Social CRM Vortrag, BARC CRM Forum 2014

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Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln

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Social CRM Vortrag, BARC CRM Forum 2014

  1. 1. Social CRM als Leitbild für die Customer Company Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation
  2. 2. Das Internet verändert sich und wir mit ihm! 2BARC CRM Forum 2014
  3. 3. We are social animals! 3 Das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch ist in uns Menschen fest verankert. Das Social Web bietet eine neue Arena für diesen Dialog in der digitalen Welt. BARC CRM Forum 2014
  4. 4. 4 Der soziale Filter entscheidet BARC CRM Forum 2014 Quelle: Mind 2012
  5. 5. Das sahen wir bisher meist umgekehrt… Das Jahr 2012 als Tippingpoint 5BARC CRM Forum 2014
  6. 6. Home sweet home 6BARC CRM Forum 2014 Quelle: Google 2013 nachbauen
  7. 7. Mobile bringt den stationären Handel in Schwung 7BARC CRM Forum 2014 Quelle: Google 2013
  8. 8. Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im Internet wird systematisch unterschätzt. 8BARC CRM Forum 2014
  9. 9. Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden 9BARC CRM Forum 2014
  10. 10. Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln Vernetzung ändert alles! 10BARC CRM Forum 2014
  11. 11. Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu nutze machen? 11BARC CRM Forum 2014 nachbauen
  12. 12. Die Service-Tankstelle auf Facebook 12BARC CRM Forum 2014 O2 Geringere Supportkosten Mehr Produkt- diskussionen Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  13. 13. Gut Zuhören will gelernt sein: Community als Test & Learn-Plattform SEITE 13BARC CRM Forum 2014 Bessere Einsichten Markenreichweite im direkten Kundenkontakt. Zufriedenere Kunden
  14. 14. Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays neuestes Produkt 14BARC CRM Forum 2014
  15. 15. Super Fans mobilisieren: Bosch Bob Professional Community 15BARC CRM Forum 2014 Open Innovation Dialog mit Super-Fans Bessere Einsichten
  16. 16. Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als “Mitarbeiter” respektiert zu werden 16BARC CRM Forum 2014
  17. 17. Kunden eine Stimme geben: Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate 17BARC CRM Forum 2014 Dell Mehr Website Traffic Höhere Konversion Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  18. 18. Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden 18BARC CRM Forum 2014 Ticketmaster; Facebook
  19. 19. Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit Supporteinheiten vernetzen 19BARC CRM Forum 2014 Best Buy Geringere Supportkosten Mehr Produkt- diskussionen Bessere Einsichten Zufriedener Kunden
  20. 20. Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale Geschäfte 20BARC CRM Forum 2014 Sherwood Chamber of Commerce
  21. 21. Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte 21BARC CRM Forum 2014 Sephora social web digital @storecommunity .com mobile
  22. 22. Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel verschwimmen. 22BARC CRM Forum 2014
  23. 23. Handlungsfelder für die digitale Transformation 23BARC CRM Forum 2014
  24. 24. Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen. 24BARC CRM Forum 2014 optimieren neu gestalten optimierenneugestalten erweitern erweitern Neuausrichtung des Nutzenversprechens NeuausrichtungdesBetriebsmodell Auf Augenhöhe kommunizieren Nutzen- versprechen redefinieren Aus Daten Wissen generieren Mitarbeiter besser vernetzen Cross-Channel- Interaktion Logistik digital steuern Next-Best Action Integration digitaler u. physischer Elemente Bessere User Experience
  25. 25. Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer Experience 25BARC CRM Forum 2014 Quelle: MIT 2013
  26. 26. Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung 26BARC CRM Forum 2014 2. Pre-Commerce 1. Formulation 3. Commerce 4. Post-Commerce Evaluation Consideration Trigger Attention Awareness Bond Loyality Enjoy Experience Decision Rival Attention Brand Engagement Reviews Word of Mouth Brand Strengh Reconsideration Brand Interruption Shared Sentiment Commitment Reconsi- deration Brand Experimentation Word of Mouth Advocate Advocacy Influence Sentiment Post- purchase research Validation
  27. 27. Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint- Analysen. 27BARC CRM Forum 2014
  28. 28. Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss. 28BARC CRM Forum 2014 Quelle: smarter-service.com
  29. 29. Die Lust am Gewinnen wecken! 29BARC CRM Forum 2014
  30. 30. Wer mehr Inspiration laden will! 30BARC CRM Forum 2014 Kostenfreier Download auf www.smarter-service.com/download/
  31. 31. Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter 31BARC CRM Forum 2014

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