El documento presenta una introducción al concepto de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una filosofía empresarial orientada a identificar oportunidades de negocio a través de una estrategia que optimice las interacciones con clientes actuales, potenciales y perdidos, con el fin de incrementar la rentabilidad de la empresa. También describe brevemente la evolución histórica del marketing y cómo el desarrollo tecnológico ha permitido un enfoque más personalizado en la gestión de
1. CRM Ana Belén De Castro Belén Cambefort de Grajales Heiddis Palma Wanda Bennasar Prof. Justiniano Montenegro UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUA MAESTRÍA EJECUTIVA EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL MODULO TECNOLOGÍA Y SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
14. Producción Producto Venta Mercadeo Mercadeo Social Multinivel Mercadeo 1 x 1 Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie …. CRM Orientación hacia
23. Superar Expectativas: Consumidores son Exigentes Ellos nos hablan… son propensos a colaborar, dar y compartir Relación Comunicación Bilateral – escuchar y hablar Marketing Relacional Medir Las empresas han cambiado: quieren una relación con sus clientes
24. Los objetivos y sus necesidades de comunicación, necesitan de estrategias BIEN ENFOCADAS
29. Estructura del Plan Relacional Estructura de Datos Puntos de Contacto Segmentación Estrategia de Comunicación
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33. Áreas de la Organización Involucradas en CRM Mercadeo Ventas Logística Operaciones Financiera y Administrativa Servicio al Cliente 1 2 3 4 5 6 Lidera Contacto Organiza y soporta Producción / Servicio Post Venta Rentabilidad
34. ATT al Cliente La información es PODER… Hay que “gerenciarla” para hacer la diferencia PDA Call Center Web WAP P ersonal D igital A ssistant (Asistente Digital Personal) / Wireless Application Protocol o WAP CRM Canales Quejas Datos Sugerencias Información Ventas Pedidos
35. Mapa de Soluciones de CRM Mercadeo Ventas E-Commerce Servicios Proceso de Negocio Usuarios Personal Socios Estratégicos Clientes on line CRM PRM E-CRM Niveles Automatización del Mercadeo Automatización del Ventas Proveedor de Servicios de I Internet Automatización de Servicios Gestión de Relaciones con los Asociados Sitios WEB Corp. Vitrina Electrónica Autoservicio Pronosticar el Comportamiento de los Clientes
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39. ¿QUÉ ES CRM ? CRM resulta una Estrategia de Negocios que busca optimizar las relaciones con los clientes activos, inactivos, prospectos y potenciales, entendiendo y anticipando sus necesidades con el fin de incrementar la rentabilidad, utilizando la tecnología para Generar Valor en cada interacción comercial….
40. 4 Etapas del CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR PERSONALIZAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos Segmentar Puntos de Contacto Estrategias Individuales
45. Bibliografía Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo CRM dictado por Prof. Santiago Martínez / Universidad de la Sabana Colombia Seminario 101° Marketing Relacional Jorge García Bustamante / Gabriel Hidalgo Alarcón