60 diapositivos -5 (Capa, introdução[2], conclusão[2])

1. ESTUDO
DO
CLIENTE
Bruno Pinto 2ºC

2. Introdução
• Nesta apresentação vou falar acerca dos mercados do mundo
da ótica, como interpretar e analisar o cliente e também sobre
a gestão de uma ótica.

3. Introdução
• Nesta apresentação vou falar acerca dos mercados do mundo
da ótica, como interpretar e analisar o cliente e também sobre
a gestão de uma ótica.
• Este trabalho foi pedido pelo formador Daniel Soeiro na
disciplina UFCD 21.

4. Mercado da Ótica
O mercado de ótica em Portugal teve uma diminuição de 4%
em vendas no ano de 2011.
O envelhecimento da população portuguesa e a necessidade
da população em usar lentes corretivas torna o mercado
português ainda assim promissor para o segmento ótico.
E atualmente, os óculos, além de saúde, são também acessórios de moda.

5. Nível Socioeconómico
do Cliente
Nível socioeconómico é a classe social de uma pessoa que tem estatuto social
segundo critérios, especialmente o econômico.
O papel ocupado por cada classe depende do nível de fortuna e de rendimento, o
género de vida e atributos culturais.
Classe social define-se como conjunto de agentes sociais nas mesmas condições
no processo de produção e que têm afinidades políticas e ideológicas.
Cliente de Classe Alta Cliente de Classe Baixa
Classe Média = Intermédio
Pode gastar mais na
Quer gastar o menos
loja quer o melhor
possível.
para si.

6. Personalidade e o Estilo de
Vida do Cliente
Não existe uma única teoria consistente para a forma de ser
de um cliente, pois o comportamento do consumidor é
reflexo da personalidade humana.
O Que Influencia o Cliente
Psicológico
Mercado Cultural Social
Motivação
Nível de Oferta Cultura Grupos de Referência
Perceção
Emprego Subcultura Família
Aprendizado
Ação da Concorrência Classe Social Posições Sociais
Crenças e Atitudes

7. Motivações e Comportamentos no
Processo de Compra
Hierarquia das necessidades de Maslow (fisiológicas, segurança,
participação, estima e auto realização).
6ª necessidade: auto transcendência, a necessidade de integrar-se
na comunidade humana em vez de procurar apenas a satisfação
das próprias necessidades.
AUTO-
REALIZAÇÃO
ESTIMA
(autoestima, autonomia)
SOCIAIS
(afeto, aceitação, amizade)
SEGURANÇA
(proteção contra danos físicos/emocionais
FISIOLÓGICAS
(sede, fome, respiração)

8. Mercado da ótica
Em Portugal este mercado tem futuro promissor sendo uma das razões
o envelhecimento da população e de os óculos se tornarem acessório
de moda.
Diz a Sociedade Portuguesa de Oftalmologia que o rastreio visual deve
ser realizado logo com 1 ano de idade e aos 3 anos todas as crianças já
deviam ter sido observadas, isto depende também da sensibilidade
dos pais e dos médicos que acompanham a criança.
Pelo menos 10% das crianças necessitam usar óculos.

9. Segmentação do Mercado
MERCADO Baixo Custo (segmento low cost)
Topo de Gama (qualidade e marcas de reconhecimento mundial)
Armações Apelativas a Jovens (o que está na moda)
Armações Clássicas (utilizadores são na maior parte da 3ª idade)
Lentes de Contacto (diárias, mensais, anuais)
Óculos de Sol

10. Tipos de Clientes
Impaciente
Modo
Perguntador cíclico, insistente, compulsivo,
chegando a insultar quando contrariado,
fazendo piadas de mau gosto.
O que fazer
Tratá-lo com brevidade, mas com muita
cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade,
segurança nas respostas e autocontrole.

11. Silencioso
Modo
Demonstra não ter conhecimento,
aparenta um ar de cansaço, mostrando-se
sempre pensativo e quase não conversa.
O que fazer
Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas
formular perguntas claras, num clima de
consideração e atenção.

12. Barganhador
Modo
Procura insistentemente por vantagens.
O que fazer
Agir com tato, analisando minuciosamente a
sua fala para que se possa argumentar com
convicção. É importante saber até onde deve ir.

13. Indeciso
Modo
Apresenta ar de apreensão permanente,
sempre quer conversar mais, perguntar
sobre coisas que já perguntou. Às vezes
tem raciocínio lento.
O que fazer
Agir com moderação, calma e paciência,
respondendo sempre e sinceramente ás
perguntas feitas várias vezes.

14. Agitado
Modo
Pessoa inquieta, geralmente interrompe a fala
e não tem paciência para ouvir a explicação.
O que fazer
Agir com calma, falando moderadamente sem
se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar
questões que tenham mais do que um sentido
e deve-se ter respostas claras e objetivas.

15. De Bom Senso
Modo
É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
O que fazer
Agir com atenção, demonstrando
prestabilidade, mantendo sempre o clima de
simpatia e cordialidade.

16. Bem Humorado
Modo
Pessoa agradável, de conversa envolvente,
mas que desvia o assunto constantemente,
dificultando o diálogo.
O que fazer
Ter habilidade e procurar constantemente
retomar o rumo da conversa. Não perder as
rédeas da situação.

17. Inteligente
Modo
Sabe tudo sobre tudo, não gosta de
argumentos fracos.
O que fazer
Usar de bom senso e lógica, nunca omitir
informações. É muito importante estar bem
informado, ter muita segurança em tudo o que se diz.

18. Confuso
Modo
É aquele cliente indeciso, muda de opinião
constantemente.
O que fazer
Fazer apresentações firmes e convincentes,
reiniciando com paciência sempre que o
cliente solicitar.

19. Presunçoso
Modo
Diz “eu sei” depois de qualquer afirmação.
Argumenta pouco e quase nunca ouve os
seus interlocutores.
O que fazer
Ter muita habilidade, dar valor ao cliente,
sem contudo o engraxar.

20. Detalhista
Modo
Pessoa que quer saber detalhes, não entende
como funciona, demonstra dificuldade em
associar ideias.
O que fazer
Falar pausadamente, várias vezes, com clareza,
não ficar preso a detalhes desnecessários.

21. Agressivo
Modo
Gosta de discutir por qualquer coisa, seja por
motivos pouco ou muito importantes. Crítica
abertamente. Tudo é motivo para discutir.
O que fazer
Não interrompa a fala do cliente, deixe-o libertar a
sua raiva. Nunca dizer-lhe que está nervoso. Usar
frases que o ajudem a acalmar. Exemplos: Imagino
como o Sr./Sra. se está a sentir.; O Sr. tem razão.;
Farei tudo para resolver o problema.

22. Estilos de Vida
Hippie
Gostos diferentes da maioria das pessoas.
Ouvem músicas que não passam na rádio.
Usam óculos de oculares redondas.
Conhecidos por viajarem nas ‘pão de forma’ – a Kombi.
Apelam á paz e amor.

23. Desportista
O desportista gosta de equipamento leve,
resistente, confortável e fiável.
Para certos desportos não se devem usar
óculos, a alternativa é lentes de contacto.
Dependendo do desporto o tipo de óculos
também altera.

24. Punks
O estilo Punk está relacionado com o Rock Punk.
São caracterizados pelo penteado – uma enorme crista
preta ou de cores berrantes.
São pessoas fora do normal com gostos fora do
normal.
Têm um estilo berrante.

25. Nerd
São conhecidos por fazerem um excesso de tarefas
intelectuais.
Usam óculos de ocular grande e os mais enraizados
utilizam lentes ‘fundo de garrafa’.
São mais interessados nos livros que na vida social.
Passam a vida a jogar e estudar.

26. Outros
Emo Patricinha Rockeiro

27. Grupos Etários

28. Quadrantes Sócio Económicos
Produto Interno Bruto (PIB)
É a soma de bens e serviços produzidos por
uma nação no decorrer de um ano. Ajuda a
medir a capacidade de produção de um país:
quanto maior o PIB, mais rica é a nação.
Produto Nacional Bruto (PNB)
É a soma de bens e serviços produzidos por uma nação no decorrer
de um ano, mais o capital nacional que está no exterior, de cujo valor
é subtraído o capital que foi enviado para fora do país nesse período.
Normalmente, os países pobres possuem um PIB maior que o PNB.

29. Renda per Capita
É o PIB de um país dividido pelo número de seus
habitantes. Não configura a realidade porque é uma
estimativa média da renda anual de cada habitante.
Mortalidade Infantil
Indica o número de crianças que morrem antes de completar um
ano de idade, para cada grupo de l 000 crianças que nasceram
vivas. Quanto maior o índice de mortalidade infantil, piores as
condições sociais do país. Lembre-se de que é um valor médio.

30. Expectativa de Vida
É a estimativa do tempo de vida que os habitantes de um país
deverão ter. Quanto melhores as condições sociais, maior a
esperança ou expectativa de vida. Também é um valor médio.
Escolaridade
Mede o grau de instrução da população, Quanto mais
tempo de estudo, melhores os indicadores sociais do país.

31. Comportamentos no Processo de Compra
Quem é o Cliente e Quem Decide a Compra
Cliente - Entidade que adquire ou utiliza bens ou
serviços. Consumidor que adquire um produto à venda.
Estudos indicam que mais da metade das decisões de compra
do casal são tomadas pelas mulheres. Em alguns casos, como o
de carros novo, pode chegar perto de 70%. As mulheres
procuram beleza, praticidade e diferenciação, quando decidem
por um produto ou serviço. Assim, se o seu público alvo é
feminino, procure destacar estas características.

32. Os solteiros masculinos procuram desportividade, beleza e
diferenciação nos produtos e serviços. Aspetos como qualidade,
durabilidade e segurança ficam em 2º lugar por apelos como
apresentação e aparência, exclusividade e estado social.
As crianças influenciam uma decisão de compra, não propriamente
alterando a intenção sobre um produto ou serviço, mas acrescentando
itens ou ampliando a venda. Se o público alvo envolve famílias,
destaque a complementaridade de produtos ou serviços, deixando os
itens “sedutores” como trunfo para obter vendas mais amplas.

33. As maiores consumidoras femininas são na faixa dos 14 aos 40 anos.
Procuram beleza, praticidade e simplicidade em produtos e serviços, com
um traço de exclusividade. Aspetos como durabilidade, técnica e
qualidade de matéria-prima, vão para 2º plano por apelos como design e
facilidade de operação.
Para os consumidores mais idosos, tanto homens como mulheres, há
uma inversão de aspetos. A economia, durabilidade e a qualidade são
muito mais valorizadas, bem como a qualidade de relacionamento e
tratamento entre eles e o vendedor.

34. Hábitos de Compra
Os países mais desenvolvidos e nos que têm vindo a registar taxas de
crescimento acentuado, a abertura à inovação tecnológica, facilidade,
rapidez, segurança e comodidade que os meios de pagamento
proporcionam é muito valorizada pelos consumidores.
Necessidade de reduzir o número de transações em dinheiro é um dos
fatores motivadores para a adoção de sistemas de pagamento alternativos.
A Internet está a ganhar protagonismo
como meio preferencial de consumo.

35. Motivações
O meio-ambiente como o ambiente físico, o lugar, as
pessoas, as coisas, o clima, os costumes, as tecnologias, a
economia, o crédito, inflação, as políticas, as normas, leis,
proibições e as culturas.
Motivações podem ser consideradas necessidades
individuais (próprias) e/ou necessidades coletivas (família).

36. Grau de Envolvimento do Cliente
Envolvimento do vendedor com o cliente:
 Apresentação
 Momento da venda
▲ Profissionalismo.
▲ Explicar a ciência ótica usando termos populares.
 Pós-venda
▲ Acompanhar o cliente.
▲ Ligar-lhe a perguntar como está a ser a sua adaptação ás novas lentes.
 Interação com os clientes para a vida toda.
▲ Virem fazer questões á loja e tirar dúvidas.
▲ Desejos de boas festas, datas especiais (aniversário).

37. Avaliação da Satisfação do Cliente
As Expectativas do Cliente
Serviço Desejado
 Encanta o cliente. As pessoas saem sorridentes, pois o
serviço excedeu as expectativas.
Zona de Tolerância
 Meio termo entre o serviço desejado e adequado.
Serviço Adequado
 Satisfaz o cliente.

38. Entre o serviço adequado e o serviço desejado
há uma zona de tolerância.
Exemplo: Quando o cliente vai a uma cadeia de fast food,
ele não espera um atendimento personalizado, nem uma
refeição personalizada. Mas espera encontrar um espaço
limpo, pessoas sorridentes e um hamburger padronizado.

39. Metodologias de Avaliação – Parâmetros e Questionários

40. Os métodos mais comuns
que as empresas usam para
avaliar o feedback/satisfação
dos seus clientes são via
email, questionários ou
chamada telefónica.

41. Análise de Resultados

42. A análise do feedback da a
avaliação dos clientes sobre o
espaço determina se as
estratégias utilizadas dão
resultados positivos ou negativos.

43. Gestão
Horário: 10h ás 23h
Fecha: 4 vezes por Ano
Entrada: 80 pessoas p/ dia

44. Entrada de Clientes: 80 por dia
De manhã (30%)
De tarde (70%)

45. Despesas
Faturação Anual: 1.260.000,00 €
Faturação Mensal: 105.000,00 €
Nº funcionários: 22
Remuneração dos funcionários: 1.250,00 €/ mês
Renda: 2.500,00 €/ mês
Contabilista: 220,00 €/ mês
Outras Despesas: 100,00 € /mês
Impostos: 40% do lucro mensal (faturação mensal [a subtrair por] despesas mensais)
Despesas c/Pessoal /mês:
27.500,00 € Gastos da Loja /mês: 2.820,00 €
Faturação Mensal: 105.000,00 €
Impostos (mensais): 29.872,00 €
Lucro Mensal: 44.808,00 €

46. Despesas
Faturação Anual: 1.260.000,00 €
Faturação Mensal: 105.000,00 €
Nº funcionários: 22
Remuneração dos funcionários: 1.250,00 €/ mês
Renda: 2.500,00 €/ mês
Contabilista: 220,00 €/ mês
Outras Despesas: 100,00 € /mês
Impostos: 40% do lucro mensal (faturação mensal [a subtrair por] despesas mensais)
Despesas c/Pessoal /mês:
27.500,00 € Gastos da Loja /mês: 2.820,00 €
Faturação Mensal: 105.000,00 €
Preço médio armação e lentes: 245€
Impostos (mensais): 29.872,00 € Faturação por dia: 3888,8 €
Lucro Mensal: 44.808,00 €
Por dia vendem-se em média 16 pares de óculos.

47. Janeiro
€50.000,00
€45.000,00
€40.000,00
€35.000,00
€30.000,00
€25.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
€20.000,00 Impostos /Mês
€15.000,00 Lucro
€10.000,00
€5.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 2160 pessoas entraram

48. Fevereiro
€35.000,00
€30.000,00
€25.000,00
€20.000,00
Despesas c/Pessoal /Mês
€15.000,00 Gastos da Loja /Mês
Impostos /Mês
Lucro
€10.000,00
€5.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 393 pessoas entraram

49. Março
€35.000,00
€30.000,00
€25.000,00
€20.000,00
Despesas c/Pessoal /Mês
€15.000,00 Gastos da Loja /Mês
Impostos /Mês
Lucro
€10.000,00
€5.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 2042 pessoas entraram

50. Abril
€50.000,00
€45.000,00
€40.000,00
€35.000,00
€30.000,00
€25.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
€20.000,00 Impostos /Mês
€15.000,00 Lucro
€10.000,00
€5.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 2160 pessoas entraram

51. Maio
€40.000,00
€35.000,00
€30.000,00
€25.000,00
€20.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
€15.000,00 Impostos /Mês
Lucro
€10.000,00
€5.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 1698 pessoas entraram

52. Junho
€60.000,00
€50.000,00
€40.000,00
€30.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
Impostos /Mês
€20.000,00 Lucro
€10.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 2498 pessoas entraram

53. Julho
€80.000,00
€70.000,00
€60.000,00
€50.000,00
€40.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
€30.000,00 Impostos /Mês
Lucro
€20.000,00
€10.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 3235 pessoas entraram

54. Agosto
€80.000,00
€70.000,00
€60.000,00
€50.000,00
€40.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
€30.000,00 Impostos /Mês
Lucro
€20.000,00
€10.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 3498 pessoas entraram

55. Setembro
€60.000,00
€50.000,00
€40.000,00
€30.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
Impostos /Mês
€20.000,00 Lucro
€10.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 2626 pessoas entraram

56. Outubro
€50.000,00
€45.000,00
€40.000,00
€35.000,00
€30.000,00
€25.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
€20.000,00 Impostos /Mês
€15.000,00 Lucro
€10.000,00
€5.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 2160 pessoas entraram

57. Novembro
€35.000,00
€30.000,00
€25.000,00
€20.000,00
Despesas c/Pessoal /Mês
€15.000,00 Gastos da Loja /Mês
Impostos /Mês
Lucro
€10.000,00
€5.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 1540 pessoas entraram

58. Dezembro
€80.000,00
€70.000,00
€60.000,00
€50.000,00
€40.000,00 Despesas c/Pessoal /Mês
Gastos da Loja /Mês
€30.000,00 Impostos /Mês
Lucro
€20.000,00
€10.000,00
€0,00
Despesas Gastos da Impostos Lucro
c/Pessoal Loja /Mês /Mês
/Mês 3907 pessoas entraram

59. Conclusão
Com este trabalho abordei os vários níveis
socioeconómicos, a psicologia dos clientes e como agir
para com cada um deles. Os estilos de vida e quadrantes
socioeconómicos e os respetivos hábitos de compra.

60. Conclusão
Com este trabalho abordei os vários níveis
socioeconómicos, a psicologia dos clientes e como agir
para com cada um deles. Os estilos de vida e quadrantes
socioeconómicos e os respetivos hábitos de compra.
Nesta apresentação a parte mais desafiante foi imaginar
a gestão de uma ótica e apresentar tudo de uma
maneira clara e simples.