¿Por qué deben estar las ONL en las redes sociales?
¿Por qué deben estar los hoteles en las redes sociales?
2. ¿Por qué tengo que estar
en las redes sociales?
1. beadaptative... beonline !
2. berealistic
3. beintelligent
3. 1 beadaptative ...
beonline !
La evolución de la
comunicación offline-online
2. berealistic
3. beintelligent
4. beadaptative... beonline!
Antes existían los Mass Media
• Emisor (empresa) transmitía Mensaje
(publicidad) a Receptor (consumidor)
• Público era PASIVO
• Medios de comunicación
UNIDIRECCIONALES
• Medios de masas
• Uno habla, muchos escuchan
• Dificultad para dar feedback
5. beadaptative... beonline!
Ahora existen los ME Media
• Empresa escucha Mensajes de • Canales MULTIDIRECCIONALES:
los Consumidores • Cada persona puede crear
contenido
• El Público es ACTIVO • Medios de masas + redes sociales
• Muchos hablan, muchos escuchan
6. beadaptative... beonline!
Fórmula del éxito: Escuchar, satisfacer, seducir, ser recomendado
Clientes actuales Clientes potenciales
Escuchar al
consumidor
Seducirlos con
campañas
Conseguir más Adaptar los
clientes productos creativas
Convertirlos en
Conseguir más consumidor es
clientes
satisfechos
Obtener Seguir
recomendaciones escuchando Conseguir
recomendaciones
Satisfacer al
consumidor Seguir adaptando
7. beadaptative... beonline!
Tipos de clientes
Insatisfechos Neutrales Satisfechos
Se tienen que cuidar. Son pasivos a la hora de Son los embajadores de
P u e d e n a f e c ta r e n d e fe n d e r l a m a rc a . la marca. Pueden traer
n egat i vo nu e s t ra Pueden evolucionar en más clientes de forma
reputación online. función de la escucha exponencial (efecto viral).
que hagan las empresas Son la razón de ser de
de sus opiniones. las redes sociales.
8. 2 berealistic
Algunas cifras sobre
social media
1. beadaptative ... beonline !
3. beintelligent
9. berealistic
Aumenta el tiempo Aumenta la interacción
• El 85% de los internautas están en las redes. • Un 63% de los usuarios recomiendan
productos a través de Twitter. Un 61%
comparte sus quejas sobre productos y
• Estos pasan el 22% de su tiempo en los social servicios..
media.
• Al 84% de los usuarios no les importa recibir
mensajes de marcas en las redes sociales y el
• Las palabras más buscadas en 2010 fueron
52% se hace seguidor de alguna marca. De
Facebook, Twitter, Tuenti y YouTube.
éstos el 46% hablan favorablemente de ellas..
• Entre 5 y 6 de cada 10 usuarios hacen
referencia a alguna marca o producto en
sus conversaciones (en Facebook, Tuenti y
Twitter).
*Datos pertenecientes a la III Ola del Observatorio de Redes Sociales de la agencia Cocktail Anaylisis
10. 3 beintelligent
¿Por qué deben estar los
hoteles en las redes?
1. beadaptative ... beonline !
2. berealistic
11. beintelligent 1 Porque se genera negocio
Las ventas de servicios turísticos lideran el Ecommerce
• El Turismo es uno de les sectores que mueve más negocio en Internet.
- Agencias de viajes y operadores turísticos lideran las ventas de
comercio online.
• El 75% de las cadenas hoteleras de España tiene página en Facebook**.
• El 55% de éstas utiliza Twitter**.
Influencia de internet en el proceso de compra
• El 59% de los usuarios consulta internet antes de realizar compras***.
• El 26% consulta las opiniones de otros en Internet para tomar decisiones sobre compras
importantes***.
*Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 1/08/2011
** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61
*** Estudio realizado por Yahoo, con datos de EGM, AIMC Marcas y TGI Net. (2010)
12. beintelligent 2 Porque es el espacio favorito
para compartir experiencias
• El turismo es una actividad que une emociones +
estatus social.
• Eso genera la necesidad de compartir y
demostrar.
• Las redes satisfacen completamente esta necesidad.
• Al compartir, cada usuario da a conocer de forma exponencial un
destino o establecimiento (recomendación viral).
13. beintelligent 3 Porque beneficia a todos los
departamentos
• Informar sobre promociones, ofertas y descuentos • Recoger la opinión de los clientes (depto.
Calidad)
• Dar a conocer nuevos productos o establecimientos • Informar sobre servicios turísticos (del hotel o
cercanos).
• Abrir canales de reserva propios
• Incrementar la base de datos
14. beintelligent 4 Para controlar la imagen
de marca
El 55% de las cadenas hoteleras tienen grupos en
Facebook creados per empleados o ex empleados*.
De éstos, el 36% muestra contenido negativo que
puede perjudicar la imagen de las compañías*.
Sol Meliá vinculó un 20% de los salarios de 350
directivos del hotel a la opinión de sus clientes en
internet.
** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61
15. ¿Cómo figuran los hoteles
en las redes sociales?
4. beaware
5. becreative
16. 4 beaware
Las cadenas hoteleras
españolas en las redes
5. becreative
6. besoteras
17. beaware Una apuesta clara
Con más presencia* Líderes en Facebook** Líderes en Twitter**
1. AC 1. Melià Hotels International 1. Barceló (27.894)
2. H10 (73.895 seguidores) 2. RIU Hotels (5.723)
3. H10 (1.977)
3. Riu Hotels
2. Riu Hotels 4. AC (1.942)
4. Sol Melià (64.600 seguidores) 5. EUROSTARS (1.588)
5. Vincci 6. Vincci Hoteles (1.165)
6. Zénit 3. Accor
(35.526 seguidores)
“Facebook se ha convertido en un elemento imprescindible en todas
nuestras acciones promocionales”, Fernando Rodríguez, director del
departamento de Márqueting al Consumidor de RIU HOTELES.
*Estudio realizado por las agencias Xperience Consulting y La Telaraña (9/2/2011)
**Publicado por la revista Hotelistico el 11/10/2011
Los datos mencionados corresponden al día 13/10/2011
18. 5 becreative
Casos de éxito en el
Social Media para hoteles
4. beaware
6. besoteras
19. becreative 1 Ofrecer contenido
exclusivo en las redes
El hotel Seven de París utiliza Facebook
como única plataforma para informar
sobre las tarifas más bajas disponibles
por habitación.
Han conseguido una audiencia de más
de 21.000 fans.
20. becreative 2 Ofrecer información
de interés
La cadena Eurostars utiliza Facebook
para informar sobre los actos culturales
que tienen lugar en la ciudad.
Con ello, consiguen que aumenten las
posibilidades que la gente comparta la
página con otras personas.
21. becreative 3 Ofrecer promociones y
descuentos
El Hotel Beacon South Beach
( M i a mi ) e n s u p e s ta ñ a d e
bienvenida de Facebook regala 2
mojitos gratis y un 15% de
descuento en las reservas.
22. becreative 4 Involucrar a los seguidores a
través de las emociones
El Travel Channel animaba a sus
fans a compartir historias sobre el
papel que juega Facebook en sus
experiencias de viaje.
23. becreative 5 Premiar la originalidad
La cadena GHT organiza concursos
de fotografía que consisten en que
los participantes cuelguen una foto
en Facebook de sus vacaciones.
La que recibe más “Likes” se lleva
una estancia en el hotel.
24. becreative 6 Crear una marca social
El establecimiento Sant Blai, en Camps (Mallorca) ha sabido crear el sello “Pepper”, una
burra con la que ha conseguido promocionar incluso el destino turístico Mallorca. ¿La
clave de su éxito? Dialogar con los clientes.
25. ¿Cómo hacer que bewave se
convierta en tu voz en las redes?
6. besuccessful
7. bestrategic
8. bewave
27. besuccessful
• Porque somos expertos comunicadores
• Porque conocemos el mundo del Turismo
• Po rqu e te n e m o s v i s i ó n y fo rm a c i ó n
internacional
• Porque conocemos las necesidades técnicas
de las redes sociales
28. 7 bestrategic
¿Cómo hacerlo para
garantizar el éxito?
7. besuccessful
9. bewave
29. bestrategic Analizar: antes de la estrategia
Análisis online Análisis de objetivos
INFLUÈNCIA)ONLINE OBJECTIUS PRINCIPALS
Potenciar les ventes Crear marca Entendre i escoltar el mercat
Lloc%web
És un objectiu vinculat a la necessitat
Efectivitat)de)la)marca)del)lloc És l’objectiu prioritari, que busca arribar
de potenciar les ventes. Significa
Té com a finalitat conèixer què està fent la
als diferents tipus de públics que competència i quines són les últimes
Funcionalitat%i%contingut:%Tecnologia,)navegabilitat,) constitueixen els seus potencials clients.
promoure la seva existència en la
tendències en el mercat.
consciència del seu públic potencial.
idiomes,)informació
Expressió%de%marca:)Estètica,)missatge)i)interactivitat
OBJECTIUS INSTRUMENTALS
Digital%Marketing
Augmentar els seguidors Obtenir recomanacions Obtenir interacció dels seguidors
Esforços)de)marketing,)presència)de)marca)fora)del)lloc)web)i)visibilitat)en)
És un altre canal per aconseguir
buscadors Per tal que més persones coneguin els l’objectiu primordial. Les
Buscadors:)Trànsit,)SEM,)SEO,)Autoritat)web serveis que ofereix i totes les notícies recomanacions poden venir de És una de les formes més directes per crear
relacionades amb incrementar ventes: persones que ja coneixen el servei o de marca, el qual al seu temps, permet fomentar
Email:)Freqüència,)contingut,)Integració)en)social) novetats, campanyes, ofertes, promocions, seguidors que consideren que pot l’objectiu prioritari de potenciar les ventes.
etc. interessar a altres. Serveix també per
media,)Promocions crear marca.
Innovació%en%Digital%Marketing:)Presència,)Innovació
Presència%en%blogs:)Mencions,)Sentiment
Social%Media
Presència)de)marca,)seguint,)contingut)i)influència)en)les)plataformes)de)
social)media
Presència%a%les%Xarxes%Socials%(Fans,)Creixement,)
Freqüència,)etc.)
Análisis de canales
Indicadors%d'influència
Mòbil
Compatibilitat)i)marketing)en)smartphones)i)altres)dispositius)mòbils
Llocs%mòbils:)Compatibilitat,)funcionalitat,)habilitat)per)
transcedir
Aplicacions%per%smartphone:)Disponibilitat,)
popularitat,)funcionalitat
Integració%amb%iPad:)Marketing,)aplicacions
30. Después de la estrategia:
bestrategic Evaluar resultados
Publicacions VS Cost diaris
50 20 €
Cost diari per total de clics
Número d'anuncis impresos
40
15 €
30
10 €
20
5€
10
- -€
Milers de publicacions Cost
Clics VS Cost diaris
50 20 €
Cost Diari per total de clics
40
Número de clics
15 €
30
10 €
20
5 €
10
0 - €
31. bestrategic Comunicar con excelencia
1. Cuidar el diseño gráfico
32. bestrategic Comunicar con excelencia
2. Responder a los usuarios 3. Escoger el formato adecuado
33. bestrategic Comunicar con excelencia
4. Utilizar la imagen y el vídeo 5. No limitarse sólo a la
para transmitir sensaciones promoción comercial
34. bestrategic Comunicar con excelencia
6. Fomentar el engagement 7. Ser constante
35. bestrategic Comunicar con excelencia
8. No vincular el contenido de No compartir todos los tweets en el
todas las redes Facebook. “Satura” el muro.
9. Agradecer los comentarios
y las menciones
La cortesía es la “regla de oro” de las redes
sociales.
37. bewave Los productos
bepresent beactive
• Análisis de la reputación online de la • Gestión diaria de las acciones
empresa y la competencia
• Community management
• Definición de objetivos a cumplir
• Formación y capacitación en gestión de
• Plan de ejecución de 6 meses redes sociales
• Evaluación de los resultados • Gestión de la reputación online
38. bewave La propuesta
1 – 2 meses 6 meses
Análisis Community Management diario hoteles
Plan 2.0 Ejecución del plan 2.0
Formación y supervisión a personal interno
Informe reputación y analíticas mensuales
40. beready 1 Definir objetivos
Directos Instrumentales
• Potenciar las ventas • Aumentar los seguidores
• Crear marca • Posicionar la marca
• Incrementar BBDD • Fidelizar clientes
• Entender el mercado • I n te ra c t u a r c o n lo s
• Abrir nuevos canales de seguidores
comunicación con los • I n f l u e n c i a r a l o s
clientes prescriptores
41. beready 2 Definir la estrategia a seguir
• Escuchar: Conocer nuestra reputación online, así como la
de la competencia.
• Actuar: Crear la identidad digital i dinamizar contenidos.
• Interactuar con los consumidores/usuarios (Actitud proactiva).
• Influir a los prescriptores 2.0
Objetivo: Obtener recomanaciones para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales
42. beready 3 Definir los canales
¿Cuál es nuestro público objetivo? ¿Qué canales utiliza?