Aprenda a utilzar Whatsapp en su negocio: contacto con clientes y proveedores, atención personalizada, legislación. El futuro del marketing es móvil, los clientes buscan un trato cada vez más personalizado y directo, un servicio que le ayudará a generar ventas y a conseguir nuevos clientes.

1. WHATSAPP aplicado a la
Gestión Comercial

2. Las tecnologías aplicadas al comercio local ofrecen mayores oportunidades para que los clientes disfruten de
una mejor experiencia de compra al transmitirles confianza y mayor cercanía lo que se traducirá en mayores
ventas.
Por eso, se está extendiendo el uso de WhatsApp como:
• Canal de comunicación y servicio de atención al cliente, para recibir sugerencias o resolver dudas.
• Medio para realizar y comunicar promociones personalizadas o de forma simultánea a numerosos clientes.
• Plataforma para realizar pedidos o confirmar una cita.
• Servicio de atención postventa.
* Herramienta de venta y fidelización de usuarios y clientes por parte del pequeño comercio/empresa.
¿Por qué utilizar Whatsapp?

3. Además….
• WhatsApp es una potente herramienta que permite la transmisión de archivos multimedia
como textos, imágenes, videos y audios, además de la ubicación de tu negocio, de manera
directa e inmediata y a coste asequible.
• Si sabemos utilizarla correctamente podemos alcanzar un grado muy importante de
fidelización y comunicación con nuestros clientes.
• El target de esta aplicación es muy amplio ya que abarca desde los más jóvenes a gente más
mayor, por lo que las posibilidades promocionales son muy amplias.
¡OJO! si quieres utilizar WhatsApp como herramienta comunicativa para hacer marketing es
importante que evites el spam y que respetes la LOPD así como las condiciones de privacidad y
seguridad de la aplicación.

4. Características que lo distinguen
• Gran volumen de usuarios activos potenciales.
• Aplicación de instalación sencilla barata.
• Comunicación multimedia en tiempo real de forma instantánea sencilla.
• Posibilidad de segmentación alta.
• Información del usuario número de teléfono, nombre foto.
• Creación de listas personalizadas.
• Los mensajes enviados por Whatsapps tienen un muy alto ratio de apertura mientras que los emails tienen un ratio
relativamente bajo.
• Facilita la geolocalización.
• Permite difundir un mismo mensaje múltiples usuarios lo que es útil para campañas de comunicación “masivas”.
• Una app limpia de publicidad lo que la hace mas atractiva para el usuario.
• Esta disponible para los principales sistemas operativos iOS, Android, Blacberry y Windows Phone.

5. 1. Comenta con los clientes asiduos la idea. Indícales que tipo de comunicaciones les realizarías
(promociones, noticias, etc.) y con que periodicidad.
A los que estén interesados hazles rellenar una ficha con un pequeño formulario para
pedirles su nombre, número de teléfono y fecha de cumpleaños, y señalarles, por un lado, las
condiciones de la plataforma respecto a la privacidad y seguridad de ésta, y por otro,
nuestras obligaciones y sus derechos referentes a la LOPD.
Una vez firmado y con la fecha, recuérdales que si quieren borrarse es tan sencillo como
mandar un WhatsApp solicitándolo. En este caso bórrales inmediatamente de la lista y no les
remitas más mensajes. En el caso de que ellos nos dirijan a nosotros la primera comunicación,
les haremos saber igualmente vía WhatsApp lo anteriormente indicado.
¿Cómo crear una cuenta para
fines comerciales?

6. 2. Prepara una hoja de calculo a modo de base de datos (fichero) con nombres, números,
municipios, fecha de cumpleaños y otros datos relevantes de los clientes interesados para tenerla
archivada {LOPD}.
3. Solicita una tarjeta SIM con un número de teléfono exclusivo para tu empresa y un
smartphone. La tarifa que contrates solo necesita datos, así que elige la opción más adecuada y
más económica. Si tienes acceso a Internet a través de WiFi puedes usar esa conexión y será aún
más económico. Además, de esa forma no cometerás errores, podrás dejar ese teléfono en el
negocio cuando cierres y solo lo utilizarás para comunicaciones con clientes. Ten en cuenta que
tienes que publicar ese número para que tus clientes lo memoricen en sus teléfonos y en ese
terminal deberás guardar los números de teléfono de tus clientes que apuntes a la lista de
difusión.

7. 4. Para personalizar tu perfil en WhatsApp….
• Cuando descargas e instalas WhatsApp por primera vez, se presenta la opción de seleccionar
una imagen representativa para tu perfil, bien sea un logo o foto de tu comercio o empresa o si lo
deseas del dependiente habitual, y escribir el nombre del mismo.
• También existe la opción de elegir un estado el cual deberá identificarte muy bien y en el que
deberás incluir el nombre y horario de atención de tu comercio o empresa. Podrás actualizarlo
aportando información novedosa indicando por ejemplo el inicio de la época de rebajas,
temporada de primavera, descuentos especiales, etc.
Importante: Con los ajustes de privacidad puedes controlar quién tiene acceso a tu foto de
perfil y estado. Seria recomendable que todo el mundo tuviera acceso, no solo tus contactos, es
decir, que fuera totalmente pública, a excepción de la última hora de conexión, que puedes
ocultarla, sobre todo si no te es posible contestar con inmediatez.

8. Personalización de Whatsapp (vía web)
* La versión web de Whatsapp solo está disponible en Google Chrome y Mozilla Firefox.

9. 1. Seleccionar menú de edición

10. 2. Modificar perfil

11. 3. Añadir imagen y estado (información relevante sobre la empresa)

12. 4. Edición de contenido (fotografía del comercio + información relativa al
comercio)
* La estructuración de un
estado en columnas solo
puede hacerse a través de
Whatsapp Web.

13. 5. Envía un mensaje directo (no a través de una lista) a los clientes que te han dado su consentimiento
para presentarte, indicarles el tipo de comunicaciones, y asiduidad, que realizaras por esa vía, que
cumplirás con las condiciones de la aplicación y la LOPD e insístirles en que memoricen en su terminal
el número de teléfono del negocio (esto es muy importante para que Whatsapp no te considere
spammer).
6. Crea en WhatsApp una lista de difusión con los números de teléfono que te han permitido usar sus
datos para promociones y que te han incluido en su agenda para que no te consideren spammer.
Segmenta a tus clientes en diferentes listas de difusión. El éxito del marketing está en la
segmentación de públicos y en la adaptación de las ofertas comerciales a esos públicos.
7. Lanza una buena oferta o promoción. Inaugura la lista con algún incentivo extraordinario, algo que
te haga ser notable. Así, cuando tus clientes reciban un segundo o tercer mensaje de promoción
sabrán que merece la pena y no querrán darse de baja. No seas muy insistente, no tiene sentido tener
promociones constantes. Debes usarlo en casos que efectivamente sean ofertas y que el canal de
distribución o comunicación más adecuado sea el Whatsapp. Si puedes usar otros canales más
efectivos, hazlo.

14. Listas de Difusión
Esta opción es muy útil como herramienta de marketing para pequeñas empresas ya que permite compartir un
mismo mensaje (promoción, oferta, etc.) con diferentes usuarios (clientes, proveedores, etc.). Al recibir el
mensaje los receptores pueden interactuar con la empresa de forma privada. Además en la ventana difusiones
se puede ver un esquema circular que muestra el porcentaje de usuarios que han recibido el mensaje.
Con una Lista de difusión puedes crear y guardar una lista de contactos, y enviarles mensajes a todos a la vez.
Cuando usas esta lista, puedes volver a difundir un mensaje a los mismos destinatarios sin tener que
seleccionarlos de nuevo uno por uno. Cada uno recibe tu mensaje de difusión directamente en el chat que
mantienes con ese contacto, como cualquier otro mensaje que le envías. De esta manera, cada destinatario no
sabe que el mensaje fue enviado mediante una lista de difusión ni que otras personas recibieron el mismo
mensaje. Funciona como la opción CCO (copia de carbón oculta) del correo electrónico. Cuando respondan al
mensaje, te aparecerá como un mensaje normal en tu pantalla de Chats y sus respuestas no se enviarán a los
otros destinatarios en la lista.

15. Para poder recibir tus mensajes, cada destinatario debe tener guardado el número de
teléfono de tu comercio o empresa en la lista de contactos de su dispositivo, pues sólo los
contactos que tienen tu número guardado en su lista de contactos podrán recibir tus mensa1jes
de difusión. Al recibir su consentimiento proporcionales el número de tu comercio/empresa y
hazles saber que deben tenerlo guardado entre sus contactos.
¿Cómo crear una Lista de difusión?
Sigue los siguientes pasos para crear una lista nueva de difusiones:
• Abre WhatsApp.
• Ve a la pantalla de Chats > Botón de menú > Nueva lista de difusión.
• Escribe los nombres de tus contactos o pulsa el botón + para seleccionar desde tu lista
de contactos.
• Pulsa OK.
• Pulsa Crear.

16. 1. Crear nueva lista de
difusión
2. Añadir contactos
3. Comprobar que se han
añadido los contactos
correctamente

17. ¿Cómo editar una Lista de difusión?
Sigue los siguientes pasos para editar una Lista de difusión:
• Abre la Lista de difusión.
• Pulsa el Botón de menú > Lista de difusión.
• En la pantalla de información de la Lista de difusión, puedes:
• Pulsar el icono de editar para cambiar el nombre de la lista de difusión.
• Pulsar el botón de Agregar destinatario... para agregar destinatarios.
• Mantener presionado el nombre de un destinatario para seleccionar
Eliminar a (destinatario) de la lista de difusión.

18. ¿Cómo enviar archivos multimedia o
ubicación mediante WhatsApp?
Sigue los siguientes pasos para enviar un archivo multimedia:
• Abre un chat.
• Pulsa el icono en la parte superior de la pantalla.
• Selecciona lo que quieres enviar:
• Galería para seleccionar una foto o un vídeo de tu galería. También puedes mantener
una foto presionada para tener la opción de seleccionar múltiples imágenes.
• Foto para usar tu cámara para tomar una foto.
• Vídeo para grabar un vídeo.
• Audio para grabar un mensaje o enviar un archivo de audio que esté guardado en tu
dispositivo.
• Ubicación para enviar tu localización o un lugar cercano.
• Pulsa Enviar en la vista previa.
Estos pasos solo pueden seguirse desde un dispositivo móvil, Whatsapp Web tiene más limitaciones.

19. Así se gestionan las
comunicaciones vía WhatsApp:
WhatsApp es una forma directa diferente efectiva de comunicación con tus clientes por los
contenidos multimedia que puedes enviarles; audios vídeos o fotos.
Puedes enviar archivos de carácter visual como una confirmación del pedido, presupuestos, flyers
publicitarios, fotografías de tus productos afiches sobre novedades promociones. Son archivos
que tus clientes tendrán muchas ocasiones de revisar porque pueden almacenarse en los móviles.
1. Utiliza un tono adecuado un lenguaje sencillo, respetuoso cercano en tus mensajes pero
preservando siempre la relación cliente-comerciante para que el consumidor no perciba
nuestras comunicaciones como intrusivas. Un cliente no es un amigo con el que conversamos por
WhatsApp, aunque se establece mayor cercanía con él, tu imagen de marca puede venirse abajo
por no entender la diferencia.

20. 2. Busca el impacto y propicia el reenvío. Trata de ser lo más divertido, creativo y original
posible, invierte en un buen diseño para enviar contenido que la gente desee compartir y
propicia un efecto viral. No te olvides de siempre aportar valor, no satures a tu público con
mensajes de promoción, no solo contactes para venderles.
3. Mide la satisfacción de los clientes de WhatsApp a través de cuestionarios de satisfacción. O
pregúntales cuando les veas en persona si les resulta útil, si echan algo en falta, si las horas a
las que envías el mensaje son las adecuadas, si cambiarían algo… déjales que comenten su
opinión sobre el “servicio” que les estás ofreciendo y por supuesto toma nota de lo que te
dicen y actúa en consecuencia.
4. No es buena idea crear grupos de clientes pues no es una vía de comunicación efectiva,
utiliza las listas de difusión y segmenta tus contactos en base a su edad, municipio,
preferencias, etc. Así, tus envíos estarán dirigidos al público objetivo adecuado y no
“molestaras” con publicidad al resto de tus clientes creando una imagen negativa de tu
negocio.

21. 5. Mide bien el número de mensajes y la frecuencia con que los envías para que no
resulten molestos e invasivos y produzcan el rechazo de los consumidores. Deben ser
concretos y concisos para que tu público capte el mensaje antes de que decida dejar de
leer.
6. Busca a aquellos que tienen muchos contactos y la autoridad o reconocimiento
necesarios para que sus recomendaciones sean tenidas en cuenta. Ellos te pueden ayudar
a difundir tus mensajes. Identifícales, sepárales y cuídales.
7. Realiza los envíos en unos horarios adecuados y respetando el horario del servicio de
atención en Whatsapp. Busca los mejores momentos para enviar tus mensajes teniendo
en cuenta las actividades diarias de tu público objetivo. También se puede experimentar y
ver que días y momentos de la mañana o tarde resultan mejor, siempre mide el resultado
de tus campañas.

22. 8. No envíes mensajes constantemente (SPAM). Las listas de difusión en WhatsApp están
pensadas para ser respetadas en cuánto a número de mensajes que recibimos. Intenta
mantener una comunicación con tus clientes efectiva, escueta y muy directa. Ten en cuenta
que estás accediendo a su información más personal e inmediata: su número de teléfono.
9. Realiza analíticas sobre el uso de la herramienta: contactos conseguidos, número de
comunicaciones enviadas y leídas, promociones realizadas, pedidos directos obtenidos, ventas
provenientes de comunicaciones a clientes, etc. En los mensajes que envíes incluye un enlace a
una Landing page como forma de conseguir una base de datos de potenciales clientes,
impulsar nuestras redes sociales e incitar al consumidor, una vez que aterriza allí, a que realice
una compra. Se puede crear un sorteo, evento o concurso en Facebook y enlazarlo a ésta.
Algunas disponen de localizador de Google Analytics, por lo que podemos saber el impacto del
mismo entre los usuarios.

23. 10. Diseña una campaña y prepara el tipo de mensaje que deseas enviar a cada uno de tus
contactos de acuerdo al objetivo que quieras lograr. Si quieres incentivar la compra o
contratación envía algún cupón de descuento, si quieres hacer presencia de la marca envía
alguna recomendación sobre el uso de tu producto, y si quieres dar una buena atención prepara
un mensaje de felicitación. Personaliza al máximo los mensajes.
11. Realiza protocolos como en el resto de tus redes sociales. Es necesario que todas las
personas que vayan a comunicarse con tus clientes a través de WhatsApp tengan presente cómo
comunicarse con ellos; que tipo de respuestas se atenderán por este medio, cuándo incluir a
clientes dentro de una lista, cuándo enviar vídeos, fotografías, mensajes de texto y el tono de
comunicación que tendrá tu marca a través de WhatsApp.

24. Si quieres utilizar WhatsApp con tus clientes deberás incluirlo dentro de tu estrategia
de comunicación:
• Publicidad y promociones:
Puedes enviarles … tus ofertas … avisos de llegada de productos y lanzamiento de novedades …
comunicar eventos … información relacionada con nuestros productos/servicios … promociones
de las que únicamente se puedan aprovechar clientes de WhatsApp con el fin de fomentar su uso
con tu negocio … puedes organizar concursos y sorteos … incentivar tus redes sociales …
Por ejemplo, si soy un establecimiento de alimentación puedo enviarle recetas explicadas con
links o videos cortos e incluso vídeos e imágenes virales relacionadas con la actividad de mi
negocio.
Whatsapp Marketing
(3 estrategias)

25. PROS: Una vez que el cliente ha contactado con tu comercio o te ha autorizado para usar
sus datos de contacto, Whatsapp es la mejor vía para hacerle llegar de forma directa
información y conseguir ventas.
CONTRAS: están la intromisión excesiva o los textos incorrectos.
CONSEJO: Se deben enviar mensajes puntuales, sin resultar molestos, y preparar muy bien
lo que vamos a escribir, para dar datos claros en pocas palabras.
CUIDADO: antes de diseñar una campaña de estas características conviene tener en cuenta
la delicada línea que separa la información de interés o el servicio al cliente del SPAM. Por
ello, es imprescindible pedir previamente permiso al cliente antes de enviar este tipo de
mensajes con el fin de respetar la Ley de Protección de Datos.
¡Explota todas las características que te brinda WhatsApp
para comunicarte con tus clientes!

26. • Atención al cliente:
Introduce en tu web, bolsas, etc., WhatsApp como otro canal de contacto para permitir al
cliente interactuar con nosotros de forma instantánea este donde este y enviarnos sugerencias,
opiniones, recibir pedidos e incluso podemos ofrecerle un servicio post-venta en el horario que
determinemos.
• Plataforma de pedidos:
El comercio local es seguramente el que más pueda beneficiarse de esta última estrategia, ya
que su cercanía aumenta por medio del teléfono móvil. La aplicación pone las cosas fáciles al
cliente y al comercio, aportando inmediatez y comunicación continua. Es una excelente opción
para realizar pedidos directamente o incluso mediante enlaces a productos que vendamos en
nuestras paginas de amazon y ebay.

27. “Si eres pyme y planteas bien tu estrategia,
tienes la capacidad de posicionarte en el
top of mind dentro de tu segmento de
mercado.
Con estas pequeñas acciones te acercarás
emocionalmente a los consumidores y
contribuirás a su fidelización.
Y si estás en su mente, acudirán con más
frecuencia a ti y mejorarás posiciones
frente a tu competencia”.

28. Ejemplos:
• Una zapatería envía comunicaciones periódicas sobre los productos que vende en su
comercio y que pueden reservarse vía WhatsApp o comprarse a través de su página en
amazon.
• Imaginémonos una pescadería, carnicería o frutería de barrio. El comerciante poco a
poco ha ido pidiendo el número de todos sus clientes con WhatsApp y ha creado una
lista de difusión. Los domingos puede enviar sugerencias de platos para la semana o
algunas mañanas enviar un mensaje a sus contactos con precios del día, ofertas e
imágenes de los productos mas interesantes, así como recetas. A partir de ahí los
clientes que reciben a través de la lista de difusión dichas ofertas, podrán mandar un
Whatsapp, con lo que quieren encargar y la hora a la que pasarán a recogerlo, hora
convenida en la que tendrán el pedido preparado.
Puede incluso enviar algún mensaje sólo por la tarde, para dar salida a productos
frescos o perecederos que se deben vender con celeridad.

29. Un ejemplo claro de éxito en la utilización de la mensajería instantánea para vender es el
de Casa Ana, una pequeña tienda de bocadillos de Jaén que bajo el slogan “Encarga tu
bocadillo también por Whatsapp”, permite realizar los pedidos por esta vía, consiguiendo
así, duplicar sus ventas en poco tiempo.
https://www.youtube.com/watch?v=aqLbG6N1dvs
• Un caso más cercano todavía, es el del Comercio Innovador de Bilbao Nagare que también
han incorporado Whatsapp como parte de su día a día, tal y como lo cuentan en la
siguiente entrevista.
http://cibilbao.com/2014/05/30/nagare-un-comercio-coqueto-para-personas-coquetas/

31. ¿Y para tratar con un cliente?
Dentro de los contactos
tendremos que crear una
nueva conversación para
dirigirnos a un cliente.

32. Nuestro avatar ayudará a
que el cliente sepa en
todo momento quien es
la persona que está
contactando con él.
IMPORTANTE: No
satures a tus clientes,
puede ser motivo de
bloqueo.
* Whatsapp elimina las cuentas con mas de veinte bloqueos.

34. Trato personalizado con nuestros clientes
La llamada telefónica ha
evolucionado dando
paso a Whatsapp.
En función de la petición
de nuestros clientes
podremos personalizar los
mensajes que se les
envíen.

35. • Nunca envíes datos personales de terceros. No difundas a través de tus listas de difusión datos
de terceros ni envíes a ningún cliente datos de otro. Pues podrías perderlo como cliente y corres
el riego de sanción por no respetar la LOPD.
• No esquives la LOPD. Si se trata de clientes o proveedores habituales, con los que has firmado
contratos, incluye una cláusula que explicite que se podrán usar apps de mensajería instantánea
para las comunicaciones y que ambas partes conocen y aceptan las características de este canal.
La LOPD exige una aceptación expresa para el envío de mensajes publicitarios.
• No abuses del spam. Está bien informar, pero no atosigar. Plantéalo como una cartera de
clientes y no como una comunidad de amigos. Además, corres el riesgo de estar fuera de la LOPD
con aquellos contactos con los que no tengas suscrito un contrato por el que acepten recibir
mensajes publicitarios por Whatsapp.
Lo que nunca debes hacer con
Whatsapp (riesgos con la LOPD)

36. • No eludas tus responsabilidades sobre el robo de mensajes privados. Si utilizas WhatsApp desde
tu smatphone como si lo haces desde un ordenador, actualiza frecuentemente el sistema operativo
y los antivirus, así como la propia app de mensajería instantánea. La LOPD te obliga a poner todas
las medidas posibles contra la fuga de información sensible.
• No uses nunca una red WiFi pública para enviar mensajes que contengan datos privados. Las
redes WiFi abiertas en los aeropuertos, bibliotecas o cafeterías pueden ser tentadoras por ser
gratuitas, pero pueden esconder hackers dispuestos a rastrear información y utilizarla en su
beneficio.
Recuerda que en lo referente a la LOPD…
…es fundamental cumplir con el principio básico de información, guardar la prueba del
consentimiento expreso del cliente y recalca que no utilizarás esos datos para otros fines ni los
facilitarás a terceros.
…utiliza WhatsApp como lo harías con la publicidad vía correo electrónico pues le marco legal que
debes cumplir es el mismo.

37. Herramientas Whatsapp
Para facilitar las acciones de comunicación, existen herramientas de envío masivo de mensajes…
Massyphone, WhatsSimple, WhatsAppMarketing, Whatool, Wasify, Seebye Scheduler etc.
Hay que tener cuidado para no perder la personalización que el cliente busca en un comercio pequeño.
También existe la posibilidad muy recomendable de utilizar Whatsapp en el ordenador para facilitar el
trabajo: WhatsApp Web.
Tutorial: https://www.whatsapp.com/faq/es/web/28080003

38. Whatsapp, un gran aliado para el pequeño comercio (casos de éxito) http://bit.ly/1OZ5EJ6
Cómo usar WhatsApp como estrategia de Marketing en pequeños comercios http://bit.ly/1NVrfCj
Cómo usar Whatsapp en un negocio local o pequeño comercio (y cumplir la LOPD) http://bit.ly/1qPB37h
Whatsapp, de la gran empresa al pequeño comercio http://bit.ly/1IFYxZt
Whatsapp como herramienta de venta del pequeño comercio http://bit.ly/1PyERbj
Tres ejemplos de cómo WhatsApp puede ayudarle a promocionar su negocio http://bit.ly/1YQUyAv
El uso de Whatsapp para promociones y ofertas http://bit.ly/1mkVdJq
Cómo usar Whatsapp para tu negocio local y generar más ventas a costo cero http://bit.ly/1PzdJHj
Todo sobre el WhatsApp Marketing http://bit.ly/1UhVuXR
Aprende a utilizar Whatsapp como herramienta de Marketing http://bit.ly/12iSlCy
Como vender más a través de Whatsapp http://bit.ly/1IFZjps
Enviar publicidad por Whatsapp – Ejemplos y Herramientas http://bit.ly/1DlPWr0
Destripa los negocios con Whatsapp 7 consejos útiles http://bit.ly/22AggrV
Bibliografía y otros enlaces de interés