1. Progettare una esperienza d'acquisto
online nell’era dell'e-store manager.
Il caso tui.it

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“Alcune tipologie di progetti contengono una
sfida che non è possibile affrontare partendo
da specifiche tecniche o da una lista di
funzionalità.
Occorre partire dalla progettazione
dell’esperienza che vorremmo far vivere ai
nostri utenti”

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È l'esperienza che vogliamo far vivere ai
consumatori che deve guidare le scelte.
Nel 99% dei casi il prodotto non è
differenziante o non lo è abbastanza.

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È l'esperienza che i consumatori avranno
nell'acquistare che determinerà:
• La percezione di valore sul prodotto
• La differenziazione rispetto ai concorrenti
• La percentuale di vendite
• La fidelizzazione
• Il passaparola.

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Customer experience design
Una metodologia per progettare esperienze
digitali.

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#1. Il team di progetto

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8. 8
TEAM
RISTRETTO
• Azienda Team
• UX Team
È il core team di
progetto.
È presente in ogni fase
progettuale e coordina
le attività e i diversi
team di lavoro.

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TEAM ESTESO
• Team ristretto
• Rappresentanti di
diverse aree
dell’Azienda
I rappresentanti delle aree
si uniscono al core team
intervenendo in analisi,
validazione e sintesi di
ogni step progettuale.

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ENABLERS
Un gruppo utenti scelti che
ha il compito di verificare le
decisioni operate in fase di
progettazione della nuova
piattaforma.
Saranno gli evangelisti del
nuovo sistema digitale

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#2. Una mappa di quel che c'è

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Assessment
Prima di partire occorre
accertarsi di aver
individuato bene tutti gli
elementi del gioco:
• Brand e posizionamento
• Prodotto
• Vincoli
• Obiettivi

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Si partiva da qui
Si può immaginare la
complessità presente
dietro all'acquisto di un
viaggio online
• Settore maturo
• Alta competizione
• Alti fatturati
• Bassi margini

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Alta competizione
Il settore è ricchissimo di
grandi player con
esperienze d'acquisto
estremamente simili
• Lotta sul prezzo
• Difficoltà di differenziazione
• Sempre le stesse offerte
• Prezzi civetta

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#3. Personas design

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Personas
Ideare qualche cosa per
qualcuno che si conosce é
più semplice e più efficace,
il personas design é una
metodologia per permettere
al team di "diventare amico"
dei consumatori finali,
conoscerli, capirli.
Non é statistico, non é
demografico, non é la
media, non é scientifico.
É un "gioco" esperienziale
per entrare in sintonia con i
destinatari della
progettazione

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Cosa hanno in testa questi consumatori? Che cosa li guida?
• Le domande che hanno
• I "dolori"
• I desideri
Da ultimo ma non ultimo:
•Ciò che noi vorremmo che sapessero o facessero

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#4. Bassa fedeltà

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Low-Fi
Una cosa complessa può
essere semplificata
guardandola da lontano
• Carta e matita
• iPad a paper
• Via i dettagli
• Solo il cuore della
questione
• Di meno é di più
• Vietato lorem ipsum
X

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Low-Fi
Iterare
• Validare con team ristretto
• Aggiungere dettagli
• Ripetere fino al "perfect
enough"

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3 esperienze
diverse per 3
domande
diverse
•Self-Service
•Vacanze
•Su misura

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Scegliere per
gradi
•Prima poche domande
chiave
•Solo dopo quelle
successive
•L'esperienza
d'acquisto segue il
consumatore e non il
contrario

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#5. Alta fedeltà

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Hi-Fi
Fatta l'anima occorre dargli
un corpo, un identità
• Photoshop
• Rispetto del brand
• Conoscenza di come poi le
cose disegnate andranno
realizzate
• Tanto gusto

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Sai dove andare?
•Destinazione
•Proposte di vacanza

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Poche domande
•Una metà generica
•Periodo di riferimento
•Quanti siete ?
Non sono le domande
che farebbe un agente
di viaggio ?

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Raffinamento
• Fascia prezzo
• Partenza
• Dove
• Data partenza
• Durata
• Trattamento
• Stelle
• Servizi

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#6. Conclusioni

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Conclusioni
Il processo di customer
experience design ha
permesso di:
• Ripensare completamente
il processo di acquisto
• Differenziarsi fortemente
dalla concorrenza
• Spostare il focus sui
prodotti a maggior
marginalità
• Aumentare il fatturato
• Aumentare i margini
• Fidelizzare i consumatori
• Attivare il passaparola

30. Grazie