El documento describe el rol del community manager. Define al CM como la persona encargada de generar flujos de comunicación entre las compañías y sus públicos a través de herramientas en línea. Explica que los CM cumplen funciones de marketing, relaciones públicas y atención al cliente. También destaca habilidades deseables como la generación de comunidad, empatía y experiencia en gestión de redes sociales.

1. Community managers: la
dirección de RR.PP. en la red
Community managers: PR management on the net

2. • INTEGRANTES:
* Chempén Córdova, Kelly Mabel
* Lozada Pereda, Barbara Cristel
* Mogollón Acuña, Carmen Ofelia
* Verona Collazos, Giancarlo
• CURSO: Community Manager
• PROFESOR: Edinson Uriarte
• AULA: 1205 -B
• TURNO: Noche

3. Qué es un Community Manager
• José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables
de Comunidades on line) se refiere al CM como “aquel que se encarga de cuidar y
mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el
nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa”
(2009: 4), a través de herramientas de social media 3 . A esta definición Coghlan
añade que es el “arte de la gestión eficiente de la comunicación on line en las
diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos
conveniente con nuestros potenciales clientes, ya sea un blog, una comunidad a
medida, una cuenta en Twitter o una Página de Fans en Facebook” (2009:5). Se trata
pues de una figura encargada de generar flujos de comunicación entre las compañías
y sus públicos, a través de herramientas on line.

4. Owyang publica en 2007 The Four Tenets of the Community Manager, donde caracteriza a los CM del siguiente
modo:
1) Como defensor de la comunidad: escuchando a los públicos y participando tanto en la comunidad empresarial
como en los sitios web externos. Le otorga asimismo la capacidad de responder a las peticiones y necesidades de
los clientes o, simplemente, de participar en las conversaciones, tanto en privado como en público. Entiende
también que es el responsable de mediar en las posibles disputas de la comunidad.
2) Como profesional familiarizado con la comunicación y la transmisión de mensajes. Persona que entiende además
las herramientas de comunicación, foros, blogs, podcast, twitter y comprender el lenguaje que se utiliza en la
comunidad.
3) Como punto de unión entre las necesidades de los clientes y la empresa 4 . Los CM son los responsables de
recoger las necesidades de la comunidad de una forma responsable y presentarlas internamente en la compañía.
4) Como evangelizador de la marca porque promociona eventos, productos y actualizaciones a los clientes mediante
el uso de técnicas de marketing tradicionales y las conversaciones que se produzcan en el medio.

5. SU LUGAR EN LA
EMPRESA
Los CM se distinguen por
su capacidad táctica y de
toma de decisiones
Máiquez (2009: 4-5)
Dice:
”CM implica entender qué
estrategia se debe seguir para
construir relaciones alrededor de la
marca y mantener
interacciones personales con los
miembros de la comunidad de la
marca a la que se
Representa.”
Los autores destacan:
 Los CM son versátiles ya que es un
comunicador y analista; y defiende su
independencia respecto a otros
departamentos.
 El CM es como un departamento transversal
conectado con los demás con capacidad de
reportar al director general.
 Asume el departamento de medios sociales
 Colabora con otras direcciones destacadas de
la organización .

6. FUNCIONES
Sánchez (2011: 35) señala
Atajar una crisis
Liderar una conversación
Crowdsourcing
Conocer a nuestro público objetivo
Captación
Comprobar el resultado de nuestras
acciones en la red
Transmitir los valores de la marca
Benito (2010) diferencia 3 ámbitos de del CM
Según la dirección en la que se produzcan
los flujos de comunicación
Partiendo de las
diversas comunidades
externas a las empresas
hasta la propia empresa
Desde el interior de
la corporación
Desde el interior de la
organización hacia el
exterior hacia las
comunidades externas.

7. • Los CM centran sus esfuerzos en la generación de contenidos
en diferentes soportes (redes, blogs, foros, etc), desde la
comunicación a las modificaciones en los contenidos a la
moderación y participación en las redes e interactuación con los
usuarios.
• Coordinan de manera única la actividad en los medios sociales
en casos de gestión de crisis; velar por la coherencia editorial
entre las distintas acciones que la compañía desarrolla en la red,
y mantener y evaluar los protocolos generales de la compañía en los
medios sociales.
• Siguiendo esta línea de análisis, Besson (2008) clasifica las
funciones de los CM según tres áreas profesionales: marketing
on line, RR.PP. y atención al cliente y producto.

8. • El área de marketing on line destaca la contribución al desarrollo y confección de
estrategias de la empresa; el fomento del sentido de comunidad alrededor de la
marca, construir relaciones con lo usuarios y la contribución a la estrategia de la
web.
• Desde el punto de vista de las RR.PP., un CM identifica, define objetivos y
establece plazos, tareas y cómo gestionarlos para conseguirlos, el seguimiento de
éstos y la evaluación de los mismos.
• Dentro del área de soporte técnico y atención al cliente, un CM ha de conocer a
fondo los productos y servicios de la empresa; para ello, la escucha y monitorización
de comentarios de los usuarios en la red es una de sus principales funciones para, de
este modo, extraer sus necesidades.

9. • La última área en la que se cumplen funciones, desde del análisis del autor, es la de
ventas, ya que identifican y envían oportunidades de venta a los departamentos
pertinentes y son proactivos y estratégicos en la construcción de relaciones que
resulten mutuamente ventajosas.
HABILIDADES DESEABLES
Destacamos tres ámbitos en los que un CM ha de desarrollar habilidades:
Como profesional 2.0,
Como perfil de comunicación y relaciones públicas
Como cargo directivo.

10. • 7. HABILIDADES DESEABLES
• El Community manager desarrolla habilidades, es por eso que se clasifica en tres ámbitos: como profesional 2.0, como perfil de comunicación y
RR.PP. y cargo directivo.
• 1. Como profesional 2.0: debe ser generador de comunidad, cuya labor es la de saber qué usuarios son los idóneos para su organización.
• 2. Perfil de comunicación y Relaciones Públicas: Debe tener una experiencia previa en este ámbito, para ello debe requerir de empatía,
accesibilidad y carácter abierto para relacionarse con los usuarios.
• 3. Cargo Directivo: Debe poseer experiencia en medios en gestión de medios sociales, así como el conocimiento de pies a cabeza de la empresa.
• 8. RESULTADOS.
• Esta investigación aún se encuentra en proceso, al cual no hay resultados definidos, entre ellos:
• - Las ofertas de empleo para los CM están ligadas al área de Marketing.
• - El perfil requerido es de personas no mayores de 40 años, que manejen inglés fluido.
• - Se requiere una experiencia mínima de dos años para acceder al puesto de CM.

11. CONCLUSIÓNES
• El CM tiene entre sus funciones la interacción constante entre la organización y sus públicos
a través de las herramientas online, ya que se centran en buscar puntos de conflictos e
intereses de los usuarios y trasladar dichos casos a los departamentos adecuados para lograr
soluciones.
• La función del CM se asemeja a los cargos de dirección ya que mantienen un constante
contacto con los cargos directivos y las demás áreas, para obtener respuestas inmediatas
frente a dudas por parte de los usuarios, así como plantear sus demandas, reportar los
comentarios, entre otros.
• El CM debe estar ligado a la filosofía de la empresa para poder tomar decisiones operativas y
dar respuestas rápidas, así como la toma de decisiones estratégicas.