion
Management
&
Webanalyse

Seien Sie ehrlich, achten Sie das GesetzLügen haben im Internet besonders kurze Beine. Informationen sind im Netz sofort nachprüfbar.Falschaussagen oder auch nur Weglassungen werden umgehend aufgedeckt. Um Missverständnissezu vermeiden sollten Sie deutlich machen, welche Teile Ihrer Aussagen Meinungen und welcheFakten darstellen. Veröffentlichen Sie keine verleumderische, beleidigende oder anderweitigrechtswidrige Inhalte.Legen Sie Ihre Quellen offen. Beachten Sie die Urheberrechte bei Verwendung von Bildern, Filmen,Logos und Texten. Würdigen Sie die Autoren, das zeugt von Respekt dem Urheber gegenüber undSie gewinnen an Glaubwürdigkeit. Stellen Sie stets sicher, dass die ursprünglichen Autoren sämtlicherInhalte, die Sie von Dritten veröffentlichen, erwähnt werden, und dass die Gruppe Checklisten OnlineMarketing über die Urheberrechte oder die schriftliche Genehmigung zur Verwendung diesesMaterials verfügt. Bei Veröffentlichung von fremdem Content muss für die User immer klar ersichtlichsein, wer die Urheberrechte hat. Z.B. mit der entsprechenden Quellenangabe oder einem Link der ineinem separaten Fenster aufgeht.Berichtigen Sie eigene FehlerViele Nutzer im Web sind schnell verärgert, verzeihen aber auch rasch. Geben Sie eigene Fehler oderIrrtümer zu und berichtigen Sie diese. Es empfiehlt sich, diese Änderungen zeitnah undnachvollziehbar vorzunehmen, um Missverständnisse oder Irritationen zu vermeiden. Weisen Siegegebenenfalls auf Fehler in Beiträgen, die Ihr Arbeitsgebiet betreffen, sachlich und höflich hin.Achten Sie auf Stimmungen und kritische ThemenAuch wenn Sie nicht als offizieller Gruppen-Sprecher oder -Sprecherin im Internet auftreten, sind IhreFeststellungen für uns sehr wichtig. Falls Sie im Web auf positive oder negative Bemerkungen überdie Gruppe, den CAS oder unsere Projekte stossen, die Sie für wichtig halten, teilen Sie uns dies bittemit, indem Sie die betreffenden Informationen an die Kommunikationsabteilung weiterleiten.Krise: Erörtern Sie Konflikte nicht auf Social Media-PlattformenEs gilt ein konstruktiver Umgang mit Kritik; Blogeinträge, Kommentare und Tweets nichtunkommentiert verändern oder entfernen, ausser wenn sie die Kommentar-Richtlinien des Blogsverletzen.Falls eine Konversation eskaliert oder Anschuldigungen vorgebracht werden, reagieren Sie besonnen.Allenfalls hilft es, einen Moment mit der Antwort zu warten und sich intern zu besprechen. SchreibenSie in dem Fall einen Hinweis im entsprechenden Kanal, dass Sie intern abklären und sich wiedermelden. Oder bitten Sie die Person öffentlich, ihre Telefon-Nummer als Direkt-Nachricht (nur für Sieeinsehbar) zu schicken, damit Sie das Problem „offline“ am Telefon weiter besprechen können. Dieanderen User sehen dann zwar, dass sie reagiert haben und bereit sind, das Thema ernst zu nehmen,aber unter Ausschluss der Öffentlichkeit weiter besprechen. Im besten Fall erhalten Sie nachAbschluss der Angelegenheit einen positiven Eintrag im entsprechenden Kanal. Ein „Shitstorm“ nimmtleider manchmal schnell ein ungewünschtes Ausmass und kann dem Image der Gruppe oder desCAS schaden. Bei Unsicherheiten wenden Sie sich bitte an Ihren Vorgesetzten oder an dasKommunikationsteam, um das weitere Vorgehen zu besprechen.Offizielle Anfragen (insbesondere Medienanfragen) bitte an die Leitung Kommunikation oderStellvertretung weiterleiten.Haben Sie Fragen? Möchten Sie eine Beratung oder wünschen Sie eine Schulung in den SocialMedia Kanälen? Wir sind gerne für Sie da:Sven Hauser, Marcel Leibacher, Annemarie SchärStudierendengruppe Online Marketing / CAS Social Media, Conversion Management & WebanalyseFachhochschule Nordwestschweiz FHNW, Hochschule für Wirtschaft2. November 2011 Social Media Richtlinien 3 Gruppe Online Marketing

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