Tendências em BPM e Gestão de Processos Dinâmicos

Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley
Tendências em
Business Process
Management
BPM Global Trends
São Paulo, Novembro 2013

Agenda
l Mudando a forma como trabalhamos:
l BPM Social
l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis
l Mudanças culturais e organizacionais
requeridas para processos sociais e dinâmicos
l Processos mais inteligentes:
l Simulação de processos
l Análise preditiva de processos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2

Agenda
l BPM Social
l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis

Como o Social Muda Tudo
Tecnologia: BPM Social

Ferramentas dos Consumidores
Definem Expectativas
l Consumo
l Participação
l Criação
l Experiência do usuário
l Acesso em qualquer
lugar

Benefícios ao Negócio com o
BPM Social
l Exploração de laços fracos/conhecimento
tácito
l Compartilhamento de conhecimento
l Feedback Social
l Transparência
l Participação
l Distribuição de atividades e decisões
(crowd-sourcing)
Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”

7Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
7

Social no Fluxo de Trabalho
l Características Sociais construídas nos
processos de negócio empresariais
l Colaboração sob demanda
l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para
colaboradores ocasionais
l Visibilidade e compartilhamento de informações
l Aplicações situacionais baseadas nos APIs
empresariais
l Processos e conteúdo gerados por usuários

Modelagem Colaborativa de
Processo
l Múltiplas pessoas participam da
descoberta, modelagem e documentação
de processos
l Participantes internos e externos
l Participantes técnicos e não-técnicos
l Preserva a memória institucional
l Facilita a colaboração e inovação entre
silos

Collaborative Process Modeling

Fluxos de Atividades do Processo
l Cronograma de atividades para monitoramento
social
l Modelos de processo durante a criação
l Instâncias do processo durante execução
l Publicação/assinatura do modelo para “assistir”
determinados processos ou tipos de eventos.
l Link direto para modelo ou instância de processos
relacionados no caso de participação não
solicitada.
l Geralmente habilitado por celular

Process Event Streams

Bank Of Tennessee
Processamento de Hipoteca
Estudo de caso: BPM Social

Estudo de caso: Bank Of
Tennessee
l Banco regional focado em serviço
l Processo de hipoteca antes de BPM:
l Manual, baseado em papel
l Processo longo com gargalos e erros
l Muitas exceções e constantemente em
mudança
l Visibilidade e trilha de auditoria limitadas
l Pesquisa sobre colaboração social e
plataformas de BPM combinadas
Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”

Um Processo de Hipoteca Social

Bank Of Tennessee: Benefícios
l ROI com base no social e BPM
l 30% mais rápido para se completar o processo
l Erros reduzidos
l Interface com usuário do fluxo de atividade de
processo
l Canal de comunicação unificado
l Mais rápido, ações mais eficientes
l Aumento da adoção/redução de treinamento
l Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas
l SLAs críticos visíveis para tomada de ação
l Processo inteiro dentro de BPM

Mudança na Natureza Do
Trabalho
Tecnologia: Gerenciamento de Casos Dinâmicos/Adaptáveis

Objetivos dos Tipos de Trabalho
Trabalho de
Rotina
Executar transações
Eficiência
Conformidade/padronização
Melhoria de processos
Automação
Trabalho de
Conhecimento
Resolver problemas
Colaboração
Processos criados pelo
usuário
Apoio às decisões humanas
Coleta de artefatos de suporte

Sistemas Diferentes para Tipos
de Trabalho Diferentes?
“BPM Clássico”
l Modelo de processo a
priori
l Participação controlada
l Automatizável,
especialmente com
integração de serviços,
regras e eventos
Case Management
l Sem modelo a priori
l Colaboração sob demanda
l Pouca automação, mas
guiada por regras e
eventos
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento

O Debate
Estruturado/Desestruturado
Se você não pode
modelar antes, você
simplesmente não
entende o processo
Exceções são o
novo normal: todo
processo é diferente

Mas não é tão simples assim
Trabalho estruturado
l Alguns processos são
bem repetitivos,
especialmente processos
automatizados
MAS
l Exceções em processos
Ad hoc já existem, são
apenas fora do comum
Trabalho desestruturado
l Processos de alta
variabilidade tornam a
modelagem ineficiente
MAS
l Instrumentação de
processos
desestruturados provê
valor

Espectro de Estruturação
Estruturado
• e.g., processo de
regulação
automática
Estruturado com
exceções ad hoc
• e.g., transações de
back-office financeiro
Desestruturado
com fragmentos
pré-definidos
• e.g., créditos de
seguro
Desestruturado
• e.g., investigações

Processo Dinâmico em Tempo de
Execução
l Usuários podem adicionar participantes de seu
próprio network ou especialistas recomendados
l Não participantes podem aderir ao processo
l Trilhas de auditoria capturadas dentro do
BPMS
l Elimina processos de email não
controlados
l Captura padrões para a
melhoria de processos

Dynamic Process Runtime

Norwegian Food Safety Authority
Inspeção de Segurança Alimentar
Estudo de Caso: Gerenciamento de Casos Adaptáveis

Estudo de Caso: NFSA
Source: Computas
l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de
animais/plantas:
l Eventos e inspeções agendadas
l Resposta a emergências
l Mantém histórico de segurança alimentar
l Aplica regulações complexas
l Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica
l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda
l Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido,
manualmente ou desencadeadas por eventos

NFSA: Processo Dinâmico Criado
pelo Usuário

NFSA: Benefícios
l Histórico completo de segurança alimentar
para cada estabelecimento
l Dois modos de gerenciamento de um caso
dinâmico
l Módulo de controle de atividade para regular
atividades com dados de domínio completo
l Módulo de resposta de emergência com alertas
e tarefas de follow-up

Preparando-se para a Grande
Transição: Novas Formas de
se Trabalhar
Mudança Gerencial e Organizacional

Colaboração No Espaço Em
Branco Do Organograma
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
31

Balanceando Hierarquia e
Comunidade para executar as
coisas
Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”

Por que as pessoas não colaboram?
Medo de...
l ...assumir responsabilidade pela colaboração
l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho
l ...parecer fraco por requisitar colaboradores
l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto
colaborando
l ...ajudar a competição
l ...perder controle sobre um processo
l ...abrir o acesso à informação
l ...papéis fluidos e non-hierárquicos

Objetivos e Métricas do Negócio
Desalinhados
l Executivos querem colaboração entre
silos; gestores demandados a executar o
trabalho no prazo
l Indicadores de desempenho de processo
medem eficiência, não níveis de serviço

Incentivos aos Empregados
Desalinhados
l Incentivos com base na descrição do
trabalho, não no valor da contribuição
l Incentivos recompensam esforços
individuas, e não a colaboração
Faça a coisa
certa
O que há
nisso para
mim?

Criando uma Cultura que
Recompensa o Trabalho de
Conhecimento
Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia

Cultura Participativa
l Tempo e recursos alocados explicitamente
l Para colaboração e co-criação
l Expectativa de participação de todas as partes
interessadas
l Ferramentas apropriadas são fornecidas
l Input considerado, independente do nível
ou conhecimento técnico do participante

Transparência e Abertura
l Permitir que usuários internos vejam todas as
informações
l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas
l Permitir acesso a partes interessadas externas
l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias
informações
l Permitir a disseminação do conhecimento de
forma mais fácil
l Fornecer contexto para resolução de problemas e
colaboração

Estilo de Gestão baseado na
Confiança
l Permitir aos empregados desviar do fluxo
de trabalho pré-definido quando apropriado
l Gestão deve permitir autonomia suficiente
l Empregados devem se sentir conforáveis
criando / modificando os processos
l Permitir aos empregados colaborar com
recursos de sua escolha
l Atribuir trabalho ou solicitar assistência
l Interna ou externa

Recompensas e Incentivos
l Define as expectativas para participação
l Recompensa pela colaboração e melhoria
de processos
l Recompensa pelo serviço ao cliente além
da eficiência
l Recompensa pelo trabalho em equipe
além do esforço individual

Pontuação Social na Empresa
l Reconhecimento de pares
l Gamificação
l Conectividade/força do gráfico social

Utilizando Métricas de
Colaboração
l Detectar e analisar gráfico social
l Sinal de estímulo de laços fracos
l Mensurar contribuições para a comunidade
l Pontuação social
l Performance de sucesso da tarefa
l Recomendar colaboradores com base na
reputação

Métricas de Resolução de
Problemas
l Satisfação do cliente
l Tempo para resolução
l Qualidade correlata da decisão com grau
de colaboração envolvido

Análises Sociais da Próxima
Geração
l Avaliar (e recompensar) comportamentos
colaborativos que:
l Estão alinhados com a cultura organizacional
l Concluem o trabalho
l Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns
l Resistente ao "jogo" dos trabalhadores

Processos Sociais e Dinâmicos
requerem mudança cultural
l Processos empresariais são sociais, você
admitindo ou não
l Objetivos e incentivos desalinhados vão
reduzir o sucesso dos resultados
l Cultura organizacional e estilo de gestão
podem ter que mudar
l Tecnologia central para processos sociais
está disponível, mas as métricas estão
ainda evoluindo

Agenda
l Social BPM
l Dynamic/adaptive case management

Traçando Um Plano Em
Condições De Incertezas
Tecnologia: Simulação de Processos

Modelar-Simular-Analisar-Otimizar

Objetivos da Simulação
l Testar e validar modelos de processo
l Estabelecer caminhos padrão
l Estimar tempos de ponta a ponta
l Otimizar a utilização de recursos e
desempenho de SLA durante os períodos
de pico/folga
l Durante o tempo de execução, prever o
desempenho com base em análise em
tempo real

Simulação no Ciclo de Vida BPM

William Grant & Sons
Programação de Tonéis de
Destilaria
Estudo de Caso: Simulação de Processos

Estudo De Caso: William Grant &
Sons
l O aumento da demanda e a gama de
produtos excederam a capacidade
l 83 tipos de produtos
l 22 caminhos de processo
l Investimento planejado de US $ 1,2
milhões em tonéis adicionais de destilação
Source: SIMUL8

Simulação de Cenários com
Tonéis, Caminhos, Regras
variáveis

William Grant & Sons: Benefícios
l Identificadas baixas taxas de utilização dos
tonéis
l Investimento de US $1,2 mi foi evitado
através da reprogramação da produção
l Planejando a programação orientada por
simulação visando automatizar a alta
utilização

Processos Mais Inteligentes
Para Resultados Mais
Inteligentes
Tecnologia: Análise preditiva de processos

Quão inteligentes são seus
processos?
Inteligência em Processos
l BI aplicado a processos
l Visão de dashboard de
processos em execução
l Reportes do histórico
l Conteúdo apenas do
BPMS
l Inteligência sobre
processos
Processos inteligentes
l Dashboards acionáveis
l Automatizar atividades
com base em eventos
externos
l Conteúdo de múltiplas
fontes
l Processos que agem de
forma inteligente

O que Processos Inteligentes
podem fazer?
Automatizar prevenção de problemas
Recomendar ações pró-ativas
Prever problemas futuros
Prover contexto para o trabalho de conhecimento

Capacidades de Processos
Inteligentes
Processos inteligentes
Predição
Automação
Visibilidade

Processo + Análise + Decisões =
Processos Inteligentes
Processos de
Negócio
Inteligência
de Negócio
Regras de
Negócio

Análise de Processos em um
BPMS
l Processo
em execução
l Dashboard do
processo em
tempo real
60

Perspectiva do Caminho Crítico
Review order
and notify
customer
Select product
Prepare
invoice
Pack product
Ship product
and invoice
ID Task Name Start Finish Duration
Jun 3 2012
4 5 6 7 8
1 1d04/06/201204/06/2012Review order and notify customer
3 2d06/06/201205/06/2012Select product
4 3h07/06/201207/06/2012Pack product
5 1d 3h06/06/201205/06/2012Prepare invoice
7 4h08/06/201207/06/2012Ship product and invoice
2 0d05/06/201205/06/2012Order confirmed
6 0d07/06/201207/06/2012Ready for shipping

Foque no Resultado, não na
Tarefa
l Compare:
l Modelo atual com baseline
l Atual com histórico
l Analise:
l Dependências e caminho crítico do processo
l Simule para identificar problemas futuros
l Atue:
l Auto-ajuste através de feedback para decisões
l Guia do usuário no processo

Benefícios de Processos
Inteligentes
Capacidades de
Processos Inteligentes
Benefícios Mensuráveis
Monitoramento de
processos
Visibilidade para a gestão
Optimização da força de trabalho
Automação da tomada de
decisão
Decisões mais rápidas e
consistentes
Adaptação a mudanças nas
condições
Processos de negócio como um
diferencial competitivo
Contexto para o trabalhador
do conhecimento
Menor tempo para encontrar infos
Decisões de maior qualidade
Atuação preventiva em
problemas
Aumento na satisfação de clientes

Preparando-se para a Grande
Transição: Processos Mais
InteligentesCopyright Kemsley Design Ltd., 2013 65

Tornando Processos Mais
Inteligentes
l Adicione instrumentação aos processos e
levante larga quantidade de dados (big
data)
l Aplique análise estatística
l Entenda causa e efeito

Sumário
O Futuro dos Negócios
l Processos precisam ser:
l Mais envolventes
l Mais adaptáveis
l Mais transparentes
l Mais inteligentes

Sandy Kemsley
Kemsley Design Ltd.
email: sandy@kemsleydesign.com
blog: www.column2.com
twitter: @skemsley

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