Informe de situació i balanç de les Oficines d'Atenció Ciutadana i Pla d'Atenció Ciutadana presentat en comissió de Presidència el 17 d'abril de 2013.

1. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Oficines d’Atenció Ciutadana i
Pla d’Atenció Ciutadana
Informe situació i balanç
Març 2013

2. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
01
Les Oficines d’Atenció Ciutadana
2

3. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Visites i temps d’espera
• Visites per sobre del milió anual amb una tendència descendent, tant
globalment com per OAC
2.010 2.011 2.012 %2012-11
Visites 1.233.924 1.179.645 1.064.946 -10%
2.010 2.011 2.012 %2012-11 160,000
Ciutat Vella 117.831 105.233 96.848 -8% 140,000
Eixample 140.446 140.776 121.736 -14%
120,000
Sants - Montjuïc 131.820 129.752 118.617 -9%
Les Corts 80.759 70.490 53.162 -25% 100,000
Sarrià - St Gervasi 67.397 58.430 55.430 -5% 80,000
Gràcia 95.327 88.695 77.221 -13%
60,000 2.010
Horta – Guinardó 133.737 123.345 99.415 -19%
Nou Barris 110.581 113.942 101.426 -11% 40,000 2.011
Sant Andreu 99.684 85.570 83.549 -2% 20,000
2.012
Sant Martí 142.768 130.591 121.990 -7% 0
Sant Miquel 113.574 132.821 135.552 2%
TOTAL 1.233.924 1.179.645 1.064.946 -10%
3

4. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Distribució de la tramitació
• Es produeix una disminució general dels tràmits de població, de registre i una
significativa reducció dels tràmits de llicències
Dis Tema
Temes 2010 2011 2012 %12-11 2012
Població 1.044.704 1.061.808 962.503 -9% 66%
Registre 307.485 307.818 289.921 -6% 20%
Hisenda 81.737 71.008 73.584 4% 5%
Llicències 66.626 61.758 45.563 -26% 3%
Targeta Rosa 30.168 28.637 29.041 1% 2%
Altres 34.593 53.489 64.798 21% 4%
Total 1.565.313 1.584.518 1.465.410 -8% 100%
Distribució 2012
2%
3%
4%
5% Població (-9%)
Registre (-6%)
Hisenda (4%)
20%
Llicencies (-26%)
66% Targeta Rosa (1%)
Altres (4%)
4

5. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Indicadors de qualitat
• Es compleix l’objectiu anual d’atendre un 80% de les visites en menys de 10’
d’espera
2.010 2.011 2.012 %2012-11
% - 10' 75,2% 81,2% 81% -1%
• La evolució de la satisfacció del ciutadà respecte a les OAC’s es positiva amb
un “gap” entre la valoració de l’entrada i la sortida de 0,5 dècimes al 2012
ANY NOTA 2010 2011 2012
2012 8,3 Ciutat Vella 8,3 7,9 8,1
2011 8 Eixample 7,7 8,0 8,1
2010 8,2 Sants- Montjïc 8,4 8,1 8,5
Les Corts 8,0 8,0 8,4
Sarrià- St
Gervasi 7,7 7,1 7,8
Gràcia 8,4 7,8 8,3
Horta-
Guinardó 8,4 8,3 8,2
Nou Barris 8,3 8,1 8,2
S Andreu 8,1 7,5 8,0
S Martí 8,1 7,7 8,1
S Miquel 9,0 8,4 8,7
5

6. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Comparativa amb altres canals
• S’incrementa l’ús dels canals no presencials principalment del canal Internet i
del telefònic
Període OAC Portal Tràmits Telèfon QUIOSC
2010 1.565.313 659.468 511.696 -
Distribució'10 56% 24% 18% 0%
2011 1.584.518 624.743 549.183 22.830
Distribució'11 57% 22% 20% 1%
2012 1.465.410 685.171 571.344 29.712
Distribució'12 53% 25% 21% 1%
% Increment 12-11 -8% 10% 4% 30%
Distribució per canals 2012
1%
21% OAC
WWW
53% PMAC
KIOSK
25%
6

7. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
02
Balanç Pla d’Atenció Ciutadana
(2007-2011)
7

8. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Mesures
 Reformes d’espais a les OAC’s
• “Taulell filtre” inicial
• Sales d’espera
• Senyalització adequada
• Circulació de persones
2008 2009 2010 2011
Sant Martí Gràcia Horta Les Corts
 Canvi d’horari a les OAC’s
• S’allarga una tarda fins a les 20h. Motivat per:
• Demanda ciutadana
• Anàlisis de les càrregues de treball (11% activitat vs. 28% capacitat)
• Milloren els resultats: (5% activitat vs. 16% capacitat als districtes)
8

9. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Messures
 Nova OAC de Sant Miquel
• Inauguració l’Abril del 2010
• Horari d’atenció de dilluns a dissabtes de 8:30h a
22h
• Cartera de serveis ampliada: campanyes de
ciutat, servei d’orientació jurídica, Habitatge i Serveis
Socials
• Atenció amb diferents idiomes: llenguatge de
signes, anglès, francès i urdú
• Gestió sota un model de contracte de serveis que
permet ajustar els recursos a la demanda real en les
diferents franges horàries.
Cita Prèvia
• Es posar en funcionament al Desembre del 2009
• Canals per sol·licitar la cita: telèfon 010, portal de tràmits i oficines
• Sistema integrat amb el gestor de cues
• Sistema escalable a altres oficines d’atenció ( Espai Crea, Habitatge i Arxiu
Contemporani)
• Dades significatives
45.236 cites al 2012
2 dies d’espera en mitjana per tenir la cita
Temps d’espera a les OAC’s inferior en un 30%-40%
9

10. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Messures
 Actuacions sobre els recursos humans
• S’agilitzen els processos per les cobertures de baixes i absències superiors
a 15 dies. Actualment són 15 dies quan abans havia estat d’1 mes o
superior
• Es reforça plantilla volant de suport de 6 a 10 informadors
• Es delega una part de la gestió de les incidències del personal a la Direcció
d’Atenció Ciutadana
• S’aconsegueix un ratis de cobertura en front a incidències del 100% al
2011 i del 70,5% al 2012 (l’objectiu és 80%)
10

11. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Messures
 Quiosc “Punts BCN”
• Actualment 45 terminals ubicats a les diferents oficines d’atenció al
ciutadà, biblioteques i alguns equipaments no municipals (centres
comercials, universitats i centres de salut). Es cobreix 36 del 73 barris
• Serveis que integren:
• Volant de residència
• Certificat de pagament IBI i IVTM
• Còpia document de pagament IBI i IVTM
• Domiciliació IBI i IVTM
• Queixes i suggeriments
• Pagament d’impostos i multes amb targeta de crèdit
• Agenda actes
• Plànol
• Informació i activitat de biblioteques, consulta de catàleg, reserva de PC i inscripció de
cursos
• Índex de creixement superior al 50% al 2012 i s’acompleix l’objectiu del
volum d’atencions. En quant a tràmits, s’ha assolit el 60% de l’objectiu
2011 2012 %2012-11
Serveis 75.642 120.142 58,80%
Tramits 22.830 29.712 30,10%
Nº Atencions 98.472 149.854 52,20%
11

12. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
03
Eixos d’actuació 2012-2015
12

13. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Mesures
 Reformes d’espais
• Nova OAC de Sant Andreu (nov. 2012)
• Està previst iniciar trasllat oficina
Sarrià-Sant Gervasi
• Projecte de reordenació del taulell-filtre:
• Anàlisi situació districtes prioritaris (Gener - Juny 2013)
• Determinació de les tasques a fer
en el filtre (Setembre 2013)
• Configuració de cues ràpides a totes l
es oficines (Setembre – Desembre 2013)
 Potenciar cita prèvia
• Selecció de tràmits a incorporar durant el 2014 - 2013
• Incorporació progressiva dels tràmits seleccionats
• Pla de comunicació del servei – Juny 2013
• Anàlisi de viabilitat d’incorporar la cita als taulells de SSTT dels districtes-
Desembre 2013
• Anàlisi de viabilitat d’evolució del model cap a atenció exclusivament sota cita
prèvia i amb un servei d’urgència – Març 2014
13

14. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Mesures
 Actuacions sobre els recursos humans
• Pla de mobilitat de la plantilla d’informadors durant el mes de Juny del
2012
• Acord per cobrir de manera urgent els caps d’OAC que tinguin baixa llarga
• Continuïtat en el sistema de cobertura de baixes llargues
• Continuïtat en la gestió d’incidències delegades a la Direcció d’Atenció al
Ciutadà
• Objectiu de cobertura amb plantilla flotant superior al 80% de la demanda
 Millores punts BCN
• Millores d’usabilitat al serveis existents
• Incorporació de nous serveis
• Obtenció del document de pagament i pagament per Terrasses, Guals, IAE i Residus
• Sol·licitud de cita prèvia
• Servei “Com s’hi va” al plànol
• Millores al actual cercador d’actes i equipaments
• Millorar processos de “convivència” del Quiosc a les OAC’s
14

15. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Mesures
 Nou sistema d’Informació de Tràmits i Procediments (ITACA)
•Contenidor únic de la informació al ciutadà
disponible per a tots els canals d’informació
•Unificació del procediments d’atenció
•Facilitat en la incorporació de nous canals
d’atenció
•Integració amb altres aplicacions
corporatives
•Administració de continguts compartida amb
els sectors i responsables dels serveis
(Direcció Atenció Ciutadana, IMH, Medi
Ambient i Qualitat i Vida)
•Durant 2012 desplegament a 300 usuaris i
durant el 2013 es preveu desplegament a
taulells SSTT Ciutat Vella i Eixample.
15

16. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Mesures
 Impuls 010 – Projecte 010 +
• Objectius
- Aconseguir que la gestió i el seguiment del 80% dels tràmits de les OAC’s es pugui fer
pel 010
- Prestar una atenció més personalitzada en cada trucada relacionada amb tràmits
• Calendari
- Anàlisi de la cartera de serveis i pla d’incorporació al telèfon – Juny 2012
- Disseny del nou mode organitzatiu “call center” – Octubre 2012
- Implantació del nou model organitzatiu “call center” – Abril 2013
- Evolució de la cartera de tràmits disponibles - 30% al 2013, 60% al 2014 i 80% al 2015
• Estat actual
- Actualment ja es poden fer per telèfon els següents tràmits:
o Fraccionament dels deute
o Canvi d’adreça fiscal
o Autoliquidació IVTM
o Rectificació d’errors de dades dels contribuents
o Modificació del nom i els cognoms a la Targeta Rosa
16

17. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Mesures
 Oficina virtual de tràmits
• Actualment es realitzen un 20% de les tramitacions totals per Internet i s’ha
incrementat considerablement l’ús de les carpetes
2010 2011 2012
2010 2011 2012
Carpeta 186.447 255.141 266.308
Visites 1.197.155 1.229.535 1.486.305
Ciutadà
Visitants 875.248 905.005 1.084.553
Carpeta 49.685 115.717 217.863
Tràmits fets 730.016 797.553 927.892 Empresa
• Tramitacions destacades incorporades recentment
• Sol·licitud de participació en processos de selecció de personal
• Sol·licitud de subvencions
• Tramitació de permisos d’obres, tant de llicències com de comunicats
• Presentació digitalitzada de factures
• Registre Electrònic Genèric
• Properes actuacions
• Millorar usabilitat
• Incorporació nous tràmits: Targeta T12, Noves autoliquidacions de taxes ,etc
• Suport a la navegació de l’usuari i suport tècnic especialitzat
• Tramitacions i identificació al mòbil
17

18. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció
Mesures
 Oficina virtual d’Atenció Ciutadana
• Projecte pioner en tota Espanya
• Prova pilot de 3 mesos ubicada a la Casa del Mig
• Basat en tecnologies de telepresència. Incorpora
pantalla de videoconferència, impressora i
escàner
• Tots els serveis d’informació i les següents
tramitacions:
• Obtenció de volants
• Pagament de tributs
• Obtenció certificat de pagament
• Assabentats d’obres
• Queixes
18

19. Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció