Retrouvez la présentation de l'atelier "Apprendre à parler de soi" dans le cadre des Transats, saison 3. Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud. Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html

1. LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE
Les Transats
ATELIER
« APPRENDRE A PARLER DE SOI »
Jeudi 10 décembre 2015

2. LES TRANSATS
UNE INITIATIVE
BRETAGNE PLEIN SUD
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

3. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
DESTINATION
BRETAGNE PLEIN SUD
36 communes
17 offices de tourisme
Un site Internet
www.labaule-guerande.com
Une identité visuelle déclinée sur
les outils de communication
Des projets communs à l’échelle
destination
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

4. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
12 ANIMATEURS
Un seul et même programme
animé par les Offices de
Tourisme et CAP Atlantique.
1 objectif : vous accompagner
dans votre stratégie
12 rendez-vous de novembre
2015 à mars 2016
Programme complet
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

5. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
ET AUJOURD’HUI
Aurélie Laroche
Office de Tourisme de La Baule
Sophie Couvrand
CAP Atlantique
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

6. ATELIER : Apprendre à parler de soi
AU PROGRAMME AUJOURD’HUI
- Apprendre à parler de soi, pourquoi ?
- Savoir diagnostiquer ses points forts et ses points
faibles
- Rédiger ensemble pour s’entraîner
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

7. ATELIER
PARTIE 1 :
Apprendre à parler de soi,
pourquoi ?
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

8. ATELIER Apprendre à parler de soi
Les tendances de la consommation touristique
 Recherche de flexibilité : Le client va comparer
 Recherche d’un bon rapport Qualité / Prix : Le client va comparer
 Recherche d’une expérience authentique « Vivre comme un local »
On a donc vu ces dernières années l’émergence d’une véritable économie
collaborative, des sites internet comme : « Airbnb », « BedyCasa »,
« Sejourning », « Windu » pour l’hébergement.
Ils se développent et deviennent des concurrents redoutables :
Une expérience de vie chez l’habitant
Une proposition d’expérience
(Surf à Biarritz, Romantisme à Venise… )
Des offres économiques et attractives
De nombreuses et jolies photos
Des descriptifs qui donnent envie
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Photos : Airbnb, TripAdvisor

9. Dans le domaine des visites : « Trip4Real » ou « Rendezvouscheznous » qui
affichent sur leur page d’accueil des slogans tels que :
 Recherche d’une expérience humaine :
Faire partie d’un groupe, s’associer à des valeurs humaines
S’attacher à l’équipe avant d’arriver, s’attacher à des photos, à la présentation des
hôtes.
Et… Avoir envie de faire partie cette expérience !
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
 D’où l’importance de se démarquer,
d’avoir « ce petit truc en plus »
que l’on met en avant pour déclencher l’achat !
ATELIER Apprendre à parler de soi

10. Pour arriver à l’achat, les entreprises développent :
 Le marketing expérientiel :
« Création d’expériences qui permettent d’engager le consommateur dans une relation
positive, riche en sens et en sensations, avec une marque » Mercator
« La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée
par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus.
Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond »
– Pierre Bellerose , vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme
Montréal; Paul Arseneault, professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM.
 Le storytelling :
Ce terme vient du concept de raconter une histoire. Les professionnels du marketing ont décidé de jouer la
carte de l’émotion au travers de publicités et autres vidéos promotionnelles.
Beaucoup d’hôteliers mettent en avant le côté historique des lieux et de leurs établissements pour apporter une
touche d’émotion, de nostalgie et de donner envie aux consommateurs de vivre cette expérience unique.
Le storytelling permet d’apporter une touche de concret avant l’expérience en soi.
 Le storymaking :
Le storymaking est en quelque sorte la continuité du storytelling, mais en plus approfondi. Les marques,
ou les destinations, font appel aux consommateurs et au public pour créer et concevoir ce qui sera en fait une
publicité participative. Au final, les consommateurs-acteurs deviennent de véritables créateurs et diffuseurs de
contenu.
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
ATELIER Apprendre à parler de soi

11. ATELIER Apprendre à parler de soi
Des territoires et acteurs
qui communiquent différemment
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Sur le web et aussi dans les éditions papier : la carte « mes coins
préférés » du Pays d’Ancenis

12. ATELIER Apprendre à parler de soi
Des territoires et acteurs
qui communiquent différemment
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
La démarche originale Esprit de Picardie
« Esprit de Picardie: la première marque de destination touristique
en France, co-produite avec les acteurs privés
L'objectif de la démarche Esprit de Picardie est de donner les clés
aux visiteurs pour qu'ils partagent les expériences emblématiques
des territoires de Picardie, comme on le ferai pour un ami.
Nous sommes convaincus que le tourisme est basé sur l'échange et
la rencontre entre les hommes, que le visiteur souhaite vivre des
émotions pour se construire des souvenirs, en famille, en couple ou
entre amis.
Nous partageons en Picardie les valeurs du travail collectif, du goût
de l'excellence, de la sincérité, de l'innovation... »

13. ATELIER Apprendre à parler de soi
Et chez nous ?
Pour communiquer en Bretagne Plein Sud :
Les valeurs :
Une destination attachante, authentique, propice aux expériences, au style chic et
décontractée
Comment les faire transparaitre dans votre rédaction ?
 L’authenticité :
 Vocabulaire simple
 Sincérité dans les propos
 Pas de superlatifs mais plutôt des qualitatifs
 L’expérience :
 S’adresser directement au lecteur : il devient acteur.
 Utiliser des verbes d’action
 Faire appel aux sensations autres que la vue (les odeurs par ex.)
 Devenir attachant :
 Créer une complicité avec le lecteur
 Agrémenter des détails du quotidien
 Décrire une ambiance
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

14. ATELIER Apprendre à parler de soi
La preuve dans les mots…ou pas !
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
2 chambres.
Située au carrefour de sites incontournables : St Malo, Dinan,
Dinard, Cap Fréhel, Mont St Michel, dans une demeure de
caractère à la campagne.
Ouvert toute l'année.
Entre Dinard et Dinan, 9 tr. variés, techniques + parcours
école. 2x PAR 5 + 500 m. Ambiance conviviale, bonne table.
Cours jeunes et adultes. Adresse à découvrir. English spoken,
deutsch geschprochen.
Ouvert :
Du 1/03 au 15/11 tous les jours, du 16/11 au 28/02 tous les
jours sauf le mardi.
Envie de passer un séjour
agréable et tranquille, entre
mer et campagne ! Régine &
Roger vous accueilleront avec
beaucoup de gentillesse dans
leur maison.
Piment, safran et gingembre. Voilà 3 décors colorés à gouter sans
modération. Bois et pierre, espace, équipement, modernisme
(internet WIFI), la suite et les deux chambres de caractère
indépendantes offrent des accès sur la terrasse, le verger ou le
four à pain. Pour s'évader, les sentiers de randonnée à pied, à VTT
ou à cheval passent tout près dans la vallée. Au retour, quiétude et
saveurs seront au menu de la table d'hôtes ou les plateaux repas
de Raphaëlle, y compris dans le jardin en été.
Aux portes de la Bretagne,
Geneviève et Jean-Jacques vous
accueillent avec le sourire. Dans
leur manoir blotti au creux d’un
vallon, histoire et légende
imprègnent chaque pierre, distillant
une bienveillante atmosphère.
Prenant vie, les fées vous
accompagnent le temps d’une
soirée contée, de rêves enchantés
et d’une balade matinale. Une
merveilleuse rencontre !

15. ATELIER Apprendre à parler de soi
En pratique, j’écris version « marque BPS »…
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Je propose une
expérience, un moment
à partager, des
émotions…
•La déco, c’est ma passion ! Je vais vous avouer un secret,
nos chambres ont été pensées d’abord pour qu’on s’y
sente bien. J’ai choisi du bleu, me rappelant les pêches à
pied de mon enfance, et aussi du vert pour les piques
niques au jardin…
Je parle de moi
(et de mon offre ») : je
crée de la complicité
• C’est ici que vous découvrirez toutes les astuces pour
améliorer votre swing. Sur un terrain marqué par les
embruns bretons, par la proximité des granits,
façonnés par les hommes du territoire…
Je vends
« l’authenticité » de mon
produit
« Posez vos valises, soufflez ! Vous êtes arrivés.
Les senteurs de pins du parc de la maison, le
silence simplement perturbé des bruits
d’oiseaux…Bienvenue en vacances !

16. ATELIER Apprendre à parler de soi
Votre portrait chinois pour savoir qui vous êtes
 Exercice par 3 groupes de 2
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Si vous y
étiez…
Une
couleur
Une
voiture
Une
personnalité
Un objet
Un
animal

17. ATELIER Apprendre à parler de soi
Le portrait chinois de la Destination
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

18. ATELIER Apprendre à parler de soi
A l’écrit : Apprendre à bien se présenter
 Votre autodiagnostic avec la grille d’évaluation pour bien rédiger votre offre
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Vos points forts Vos points faibles
Humanisez votre
offre
Marketez vos
descriptifs
Mettez-vous à la
place du client
Ciblez votre
clientèle
Soyez réactifs

19. ATELIER Apprendre à parler de soi
Exercice de rédaction
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

20. ATELIER Apprendre à parler de soi
Au téléphone : Comment bien se vendre ?
Quelques recommandations :
 Instaurer un climat de confiance (fiches en annexe)
Faire attention à son langage « verbal » et son langage « non verbal »
 Préparer son argumentaire : fiche SONCAS (en annexe) pour avoir les avantages et
bénéfices de son produit pour chaque client en fonction de ses valeurs.
(Prendre le temps d’y réfléchir et de la compléter chez soi)
 Dépasser les objections : répondre aux questions critiques avec des arguments
 Décrire son produit en utilisant des exemples précis ou des images parlantes.
 Poser des questions au client pour être sûr que l’on se comprend
 Reformuler
 A la fin de l’appel avoir obtenu quelque chose du client : Je le rappelle ? Il me
rappelle ? Il réserve ? etc. Je sais quelle est la prochaine étape
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

21. ATELIER Apprendre à parler de soi
Scénette 1 : Ce qu’il faut faire
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Discours Techniques d’argumentaire
- Allo oui bonjour Madame, Madame Laroche à l’appareil. Je voudrais avoir des
renseignements sur votre chambre d’hôtes…
- Bonjour Madame Laroche, je suis à votre écoute. En quoi puis-je vous aider ? - personnaliser l’accueil
- phrase d’ouverture
- question ouverte
- Et bien je cherche une chambre pas trop chère pour 2 personnes mais une belle
chambre quand même… Avec un lit confortable et un petit déjeuner typique de votre
région.
- Valeurs = Argent et Confort
- Je dispose de 2 chambres : l’une familiale, l’autre vous correspond parfaitement : une
chambre double à 70€ la nuit, petit déjeuner compris. La literie a été changée cette
année, la décoration de la chambre est très raffinée : bleu et beige, couleurs marines.
Le petit déjeuner est fait maison : avec la boisson chaude de votre choix nous mettons
à disposition des viennoiseries fraiches mais aussi des confitures maison et du miel du
village voisin.
- Répondre à ces critères
- Image parlante
- Exemple concret
- D’accord. Avez-vous de la disponibilité pour la nuit du 14 au 15 ?
- Je vérifie immédiatement. Oui tout à fait. actions, formule positive
- Ce qui m’embête c’est le prix… 70€ c’est encore un peu cher…
- Notre chambre d’hôte est située en plein cœur du Parc Naturel Régional de Brière, un
lieu préservé, très au calme. La chambre dispose de nombreux atouts : la décoration est
soignée et moderne, la literie est changée régulièrement. Notre petit-déjeuner est
préparé chaque matin par nos soins et est compris dans le tarif.
- Répondre aux objections
- Très bien…
- Avez-vous une autre question Madame Laroche? poser des questions pour être
sûr de se comprendre)

22. ATELIER Apprendre à parler de soi
Scénette 1 : Ce qu’il faut faire
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Discours Techniques d’argumentaire
- Non cela me correspond. Je vais donc réserver pour 2 personnes la nuit du 14 juillet.
- Très bien, j’ai bien noté que je réserve la chambre Mer pour vous, au tarif de 70€ la nuit,
les petits déjeuners sont compris. La taxe de séjour est à régler plus tard sur place au
tarif de 70 centimes par personne. Sommes-nous d’accord ?
récapituler+ question.
- Oui c’est parfait. Je vous envoie donc mon chèque dès aujourd’hui.
- J’attends votre chèque et à réception je valide votre réservation. En attendant, je reste à
votre disposition si vous avez d’autres questions. Et bien merci pour vos
renseignements. A bientôt.
obtenir quelque chose du
client, connaitre la prochaine
étape.
- Au revoir Madame Laroche et à bientôt.

23. ATELIER Apprendre à parler de soi
Scénette 2 : Ce qu’il ne faut pas faire
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule
Discours Techniques d’argumentaire
- Bonjour Monsieur, je voulais avoir les renseignements sur votre maison ?
- Oui bonjour baaaah … c’est une maison avec 4 chambres, cuisine, salle de bain.
Les toilettes sont dans la salle de bain. Il ya un jardin de 100m carré et il y a la
plage au bout du jardin.
noyer l’information. Débit de parole
trop rapide, pas le temps de prendre
des notes. Ton pas agréable…
- J’ai des enfants, je voulais savoir si les chambres sont à l’étage et si elles sont
sécurisées ?
valeur = sécurité
- C’est au second palier oui et il y a un escalier.
- Mais ce n’est pas adapté pour les enfants ? objection
- Ben, il faut faire attention répondre par une solution aux
objections / un argument = nous
avons une barre de protection. Les
chambres sont situées loin de
l’entrée de l’escalier. etc
- Avez-vous de la disponibilité pour la semaine du 12 au 19 décembre.
- Je vais voir ce que je peux faire pas rassurant / Je me renseigne
- Cela pose un souci le 12, les précédents locataires ne partent que le 13. Cela me
laisse peu de temps pour faire le ménage.
Voila un défi le 12 ! penser positif !
- A ce moment là, pouvez vous me donner des adresses de vos collègues
- Ah ben, moi je travaille toute seule, je ne sais pas si les autres ont de la place
- Bon, ben je vais me débrouiller… Le client repart sans réserver, avec
une mauvaise image

24. ATELIER Apprendre à parler de soi
POUR ALLER PLUS LOIN
- Les documents Accueil par Excellence :
- Fiche pratique l'accueil attitude
- Fiche pratique décrire son produit
- Fiche pratique créer un climat de confiance
- Le blog OHLALA
- Le CDT du Tarn
- Etourisme.info
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25. PROCHAIN RENDEZ-VOUS
MARDI 2 FEVRIER 2016
ATELIER « INSTAGRAMMEZ-VOUS »
Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

26. MERCI DE VOTRE ATTENTION
Service Tourisme - CAP Atlantique
et les Offices de Tourisme
tourisme@cap-atlantique.fr
www.labaule-guerande.com
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule