La présentation de la plénière de la Matinale du CRM 2012

1. 6 juillet 2011
Pavillon Kleber – Paris 8ème

2. Business & Decision en bref
Un expert en optimisation de processus de gestion
qui s’engage dans la réussite de projets stratégiques
dans les organisations de toutes tailles et de tous
secteurs d’activités
Conseil & Intégration de systèmes:
– Conseil et expertise ,cadrage des
besoins, schémas directeurs
– Pilotage et réalisation de projets
– Gestion et maintenance des systèmes
– Gestion du changement, amélioration
continue
Multi-spécialiste en :
• Customer Relationship Management
• E-Business
• Business Intelligence
• Enterprise Information Management
• Enterprise Performance Management
• Business Intelligence & Performance Management
“BI Global Magic Quadrant”. Gartner
• Master Data Management
“MDM European Survey relative market share leaders”. MDM Institute
• Customer Relationship Management
“CRM Europe Magic Qudrant ”. Gartner
• E-Business
“E-Business European Top 10”. Forrester
• Crée en 1992
• Présent dans 19 pays
• 237,1 M€ de chiffres d’affaires
• 2800 employés
2

3. Le CRM à nouveau au premier plan
• Des grandes entreprises
sont équipées
• Une très net rebond du
marché en 2010
• La fonction marketing au
cœur des préoccupations
• 1 projet sur 3 en mode
Software as a Service (2015)
• Le marché du Social CRM en
2013.
75%
+14%
+25%
33%
1MM$
Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus3

4. Gartner : Magic
Quadrant for CRM
providers, 2009 et 2010,
Europe
Concise Social CRM
Vendor Guide
Forrester:
The 2008 and 2009
web design vendor
survey
MDM
2010 BI Service
Provider Short-
Listing Tool
Gartner:
Hype Cycle for
Consulting and
System Integration,
2010
CRM Vendor Market
Guide for Software
as a Service, 2010
Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes
“Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being
able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and
leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. »
Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research

5. 5
Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit
Un
modèle
relationnel avec des
parcours clients au
travers de tous les
canaux
Disposer de réfé-
rentiels d’infor-
mation robustes
et partagés
( client, pro-
duit, sites…)
Transformer les
innovations IT en
expérience client
et en efficacité
commerciale
Couvrir
l’ensemble des
processus du cycle
de vie client

6. Marketing Customer Segmentation
Campaign Management
and targeting
Marketing Resource
Management
Event Marketing Real Time Marketing
Sales
Promotion and
pricing
Pipeline forecast
and revenue
management
Sales Force
Management
Territory
Management
Customer Order
Management
Order to cash
Incentive &
Commission
Management
Service
Management
Contact center Field service
Service contract
management & billing
Self Service & Knowledge
Management
Customer Satisfaction
Management
Analytical CRM
Customer value,
predictive analysis
Marketing analytics Sales analytics Service analytics
CRM executive scorecards
& dashboard
eCRM
Incoming e-mail
management
Web Marketing e-commerce Collaborative portals On line communities
Architecture and
integration
Customer Data Integration,
Master Data Management
Enterprise Application
integration, SOA
Office integration
Search engine
Mobile Device
Data Quality, déduplication,
normalization
Customer Strategy
Execution
Marketing strategy
Customer strategy
Industrial expertises
Strategy execution, business
case, feasability studies,
Roadmap
Program Management
CRM Vision
CRM et Customer Experience Management : la « big picture »
Social
CRM
On line communities
Social Networks
Integration
Brand
e.Reputation
Infuence Management
Sales & Marketing
Social Networks Analysis
Customer Feedback
Management & service /
support
6

7. Centré sur les transactions
et les processus de gestion
Recherche d’efficacité pour
l’entreprise, optimisation du
chiffre d’affaires, réduction
des coûts
Le temps de la convergence
Centré sur les interactions
Recherche d’expérience, de
satisfaction, de loyauté et
parrainage
7

8. Des fonctions métier qui se transforment en continu
La fonction marketing
en pleine transformation, plus intégrée,
plus efficace, mesurable en temps réel
La fonction Commerciale au centre
du dispositif, souvent déjà bien équipée
mais en quête d’amélioration continue
La fonction Service qui se ré-
invente, en mode dialogue, et s’attache
à dynamiser les ventes plutôt qu’à
rationaliser ses couts
8

9. 9
Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques

10. 10
Le marché du CRM en un clin d’oeil
Suite CRM
Dimension
Fonctionnelle
Dimension
Technologique
Spécialistes
marketing
Spécialistes
Ventes
Spécialistes
Services
Suite Middleware
et analytique
Spécialistes
référentiels
et intégration de
données
Spécialistes
portails, acces-
sibilité, self
services
Business
Intelligence
et analyse
prédictive
Réseaux sociaux, EFM

11.  Moderé parJean-Michel Franco,
directeur des solutions
Table ronde : Best practices, next practices
Avec Eric Minard ,
Vice President Sales EMEA
CRM on Demand
Et pour
Patrick Bensabat,
Président Directeur Général
Alexandre Losson ,
Managing Director
CRM
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12. Centré sur les transactions
et les processus de gestion
Recherche d’efficacité pour
l’entreprise, optimisation du
chiffre d’affaires, réduction
des coûts
Le temps de la convergence
Centré sur les interactions
Recherche d’expérience, de
satisfaction, de loyauté et
parrainage
12

13. Des fonctions métier qui se transforment en continu
La fonction marketing
en pleine transformation, plus intégrée,
plus efficace, mesurable en temps réel
La fonction Commerciale au centre
du dispositif, souvent déjà bien équipée
mais en quête d’amélioration continue
La fonction Service qui se ré-
invente, en mode dialogue, et s’attache
à dynamiser les ventes plutôt qu’à
rationaliser ses couts
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14. 14
Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques

15. Les ateliers
15

16. 6 juillet 2011
Pavillon Kleber – Paris 8ème