O documento discute como conceber transformações nos serviços públicos que gerem valor para a sociedade. Apresenta o conceito de "lacuna de valor público" para avaliar a discrepância entre o valor percebido e o valor alvo para os cidadãos em cada etapa da jornada nos serviços. Defende que é importante escolher poucas lacunas cruciais de acordo com as necessidades dos clientes e estabelecer metas quantitativas para resolvê-las.