BTO - Buy Tourism Online
Day ONE
3 dicembre 2013
Product Presentation
ContactLab
Livia Giorgi
http://www.buytourismonline.com/eventi/contactlab/
Life-cycle messaging per il travel
Come costruire un programma di digital direct marketing efficace e pertinente.
Speaker:
Livia Giorgi
Account Manager ContactLab
1. ANALIZZARE IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE,
OFFRIRE UN PERCORSO PERSONALIZZATO,
MASSIMIZZARE IL ROI
Milano, 3 dicembre 2013
Livia Giorgi
Account Manager
livia.giorgi@contactlab.com | @contactlab
@contactlab
1
3. CONTACTLAB IN BREVE
!
Un posizionamento unico
! Tecnologia : ESP
! Creatività : Agenzia
! Analisi dei dati: Business Intelligence
!
Oltre 1000 clienti di tutti i settori
!
15 anni di esperienza nel settore Internet
!
Più di 100 esperti nel settore email marketing
!
5 uffici a Milano, Parigi, Londra, Madrid e Monaco di Baviera
@contactlab
3
8. UNA PIATTAFORMA PER STUDIARE IL MERCATO
!
Progettato e sviluppato da ContactLab
!
Raccoglie e archivia ogni giorno migliaia di e-mail
o 4.000.000 di e-mail
o 15.000 brand
o 5 lingue
o 20 settori di attività
!
attualmente il servizio è disponibile gratuitamente in versione beta
!
basta registrarsi su www.newslettermonitor.com per richiedere i codici d’accesso
@contactlab
8
10. IL MANTRA DELL’ EMAIL MARKETING: LA PERTINENZA
il messaggio giusto
! Contenuti ad alto valore aggiunto per il destinatario
! Contenuti verticali, non solo vendita!
alla persona giusta
! Personalizzazione
! Segmentazione
al momento giusto
! Seguire il cliente durante il ciclo di vita
! Osservarne il comportamento
! Calibrare la frequenza di invio
attraverso il canale giusto
! Rispettare le preferenze e le abitudini degli utenti
utilizzando il canale di contatto preferito
! Garantire al consumatore una «fluid cross media
brand experience»
! La pertinenza assicura la qualità dei contenuti e l’engagement dei consumatori
@contactlab
10
11. CHE COSA SAPETE DEGLI
UTENTI
NEL VOSTO DATABASE?
@contactlab
11
12. CHE COSA SAPETE DEGLI UTENTI NEL VOSTRO DATABASE?
DICHIARATIVO
COMPORTAMENTALE
Email - invio
Sito – web analytics
Offline - CRM
@contactlab
QUELLO CHE AVETE CHIESTO:
! Solamente l’indirizzo email
! Dati socio-demografici
! Preferenze
QUELLO CHE FANNO:
! Apertura e frequenza: engagement/
fidelizzazione
! Click: interessi e preferenze
! Conversioni: visite al sito, tipologie di
acquisto, valore, abbandono del
carrello
12
13. SEGMENTAZIONE: CRITERI
VARIABILI
SOCIO-DEMOGRAFICHE
VARIABILI
TEMPORALI
Umono / donna
Ha aperto
Data di iscrizione
Età / compleanno
Ha cliccato
Ultima apertura
Residenza
Ha passato del tempo sul sito
Ultimo click
Leasure / Business
Ha acquistato il prodotto A
Ultimo acquisto
Ha speso € y
Ultima meta
Ha quasi acquistato il prodotto B
Distanza usuale tra prenotazione e partenza
Viaggia per breve / lungo periodo?
Medio / lungo raggio?
VARIABILI
COMPORTAMENTALI
Frequenza di viaggio
! L’email marketing diventa sempre di più un processo continuo di dialogo incentrato sul singolo contatto
@contactlab
13
15. UN PERCORSO DI COMUNICAZIONE 1 TO 1
UP/CROSSSELLING
Compra
RECOMMENDATION
Non compra
POST CLICK
SURVEY DI
SODDISFAZIONE
Abbandona il
carrello
ABBANDONO DEL
CARRELLO
Non clicca
CONFERMA
D’ACQUISTO
Monitorare nel
tempo
ENGAGEMENT
Monitorare nel
tempo
REENGAGEMENT
Clicca
Apre
Invio
Non apre
! Sistema di azione / reazione per seguire il percorso del contatto e cogliere le opportunità di comunicazione e di
conversione in modo pertinente
@contactlab
15
17. DATE IL BENVENUTO
SUBJECT: Complimenti! Riceverai presto favolose offerte e consigli di viaggio
SUBJECT: Benvenuto! Approfitta subito delle nostre offerte!
BENEFIT «GENERICO» LEGATO ALL’ISCRIZIONE
UN’OFFERTA IMMEDIATA
@contactlab
17
23. AMPLIATE LA FINESTRA TEMPORALE
LAST MINUTE + EARLY BIRDS
SUBJECT:
LIVIA scegli il meglio,
prenota ora la tua vacanza last minute
12/06/13
SUBJECT:
Ciao Livia, gioca d’anticipo
per le prossime vacanze natalizie
17/07/13
@contactlab
23
24. GRATIFICATE GLI UTENTI PIU’ FEDELI
SUBJECT: È in arrivo un progetto super... e il protagonista sei tu!
@contactlab
24
30. CONTINUATE A FIDELIZZARE DOPO L’ACQUISTO: DATE SUGGERIMENTI DOPO LA VENDITA
Offrire
ad
ogni
cliente
una
mini-‐guida
sulla
des?nazione
per
organizzare:
ü esigenze
pra?che
e
organizza?ve
ü il
tempo
libero
ü Creare
una
pausa
«commerciale»
in
favore
di
un
momento
di
caring
Messaggio
personalizzato:
Ringraziamento
per
prenotazione
Informazioni
fisse
Rubriche
-‐ Hotel
-‐
Webcam
-‐ Noleggio
auto
-‐
Meteo
-‐ Ristoran?
-‐
Taxi
-‐ Bar
/
discoteche
-‐
Metro
/
autobus
-‐
Calendario
di
even?
-‐ Shopping
Scarica?
la
tua
guida
gratuita
e
personalizzata
di
…..
Tell
a
friend
–
share
to
social
–
print
@contactlab
30
31. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
Up/cross-selling
@contactlab
Informazioni utili
Riepilogo itinerario
e info di viaggio
Sondaggio
31
32. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
PRE-PARTENZA
@contactlab
POST-RIENTRO
32
33. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
Sito
di
recensioni
user
generated
@contactlab
33
35. TAKE-AWAYS PER CONCLUDERE
! Attenzione all’effetto GRANDE FRATELLO:
se la segmentazione non aggiunge valore o è inutile e ovvia rischia di danneggiare la vostra
reputazione
!
Non scordate il fattore umano:
automatizzare non significa disumanizzare, al contrario!
! Evitate l’iper-segmentazione:
alternate contenuti generici e mirati: i bisogni e i gusti evolvono e un eccesso di segmentazione
potrebbe privarvi di conversioni
! Testate, analizzate, ottimizzate:
è l’unico metodo per identificare nel tempo i target più reattivi
! Tenete sempre in considerazione il valore e la pertinenza di ogni messaggio
@contactlab
35
38. BONUS TRACK - LA GERARCHIA DELLE INFORMAZIONI
! Farsi capire in un colpo d’occhio
! Un utente decide in pochi secondi se e dove cliccare
Voyages SNCF
@contactlab
Go voyages
ab-in-den-urlaub
38
39. BONUS TRACK - LA VISUALIZZAZIONE (e non solo) PER L’UTENTE OMNICHANNEL
! Iniziate a pensare ‘responsive’
@contactlab
39