1. REUNION BILAN
COMMERCIALISATION 2013
Lundi 25 novembre 2013 à 15h30,
à Saint-Jean-de-Luz.

2. Rappel des objectifs 2013
Une offre touristique proposée dans la centrale correspondante
à 25 % de l’Offre de Terre & Côte Basques
Une offre d’hébergements correspondant à 30 % de l’offre du
territoire.
 Un chiffre d’affaires de 700 000 € TTC toutes prestations
confondues.
Un chiffre d’affaires de 150 000 € TTC sur les prestations autres
qu’hébergement.
Développer les avis clients.

3. Animer les réseaux des offices de tourisme et des professionnels.
Promouvoir la centrale de réservation auprès de la clientèle de
séjour mais aussi de la clientèle locale.
Mettre en place la réservation en ligne sur les outils mobiles
« Macotebasque ».
Développer une passerelle avec Réserv’IT.
Etablir un planning à 6 mois des offres commerciales à mettre en
ligne sur la centrale de réservation.

4. SOMMAIRE
1/ Rappel du fonctionnement de la centrale.
2/ Notre client et son comportement d’achat.
3/ Terre et Côte Basques, la Côte Basque et les
autres.
4/ Bilan commercial.
5/ Les offices de tourisme au cœur de la
commercialisation.
6/ Plan d’actions 2014 prévisionnel.
7/ Vos questions et suggestions.

5. 1/ LE FONCTIONNEMENT DE LA CENTRALE
3 chargées de commercialisation à l’échelle du territoire :
Sylvie MERCIER, Pascale PARRE et Gaëlle BERTIERE.
11 conseillers en séjour formés au paramétrage des offres.
 Offices de Tourisme → Interlocuteurs de leurs
prestataires.
Un touriste
Chargées de commercialisation : formation des prestataires
à leur interface individuelle ; gestion des disponibilités et
des tarifs.
 Le modèle économique actuel :
Paiement partiel de 25% à la réservation - règlement
du solde à J-30,
Si réservation effectuée à J–30, paiement 100% à la
réservation.

6. 1/ LE FONCTIONNEMENT DE LA CENTRALE
 Tous les règlements des réservations effectués auprès de Terre
et Côte Basques.
 Terre et Côte Basques vous reversent les 5/6 du mois et les
20/21 du mois les règlements effectués du 1er au 15 et du 16 au
30/31 du mois précédent déduction faite de la commission du
séjour total TTC.
 Le client annule, 2 possibilités :
Si le prestataire a saisi des conditions générales de vente
particulières (conditions applicables), elles sont prises en
compte et l’annulation est gérée par celui-ci.
S’il n’y a pas de conditions particulières, alors les conditions
générales de vente de Terre et Côte Basques s’appliquent au
client.
Le prestataire annule, il contacte directement le client.

7. 2/ NOTRE CLIENT & SON COMPORTEMENT
D’ACHAT SUR INTERNET
Le client compare de plus en plus les prestations.
Il réserve de plus en plus sur Internet.
Il achète de plus en plus Un touriste sans intermédiaire.
en direct
Un client qui fait appel à nos services, c’est pour :
Disposer d’informations qualifiées,
Avoir un bon plan,
Un avantage qui ne trouverait pas ailleurs,
Une recherche du meilleur rapport qualité/prix,
Un conseil +.

8. 2/ NOTRE CLIENT & SON COMPORTEMENT d’ACHAT
SUR INTERNET.
 95 % des internautes pensent qu’un site internet hôtelier doit
absolument proposer la réservation en ligne.
78% des clients utilisent internet comme support pour préparer
leur vacances.
44 % des voyageurs ayant préparé leur séjour en ligne réservent
leurs vacances sur internet
80% des internautes lisent les avis, 48% réservent en fonction
de ceux-ci.
Un client qui dispose d’un budget vacances de plus en plus
restreint.
Pour les prestataires, le but étant de se différencier via :
1 - le prix
2 - les photos de qualité*
3 - les avis.
* Partenariat avec google 360 °, tarifs très préférentiels 290 €, avant le 15/12/2013, passé ce délai l’offre ne
sera plus valide.

9. 3/ TERRE & CÔTE BASQUES, la CÔTE BASQUE et
AUTRES COMMUNES, en QUELQUES CHIFFRES.
La Côte Basque : Bayonne, Biarritz , Anglet + Terre & Côte
Basques réalisent un CA de 1 426 464 € TTC au 31/10/2013.
Terre et Côte Basques réalise, à elle seule, un CA au
31/10/2013 de 470 734,71 € soit 33 % du CA total de la côte
basque.
Un touriste
Afin de mieux se situer, voici quelques chiffres portant sur le
CA TTC réalisé par quelques villes sur la vente d’hébergements
en 2012 :
- Marseille : 60 000 €
- Montpellier : 360 000 €
- Brest : 74 000 €
- Thurin (Italie) : 200 000 €
- Toulouse : 80 000 €
- Rennes : 146 000 €
- Nantes : 317 000 €

10. 4/ BILAN QUANTITATIF : les ventes réalisées au
31 octobre 2013
4 462 dossiers de réservations :
3 335 réalisés au comptoir ou par téléphone,
 1 127 réalisés par Internet.
Un chiffre d’affaires TTC de 470 734,71 €.
388 208,61€ TTC réalisés en hébergements,
82 526,10€ TTC réalisés en activités, sites, musées,
billetterie, etc.
CA Activités et
Autres
17,4%
CA Hébergement
82,6,%
Site Internet
34,74%
Une baisse des ventes en hébergements, une hausse en activités
et un nombre de transactions en augmentation.
Comptoir/Tél
65,26%

11. 4/ BILAN QUANTITATIF : les ventes réalisées
par les points de vente.
Point de vente
OT Ainhoa
OT Ascain
Mairie de Biriatou
OT Ciboure
OT Guéthary
Hendaye Tourisme
OT Saint-Jean-de-Luz
OT Saint-Pée-sur-Nivelle
OT Sare
OT Urrugne
TCB
Prestataire du Territoire
Evènement
Offres Promotionnelles
Côte Basque
TOTAL
Canal de vente
Comptoir/Tél
Site Internet
2013
2013
3 264 €
1 759,00 €
4 716,14 €
- €
245,00 €
- €
21 954,80 €
2 262,50 €
6 002,00 €
63 814,92 €
106 561,96 €
10 920,50 €
10 273,00 €
20 391,20 €
56 018,51 €
799,60 €
0,00 €
- €
2 230,30 €
307 191,93 €
TOTAL
2013
5 023,00 €
4 716,14 €
245,00 €
24 217,30 €
1 262,00 €
7 664,00 €
20 597,66 €
52 156,30 €
8 429,00 €
3 399,00 €
10 562,80 €
47 979,02 €
124,00 €
3 646,00 €
2 448,00 €
8 517,50 €
163 542,78€
84 412,58 €
158 718,26 €
19 349,50 €
13 672,00 €
30 954,00 €
103 997,53 €
923,60 €
3 646,00 €
2 448,00 €
10 747,80 €
470 734,71 €

12. 4/ BILAN QUANTITATIF : Les hébergements.
 Un chiffre d’affaires de 388 208,61 € TTC.
 2279 dossiers de réservations.
 4 837 nuitées et 9 591 clients accueillis.
 61 % des ventes réalisées par téléphone ou au comptoir.
 Un panier moyen de 80,25 € TTC par nuitée.
250000
200000
150000
100000
50000
0
Total CA 2012
Total CA 2013

13. 4/ BILAN QUANTITATIF : sur les ventes des
autres prestations.
 Un chiffre d’affaires de 82 526,10 € TTC.
 2 183 dossiers de réservations.
 85% des ventes réalisées par téléphone ou au comptoir.
 Un panier moyen de 37,70 € TTC par réservation.
Ventes
Nbre résa
CA Nbre résa
Compt Comptoir/tél. Online
Activités
Activités
8
Billetterie
Billetterie
CA Online Total résas
Total CA
626,00
13
1 712,00
21
2 338,00
857
31 033,00
126
7 127,00
824
38 160,00
Excursions
328
16 745,50
11
691,00
339
17 436,50
Randonnées
336
10 965,00
60
1 605,00
396
12 570,00
Randonnées Sites et musées
295
9 965,60
41
1 284,50
336
11 250,10
Visites ville
20
352,50
25
419,00
45
771,50
69 687,60
276
12 838,50
1961
14%
16%
100%
Excursions
Sites et
musées
Total
1 844
82 526,10
Visites Villes
94,03%
84%
100%

14. 4/ BILAN QUANTITATIF : les ventes réalisées.
120000
100000
80000
60000
Comptoir / Tel
40000
Site Internet
20000
Totale
0

15. LES AVIS CLIENTS.
 Des questionnaires adressés aux clients 48h après la fin de
leur séjour, suite à une réservation d’hébergements.
319 avis statistiques déposés, soit 18,5 % du nombre de
réservations en 2013,
dont 280 avec un commentaire écrit.
90 % des avis sont positifs.
88 % recommanderaient l’établissement dans lequel ils
ont séjourné à un ami.

16. LES AVIS CLIENTS.
Une réponse du prestataire aux avis négatifs est
fortement conseillée.
Vous trouverez vos avis sur votre interface CITYBREAK
prestataire dans l’onglet avis clients.
Les avis déposés sur notre site proviennent de clients qui
ont réellement réservé via la centrale et consommé une
prestation.
Une norme Afnor avis est publiée depuis le 4 juillet 2013.
Un hôtelier a déclaré auprès de Vinivi (plateforme d’avis)
qu’après avoir mis ses avis clients sur son site Internet, son
taux de conversion a augmenté de 30 %.
Enfin 80% des internautes lisent les avis, 48% réservent en
fonction de ceux-ci

17. 5/ LES OFFICES DE TOURISME AU CŒUR DE LA
COMMERCIALISATION.
Les ATOUTS :
Une connaissance de l’offre du territoire.
Une météo favorable est un facteur prépondérant
agissant sur la réservation.
La météo est un facteur prépondérant agissant sur la réservation
Un manque de connaissance des produits des autres communes par les différentes
L’acte de vente au comptoir est devenu spontané.
conseillers et conseillère en séjour
Une réelle satisfaction client : unproposéservice proposé
Un client satisfait du service vrai
Une maitrise de
par nos structures. l’outil et des techniques de commercialisation
Une maîtrise de l’outil et des techniques de
commercialisation.
Disposer d’une visibilité de l’offre sur tout le territoire.
Un service en plus proposé aux prestataires avec une
adhésion rapide.

18. 5/ LES OFFICES DE TOURISME AU CŒUR DE LA
COMMERCIALISATION.
Les FREINS :
Des écarts entre l’offre et la demande.
Des demandes non satisfaites par manque d’offres
adaptées à la demande des clients des offices.
Des clients qui veulent avoir la liberté de choisir : ex.
demi-pension, restriction à deux nuits, des horaires de
visites imposées, etc.
Une influence importante des médias audiovisuels sur
la réservation et les ventes.

19. 6/ LE PLAN D’ACTIONS 2014.
Une stratégie commerciale autour d’actions externes :
Proposition de partenariat sur des sites Internet « externes »
pour les hébergements.
Nécessité de diversifier l’offre dans la centrale et d’intégrer de
nouveaux acteurs touristiques.
Animation du réseau des partenaires de la centrale autour d’ :
ateliers de paramétrage d’offres commerciales et/ou
promotionnelles.
adhésion aux actions d’offres promotionnelles
territoriales.
Démarchage des associations organisatrices d’événements
générant des participants non-locaux pour contractualiser des
partenariats autour de la centrale de réservation.

20. Une stratégie commerciale autour d’actions externes :
 Organisation d’éductours 3 jours / 2 nuits sur le territoire
pour des prescripteurs : journalistes, bloggeurs, CE, etc.
 Envoi de 4 newsletters annuelles à nos fichiers clients.
 Organisation jours / 2 nuits sur le page Facebook
 Mise en place d’offres et d’opérations promotionnelles sur
« Terre &
les séjours en hors saison. mots clefs sur Google.
Campagne d’achats de
 Ajout d’un bouton « Réserver » sur la page Facebook
« Terre & Côte Basques » envisagé.
 Campagne d’achats de mots clefs sur Google.

21. Stratégie de commercialisation d’actions internes :
Une semaine de découverte des hébergements et des activités
présents sur la centrale par les offices de tourisme.
Reconduction de la matinée « Rencontre prestataires d’activités
sites et loisirs / Offices de Tourisme et Hébergeurs » en mars.
Réfléchir sur le message à afficher sur le double-écran de veille
au comptoir des offices.
Réfléchir sur une mise en valeur des produits vendus en centrale
de réservation dans les offices de tourisme ( hors hébergements )
Organisation d’ateliers de sensibilisation des prestataires à la
nécessité de commercialiser en ligne : le 3 avril à Urrugne en
nocturne et le 17 avril à Saint-Jean-de-Luz.
Les inscriptions se font via notre site pro
http://terreetcotebasques-pro.jimdo.com

22. Merci de votre attention …
Des questions ? Des suggestions ?
C’est à vous !

23. Vos contacts à Terre et Côte Basques :
Chargée de commercialisation : Gaëlle BERTIERE
Tél. 05 59 24 33 50 - @ resa@terreetcotebasques.com
Comptable commercialisation : Anne GARNIER
Tél. 09 70 20 02 68 - @ compta@terreetcotebasques.com
Chargée de mission : Laurence HARISPE
Tél. 09 70 20 02 65 - @ contact@terreetcotebasques.com
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