Como criar conexões e satisfazer clientes

Despertar de uma
nova consciência

Satisfação do Cliente:
a outra parte do seu trabalho
Empresas melhores para um Mundo melhor

Vendas, marketing
ea
conexão com o cliente


Por que às vezes
parece tão difícil
vender?


Pode ser porque...

Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólares


Marketing x Vendas - I

“… a venda se concentra nas necessidades do vendedor e o
marketing nas necessidades do comprador. A venda se preocupa
com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro;
o marketing, com a ideia de satisfazer às necessidades do cliente
por meio do produto e de todo o conjunto de coisas ligadas à sua
fabricação, à sua entrega e, finalmente, ao seu consumo.”
Miopia em Marketing –
Theodore Levitt


Marketing x Vendas - II
Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólares

“As pessoas vão comprar quando ELAS “Porém, existem várias técnicas e
estiverem prontas para isso e não ferramentas que podemos usar para
quando você estiver pronto para fazer a ajudá-las a ficarem prontas para a
venda.” compra!”


É para isso que existe o marketing

Atrair Conquistar* Reter Recuperar

Clientes


*Conquistar

• Rapport? • Empatia?

CONEXÃO

CONEXÃO

Os orientais dizem que...

Acontece com pessoas

E quando acontece,
elas têm que aprender
a se tornar
responsáveis pelo outro!


Nós começamos a nos
tornar
responsáveis quando

• Compreendemos
necessidades e desejos
do outro
• e fazemos nosso
melhor para atendê-los


“Você tem sede de quê?
Você tem fome de quê?”

Hierarquia das necessidades (Abraham Maslow)

Necessidades, desejos e demandas

• Como entendê-los?
• Como descobri-los?

Tudo começa com
relacionamento
e comunicação!


Relacionar-se é
comunicar-se!


A comunicação interpessoal
• A comunicação é muito mais que palavras

• Comunicação face a face*:
– 55% linguagem corporal
– 38% tom de voz

– 7% palavras usadas

*(UCLA)

• Corpo (postura), gestos, olhares, toque, sons, cheiros,
sabores.

• Os cinco sentidos estão envolvidos (e muitas vezes,
também a intuição).


A Comunicação de Marketing

• Propósito:
– Criar e usar
comunicações que sejam
ferramentas poderosas
para estimular ações
desejadas e específicas
em pessoas específicas.


Passo 1: Ir ao encontro deles
• Quem é o seu cliente?
• O que ele sabe?
• O que pensa?
• Como age?
• Por que age assim?
• O que ele procura?
• Ele quer ouvir você?
• O que quer ouvir de você?
• O que não quer ouvir de você?


Passo 2: Ir ao seu encontro

• O que eu gostaria que
soubessem?
sentissem?
fizessem?
• Que resultados eu
considerarei como
sucesso nessa
empreitada?

Como podemos fazer isso?

“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é preciso
primeiro saber adaptar-se”
I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite
velhos preconceitos)




HEIN!!!??



E DAÍ?
HEIN!!!??



E DAÍ?
AH! BOM!
HEIN!!!??


O trio que funciona
Como quero que as
pessoas se sintam
quando eu
terminar? Pensar
O que quero que as
pessoas saibam,
entendam,
Sentir aprendam ou
questionem?

Fazer

O que quero que as pessoas façam como
consequência da minha comunicação?


Para organizar o seu discurso

• Estrutura
• Sistema
• Consciência

Pense em Blocos

Pensamento Pensamento
não estruturado estruturado


Pensamento Estruturado


Reflexão - Comunicação
► 4 grandes blocos:
- O que vocês têm a oferecer que mude a vida do
cliente para melhor?
- Como vocês vão fazer isso acontecer?
- Quem são vocês para garantir a execução da
proposta?
- Próximos passos.


Desenvolver o pensamento O cliente se satisfaz
sistêmico é fundamental para com o todo e não
a condução do processo de com as partes.
vendas, a construção e a (pré-vendas, vendas
manutenção de e pós-vendas)
relacionamentos.


O pensamento consciente:
a venda muito além da venda
A galinha dos ovos de ouro

X
A raposa do pequeno príncipe
Transação X Relacionamento


Há uma orientação – bem – simples?
 R
 E
 S
 P
 E
 I
 T
 O


 Receba sempre com cordialidade, um sorriso e dedicação
 Estimule a atenção: reconhecimento e identificação de necessidades e desejos
 Simplifique sua mensagem, eliminando jargões e excessos de informação
 Possibilite ligações, relações e trocas
 Exemplifique com informações de relevância e aderência
 Introduza conceitos novos (se houver) de forma clara, concisa e correta
 Troque ideias com o cliente por diversas formas (perguntas, imagens, casos etc)
 Oriente o cliente sobre os próximos passos desejados


 Receba sempre com cordialidade, um sorriso e dedicação
 Estimule a atenção: reconhecimento e identificação de necessidades e desejos
 Simplifique sua mensagem, eliminando jargões e excessos de informação
 Possibilite ligações, relações e trocas
 Exemplifique com informações de relevância e aderência
 Introduza conceitos novos (se houver) de forma clara, concisa e correta
 Troque ideias com o cliente por diversas formas (perguntas, imagens, casos etc)
 Oriente o cliente sobre os próximos passos desejados
E Lembre-se: AGRADEÇA!


Comentários e/ou Perguntas?
Esses slides em formato power point, sem logotipos e
totalmente editáveis, estão disponíveis para você em
www.playit.com.br/loja

O material de apoio aos slides, com textos que ampliam a
compreensão de cada um deles também está lá, bem
como diversos outros materiais para ampliar seu
conhecimento ou facilitar seu trabalho como palestrante e
instrutor(a).


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