Formation à l'usage des PME souhaitant créer une page Pro sur Facebook. Ce slideshow consitue la base d'une formation organisée par Eteamsys: - à Bruxelles, le 21/02/2013; - à Liège, le 4/03/2013; - à Luxembourg, le 19/03/2013. Plus d'infos: http://bit.ly/13aBnDP

1. Facebook
Pages d’Entreprise

2. Agenda
• Introduction
• Situation dans le paysage des médias sociaux
• The Gift Economy
• Pourquoi une page Pro?
• Avec quels objectifs?
• Page Professionnelle
• Créer une page Pro
• Communiquer
• Developper votre audience
• Gérer une crise
• Les Fonctionnalités
• Les outils d’administration
• Les concours
• Créer une pub
• Les groupes

3. Introduction

4. Situation dans le paysage des Médias Sociaux

5. En 2012, Facebook
dépasse 1 Milliard de
comptes…

6. Situation dans le paysage des Médias Sociaux

7. Situation dans le paysage des Médias Sociaux

8. En Belgique
En 2012, plus de 6 millions de Belges sur
Facebook, soit 58,1% de la population
• 50,7% d’hommes, et 49,3% de femmes
• Plus de 25% entre 25 et 34 ans
• 4,6% de croissance ces 6 derniers mois

10. The Gift Economy
« The more you give, the more you receive »
• Aider quelqu’un à résoudre un problème
• Participer à des événements de la communauté
• Montrer un intérêt réel pour le travail d’un autre
• Utiliser votre réseau pour rendre un service
• Montrer que vous tenez compte des suggestions

11. Concept
Interactions:
• Basé sur l’échange, le dialogue
• Pas d’égocentrisme!
• Informer, partager de l’info utile
• Divertir
• Poser des questions, demander du feedback

12. Pourquoi une page Pro?

13. B2B Social media insights
Source: Forrester research &
Marketing Q1 2010

14. Donc, pour votre Business?
Correctement utilisé, Facebook vous permettra:
• De générer du trafic vers votre site
• De développer et de promouvoir vos activités
• De renforcer votre marque
• De construire une relation avec vos clients et prospects
• D’interragir avec vos fans
• De collecter de l’info sur le marché
• De créer du buzz autour de votre actualité (nouveautés, …)
• De développer une relation directe avec les influenceurs de votre
milieu (PR - bloggeurs, journalistes, …)

15. Mais surtout !
Ne pas être sur les réseaux sociaux n’empêchera pas
vos clients/employés de parler de votre entreprise!
Mieux vaut dès lors
que les conversations
se déroulent sur une
plateforme sur laquelle
vous avez un certain
contrôle!

16. Don’t Jump in Without a Plan !

17. Avec quels objectifs?
Avant de créer votre page Pro, vous devez avoir défini une
stratégie, avec des indicateurs chiffrés et des objectifs
mesurables!
• Indicateurs:
– Évolution du nombre de fans
– Portée de vos publications
– Nombre d’utilisateurs engagés
– Nombre de likes/de partages/de commentaires sur vos publications
– Viralité de votre contenu
– Traffic généré vers votre site….
• Mesurer et adapter

18. Mesurer
Engager la
Ecouter Réagir conversation
Gérer votre identité digitale

19. Créer une page professionnelle

20. Page Professionnelle
Créer une page professionnelle

21. Page Professionnelle
Créer une page professionnelle

22. Page Professionnelle
Créer une page professionnelle

23. Page Professionnelle
Créer une page professionnelle

24. Une page, ou plusieurs?
Si votre business est international, il faudra
inclure ce paramètre dans votre réflexion!
– Page globale, avec animation multilingue
• Facilite la gestion de contenu
• Centralise la conversation en un point
– Pages locales, par région ou groupe
linguistique
• La proximité renforce l’engagement
• Complexifie la gestion

25. Choix du nom
• Devra évidemment être lié à votre marque/entreprise
• Ne pas contenir uniquement des termes génériques (fleurs,
voitures, …)
• Pas de symboles ou caractères spéciaux
• Pas de référence à Facebook
• De préférence pas trop long
Attention: Ce nom pourra être modifié tant que la page n’aura pas
atteint 200 fans. Ensuite, il sera définitif (instructions ici)

28. Photo de Profil
• Image de 180 X 180 pixels
• Apparaitra dans tous les pubs
ou billets sponsorisés!
• Un logo est un excellent choix!

29. Choix du nom d’utilisateur
• Différent du nom de la page
• Permet de personnaliser l’URL de votre page Facebook
www.facebook/mon.nom
• Sert également pour l’adresse de messagerie Facebook
Mon.nom@facebook.com
• Lettres et chiffres, pas de caractère accentué
Attention: Ce nom pourra être modifié que UNE seule fois. Ensuite, il
sera définitif (instructions ici)

30. Photo de couverture

31. Photo de couverture
Comme sur un profil perso, il est possible d’utiliser une photo en mode
paysage (851x315 pixels)
Attention aux règles spécifiques:
• Pas de prix ou d’infos d’achat (€, % de réduction, …)
• Pas d’info de contact (url, email, …)
• Pas de référence à l’interface FB (Like/Share)
• Pas de flèches qui pointent vers les actions souhaitées
• Aucun call-to-action (Profitez dès maintenant, …)
• Propriété intellectuelles des images
Règlement ici

35. Communiquer

36. Développez votre audience
De manière organique:
• En créant du contenu qui suscite l’engagement
• En variant vos modes d’interaction et vos contenus
• En relayant les infos utiles de votre secteur
• En suivant d’autres pages dans des domaines
complémentaires
• En proposant des offres exlusives à vos fans
Constuire une communauté de fans engagés prend du temps:
soyez réalistes dans vos objectifs
Case 1307

37. Développez votre audience
De manière mécanique:
• En Invitant vos contacts de messagerie électronique
• En faisant de la pub pour votre page

38. Acheter des fans ?

39. Acheter des fans ?
Il est très facile d’acheter quelques centaines de fans pour quelques $
La priorité doit être donnée au contact utile!
Gardez à l’esprit:
• Le seul nombre de fans n’est pas un indicateur valable
• Vos fans doivent idéalement appartenir à votre cœur de cible
• Votre réputation pourrait gravement en pâtir

40. Quel type de message?
Modes de communication & fonctionnalités étendues:
• Statuts
– Possibilité de programmer une publication
• Photos/Vidéos
• Evénements
– Lien vers une billetterie
• Moments-clés (cas Spotify)
• Sondages
• Possibilité de promouvoir son contenu (payant!)
• Possibilité de verouiller un contenu en haut de page

41. Quel type de message?
Les messages privés:
Les fans (qui ont liké la page) peuvent envoyer des messages
privés vers la page si cette option a été activée dans le
gestionnaire de permission.
Depuis la page, il n’est possible QUE de répondre

42. Quel contenu?
• La plupart du temps, votre contenu ne sera pas visionné sur votre page,
mais dans le fils d’actualités de vos fans (newsfeed)
• La portée de votre publication (reach) est défini par l’algorithme de
Facebook : l’Edgerank
Source vi knallgrau

43. Quel contenu?
Source vi knallgrau

44. Quel contenu?

45. Les propriétés d’un contenu viral
Source vi knallgrau

46. A quelle fréquence?
• Une seule règle: la régularité
• Minimum une fois par semaine, Max une fois par jour
(Edgerank)
• Pensez à créer un calendrier de publication
• Limitez le contenu à caractère commercial (Règle 80-20)

47. A quelle moment?
• Le facteur culturel est prépondérant : pas de vérité universelle
• L’heure idéale dépend du mode de consommation digitale de vos fans
• Publier toujours au même moment = toucher toujours les mêmes personnes
• N’hésitez pas à faire plusieurs tests

48. Pourquoi est-ce important?

49. Quelques Do’s & Don’ts
• Garder vos fans au centre de la discussion
• Variez le type de publications (max 20% commercial!)
• Assurer une présence minimum, restez à l’écoute !
• Ne cherchez pas à avoir le dernier mot
• Veillez à toujours respecter les CGU
• Prenez du recul; évitez de réagir sans réfléchir
• Mettez-y des formes! Le style peut être moins formel, pas l’orthographe!

50. Quelques Do’s & Don’ts
• Ni arrogance, ni condescendance
• Divertissez – Faites rire
• Informez - Partagez l’info
• Poser des questions - Demandez du feed back (le plus souvent possible)
• Renvoyez vers votre site pour plus d’info, ou pour bénéficier d’une offre
spéciale
• A titre privé, faites très attention à ce que vous publiez!
Par dessus tout, soyez un membre transparent et loyal de la
communauté

51. La censure
La censure est à éviter dans presque tous les cas sauf pour les situations
suivantes :
• Propos insultants, diffamants, racistes, homophobes
• Violation des droits d’auteur
• Violation du droit à l’image
• Rumeurs préjudiciables
• Informations confidentielles
Attention à l’effet Barbara Steissant
La meilleure solution est de publier une charte d’utilisation
Lampiris
Belfius

53. Gestion de crise
Quand vous réagissez à une plainte ou à une critique:
• Ne montrez pas d’irritation, ne soyez pas agressif
• Ne dissimulez rien, communiquez
• Ecoutez attentivement, et identifier les inflluenceurs
• Reconnaissez les faits, ayez de l’empathie pour les émotions exprimées
• Remettez les choses dans leurs contextes, soyez proactif
• Soyez honnête et ouvert à propos du problème, ses causes et ses solutions
• No legal talk, Soyez humain!
• Expliquez ce que vous faites pour remédier au problème, et éviter qu’il se
reproduise
Case quick

54. Gestion de crise
En cas de plainte, votre attitude et votre vitesse de réaction va déterminer
l’apparition ou non d’un bad buzz…
• Etape 1: en mode public
– accusez réception (max 2 haprès),
– présentez des excuses
– Demandez le cas échéant à recevoir des infos complémentaires en MP (message privé)
– Annoncez quand vous reviendrez vers le plaignant avec une réponse
• Etape 2: En interne
– Informez l’organisation
– Trouvez une réponse acceptable
• Etape 3 : en MP
– Informez le client de la position de l’entreprise
• Etape 4 : en mode public
– Conformez qu’une solution a été trouvée
– Informez la communauté de la problématique si elle n’est pas spécifique au seul plaignant

55. Gestion de crise
Quelques considérations complémentaires :
• Facebook peut vous aider à améliorer votre service; Il ne doit pas devenir
un Service Après-Vente VIP !
• Toute la société doit être impliquée dans la résolution de la crise
• Définissez des règles d’engagement, publiez-les et tenez vous-y (voir
censure)
• N’éffacez aucun contenu (même des plaintes) sauf en cas de non-respect
des règles
Etude de cas:
https://www.facebook.com/LampirisBeFR
https://www.facebook.com/kinepolis.belgique/posts/10151439913100070

56. Les fonctionnalités

57. Les outils d’administration
Les Stats Suggestion d’amis
Engagements Les derniers
messages
Les nouveaux fans

58. Les outils d’administration

59. Les statistiques
Lexique
• La portée (reach) nombre de personnes exposées à votre publication
• Utilsateurs engagés: nombre de personnes qui ont cliqués sur votre post
• Personnes qui en parlent: fans qui ont réagit (like/share/comment)
• Viralité: Personnes qui en parlent/portée
• Amis des fans: potentiel maximum de votre page
Depuis ce vendredi, les statistiques sont mises à jour en temps réel
exemple

60. Les concours
Définir un objectif
• Acquérir de nouveaux fans
• Récompenser/fidéliser les fans existants
• Favoriser la génération de contenu par les fans
• Augmenter l’engagement
• Donner de la visibilité à un événement (sortie produit, …)
• Générer du trafic vers votre site
• …

61. Les concours
Plusieurs type de concours sont possible:
• Tirage au sort (formulaire)
• Sondage (ex : enquête quantitative) suivi d'un tirage au sort
• Concours reposant sur un jeu interactif ou advergame
• Questionnaires et quizzes
• Jeux de photos (concours des meilleures prises de vue, photomontages)
• Blind Test

62. Les concours
Respect des conditions d’utilisation de Facebook
• Utilisation obligatoire d’une application tierce
• Interdiction d’utiliser les fonctionnalités natives (Like, share, …) comme
mode de participation
• Mentions obligatoire:
– Décharge de responsabilité protégeant Facebook
– Mention que le concours n’est pas associé, géré ou sponsorisé par Facebook
– Mention que les informations fournies ne sont pas communiquées à Facebook
• Interdiction d’avertir les gagnants via Facebook
• …
Réglement

63. Les concours
Applications:
Quelques solutions payantes:
• KontestApp
• Halalati
• http://www.digibonus.com/
• http://www.socialshaker.com/ SocialShaker propose notamment l'application
PHOTO CONTEST pour lancer un concours photos.
• Agorapulse

64. Les concours
Gardez les risques à l’esprit:
• En cas de non respect des guidelines (cas Kiabi)
• Fans et fans utiles…
• Les concouristes
• Décevoir vos fans utiles

65. Créer une pub
Différentes solutions
Dans le newsfeed:

66. Créer une pub
Différentes solutions
Dans le newsfeed:

67. Créer une pub
Différentes solutions
Dans la colonne de droite:

68. Créer une pub

69. Créer une pub

70. Créer une pub

71. Créer une pub

72. Créer une pub

73. Créer une pub
Mesurer, Essayer, adapter!

74. Les groupes
Pour quoi faire?
• Pour créer un espace privé de discussion
• Pour partager des infos sensibles avec certaines personnes uniquement
3 types de groupe
• Secret: groupe, membres et contenus invisibles
• Fermé: groupe et membres visibles, contenus invisibles
• Ouvert: public
exemple

75. Les groupes
Création
Attention: passé les 250 membres, le
nom n’est plus modifiable!

76. On achève bien les chevaux…

77. Liens utiles
• Aide création de page
• Liste de démarrage
• Conditions d’utilisation
• Règles publicitaires
• Statistiques
• https://www.facebook.com/FacebookPages
• https://www.facebook.com/marketing
• https://www.facebook.com/business
• https://www.facebook.com/commerce

78. Pour l’inspiration…
• https://www.facebook.com/lhorloger
• https://www.facebook.com/razwarhq
• https://www.facebook.com/bouldoupleinvent
• https://www.facebook.com/betagroup
• https://www.facebook.com/CafeNlg
• https://www.facebook.com/Ludal.Extradal
• https://www.facebook.com/corporatebollocks (pour le contre-
exemple!)
• https://www.facebook.com/Chaletdejardin.fr
• https://www.facebook.com/LeClosdesThermes
• https://www.facebook.com/lacurtius

79. Et maintenant…
Qu’allez-vous faire?

80. Et maintenant…
Qu’allez-vous faire?

81. Questions?
Benoit Haesebrouck
@benoit_samanco
info@samanco.be
+32 479 98 95 02

82. licensing:
http://slideshare.net/behae