2. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
1
Je tiens à exprimer mes remerciements à toutes les personnes qui ont
contribué à la réalisation de mon mémoire.
Un grand merci à tous les professeurs et les intervenants de l’IUP Tourisme.
Toutes les personnes qui par leurs paroles, leurs écrits, leurs conseils et leurs
critiques ont guidé mes réflexions et qui ont accepté de me rencontrer et de
répondre à mes questions durant mes recherches.
J’adresse mes sincères remerciements à mes tuteurs de mémoire Madame
Marianne BERLINER et Madame Stéfania ROCCA. Je les remercie de m’avoir
encadré, orienté, aidé et conseillé.
Merci plus particulièrement à toute l’équipe de Clouz'IT et la communauté de
Satellites, vous m’avez démontré un projet dont j’étais persuadée, on peut
effectuer du très bon travail tout en gardant le sourire et une très bonne
ambiance. Vous m’avez également apporté ce que je recherché à travers une
expérience d’intégralité: petit à petit, de la naissance d’un projet à l’évolution
de l’approche. Au sein de cette équipe, je voudrais remercier plus précisément
Monsieur Flavian Fleygnac, chef de projet de Clouz'IT, merci pour votre
grand soutien et aide dans touts les aspects pendant mon stage.
Je dois enfin remercier ma famille et mes amis pour leurs soutiens, leurs
encouragements et leurs aides, ainsi que la belle côte d’azur qui me fait inspiré
pour mon mémoire.
25, septembre 2015
Fait à Nice
3. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
2
Remerciements ................................................................................................... 0
Introduction ........................................................................................................ 3
Partie I. Touristes chinois à l’étranger .............................................................. 5
Quelles sont les tendances clés du tourisme chinois de l’Europe à la Côte d’Azur ? . 5
1.1 Le profil du touriste chinois ............................................................................................ 5
1.2 La fréquentation de l’Europe à la Côte d’Azur ........................................................ 8
1.3 Les facteurs clés de l’attractivité ............................................................................... 11
Conclusion de la première partie .............................................................................................. 15
Partie II. E- Tourisme en chine ......................................................................... 16
Sous contrôle de la censure, comment l’E-tourisme se développe en Chine ? .......... 16
2.1. Un environnement en évolution permanente ....................................................... 16
2.2. Les agences de voyage en ligne et les applications chinoises dédiées au
tourisme ............................................................................................................................................... 18
2.3. Les réseaux sociaux sinophones ................................................................................. 26
Conclusion de la deuxième partie ............................................................................................. 37
Partie III. Stratégie numérique .......................................................................... 39
Comment les agences réceptives azuréennes peuvent-elles profiter de l’E-tourisme
pour attirer les touristes chinois ? ...................................................................................................... 39
3.1. Stratégies pour conquérir le marché chinois ....................................................... 39
3.2. Le projet « Weilan » et mon stage ............................................................................. 46
Conclusion de la troisième partie ............................................................................................. 59
Conclusion .......................................................................................................... 60
Bibliographie ...................................................................................................... 61
Annexes .............................................................................................................. 65
4. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
3
Après les quatre ans d’études à l’Université de Canton dans le management du
tourisme en Chine, je poursuis mes études en France, à l’Université de Nice,
dans un Master E-tourisme. Pour une mise en pratique concrète, j’effectue mon
stage de master 2 dans une entreprise informatique, qui a un projet
directement lié à l’e-touristique Weilan.
J’ai eu la chance de trouver un stage me permettait d’évoluer dans le domaine
de l’e-tourisme, et qui, en plus était dédié au chinois. Etant chinoise le projet,
d’une plateforme de service touristique dédiée aux touristes chinois de la
Côte d’Azur était une opportunité parfaite pour moi.
Au-delà des mes origines, je suis très intéressée par le concept d’une solution
pratique liant les attentes des touristes chinois et les professionnels du
tourismes azuréens. Il s’agit pour moi d’une première expérience sur les
problématiques environnent de l’E-tourisme et le marché chinois.
Avec une forte progression du nombre des touristes chinois à l’étranger, son
impact économique est significatif. La France est une des destinations
préférées des touristes chinois, de plus la vente de produits de luxes leurs
permet de figurer en tête des dépenses touristiques. Le marché du tourisme
chinois devient incontournable pour l’ensemble des acteurs du tourisme en
France.
Après Paris, la Côte d’Azur est la deuxième destination française. Grâce à divers
facteurs, le nombre de touristes chinois est en augmentation. La Côte d’Azur
attire particulièrement les touristes chinois individuels, par le glamour et
l’authenticité de la région. Nombreux de réceptifs touristiques de la région
souhaitent séduire cette clientèle dépensière. Cependant, la langue, les
5. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
4
différences culturelles ou la distance sont des facteurs font que les stratégies de
marketing traditionnelles rencontrent donc des difficultés et obstacles.
Faisons référence au marché du tourisme en Chine, on constate le
développement rapide de l’E-tourisme. Accompagnant de la démocratisation
d’Internet, les produits et services touristiques en ligne deviennent leader dans
le marché chinois.
En suivant le phénomène de ces mutations, Comment les agences réceptives
azuréennes peuvent-elles profiter de l’E-tourisme pour attirer les
touristes chinois ?
Ainsi, le développement de mon mémoire est divisé en trois parties. La
première partie porte sur les touristes chinois à l’étranger en expliquant les
tendances clés du marché, le profil de la clientèle, la fréquentation de l’Europe
à la Côte d’Azur ainsi que sur les facteurs clés de l’attractivité des destinations
françaises.
La seconde partie est consacrée au développement de l’E-tourisme en Chine, en
analysant l’environnement en évolution permanente, les médias sociaux
sinophones, ainsi que les agences de voyage en ligne et les applications
chinoises dédiés au tourisme.
Les stratégies marketing correspondantes, les hypothèses et les suggestions
pour mieux développer le marché chinois seront précisées dans la dernière
partie. Pour finir, le déroulement d’un projet e-touristique, Weilan, sera pris
comme un exemple précis mise en pratique.
7. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
6
Un voyage à l’étranger, particulièrement un voyage vers l’Europe, reste une
activité très coûteuse pour la plupart des Chinois. Ce sont souvent les groupes
avec un revenu plus élevé que la moyenne qui ont l’occasion de réaliser ce
genre de voyage. En 2013, le salaire mensuel moyen des touristes chinois à
l’étranger était de 11 512 yuans, soit 1700 euros, ce qui représente trois fois le
revenu moyen. Par famille, le revenu mensuel était 20 787 yuans, soit 3000
euros. Les trois villes les plus riches en Chine, Pékin, Shanghai et Canton, sont
également les plus grandes émettrices de touristes à l’étranger.
Ces dernières années, le tourisme international est devenu un mode de vie en
Chine. Plus précisément, le voyage vers l’Europe est devenu une activité
importante pour les familles avec un revenu élevé. Ces dernières considèrent
que c’est une opportunité de mieux connaître les pays développés. Selon
l’enquête d’Ipsos2, plus que 70% des touristes chinois voyageant à l’étranger
effectuent au moins deux séjours par an.
1.1.2 Shopping et voyage
Les dépenses des voyageurs chinois à l’étranger montent graduellement ces
dernières années, elles arrivaient à 230 milliards d’euros en 2013.3 Une des
caractéristiques importantes des touristes chinois est qu’ils réservent la
plupart de leur budget pour le shopping pendant le voyage. D’où vient ce
phénomène ? Vu que le droit de douane est très élevé, les articles importés sont
beaucoup plus chers en Chine qu’à l’étranger. Par exemple, un sac de Chanel
coûte 47% plus cher en Chine qu’en France. Les 47% se décomposent comme
suit :
- 20% de surtaxe d’importation
- 17% de taxe à la valeur ajoutée
2 Market Research Report on Chinese Outbound Tourist Consumption, août
2014, Ipsos, Page 11
3 Romain Lescurieux, « Tourisme: Comment la France s'adapte à ses visiteurs
chinois», 20minutes, 21/03/2014
8. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
7
- 10% de droit de douane.
De plus, les boutiques à l’étranger présentent les produits les plus récents et
des gammes plus complètes.
D’après les agences de voyages chinoises, les destinations européennes
préférées sont Paris, Milan et Barcelone. Les circuits les plus empruntés en
Europe comprennent la France, l’Italie et l ‘Espagne. Pour beaucoup de
touristes chinois, Paris et Milan sont les deux villes du shopping, avec beaucoup
de boutiques de luxe et très souvent des promotions favorables. Par exemple à
Paris, 90% de leur budget est réservé au shopping, affirmé dans le Figaro.4
Souffrant du ralentissement économique, la contribution des touristes chinois
arrive en temps voulu et incite à une vraie motivation pour les pays européens
à développer ce marché à fort potentiel.
1.1.3 Les voyages individuels
Le tourisme individuel devient une mode plus prisée que le voyage en groupe
pour les jeunes visiteurs. La plupart des touristes chinois choisissaient le
voyage de groupe, selon l’enquête d’Ipsos, de plus en plus de chinois préfèrent
le tourisme individuel en favorisant l'initiative personnelle. La proportion de
touriste individuel progresse très vite. En 2013, 37,41% de touristes chinois
voyageaient à l’étranger en groupe tandis que 31,39% de touristes
choisissaient le tourisme individuel5. Les jeunes de 26 ans à 35 ans sont les
plus fervents partisans du tourisme individuel et apprécient la possibilité
d’organiser eux-mêmes le programme de leur voyage, de se rapprocher de la
nature et la culture locale. Ces touristes tiennent beaucoup à l’authenticité du
4 Mathilde de Visseyrias, « Les touristes chinois flambent en shopping », Le
Figaro, 16/01/2012
5 Market Research Report on Chinese Outbound Tourist Consumption, Ipsos,
août 2014, Page 7
9. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
8
voyage, ils comptent fortement sur les services locaux et les informations qu’ils
peuvent trouver sur internet ou les différents guides.
1.2 La fréquentation de l’Europe à la Côte d’Azur
1.2.1 Les touristes chinois en Europe
Selon les statistiques d’Ipsos, on compte 98,19 millions de voyages à l’étranger
en 2013, soit une augmentation de 18% de plus qu’en 2012. Les touristes
chinois ont dépensé un total de 128,7 milliards de dollars à l’étranger 6, soit
114,9 milliards d’euros, ce qui représente une progression de 26,8% par
rapport à 2012. Ils sont ainsi devenu les touristes les plus dépensiers du
monde.
Par rapport aux données récentes de l’Organisation Mondiale du Tourisme7,
l’Europe a attiré plus de la moitié des touristes internationaux en 2014, soit un
total de 588 millions de touristes, avec une hausse de 22 millions par rapport à
2013. Ce qui en fait la région la plus fréquentée par les touristes internationaux.
L’Europe du sud et les pays méditerranéens connaissent la croissance la plus
importante que le reste de l’Europe dans le marché du tourisme.
La France a accueilli 1,7 million de touristes en provenance de Chine en 2013.8
En analysant les flux de touristes chinois et les derniers chiffres du marché, la
France reste toujours la première destination pour les chinois, devant l’Italie, la
Suisse et l’Allemagne. Conséquence de cela, les chinois sont devenu la
6 Market Research Report on Chinese Outbound Tourist Consumption, Ipsos,
août 2014, Page 6
7 OMT, l’Organisation Mondiale du Tourisme
8 MICHEL WAINTROP, « Pourquoi la France séduit toujours plus de touristes
chinois», La Croix, 12/08/2014
10. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
9
deuxième plus grande clientèle touristique pour la France, les américains
(Etats-Unis) restant le premier.
1.2.2 Les touristes chinois en Côte d’azur
Avec une augmentation constante du nombre des touristes chinois, les
professionnels du secteur touristique azuréen estiment une saison estivale
globalement en hausse cette année9. D’après les chiffres clés publiés par le
comité régional du tourisme, en 2014, les touristes chinois avaient passé 93
000 séjours à la Côte d’azur. Ils dépensent en moyen 171 euros par jour et
1024 euros par séjour avec une croissance de pouvoir d’achat de Yuan en
France.
Si on analyse les profils des touristes chinois de la Côte d’azur, on constate que
le segment jeune (moins de 25 ans), familles et le segment couples (25-59 ans)
occupent en total 66% du marché. Ils sont séduits par la réputation de la baie
des anges, le festival de Cannes et les parfums de Grasse.
9 « Conjoncture Tourisme Côte d’Azur : une saison estivale globalement en
hausse », Touriscope CRT Côte d’Azur, CRT, Le Comité Régional du Tourisme
août/septembre 2015
13%
15%
35%
18%
14%
4%
Figure 2 - Typologie des touristes chinois à la côte d'azur
Jeunes (moins de 25 ans)
Seul (25-59 ans)
Couple ou 2 adultes (25-59 ans)
Famille
3 adultes et plus
Seniors (plus de 60 ans)
11. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
10
Rappelons l’événement spectaculaire de «Tiens», pour récompenser ces
meilleurs salariés et fêter les 20 ans de son entreprise, le milliardaire chinois LI
Jinyuan a invité 6400 salariés, dont 5400 chinois pour quatre jours de voyage
en France. Le groupe Tiens a réservé des chambres dans 130 hôtels et acheté
7600 billets de trains. Il a produit également un record sur la Côte en formant
la phrase humaine la plus longue vue du ciel sur la fameuse promenade des
anglais, celui est aussi le plus grand congrès que le riviera n’ait jamais accueilli.
Ce groupe de touristes chinois a créé un événement si important que monsieur
Laurent Fabius, le ministre des Affaires étrangères et du Développement
international, a reçu Li Jinyuan, le patron de Tiens, pour le remercier de son
choix.
Cependant, cet événement montre aussi la très grande attractivité de la Côte
d’Azur, qui est de plus en plus appréciée par les chinois. D’après le tableau au-
dessous, la fréquentation des Chinois dans les hôtels et résidences de la Côte
d’Azur s’accroît rapidement et on estime une forte croissance à venir.
Figure 3 - Contribution des Chinois à la fréquentation étrangère10
Depuis le début de cette année, celle-ci a augmentée de 62% par rapport à
l’année dernière. La Chine est passée du huitième rang au sixième rang comme
10« F120-A-Marché Chine», Touriscope CRT Côte d’Azur, CRT, Le Comité Régional
du Tourisme 10/07/2015, Page 2
12. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
11
la clientèle la plus représentée sur la Côte.11 Grâce à l’aéroport Nice Côte
d’Azur, la facilité du transport et ses ressources touristiques riches, Nice
regroupe la plupart des séjours chinois. Entre 2012 et 2014, 50% de séjours
Chinois en hôtels et résidences étaient réalisé à Nice, alors que Cannes, la
deuxième destination, occupait 20% du marché hébergement sinophone. La
durée moyenne des séjours des Chinois est de 6,4 nuitées. Les villes les plus
fréquentées par les Chinois sont Nice, Cannes, Monaco, Grasse et Antibes.12
1.3 Les facteurs clés de l’attractivité
1.3.1 Simplicité de la procédure de visa
Il est nécessaire pour les Chinois de demander un visa pour un voyage en
Europe. Le frais de la demande est 60 euros par adulte. Les pays étrangers
lancent des mesures en faveur des touristes chinois pour les attirer. Au
premier rang des dépenses touristiques depuis 2012 et, comme nous l’avons vu
précédemment, clients privilégiés du secteur de luxe, les pays étrangers
souhaitent s’attirer ce marché profitable. En conséquence, depuis 2013, de plus
en plus de pays simplifient leur procédure de visa pour les attirer. A l’instar de
la France, qui à l’occasion du cinquantième anniversaire des relations franco-
chinoises, a mis en place la délivrance de visa en 48 heures pour attirer les
touristes chinois, ceux-ci ont déposé près de 1,5 million de demandes de visa
vers l’Europe.13 De même, les États-Unis ont créé un nouveau visa de 10 ans
pour les voyages d’affaires et de tourisme. Avec les deux pays représentatifs
ainsi que leurs nouveaux mesures, les autres pays se bousculent pour les
suivre.
11 « Pourquoi Nice attire de plus en plus de touristes chinois », Nice Matin,
21/08/2015
12« F120-A-Marché Chine», Touriscope CRT Côte d’Azur, CRT, Le Comité Régional
du Tourisme 10/07/2015, Page 5
13 «L’Europe s’arrache les touristes chinois », Peopledaily, 30/06/2014
13. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
12
1.3.2 Avantages du shopping en Europe
Les touristes chinois sont attirés par les avantages du shopping en Europe.
Pendant les soldes au mois janvier et juillet, les touristes chinois sont les plus
nombreux à profiter des remises de 30% à 70% sur des articles. Plus ils
économisent, plus ils achètent, c’est la motivation première des Chinois qui
dépensent sans compter en produits de luxe, prêt-à-porter ou cosmétique.
Autre attraction, les centres commerciaux outlet14 de luxe qui offrent les plus
grandes marques à des prix avantageux, de plus, les touristes étrangers (hors-
Europe) bénéficie d’une remise de 12% sur la TVA. Ce qui en fait des lieux très
prisés par les touristes sinophones, comme The Mall à Florence et La Vallée
Village à Paris, deux des principaux centres outlet.
1.3.3 Projets d’Atout France
Les projets et les activités de promotion réalisés par Atout France en Chine ont
contribué à améliorer la visibilité de la France15. Depuis l’établissement du
premier bureau à Pékin en 2002, Atout France prend en charge des relations
franco-chinoises, des opérations et projets sur le marché chinois. Il est
spécialisé dans la promotion et marketing touristique. En vue de développer la
visibilité et valoriser les destinations françaises, il organise tous les ans des
activités et événements thématiques. Par exemple, en 2013, Atout France a
lancé un nouveau court-métrage «Bienvenu à la Côte d’Azur»（蔚蓝海岸欢迎
您）en chinois, lequel précise l’authenticité, l’art de vivre et les attractivités
14 Point de vente, magasin situé dans les bâtiments du fabricant où seuls ses
produits sont proposés à des prix généralement attractifs.
15 Atout France est l’Agence de Développement Touristique de la France,
intervenant unique de l’État dans le domaine du tourisme.
14. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
13
moins connues chez les Chinois.16 Le but de ce film est de stimuler l’intérêt de
retourner en France pour favoriser le charme français. Depuis ces dernières
années, Atout France collabore avec des agences de voyage en ligne pour faire
la promotion de la France.
L’attractivité et la réputation de Paris sont à la fois une opportunité et un défi
pour la France. Les Chinois visitent beaucoup à Paris pour ses sites touristiques
et le shopping en négligeant un peu les autres destinations autant attractives.
Atout France fait des efforts pour populariser tous genres de ressources
touristiques, c’est à dire les campagnes, les châteaux, les vins ou les
thalassothérapies. Ils proposent trois thématiques en 2013. « Le vin français et
le patrimoine culture », le projet qui donne connaissance sur les destinations
culturelles et historiques, ainsi que la culture de vin français, par exemple,
Réims et Marseille. « Lune de miel romantique en France », propose des
recommandations et destinations pour les mariages, comme la région
Provence-Alpes-Côte d'Azur. « L’œnotourisme en France », ce projet vise à
promouvoir les régions de vin et l’œnotourisme, comme Bordeaux et
Bourgogne.
1.3.4 Taux de change euro et yuan
Le taux de change euro et yuan n’a cessé de baisser au profit du Yuan depuis
2008. La tendance s’est accentuée à partir de septembre 2014, où l’euro est
passé sous la barre des 8. Depuis entre septembre 2014 et mars 2015, la
monnaie européenne a perdu 14% de sa valeur par rapport à la monnaie
chinoise en six mois.17
16 «Bienvenu à la Côte d’Azur»（蔚蓝海岸欢迎您）, court-métrage réalisé par
Atout France, diffusé sur Youku, le site de vidéo le plus visité par les Chinois,
équivalant de Youtube
17 Camille Yihua Chen, «Que se passe-t-il quand l’euro baisse face au yuan ? »,
Chine Info, 17/03/2015
16. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
15
Plus important encore, les nombreux vols et attaques qui visent les touristes
chinois en particulier font de plus en plus peur. Dans une certaine mesure, les
touristes chinois deviennent une cible privilégiée des pickpockets parce qu’ils
sont connu pour apporter de grande somme de liquidité sans une précaution
suffisante. Le phénomène d’insécurité des chinois ne cesse de s’étendre,
beaucoup ont entendu parlé d’accidents et d’expériences de vol.
Les victimes sont tellement nombreuses que les médias chinois avertissent les
touristes de ne pas aller en France. La situation a même obligé le
gouvernement chinois à entreprendre des démarches auprès celui de France.
En effet, la France a pris cette année des mesures pour assurer la sécurité des
touristes, en particulier celle des touristes chinois. Le plan de sécurisation des
touristes a été reconduit pour la saison 2015. Cet été, il y avait 26,000 policiers
et agents de la Ville déployés partout à Paris pour protéger les touristes.20 Les
efforts sécuritaires ont beaucoup fait baisser les agressions sur les touristes
chinois.
Conclusion de la première partie
Les touristes chinois, connus pour leurs dépenses pendant le voyage, sont sans
doute une clientèle désirable. Pendant un voyage à l’étranger, ils aiment
beaucoup le shopping et sont très fréquentés dans les boutiques de luxe. Il faut
noter que les voyages individuels sont plus en plus pris par les jeunes touristes
chinois, en quête des expériences particulières et authentiques. En comptant la
montée en puissance de Yuan et la simplification des procédures de visa, la
hausse spectaculaire de la clientèle chinoise conduit une année record du
tourisme en France. En exprimant l’attitude amicale, les pays européens
tiennent à améliorer les services et lancer des mesures favorables pour
satisfaire les besoins des touristes d’avenir.
20 La préfecture de Police de Paris
18. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
17
comme les OTA (les agences de voyages en lignes) ou les comparateurs de
voyage. En 2014, le revenu total du marché touristique domestique chinois a
atteint 471,3 milliards d’euros (3,38 trillions de yuan), dont 39 milliards
d’euros (279,82 milliards de yuan) occupé par le tourisme en ligne22. Les
acteurs touristiques étrangers et les tour-opérateurs profitent de cette
tendance pour investir beaucoup plus d’argents dans le tourisme connecté et
développer ainsi les produits, les services en ligne, ainsi que les collaborations.
En conséquence, son taux de pénétration est en augmentation chaque année, le
tourisme en ligne progresse donc plus rapidement que le tourisme global.
Grâce à l’Internet et aux technologies de l’information et de la communication
(TIC), à partir de chez eux les touristes ont la possibilité d’accéder plus
facilement aux informations sur de nombreuses de destinations et de produits
touristiques, celles-ci leur permettent d’organiser le voyage avant leur départ.
Ils peuvent également directement réserver leur voyage à partir de critères
variés, parce que les services et produits proposés sur Internet sont toujours
moins chers. D’après une enquête réalisée en décembre 2014 par Analysys, 55%
des réservations connectés sont réalisé par ordinateurs, dont 45% sont fait via
Smartphone23.
Pendant le voyage, les touristes chinois cherchent des informations sur des
restaurants et des activités locales, le plus souvent via leur Smartphones en
utilisant les Wifi « public ». Ils utilisent également leur Smartphone pour
partager leur expérience via les réseaux sociaux comme WeChat. Les Chinois
dépensent de plus en plus de temps en ligne ces dernières années. Cependant,
le taux de pénétration du online dans le voyage n’atteint que 10% à la fin de
2014, contre plus de 40% en Europe ou 60% aux États-Unis24. Le marché
chinois a donc un grand potentiel de développement.
22 China Analysys, statistique de Yiguanzhiku 易观智库
23 China Analysys, statistique de Yiguanzhiku 易观智库
24 « The Mobile Effect: Disrupting the Competitive Landscape in the Digital
Travel Market », Criteo, mai 2015, Page 2
19. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
18
Si l’on retrace le développement de l’e-tourisme en Chine, 2009 est une date clé.
C’est la date à laquelle les OTA et les comparateurs de voyage sont devenus des
acteurs majeurs du tourisme. Ils révolutionnaient alors les modèles
économiques et proposaient des services différents.
2.2. Les agences de voyage en ligne et les applications chinoises
dédiées au tourisme
Une agence de voyage en ligne regroupe la production, la vente et le service
après-vente de séjours. Elle est tout d’abord une plate-forme de voyage qui
propose des réservations de voyages organisés (tout compris), d’hôtels, de vols,
de billets de musées, d’activités touristiques ou la délivrance de visa. Dans leur
grande diversité, les OTA produisent aussi des itinéraires sur-mesure ou des
services touristiques personnalisés.
Comme toutes agences de voyages, les OTA achètent les produits touristiques
aux compagnies aériennes, aux hôteliers, aux loueurs de voitures puis les
revendent aux touristes sous différentes formes. Le modèle économique est
une facturation à la réservation dont le taux de commission est négocié en
18.3 18.7
20.5
25.5 26.1
0
5
10
15
20
25
30
2010 2011 2012 2013 2014
Figure 6 - Le temps connecté par semaine des Chinois (CNNIC)
(Heurs)
20. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
19
amont entre les fournisseurs et les OTA. Les trois plus grandes OTA en Chine
sont Ctrip, Elong et Tuniu.
2.2.1 Ctrip (携程)
Fondé en 1999, puis côté au NASDAQ aux Etats-Unis en 2003, Ctrip est
aujourd’hui la plus grande agence de voyage en ligne de Chine. Elle a créé le
système de réservation centralisé (GDS)25 le plus développé en Chine. Le
service de réservation de Ctrip recense plus de six cent milles hôtels dans le
monde entier, des vols, des compagnies de location de voitures, des croisières
ainsi que tout autres types d’offres touristiques. Ctrip propose un système
d’évaluation en ligne pour les hôtels. Ctrip publie des informations touristiques
via son site, via des magasines mensuelles ou via des livres lié au tourisme. En
2014, Ctrip a fait un chiffre d’affaires de 1,023 milliards d’euros (soit 7,3
milliards de yuans), celui lui permet d’occuper 51% du marché chinois selon
les statistiques d’iResearch26. Prenant en compte sa réputation et sa puissance,
Ctrip est incontestablement au premier rang du marché chinois.
25 Les GDS (Global Distribution System) sont des plates-formes électroniques de
gestion des réservations.
26 «Rapport de l’industrie du tourisme en ligne de Chine en 2014», iResearch,
2014
21. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
20
2.2.2 Tuniu (途牛)
Tuniu est un site de réservation proposant plus de 250 000 produits et services
touristiques. Depuis sa fondation en 2006, il a cumulé 7,18 millions de
voyageurs entre 2007 et 2014. Le site Tuniu.com possède une activité proche
de 2,5 millions de visites par jour. Avec son développement constant et rapide,
Tuiniu est considéré comme l’agence de voyage connectée la plus prometteuse
en Chine par les professionnels du tourisme. Lors de sa création, le marché du
tourisme en ligne et en particulier pour les services de réservation des vols et
hôtels était occupé par Ctrip et eLong. Cependant Tuniu a su miser sur les
services sous forme de package touristique.
Tuniu a continué son développement par l’innovation, contrairement à eLong
et Ctrip qui ont un business modèle basé sur les commissions de vente, Tuniu
achète un « stock » de voyage et d’activités qu’il revend sous forme de voyages
personnalisés. Tuniu collabore avec de nombreuses agences de voyage pour
regrouper et classifier des produits ou services touristiques variés, leur but
étant de créer une base de données « exclusive ». Avec cette stratégie, Tuniu a
su conquérir une part de marché significative. En 2014, Tuniu a réalisé un
chiffre d’affaires de 488 millions euros (soit 3,5 milliards de yuans), ce qui
représente 24,5% du marché chinois et il est ainsi la deuxième agence de
voyage en ligne.
22. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
21
2.2.3 Qunar (去哪儿)
Créer en 2005, Qunar fut le premier comparateur de voyage chinois, ce qui en
fait un des principaux acteurs de l’innovation de l’e-tourisme. En 2011, Baidu,
le principal moteur de recherche chinois, équivalant Google en Europe, a
investi 268 millions d’euros (306 millions de dollars). Il est ainsi devenu
actionnaire majoritaire27. Le support de Baidu a beaucoup contribué à la
progression du nombre de visiteurs. Aujourd’hui, quand on fait une recherche à
propos d’un voyage ou d’une destination sur Baidu, les offres de Qunar
apparaissent au premier rang des résultats. Selon les données d’iResearch,
Qunar compte 75 millions de visiteurs mensuels sur son site. En croissance
constante, le chiffre d’affaires de Qunar en 2014 a atteint 244 millions d’euros
(1,757 milliards de yuans,), avec un taux de progression de 106.5% par rapport
à 2013. Depuis novembre 2013 Qunar est cotée au NASDAQ.
Figure 7 - Comparaison des 3 plus grandes OTA de Chine
Marque Ctrip Tuniu Qunar
Statut 1er OTA en Chine OTA la plus
potentiel
1er comparateur de
voyage en Chine
Fondation En 1999 En 2006 En 2005
Avantages
développés
- Vaste réseau de
fournisseurs
- Voyage de
courte durée
- Moteur de
recherche
27 Site officiel de Qunar
23. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
22
- Positionnement
stratégique sur
mobile
- Partenariats
stratégiques
(1
ère
phase)
-
Positionnement
stratégique sur
mobile
- Voyage sur
mesure (2ème
phase)
(comparateur)
- Positionnement
stratégique sur
mobile
- politique du
prix
(3ème phase)
CA (2014) 1,023 milliards
d’euros
488 millions
d’euros
244 millions
d’euros
En effet, la concurrence du marché e-tourisme est très intense. Il y a
nombreuses autres agences en ligne qui sont en train de s’implanter sur le
marché, par exemple : Lvmama, Qyer, Alitrip. En conséquence de ce marché en
plein mouvement, il existe de plus en pus de fusions et d’acquisitions. Par
exemple l’ancien numéro deux du marché eLong, qui est spécialisé en
réservation d’hôtel en ligne, a été racheté par Ctrip en mai 2015.
2.2.4 M-Tourisme : l’avènement du Smartphone
Malgré la position dominante des 3 leaders, le e-tourisme est un marché en
croissance rapide et avec plein d’opportunité pour les nouveaux entrants. Les
agences en ligne font des efforts pour gagner des parts du marché, elles se
tournent de plus en plus vers le m-tourisme28, qui est le segment émergent.
Grâce à l’expansion du Smartphone, des réseaux sans fil, ainsi que la réduction
des coûts d’abonnement, le nombre des mobinautes a augmenté de 56,72
millions en 201429 pour atteindre 557 millions.
28 Les activités du tourisme via Smartphone
29 CNNIC :China Internet Network Information Center 中国互联网络信息中心,
Sina technologie, 新浪科技, 03/02/2015
24. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
23
Depuis 2010, date d’apparition des applications mobiles, cette croissance
entraine une explosion des réservations de voyage via Smartphone. Les trois
fonctions touristiques les plus utilisées par les touristes sur leur Smartphone
sont : la réservation de transports, la réservation d’hébergement et le guide
touristique. Selon les statistiques d’CNNIC, le nombre d’utilisateurs chinois qui
ont réservé des vols, des hôtels ou des vacances via applications touristiques
dépasse 134 millions en 2014, 88,64 millions plus que 2012, soit un taux
d’augmentation de 194,6%30.
Les Smartphones proposent continuellement de nouvelles fonctionnalités, ces
innovations permettent développer le marché touristique et « e-touristique ».
L’apport des innovations est encore plus marquant pour les phases de
séduction et fidélisation des clients.
Ci-dessous un tableau présentant le comportements des réceptifs et leur
stratégie vers les voyageurs au sein du cycle de voyage :
Figure 8 - Comportements dans le cycle de voyage
30 CNNIC :China Internet Network Information Center 中国互联网络信息中心,
Sina technologie, 新浪科技, 03/02/2015
Acteurs
réceptifs
Voyageurs
Séduire!
Inciter!!
Voyageurs!
poten1els!;!
Publicités/!
promo1ons!
touris1ques!!
Voyage-Avant- Après-
Informer-
Conquérir!
Convaincre!!
Informa1ons!
sur!le!voyage!;!
Comparaison!
des!offres!;!
Planifica1on!;!
Réserva1on!!
Rassurer!
Informer!
Accueillir!
Vendre!
Voyager!;!
Consommer;!!
Visiter!;!
Partager!!
Evaluer!
Améliorer!!
Commenter!
sur!les!
acteurs!
récep1fs;!
Partager!!
Fidéliser!!
Partager/!
échanger!des!
expériences!;!
Recommander;!
Bouche!à!oreille!!
25. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
24
La diversité des applications touristiques s’est beaucoup développée pour
s’adapter aux besoins de chaque phase du voyage. En simplifiant, il existe trois
types d’applications:
- les applications de réservation
- les applications de guide touristique
- les applications de partage et d’échange
Les applications de réservation sont les plus nombreuses, elles permettent la
planification du trajet et la comparaison des offres avant le voyage. Pour
conquérir des utilisateurs et donc des parts de marché, les agences touristiques
proposent souvent des offres à un prix très concurrentiel dans leurs
applications mobiles. Ainsi, les touristes profitent de la facilité d’utilisation des
applications et des prix avantageux des réservations. La croissante utilisation
des paiements par mobile facilite le développement du e-tourisme en lui
offrant de nouvelles utilités.
Concernant les applications « guide touristique », elles ont un contenu
équivalent aux guides sous format papier. Ce type d’application regroupe des
points d’intérêts, des bonnes adresses et des lieux à visiter, elles proposent
également des activités et des conseils pratiques pour les voyageurs. En
comparaison avec un livre de 300 pages, le gain de poids est évident. Elles ont
l’avantage d’avoir une navigation et une recherche de l’information plus
pratique. Elles permettent souvent de partager du contenu sur les réseaux
sociaux, de plus elles ont la possibilité d’être mises à jour ce qui rend les
informations plus fiables.
La technologie permet bien d’autres fonctionnalités, comme des cartes offline
où le visiteur peut se géolocaliser, d’avoir du contenu dans différents formats
(vidéo, photo, audio) de proposer des informations en temps réel (météo,
informations) de la destination. Une autre raison pour la popularité des
applications de guide touristiques, elles sont souvent gratuites à télécharger!
D’après le sondage de CNIT-Research, 83% des voyageurs ont téléchargé au
26. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
25
moins une application de guide touristique31. Suivant le comportement des
utilisateurs de smartphone au quotidien, les OTA investissent très
massivement sur l’M-tourisme. Depuis 2012, les agences connectées en Chine,
Ctrip, Qunar, eLong et Tuniu ont défini un positionnement stratégique sur
mobile.
Profitant de l’avance gagnée par l’efficacité de son moteur de recherche et de
son comparateur, Qunar a pu investir 88,76 millions d’euros pour développer
ses applications mobiles, ainsi que le paiement mobile. Cela lui a permis de
devancer ses concurrents et développer une réelle offre m-tourisme. Qunar a
ainsi créé cinq applications touristiques. Celles-ci couvrent les domaines:
- Du séjour
- Des hôtels
- Du transport
- Des guides touristiques
Grace à cette avance Qunar est devenu le leader du marché m-tourisme en
Chine. Ctrip, la plus grande OTA, a enregistré au premier semestre 2014 plus de
40% de ses réservations via Smartphone. Concernant eLong, l’un des autres
leaders du secteur de l’e-touristique, en 2013, il avait investit plus de 88
millions d’euros pour la rénovation de son application. En terme de
fonctionnalité, il a misé la réservation d’hôtel sur mobile et tente l’innovation
en sortant constamment de nouveaux services. Par exemple dernièrement il a
ajouté sur son application mobile:
- Un service de réservation de dernière minute, qui propose les chambres
à un prix très bas.
- Une fonctionnalité d’achat groupé, qui permet de rassembler un groupe
de touristes pour les offrir une remise sur le prix d’hôtel.
31 CNIT-Research : China Information and Technologie Research 中国 IT 研究中
心
27. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
26
Figure 9 - Données des 4 meilleures agences de voyage en ligne
Ctrip Qunar Tuniu eLong
Nombre
d’application
5
5
1
1
Nombre de
téléchargement
(jusqu’au juin
2015)
714,31
millions
697.83
millions
317,72
millions
260.58
millions
Plateforme
d’opération
disponible
IOS
Android
Windows 7
IOS
Android
Windows 7
IOS
Android
IOS
Android
Aujourd’hui, on entre dans l’ère des Smartphones accessibles à tous. La
connexion à internet est de plus en plus omniprésente cependant l’accès aux
applications et information n’est pas si évident en chine.
2.3. Les réseaux sociaux sinophones
2.3.1 La censure et les réseaux sociaux en Chine
Le gouvernement chinois a développé un système de contrôle de l’Internet
pour la stabilité politique. La forte censure de l’Internet est réalisée par ce que
l’on appelle « la muraille électronique », celle-ci vise à restreindre l’accès des
informations considérées comme sensiblement politique. Elle sert également à
protéger et favoriser les entreprises chinoises dans le domaine d’Internet.
Trois géants de « l’Internet derrière la muraille » Baidu, Tencent et Alibaba, se
partagent le marché des 600 millions d’internautes chinois32. La muraille
électronique existe en Chine depuis 1998, année où les Chinois ont commencés
32 CNNIC
28. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
27
à utiliser Internet. Protection ou contrôle, sous la censure de l’Internet chinois
et sa muraille électronique, de nombreux sites étrangers sont filtrés et
inaccessible à partir de la chine. Même les sites les plus fréquentés et les
médias sociaux les plus utilisés en Europe, par exemple, Facebook, Youtube,
Twitter et Instagram. Bien qu’il y ait des technologies pour échapper au
contrôle, celles-ci restent peu utilisées par les internautes.
Ces règles ont permis aux entreprises chinoises de développer leurs propres
médias sociaux. Les médias sociaux sino-phones sont de leur côté très
développés et variés. On peut compter même plus de médias sociaux qu’en
anglais.
Figure 10 - Graphique des médias sociaux équivalents
Certains équivalents locaux comme Weibo (Twitter et Facebook), QQ (MSN),
Youku (YouTube) ressemblent à des versions copiées ou traduites, d’autre
comme WeChat sont des vraies innovations. Notons que la segmentation des
médias sociaux chinois est précise et complète, surtout à cause de la
concurrence intense. Hormis les leaders, beaucoup ciblent des fonctionnalités
particulières et conquiert une part des utilisateurs par leur spécificité. CIC
divise les médias sociaux en fonction des besoins et des fonctionnalités, Il
!
!
!
!
!Youku!
QQ!
Weibo!
WeChat!
!!Chine&
!
!
Twi1er!
!
Facebook!
!
!
!!!Autre&
Twi1er!
Twi1er!
Micro!blogging!
Chat,!post,!photo,!vidéo!!
vidéo!
Messagerie!instantanée!
29. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
28
utilise 2 catégories principales : Réseaux sociaux généralistes : (« Social
Marketing Core Plateforms »sur le graphique) et « Réseaux sociaux ciblés» :
(« Interest communities for target segmentation »sur le graphique)
Ø «Réseaux sociaux généralistes» : ce sont les principaux médias sociaux
chinois appartenant souvent, ils possèdent une grande base de données
d’utilisateurs et occupent la plupart de leur temps de connexion. Les
champions en plein essor de l’Internet Tencent, Baidu et Alibaba
investissent massivement dans les médias sociaux généralistes.
Ces «Réseaux sociaux généralistes» représentent maintenant la moitié des
médias sociaux alors qu’en 2013, elles n’occupent qu’un tiers du marché.
Ces plateformes sont souvent utilisées pour le marketing, le permettant de
promouvoir les marques, les produits et les services. Le CIC propose une
répartition en neuf sous-catégories:
o les messageries instantanées : comme QQ
o les sites pour partager les musiques et vidéos, comme Youku
o les sites de blog, plus en plus remplacé par les microblogs, comme
Weibo
o les services de réseaux sociaux (SNS33), comme RenRen
o les forums (BBS34), comme Baidu Tieba
o les réseaux sociaux sur mobiles, comme WeChat
o l’e-commerce comme Taobao.
Ø Les « Réseaux sociaux ciblés » relient des communautés d’intérêts et
proposent des services ajoutés. Ces médias se positionnent sur un segment
restreint d’utilisateurs mais adaptés à leurs besoins, activité, centres
d’intérêt. Ils peuvent lister des groupes d’intérêt, ainsi que des marchés de
niche. Nous trouvons par exemple :
o les sites et applications touristiques
33 SNS: Social Network Service, les services des réseaux sociaux.
34 BBS: Bulletin Board System, les forums.
30. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
29
o les sites de rencontre
o les sites et applications de photographe
o les sites dédiés aux professionnels.
Au contraire des « réseaux sociaux généralistes » qui ciblent le plus grand
nombre d’utilisateur possible, les « Réseaux sociaux ciblés » ont une
stratégie de segmentation des utilisateurs et cible une clientèle particulière
justifiant ainsi leur existence.
Figure 11 - Le graphique des médias sociaux en Chine
Les Chinois utilisent beaucoup leurs réseaux sociaux dans la vie quotidienne, et
particulièrement à partir des Smartphones. Comme on a mentionné
précédemment, ils passent en moyenne 25 heures par semaine sur Internet,
connectés principalement sur les réseaux sociaux. Le CNNIC constate que 91%
des internautes chinois procèdent au moins un compte sur les réseaux
sociaux35. Intéressons nous maintenant aux leaders des réseaux sociaux
généralistes, Weibo, renren, QQ et surtout WeChat.
35 CNNIC
31. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
30
2.3.2 La « Success Story » WeChat
Créé en 2011 au nom de Weixin en mandarin, qui signifie «
mini-message » en chinois, Weixin est une application de
messagerie instantanée. Le nom WeChat est apparu pour le
lancement de sa stratégie à l’étranger en 2012. Avec plus de
500 millions d’utilisateurs actifs dans le monde entier, dont
400 millions viennent de la Chine continental, WeChat a révolutionné le
marché des réseaux sociaux chinois. Aujourd’hui, WeChat est
incontestablement le premier réseau social en Chine36. Son impact dépasse
Internet, on pourrait même dire que « la Chine entre dans l’ère de WeChat »
cela ne serait pas exagéré.
Comment a-t-il pu gagner quasiment tout le marché, se développer si
rapidement et devenir si largement leader en seulement 5 ans ? Quel est
le success story de WeChat ?
Tout d’abord, il faut qu’on parle de la société créatrice de WeChat, Tencent,
entreprise fondée en 1998 et cotée au HKEX en 2004. En 2010, Tencent était le
troisième géant Internet au monde derrière Google et Amazon37. Avant la
création de Wechat, Tencent avait déjà créé Tencent QQ en 1999, utilisé comme
un MSN chinois, il a rassemblé près de 800 millions de comptes actifs et est
devenu l’application la plus connue et utilisée en Chine. Cependant, Tencent QQ
est créé exclusivement pour les utilisateurs d’ordinateur. En 2011, à l’occasion
de la vogue de Smartphone, Tencent a développé l’application WeChat.
Au début, WeChat était en concurrence avec de nombreux acteurs du secteur
de la messagerie instantanée, tels que Feixin, Miliao, Yixin. Il est évident que ce
qui est le plus important pour la réussite d’un réseau social, c’est son nombre
36 Site officiel de Tencent, données 2014
37 Wikipédia, Tencent Holdings
32. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
31
d’utilisateurs et sa popularité. Or, les gens préfèrent l’application ou le site qui
regroupe la majorité de leurs connaissances, WeChat a pu se servir de ce
principe en s’aidant pour démarrer de sa grande base de données d’utilisateurs
de QQ. WeChat a donc pris une avance confortable et a conquis une grande
part du marché et a pu se développer de manière impressionnante : 500
million d’utilisateurs en moins de 5 ans.
Quel est le profil des utilisateurs de WeChat ?
59.2
85.2
121.2
157.9
194.4
235.8
271.9
355
43.92% 42.25%
30.28%
23.12% 21.30%
15.31%
30.56%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2012Q1 2012Q2 2012Q3 2012Q4 2013Q1 2013Q2 2013Q3 2013Q4
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Figure 12 - L'évolution du nombre d'utilisateurs actifs de WeChat
(Million)
Nombre d'utilisateur
Taux d'augmentation
2.00%
45.40%
40.80%
9.50%
1.40%
0.30% 0.60%
Figure 13 - Répartition de l'âge des utilisateurs de WeChat
Moins que 18ans
18-25 ans
26-35 ans
36-50 ans
51-60 ans
Plus que 60 ans
Pas de réponse
33. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
32
Ils sont pour la majorité des jeunes, avec 86,2% des utilisateurs ayant entre
dix-huit ans et trente-cinq ans. Ils s’intéressent aux réseaux sociaux et les
nouvelles technologies. La majorité des médias sociaux mentionnés ci-dessus
ont un nombre de fonctionnalités réduites pour attitrer, fidéliser leurs
utilisateurs, WeChat a su progressivement étendre ses fonctionnalités et
proposer des innovations, leur permettant d’étendre leurs sources de revenus.
Quelles sont les fonctionnalités de WeChat ?
WeChat est considéré comme une application privée, pour communiquer et
échanger entre membres « amis » (existant dans vos contacts). Cependant, les
utilisateurs peuvent très facilement ajouter de nouveaux contacts avec des
fonctions comme la détection des personnes proches, la recherche par
identifiant de Tencent QQ ou du numéro portable.
Le développement rapide de WeChat et ses innovations sont indissociables.
Entant qu’une application gratuite créée pour les mobinautes, les
fonctionnalités les plus populaire sont l’envoi de texto, de messages audio
courts (inférieur que 60 secondes), de photos et de vidéos. Contrairement à la
France, les SMS sont encore payants en Chine, les Chinois ont donc été séduis
immédiatement par cette fonctionnalité. On peut partager des posts sur
« moments », une rubrique très utilisée par les utilisateurs. Ce sont des
« articles » composés de textes, de photos, des vidéos, ou contenu venant
d’autres sites, qui peuvent être partagés en temps réel avec les amis ou tous les
utilisateurs. On constate que les Chinois adorent diffuser les moments
particulièrement pendant le voyage, utilisant la service de géolocalisation et
l’appareil photo de leur Smartphone.
WeChat développe constamment des fonctions innovantes tels que
«Portefeuille électronique», qui regroupe la banque, e-commerce, services de
34. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
33
paiement, cinéma, et l’« enveloppe rouge » virtuelle38. Cette dernière a
vraiment séduit beaucoup les utilisateurs et a créée une mode pendant le
nouvel an chinois en 2014. En bref, WeChat est une application qui mélanges
Facebook, Twitter et Instagram, plus ses innovations exclusives adapter
Chinois.
Quelle est la stratégie d’expansion de WeChat ?
Profitant du grand succès de WeChat en Chine, Tencent a commencé son
expansion à l’étranger depuis 2012. La version récente de WeChat est
disponible en dix-huit langues étrangères dans plus de 200 pays, sur la plupart
des terminaux : iOS, Android, BlackBerry, Windows Phone, Symbian&S40, PC et
MacBook. L’application en français a été lancée au dernier semestre de 2013.
Dirigé par la stratégie de mondialisation, WeChat a engagé le fameux
footballeur Lionel Messi comme l’ambassadeur international, il a notamment
réalisé une publicité télévisée et diffusée dans quinze pays étrangers. Avec tous
ses efforts, Wechat a eu 160 millions d’utilisateurs étrangers au premier
semestre de 2014, avec l’augmentation continue39.
2.3.3 La rencontre entre tourisme et réseaux sociaux
Si vous voyagez ou vivez en Chine, vous verrez partout dans les restaurants, au
métro, en passant par les parcs que les Chinois tiennent soit un Smartphone
soit une tablette à la main. Et la plupart sont en train de chater avec leurs amis
ou de lire des posts sur les réseaux sociaux.
Même les touristes chinois à l’étranger sont dépendants des réseaux sociaux.
On constate que les touristes chinois cherchent toujours le wifi public pendant
38 « Enveloppe rouge », Hong Bao en mandarin, un don d’argent traditionnel
réalisé dans une enveloppe rouge pendant le nouvel an chinois, pour souhaiter
du bonheur.
39 « WeChat, réseau social chinois à la conquête du monde », Wings Blog,
18/03/2014
35. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
34
le voyage. Ils prennent les photos ou les vidéos des paysages, des plats, des
chambres, de toutes les pratiques touristiques. Photos de voyages, qu’ils
adorent partager avec un commentaire. C’est un comportement particulier des
Chinois face à ces nouvelles technologies. Les touristes chinois sont connectés
tout au long de leur voyage, se basent de plus en plus sur les conseils de leurs
connaissances et la bouche-à-oreille des réseaux sociaux.
Aujourd’hui, la promotion et la communication des produits touristiques
passent par de nombreux canaux. Attiré par la croissance des réseaux sociaux
chinois, le secteur touristique attache de plus en plus d’importance à ces outils
marketing pour promouvoir leur activité. Les deux réseaux sociaux les plus
prisés par les webmarketers sont Weibo (micro-blogging, l’équivalant de
Twitter) et Wechat. Weibo cible plutôt les utilisateurs d’ordinateurs alors que
WeChat ceux de Smartphones.
Pour s’adapter aux besoins des entreprises, WeChat a développé le service de
« compte public », celui-ci est ouvert aux entreprises et aux personnes
physiques. Le « compte public » WeChat est un abonnement différent des
comptes privés, il peut être utilisé par plusieurs personnes en même temps. Il
est dédié à ceux qui veulent promouvoir leur activité et permet d’accéder à des
fonctionnalités dédiées. Le « compte public » WeChat est en développement
permanent, il offre des fonctionnalités telles que la publication d’article, l’achat
d’espaces publicitaires, la possibilité de discuter avec les membres abonnés.
Avec l’intégration des outils de paiement de WeChat, les entreprises peuvent
même vendre leur produits et services via leur « compte public ». Selon les
statistiques de Tencent, le nombre des « comptes public » WeChat a atteint 8
millions à la fin de 201440.
Quant à lui Weibo propose aussi des comptes publics. Après une étape
d’identification de l’entreprise ou de la personne physique, un « V » ( pour
40 Site officiel de Tencent
36. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
35
« Vérifié ») doré à côté du profil. Les publications provenant de compte
identifié par un « V » sont plus visible des utilisateurs et permette d’utiliser les
fonctionnalités de e-commerce issues de la collaboration avec Taobao
(l’équivalant de Amazon).
Profitant de la gratuité, la multifonction et l’influence de ces services, presque
tous les secteurs touristiques en Chine ont créé leur compte officiel sur
WeChat et Weibo. Certains ont même créé un département spécialisé dans le
marketing sur les réseaux sociaux afin d’augmenter leur visibilité. Par exemple
le compte officiel de Qunar sur Weibo, compte maintenant 2 millions « fans ».
Ils y publient des articles, photos ou vidéos de destinations partenaires, le
nombre important de fans permet de générer des discussions des fans entre
eux et ainsi créer une réelle communauté. Afin d’entretenir cette communauté,
ils y proposent souvent des promotions. Par exemple, au mois avril, avant la
Fête du Travail, les fans du compte Weibo ont eu l’opportunité d’obtenir une
chambre gratuite de l’Hôtel Shangri-La à Yunnan s’ils ont partagé le post et
invité trois amis. Lors de cette promotion, le compte Weibo a augmenté de près
de 20 000 fans en seulement une semaine. Ces activités sur les réseaux sociaux
sont assez exigeantes mais permettent de promouvoir très efficacement les
produits et services, car ils offrent les clients potentiels un canal de
communication direct vers eux.
Pour améliorer leur visibilité sur le marché sinophone, d’une part, des sites
touristiques et des hôtels commencent à créer des comptes publics en chinois
sur Weibo et WeChat. Citons par exemple, le Musée du Louvre, le Château de
Versailles ou le Musée d’Orsay de France. D’autre part, certains offices du
tourisme et syndicats d’initiatives ont également ouvert des comptes sur les
réseaux sociaux chinois pour promouvoir leur destination et communiquer sur
leur particularité culturelle. Selon un reportage de Xinhuashe (journal chinois),
il y a une vingtaines de pays qui ont déjà créé leur compte officiel sur les
réseaux sociaux chinois, y compris la France, Monaco, l’Espagne, l’Allemagne, la
Suède, l’Australie, le Royaume-Uni, les Etats-Unis, la Canada, etc.
37. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
36
Les informations sur ces réseaux sociaux peuvent se diffuser à une grande
vitesse et facilitent les interactions avec les touristes, cela permet de séduire et
fidéliser la clientèle chinoise. Regardons le cas du Louvre, sur le compte
Wechat, il y a des messages sur son histoire, une carte du musée, un guide
numérique, des informations pratiques pour la visite, ainsi que des activités
thématiques et des informations sur les prochaines expositions. En même
temps, le Musée du Louvre est actif sur Weibo, depuis sa création du compte en
mars 2015, il compte déjà 6 000 fans et a affiché plus de 100 articles.
Beaucoup d’hôtels parisiens quant à eux, intègrent directement à leur compte
WeChat la réservation de chambre. De manière générale les acteur du tourisme
se bousculent pour développer et affiner les fonctionnalités de leurs « comptes
publics » sur les réseaux sociaux chinois.
38. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
37
Conclusion de la deuxième partie
Par sa « muraille électronique » la Chine a une censure d’Internet très stricte et
efficace. Les services et les médias sociaux occidentaux sont pour la plupart
inaccessibles aux Chinois. Cependant, Internet et les Smartphones en chine
connaissent une croissance éclatante, les Chinois suivent la tendance de la
technologie et utilisent énormément les nouveaux canaux de communication.
Dans ce contexte d’innovation, les agences de voyages en Chine investissent
massivement sur le marketing et les services en ligne. Nous avons analysé les
trois premières agences connectées en Chine, en expliquant leurs modèles et
leurs stratégies.
La majorité des touristes chinois recherchent les informations pour leur
voyage en ligne. De plus, les produits et services en ligne ont des prix
généralement plus avantageux par rapport aux agences de voyage
traditionnelles. Au-delà des prix, les touristes chinois ont la possibilité de
consulter les sites avec des commentaires ou retour d’expérience et ainsi faire
leur réservation en ligne directement. Les agences de voyages en lignes en
Chine sont en plein essor et elles développent de jour en jour leurs fonctions et
services en ligne.
Quand aux secteurs réceptifs étrangers, ils sont très clairement séduits par le
marché du tourisme chinois qui est en pleine croissance. Spontanément, le
secteur touristique à l’étranger (hors-chine) participe au en collaborant avec
les agences en linges en Chine ou en développant leur propre services en
chinois.
Les réseaux sociaux chinois se répandent dans les quatre coins du pays. Les
chinois utilisent sans cesse WeChat, ils partagent et commentent leurs activités
pendant et après les voyages. Ils sont également très dépendants de conseils de
41. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
40
Nice : une destination romantique pour les jeunes et couples chinois
Ayant un réseau de transport dense, une diversité d’attractions touristiques,
Nice, la capitale de la Côte d’Azur, est la ville la plus visitée par les chinois. La
baie des anges et la mer bleu clair donnent une impression romantique. Il est
intéressant de remarquer que beaucoup de boutiques en chine liées au mariage
utilisent l’image de Nice et de la Côte d’Azur comme référence romantique. Le
côté romantique est très recherché par les couples et les jeunes chinois, hors si
on se rappelle le profil type des touristes chinois, le segment des jeunes et des
coupes représentent 60 % du marché41.
La ville Nice et les réceptives touristiques niçois peuvent donc jouer la carte du
romantisme, des « mariages à la française » et de la « lune de miel à la baie des
anges ». Cela leur permettra probablement de développer le marché chinois.
Cannes : une destination chic, réputé grâce à son festival
Chaque année pendant le Festival de Cannes, les reportages sur le tapis rouge
et les stars sont diffusés sur tous les canaux chinois et ont un impact très vaste.
La ville Cannes est directement promue avec une image liée au chic et au luxe.
L’effet des stars et du glamour sur le public chinois est très positif. Considéré
comme une ville reconnue du cinéma, le positionnement de Cannes a eu un
grand succès parmi les touristes chinois. Le Palais des Festivals et de Congrès
est souvent le premier point d’intérêt pour les touristes chinois. Ils cherchent
partout les traces des stars, tels que les empreintes de mains et de pieds des
stars sur les trottoirs, les restaurants et les hôtels qui ont accueilli les stars. Les
réceptifs touristiques cannois peuvent donc profiter du thème du cinéma pour
décorer et personnaliser leur produit ou établissement. Par exemple l’Hôtel 7
art, qui est populaire parmi les touristes chinois avec sa décoration originale.
(Image : décoration thématique de l’hôtel 7 art)
41 « F120-A-Marché Chine», Touriscope CRT Côte d’Azur, CRT, Le Comité Régional
du Tourisme 10/07/2015, Page 7
43. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
42
particulier pour se positionner face aux visiteurs. La fabrication et l’utilisation
du parfum ne sont pas très développées en Chine, ce sont souvent les jeunes
filles et les femmes de moins de 50 ans qui ont envi de profiter du voyage pour
visiter les parfumeries et acheter des parfums. Grasse profite de sa
particularité en développant les activités et les évènements liés au parfum, tels
que les formations "Apprenti Parfumeur", la Fête de la Rose, la Fête du Jasmin,
renforçant ainsi l’identité de la ville.
Les autres villes azuréens : trouver une image de ville « adaptée » à la
clientèle chinoise
Comme nous l’avons vu précédemment les touristes chinois représentent un
marché émergent, de plus, la Côte d’Azur reste une destination nouvelle pour
les touristes chinois. Au-delà de Cannes, Monaco et des images de la côte d’azur,
la nouvelle clientèle chinoise n’a pas beaucoup de connaissances sur la région.
Pour attirer cette clientèle, une stratégie de positionnement est primordiale.
Dans la même logique que les trois villes ci-dessus, chaque ville ou village doit
créer son image « unique » qui répondra aux attentes des touristes chinois. Ce
positionnement facilitera la diffusion de la réputation sur les réseaux sociaux.
Par exemple Eze a su se positionner comme le « plus beau village perché » et
jouer avec cette image pour attirer les touristes. Le résultat est aujourd’hui
visible, Eze est un croché incontournable pour les sinophones en séjour sur la
Côte.
3.1.2 Stratégies de communication
Comme nous l’avons vu dans la seconde partie, les réseaux sociaux comme
WeChat et les smartphones sont les canaux à privilégier pour conquérir le
marché chinois.
Ø Stratégie de communication online
- Etablir un partenariat mutuel avec les OTA en Chine
44. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
43
Avec près de 650 millions d’internautes, on assiste à une véritable
démocratisation de l’Internet en Chine. Parallèlement, les OTA
chinoises font des efforts pour proposer des nouvelles offres de
nouvelles parts de marché dans le tourisme chinois y compris
lesquelles en dehors de la Chine. Il est donc intéressant pour les
réceptifs azuréens d’établir un partenariat avec les OTA tels que Ctrip
et Tuniu. Cela permettra d’avoir une visibilité directe envers la
clientèle sinophone, tout en leur proposant la réservation en ligne.
- Développer une version chinoise du site internet
Il est important de développer un site internet en chinois pour la
promotion du service et de la destination. Il est important de prendre
en compte la censure et la vitesse de téléchargement des pages
internet, un site hébergé en Chine sera plus visible et plus efficace. Un
site hébergé en Chine vous permet également de profiter du moteur de
recherche Baidu. Baidu est le moteur de recherche le plus utilisé par
les chinois, celui-ci représente 80% de part de marché en Chine.
Pour la plupart des entreprises et destinations azuréennes,
l’établissement d’un bureau ou d’une agence physique en Chine serait
trop couteux et irréaliste. De même, la participation aux salons
professionnels en chine n’est pas un moyen efficace pour la promotion
de la marque ou de la destination, car la visibilité face à l’ampleur du
pays serait trop limitée.
Pour un coût moindre, un site en chinois permet de réaliser diverses
démarches promotionnelles : la communication sur les nouveautés, sur
les événements, le partage d’images ou de vidéo. Au vu de la
pénétration du Smartphone, le site chinois doit être adapté aux
mobiles, aux tablettes et aux ordinateurs.
45. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
44
- Ouvrir des comptes publics sur les réseaux sociaux chinois
L’importance des réseaux sociaux dans le marketing et le commerce
n’est plus à démontrer. Comme nous l’avons vu dans la seconde partie,
les réseaux sociaux en chine connaissent leur l’âge d’or, plus que 90%
des internautes chinois possèdent au moins un compte sur leurs
réseaux sociaux.
L’ouverture d’un compte public sur les réseaux sociaux chinois permet
d’être visible avec « peu » d’effort. Parmi les nombreux réseaux sociaux,
les premiers à choisir sont clairement WeChat et Weibo. Leur
popularité et leur grande base d’utilisateurs est un atout
incontournable. Certains réceptifs touristique à Paris ont déjà
commencé la promotion et la communication via leurs propres
comptes publics et ont réalisé de bons résultats.
Pour profiter de l’émergence de la clientèle chinoise sur la Côte d’Azur,
les réceptifs azuréens doivent dès à présent mettre en avant le
processus. Après avoir créé un compte sur Weibo et WeChat, il faut
faire des efforts pour créer de l’activité sur le compte et ainsi attirer le
plus de « followers » (fan) possible. Les chinois ont une curiosité et un
attrait pour les destinations françaises. Les articles, les contenues
numériques comme les vidéos ou les images donnent un exotisme
ambiant qui est très apprécié par les internautes chinois et donc très
partagé. En utilisant son image romantique, la Côte d’Azur et ses
acteurs ont tous les atouts pour attirer les visiteurs.
Ø Stratégie de communication offline
La promotion et la communication accompagnent le voyageur tout au long de
son séjour. La communication passe aussi par les acteurs « non connectés »
chinois du tourisme comme les agences ou les guides.
- Etablir une relation entre les acteurs français et chinois
46. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
45
Face aux touristes en groupe accompagné par des guides chinois, il
peut être intéressant pour les réceptifs d’être partenaire des agences
de voyage chinoises ou directement des guides chinois. Beaucoup
d’agences de voyage chinoises sont présentées à Paris, celles-ci
dominent le marché du tourisme en groupe. La Côte d’Azur est souvent
l’une des destinations comprises dans les programmes des voyages
organisés. Les réceptifs touristiques, en particulier les hôtels et les
restaurants, peuvent donc établir une relation partenariat pour
faciliter le commerce avec la clientèle chinoise.
Quand aux destinations de shopping, les chinois cherchent soient les
boutiques de luxe soit les produits locaux comme les parfums de
Grasse. Dans ce cas-là, la modèle à Paris peut être imité : une
commission sur la vente pour le guide du groupe permet de
l’encourager à amener son groupe vers tel ou tel magasin. Parce qu’ils
n’ont pas beaucoup de connaissances sur les offres locales et qu’ils ne
parlent généralement pas anglais ou français, les touristes en groupe
comptent sur leur guide pour leur indiquer les adresses.
- Préparer la documentation et menu en chinois
Pour capter le marché des touristes individuels, les services et les
informations en chinois sont très utiles. Sans l’accompagnent d’un
guide ou d’un ami, la barrière de la langue devient vite un obstacle
compliqué pour les touristes individuels chinois sur la Côte d’Azur.
Les réceptifs touristiques présentant des informations en chinois
seraient les bienvenus et auraient clairement la préférence des
visiteurs. La présence de caractères chinois dans un établissement est
reçue comme une attitude bienveillante, ce dont les touristes chinois
prennent beaucoup en compte.
47. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
IUP TOURISME
46
Pour répondre aux attentes des touristes chinois, il faudrait mettre à
disposition des menus, des plans ou des documents détaillés en chinois.
Voici un exemple des contenus qui pourraient être traduit :
• Un flyer publicitaire pour les activités
• Un plan pour les Offices de tourismes
• Un menu pour les restaurants
• Une brochure pour les sites touristiques
Pour les établissements ayant plus d’activité commerciale avec les
chinois comme les hôtels ou les boutique de luxe, une personne parlant
chinois devient essentiel pour satisfaire cette clientèle.
3.2. Le projet « Weilan » et mon stage
3.2.1Naissance du projet
Avant de présenter ce projet, je vais brièvement rappeler l’histoire de
l’entreprise, et parler sa structure interne et ses différents domaines d’activités.
Weilan est un projet de Clouz'IT. Clouz’IT est une jeune entreprise fondée en
2012 par Flavian Fleygnac, qui est aussi mon tuteur de l’entreprise. Clouz’IT
spécialisé dans le conseil et la prestation des services informatiques. Clouz'IT
depuis cette année basée se situe dans la région PACA et son domaine d’activité
principal est l’IT Service Management.
Le projet est nait du constant qu’il y a de plus en plus de touristes chinois qui
visitent la Côte d’Azur ces dernières années, le nombre augmente de 10% à 15%
par an. Comme nous l’avons vu dans la seconde partie, les touristes chinois est
une clientèle nouvelle et émergente sur la Côte d’Azur, qui a une connaissance
très limitée de la région. De plus, l’étude du marché faite par Clouz’IT a relevé
le manque d’information récente. Pourtant, la Côte d’Azur a de beaux atouts et
est déjà connu par les Chinois avec des endroits comme : la mer de Nice (la baie
48. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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47
des Anges), le Festival de Cannes, les parfums à Grasse et les millionnaires de
Monaco. Ces atouts sont très parlants pour les touristes chinois.
§ Le besoin des touristes
Depuis la naissance du projet nous avons constaté que les touristes chinois ont
une forte envie de mieux connaître la région et pas seulement les images
connues. Nous avons constaté sur les forums touristiques en chinois que les
internautes posaient beaucoup de questions sur les destinations moins
connues de la Côte d’Azur, tels que La Turbie, Roquebrune-Cap-Martin, Menton.
Du fait de la censure d’Internet, les touristes chinois n’ont pas d’accès à tous les
sites et la majorité de sites sont français ou en anglais. Seules les « grandes »
destinations populaires ont des contenus en chinois, tandis que les destinations
moins connues qui correspondraient à l’attente d’authenticité des nouveaux
touristes chinois ont une faible visibilité. Il y a donc un décalage entre les
attentes des touristes chinois et les informations qu’ils obtiennent.
« Weilan » veut répondre au développement du voyage individuel, aux
touristes chinois sont en quête d’authenticité, qui cherchent des destinations et
des expériences « uniques » pendant leurs voyages.
§ L’intérêt des professionnels
Sur la Côte d’Azur, les principales communications vers les touristes étrangers
sont en anglais, en italien voir en russe. Il existe peu de contenu en chinois,
seules quelques « grosses » destinations et enseignes ont des pages en Chinois,
citons par exemple l’office de tourisme de Monaco ou les hôtels de Martinez, le
grand Hyatt . Pour combler ce manque le Comité Régional de Tourisme (CRT) a
lancé une page Weibo42 qui se veut un effort commun des réceptifs azuréens
afin d’être visible sur le marché chinois. Certes, cet effort participe grandement
42 http://weibo.com/VisitCotedazur
49. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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48
à la promotion de la Côte d’Azur mais reste bien loin de l’effort fait par les
réceptifs parisiens sur l’accueil et les supports en Chinois.
Les professionnels azuréens du tourisme voient clairement l’intérêt que peut
représenter le tourisme. Cependant, le volume de visiteur chinois est encore
trop faible pour que chaque réceptif puisse embaucher quelqu’un qui parle
chinois ou décider de sa propre initiative d’avoir une stratégie envers les
touriste chinois. De ce constat, le projet « Weilan » a pour but de mutualiser ces
besoins et créer un dynamique commune orienté vers les attentes des
nouveaux visiteurs.
3.2.2Le projet « Weilan »
§ Présentation
Attiré et incité par la croissance des touristes chinois et la demande des
réceptifs azuréens, Clouz'IT propose le projet « Weilan » (‘Weilan’ signifie la
Côte d’Azur en chinois). L’idée est de créer une solution simple et complète pour
accueillir la clientèle chinoise. « Weilan » vise uniquement la communauté
chinoise qui viennent à la Côte d’Azur en offrant non seulement des
informations touristiques gratuites par l’application mobile mais aussi les
services d’accompagnement en chinois.
La solution « Weilan » est composée de 3 services :
- Hi! 蔚蓝海岸 43: Une application mobile développée dans un premier
temps sur IOS. L’application est gratuite et en Chinois.
- WeTell : Un flux d’actualité en local (en chinois) disponible sur WeChat.
- WeDesk : Un Service d'accueil électronique bilingue utilisant WeChat
comme canal de communicaiton.
43 "Bonjour! La côte d'Azur" (dites juste “Weilan”)
50. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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49
§ L’équipe
Le projet « Weilan » sera réalisé avec une équipe franco-chinoise. Dirigé par le
responsable produit Flavian Fleygnac qui s’occupe également du
développement de l’application mobile. Mathieu Lapointe est quant à lui
responsable technique dédié à l’infrastructure. Développeur web Oussama
Skiker complète l’équipe technique. L’équipe est aidée par Stéphanie Schmitt
pour la partie graphique. La rédaction, le marketing et le commerce sont réalisé
par la partie chinoise de l ‘équipe : Maolin Li, Yachuan Zhu et moi-même.
Figure 15 - Organigramme du personnel sur le projet « Weilan »
§ La solution
Le logo de « Weilan » est un panda sympathique sous le
font bleu d’azur. Panda, l’animal national de la Chine, un
symbole de l’amitié et de la paix, très apprécié par les
Chinois. Parallèlement, le bleu azur est la couleur
représentative de la Côte d’Azur, symbolise le ciel, la mer et
Product Owner
Flavian
Fleygnac
Technique
Mathieu
Lapointe
Ossama
Skiker
Flavian
Fleygnac
Redaction
Weibo et
WeChat
•Cai Li
App Mobile
•Cai Li
•Yachuan Zhu
Marketing et
Commerce
Marketing
•Maolin Li
Commerce
•Yachuan Zhu
Infographiste
• Stéphanie
51. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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50
la passion de la région. Ce logo créatif formule un souhait de l’amitié et de
l’échange entre les chinois et les azuréens.
l’Application mobile :Hi !蔚蓝海岸
« Bonjour, La côte d’azur » （Hi！蔚蓝海岸”）est une
application mobile iOS qui guide gratuitement les visiteurs
chinois au sein de la Côte d’Azur44. C’est une application
multifonctions avec un contenu varié. Tous les contenus
sont écrits en mandarin pour les touristes chinois.
Dans la première version, nous avons choisi douzaine de villes azuréens par
rapport aux intérêts des touristes chinois : Nice, Monaco, Antibes, Cannes,
Menton, Grasse, Villefranche-sur-Mer, Saint-Jean-Cap-Ferrat, Eze, Vence, Saint
Paul de Vence, Roquebrune-Cap-Martin et La Turbie. Cette sélection comprend
à la fois des destinations populaires et des destinations plus intimes. Dans la
rubrique de chaque ville, nous proposons une présentation de l’historie de la
ville, un sélection d’hôtel, de restaurant, d’activité, de lieux de shopping et des
sites touristiques, chaque sélection on présente des informations précises ainsi
qu’une « carte offline » (carte ne nécessitant pas de connexion à internet).
Presque l’ensemble de l’application est accessible sans internet.
L’application propose une sélection « Top 8 » par catégorie ou une recherche
par thème. L’application contient également des articles présentant des
informations, « trucs et astuces » permettant de bien préparer le voyage.
WeTell :
WeTell utilise un « compte public » WeChat, cela offre un
outil de promotion et communication vers la clientèle
chinoise. Nous proposons par ce « compte public » deux
services: WeTell et WeDesk. Sur WeTell, nous affichons
plusieurs fois par semaine un des articles sur les actualités,
44 Site officiel de « Weilan »
52. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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51
les évènements de la région ainsi que nos services et nouvelles.
Grâce au partage sur ‘moment’ (fonction de WeChat), les articles peuvent
partager et repartager. Ce qui permet de diffuser largement l’information et
potentiellement toucher des potentiels. Par exemple, l’un des articles sur « les
caprices de milliardaires sur la côte d’azur» de notre compte a eu 3816 vues en
une semaine.
Nous tentons aussi de promouvoir les activités intéressantes des destinations
moins connues pour les chinois, par exemple, « Les étoiles de Mougins »,
« Joutes Provençales ». Chaque article sur les événements est en chinois et
continent toutes les informations pratiques pour les touristes.
WeDesk :
Basé également sur notre « compte public », WeDesk est un
« Service Desk » (Bureau d’accueil) animé sur WeChat à la
fois en chinois et français. Il a pour but d’une plate-forme
facilitant la communication entre les réceptifs et les
touristes chinois.
Comment ça se fonctionne, le WeDesk ? D’un côté, les touristes chinois peuvent
communiquer ou poser des questions directement à l’équipe de Weilan, sur le
compte public de WeChat. D’un autre côté, en association avec les réceptifs, par
exemple un hôtel, on lui offre un code d’accès au WeDesk. Chaque fois quand il
a un problème à la réception avec un de ses clients chinois, il donnera le code
aux clients. Les clients chinois avec un code bénéficient donc d’un accès
privilégiés et peuvent poser les questions sur WeDesk en chinois, c’est l’équipe
de Weilan qui doit répondre ou traduire. La collaboration WeDesk se veut une
solution pour lutter contre les barrières linguistiques et culturelles entre les
français et les chinois. Le but est d’améliorer la satisfaction des clients chinois.
53. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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3.2.3 Mon stage
§ Le cadre
L’équipe « Weilan » travaille aux Satellites, un espace coworking qui rassemble
des personnes qui partagent un certain nombre de croyances et de valeurs au
premier rang desquelles se trouve le partage, l’échange et la collaboration.
L’organisation de l’équipe se fait à travers des réunions hebdomadaires pour la
présentation des différents états d’avancement du projet ainsi par la
communication d’email et l’utilisation de plateforme de communication et de
partage, comme Basecamp.
§ Les activités
Dans l’équipe de Weilan, je m’occupe du contenu du guide électronique et la
gestion des réseaux sociaux chinois.
Modèle du contenu :
Pour la première phase, je travaille sur le contenu de notre application mobile:
« Bonjour, la Côte d’Azur » (Hi！蔚蓝海岸). Tout d’abord, J’ai du choisir le
modèle, la structure des données qui seront présentés pour chaque « Point
d’intérêts » (appelé lors du projet « POI » : Point Of Interest). J’ai donc défini un
modèle par type de POI. Les différents type recensé sont les :
- Villes
- Hôtels
- Restaurants
- Sites touristiques gratuits ou payants
- Les boutiques
- Les activités
54. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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53
Le fait d’utiliser un modèle permet de structurer la rédaction, de chercher les
mêmes informations pour chacun des POI et ainsi pouvoir avoir un contenu
cohérent.
Sélection des villes :
La première étape dans la réaction de l’information est la sélection des villes.
Nous sélectionnons, les villes azuréennes adaptées aux attentes des touristes
chinois. Nous y retrouvons non seulement les villes populaires comme Nice,
Monaco et Cannes, mais aussi de jolis villages moins connus comme La Turbie
et Roquebrune-Cap-Martin, ceux-ci représentent une diversité culturelle et
historique de la Côte d’Azur.
Rédaction des POI :
Chaque ville est ensuite découpée en points d’intérêts (POI) couvrent presque
tous les secteurs touristiques : l’office de tourisme, les restaurants, les hôtels,
les activités, les lieux de shopping et les sites touristiques. Je choisis comme
critère pour la sélection des POIs le fait d’essayer de répondre aux questions
les plus récurrentes des touristes chinois les forums touristiques. Par exemple,
nous proposons dans chaque ville au moins des restaurants locaux typique et si
possible un restaurant asiatique. Ce choix complémentaires répond aux désirs
de découverte et d’authenticité, cependant par nature et par habitude les
touriste chinois ont besoin de retrouver régulièrement le « le goût de la
maison », il est donc essentiel de lister des restaurants asiatiques
A la faveur de mes expériences et connaissances de la côte d’azur, j’espère
profiter de cette opportunité pour partager les bonnes informations et
recommandations. Lors de la rédaction de chaque POI, je fais à la fois une
description générale et un commentaire personnel en soulignant l’attrait
particulier pour les Chinois. Face aux destinations que je ne connais pas, je fais
une visite sur place pour recueillir des informations et avoir un commentaire
55. MÉMOIRE DE STAGE DE MASTER 2 E-TOURISME
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54
pertinent. Pour faciliter la visite et le choix des voyageurs chinois, je prends
soir de préciser toutes les informations pratiques et utiles autour des POI.
Dans chaque catégorie j’essaie de proposer une offre variée et complète.
Comme je le disais dans la paragraphe précédent pour les restaurant nous
proposons dans chaque secteur plusieurs types: la cuisine niçoise, la cuisine
française, la cuisine chinoise, la cuisine italiennes pour les restaurants. Pour
hébergement j’essaie de proposer des offres allant de trois étoiles à des hôtels
cinq étoiles. En ce qui concerne les sites touristiques j’essaie d’avoir par
secteur au moins un site naturel, un culturel, historique ou artistique. Pour les
pratiques touristiques j’essaie de varié avec des activités nautiques, des
activités sportives ou de simples visites originales. Il est évident qu’en fonction
des secteurs ou des villes, la variété des POI est plus ou moins complète.
Après plusieurs mois de rédaction j’ai réussi à rédiger plus de 160 POI en
chinois pour 13 villes.
La veille et la mise à jour du compte WeChat et Weibo
Avant la mise en ligne de l’application, notre équipe a également ouvert un
compte public sur WeChat et Weibo afin de proposer les services WeTell et
WeDesk. Dans la deuxième phase de mon stage, je m’occupe de nos comptes
publics sur les réseaux sociaux chinois. WeTell est en fait un bulletin
d’informations local ayant pour objectif d’informer les touristes. Tous les deux
jours je dois préparer un article comprenant trois articles sur les événements,
l’actualité et la météo de la Côte d’Azur, voir des alertes s’il y en a. Une sélection
adaptée et une rédaction pertinente sont nécessaires pour la transmettre de
l’information de manière intéressante
Pour rédiger les articles sur l’actualité locales, je m’inspire des thèmes abordés
dans journaux et magazines locaux comme « Nice-Matin » et « La Griotte », qui
sont les reflets de la vie réelle des azuréens. Je profite également de la
collaboration et des échanges dans l’espace de coworking pour trouver des
événements ou des sujets qui font les discussions. Concernant les événements
régionaux, ce sont les informations très demandées par les touristes, mais on a
