Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis
•Als PPT, PDF herunterladen•
0 gefällt mir•488 views
Presentatie door Peter Kanne (TNS Nipo), Xander van der Linde (Burgerlink) en Karin de Jager (gemeente Rotterdam)
![Programma ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (10)
Ähnlich wie Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis
Ähnlich wie Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis (20)
Mehr von Burgerlink
Mehr von Burgerlink (20)
Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van een levensgebeurtenis
- 1. Tevredenheidsmeting levensgebeurtenissen Werk maken van publieke dienstverlening in de keten Xander van der Linde, Burgerlink Peter Kanne, TNS NIPO Karin de Jager, gemeente Rotterdam
- 4. KTO volgens de logica van het loket KTO langs lijnen van life event Life event 1 L i f e e v e n t 2 Reden 3 etc. Loket 1 X X Dienstverlener 2 X X Organisatie 3 X X X etc. KTO 7,3 6,9 7,8 .. KTO 5,9 6,8 6,6 ..
- 11. Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Werk maken van samenwerking in de keten
- 13. Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Langs de lijnen van de levensgebeurtenis...?
- 14. KTO volgens logica van het loket versus ... KTO langs lijnen van het life event KTO volgens de logica van het loket KTO langs lijnen van life event Life event 1 L i f e e v e n t 2 Reden 3 etc. Loket 1 X X Dienstverlener 2 X X Organisatie 3 X X X etc. KTO 7,3 6,9 7,8 .. KTO 5,9 6,8 6,6 ..
- 16. Waardering overheidsdienstverlening Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
- 17. dienstverlening langs lijnen van de levensgebeurtenis
- 18. Waardering overheidsdienstverlening door de keten (als gevolg van levensgebeurtenis) 12 2008 2009 2010 Waardering keten uitgedrukt in cijfer 1 – 10 6,7 6,6 6,7 % burgers dat keten lager dan 7 waardeert 34% 35% 35% % burgers dat keten lager dan 6 waardeert 13% 15% 16%
- 19. Top 10 levensgebeurtenissen waardering keten 14 Waardering keten (1-10) 2010 Waardering keten (1-10) 2009 Penetratie (% heeft event meegemaakt) Burgers die onvoldoende geven aan keten Kind kortdurend ziek 7,4 7,3 5,4 27.715 Kortdurend ziek 7,4 7,1 17,0 156.420 Voertuig gekocht/verkocht 7,3 7,5 18,3 116.681 Aanvraag 7,3* 6,8 30,0 270.615 65 jaar 7,3 7,0 1,3 10.812 Burgerlijke staat veranderd 7,3* 6,8 5,4 34.001 Activiteit 7,2 6,9 8,2 92.798 Tijdelijk naar het buitenland 7,2 7,1 48,3 358.563 Gezinssituatie veranderd 7,2 7,1 7,3 87.827 Kind opleiding gestart 7,2 7,2 7,2 56.145
- 20. Bottom 10 levensgebeurtenissen waardering keten 15 Waardering Keten (1-10) 2010 Waardering keten (1-10) 2009 Penetratie (% heeft event meegemaakt) Burgers die onvoldoende geven aan keten Klacht/bezwaarprocedure 4,7 4,8 4,6 368.479 Overlast 5,0 5,3 9,5 693.600 Boete gekregen 5,5 5,3 17,1 840.284 Werkloosheid 5,9 6,3 4,9 195.666 Arbeidshandicap 5,9 5,7 6,4 269.055 Kind langdurig ziek 5,9 6,2 2,7 132.498 Kind boete gekregen 5,9 5,6 1,9 85.701 Grote inkomensdaling 6,0 6,2 5,7 231.441 Uitkering aangevraagd 6,0 6,1 5,0 226.079 Personeel ontslagen 6,0 5,7 1,1 44.579
- 21. Hoe ziet de keten er uit? Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
- 23. 7 Met welke organisaties contact? Waar begint men?
- 24. Gemeente als ingang? Hét overheidsloket in 2015? 8 23% van de burgers begint bij de gemeente
- 26. Beoordeling samenwerking naar aantal organisaties waarmee contact is geweest 25
- 27. Beoordeling keten naar aantal organisaties waarmee contact is geweest 26
- 28. Keten: welke organisaties, ingang en ketengrootte 32
- 29. Relatie ketengrootte, waardering samenwerking en waardering keten is niet lineair 33
- 30. De kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
- 34. Hoe wordt de Rotterdamse dienstverlening gewaardeerd? Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
- 35. Beoordelingen dienstverlening op vier niveaus
- 36. Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam totaal
- 37. Verbetermatrix kwaliteitsnormen Rotterdam OVERLAST
- 39. Conclusies en hoe nu verder… Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis
- 43. Dienstverlening langs de lijnen van de levensgebeurtenis Hoe is het onderzoek in Rotterdam gebruikt? ... Karin...
- 44. Life events, ketens en dienstverlening in Rotterdam Karin de Jager Adviseur Dienstverlening Publiekszaken Rotterdam
- 51. Overlast: resultaten onderzoek en aanpak woonoverlast
- 52. Organisaties in de keten overlast genoemd door respondenten
- 53. Ingang in de keten overlast top 4
- 56. Aanpak woonoverlast verbaal geweld burenruzie harde muziek drugsoverlast pesterijen ongepast gedrag vernieling overbewoning geluidsoverlast intimidatie bedreiging stalking
Hinweis der Redaktion
- In Rotterdam is in 2005 gestart met het Programma Dienstverlening met als doel een eind te maken aan de versnippering van de dienstverlening: 750 loketten als confetti verspreid over de stad). Gemakkelijke, toegankelijke en herkenbare en vraaggerichte dienstverlening, bereikbaar via 1 ingang (voor internet, balie, telefoon en post/email). One stop shopping en no wrong door zijn daarbij de uitgangspunten. In de eerste fase van het Programma zijn de schappen van dit ene loket neergezet. Maar dan staat de winkel en is de dienstverlening daarachter nog steeds versnipperd. Een loket is dus nog geen geintegreerde dienstverlening, Daarvoor is het nodig de dienstverleningsprocessen opnieuw in te richten, niet vanuit de logica van de gemeente, maar vanuit de logica van burgers en ondernemers. Van buiten naar binnen dus. Een hele directe trigger voor de gemeente Rotterdam om met life-events aan de slag te gaan was de ervaring van onze eigen gemeentesecretaris met zijn verhuizing naar Rotterdam. Verhuizen is voor ons dan ook de eerste vingeroefening geweest met het herontwerpen van dienstverleningsprocessen rondom levensgebeurtenissen. Vervolgens op basis van de indeling van BZK 31 life events vastgesteld. Al s je dan van buiten naar binnen wilt organiseren, dan is het verstandig om burgers en ondernemers te vragen naar hun ervaringen en wensen. Rotterdam verricht al jaren diverse klantonderzoeken, echter tot dan toe vooral gericht op de ervaringen met de contactkanalen. Om die reden is TNS Nipo gevraagd om onderzoek te verrichten naar de ervaringen van Rotterdamse burgers met de dienstverlening (ketenbreed) rondom tien levensgebeurtenissen. Dit heeft ons veel informatie opgeleverd 09-12-09
- Burgerservicecode + een aantal Rotterdamse criteria waaronder doorlooptijd……… Eerste ingang binnen de keten Producten binnen de keten Voorkeurskanalen Belang van elementen burgerservicecode+ versus waardering daarvan Ervaringen dienstverlening per organisatie en voor de keten als geheel 09-12-09
- 09-12-09
- 09-12-09
- (bv. Digitale aanvraag bijzondere bijstand) 09-12-09
- zoals bv bij parkeren toegepast: Koppeling met RDW en basisregistratie adressen gebouwen 09-12-09
- 09-12-09 Definitie Woonoverlast: Als een individuele bewoner zich regelmatig of structureel zodanig gedraagt, dat deze persoon daarmee in ieder geval omwonenden in hun woongenot stoort en/of in hun vrijheid belemmert en daarnaast eventueel ook zichzelf schade toebrengt.
- 09-12-09 Vanuit de gemeente zijn betrokken: deelgemeentelijke overlastcoördinatoren, GGD, Directie Veilig, diensten Dienst Stedebouw en Volkshuisvesting, ketens handhaven en zorg Ook betrokken zijn Ministerie van Binnenlandse Zaken (wettelijke kaders) VROM- inspectie Opsteller Handreiking Aanpak Woonoverlast Dit event is vooral gericht geweest op de verbetering van de samenwerking in de keten en minder op herontwerp van processen Te beginnen met het goed registreren van de meldingen, het instellen van woonov
- 09-12-09 Bij geen consensus in PvA escalatie naar Steunpunt. Eenvoudige zelf op te lossen meldingen, kan partner zelf oplossen. Als het complexer wordt of het is niet meer eenvoudig zelf op te lossen, dan inschakelen deelgemeente coordinator. Overlastmelder centraal 1 Meldingen komen binnen bij: Deelgemeente Politie Woningcorporatie Publiekszaken Rotterdam 0800-1545/ e-formulier woonoverlast 2. Verzamelen en afhandelen meldingen coordinator overlast Melder wordt op hoogte gehouden over voortgang Convenant gegevensuitwisseling bestrijden woonoverlast zittende bewoners Deelgemeente, politie en corporatie maken dossier en plan van aanpak (per klacht verschillend): Indien van toepassing: GGD en sociale hulpverlening 4. Stedelijk steunpunt woonoverlast Stadsmarinier namens College: ondersteuning deelgemeenten, escalatie, monitoring en evaluatie onder toezicht van Commissie van Toezicht
- 09-12-09
- Ook bij overlast stapsgewijs nieuwe partners toegevoegd Accent ligt dan niet op uitgebreid herontwerp en ICT/oplossingen, maar meer in het werkenderweg goede afspraken maken 09-12-09