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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:  http://ecm-navigator.de/termine/posteingang-20-inhalte-i...
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Posteingang 2.0: Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren

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Vortrag der ITyX AG auf dem BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012.

Referent: Andreas Klug, Vorstand "ITyX Solutions"

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Posteingang 2.0: Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren

  1. 1. E-Mail | Brief | Fax | Web | Twitter | Facebook Posteingang 2.0: Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren Vor Ort oder in der Cloud – unabhängig von Kanal und Format. Andreas Klug CMO, ITyX UnternehmensgruppeDMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 1 © ITyX Solutions AG | 2012
  2. 2. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Kundenservice-Verantwortliche stehen in einem Spannungsverhältnis von Service Effizienz (Kosteneinsparungen) und Service Exzellenz (CEM) › Gartner Predicts 2012: Bis 2014 wird sich das Ignorieren von Nachrichten über die Sozialen Netzwerke (Facebook, Twitter) durch Unternehmen ähnlich schwerwiegend auswirken wie der Verzicht auf Reaktionen auf E-Mail-Anfragen oder Telefon-Anrufe heute. › IBM Global CEO Study 2012: In spätestens 5 Jahren werden die Sozialen Netzwerke der Interaktions-Kanal No. 2 im Kundenservice sein. › Bitkom 2012: 43 % der Smartphone Nutzer gehen täglich mit ihrem Gerät ins Internet – aber „nur“ 42 % telefonieren täglich damit. › America Express Customer Service Barometer 2011: In den USA präferieren Konsumenten zur Lösung Ihrer Kundenservice-Anfragen das Telefon (90 %), E-Mail und Website (67 %), Chat (47 %), SMS (22 %) und Soziale Netzwerke (22 %).DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 2 © ITyX Solutions AG | 2012
  3. 3. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Moderne „vernetzte“ Service-Ökonomie: In Zukunft werden sich viele alltägliche Transaktionen automatisch und auf allen Kanälen erledigen lassen. Diese Entwicklung wird Poststellen verändern. Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge: einfache, alltägliche Angelegenheiten werden im Web & über App erledigt. Kommunikation wird beschleunigt – und digital Poststellen (Papier) und Call Centern (Telefon) fehlt es in einer disruptiven Umgebung häufig an einer klaren Strategie, um den Wandel für sich zu nutzen.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 3 © ITyX Solutions AG | 2012
  4. 4. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie. › Renaissance der Verschriftung Asynchrone Kanäle (E-Mail, De-Mail, SMS, Social Media) haben das Telefon als führendes Dialogmedium abgelöst. › Wissen als zentraler Kern einer digitalisierten Service-Ökonomie Um die Anliegen ihrer Kunden und Partner effizient zu erfassen und in Geschäftsprozesse zu transferieren, müssen Unternehmen in der Lage sein, textbasierte Inhalte zu verstehen und weitestgehend automatisiert zu verarbeiten.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 4 © ITyX Solutions AG | 2012
  5. 5. Digitale „Echtzeit“-Service-Ökonomie Was muss ein modernes Input-Management für Posteingang und Kundenservice leisten?DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 5 © ITyX Solutions AG | 2012
  6. 6. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Multi Channel Capture Verarbeitung aller Input-Quellen - insbesondere die „Digitalen“ › Unstrukturierte Dokumente (Freiform) › Semistrukturierte Dokumente (Rechnung, Bestellung) › Strukturierte Dokumente (Formulare) › E-Mails, De-Mails, SMS, Social Media, Bilder ... Inhalte von gecrawlten Internetseiten, File-Archiven.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 6 © ITyX Solutions AG | 2012
  7. 7. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Optimale OCR-Ergebnisse Höhere Qualität durch die Einbindung mehrerer OCR-Systeme › Universelle Schnittstelle zu OCR-Systemen › Virtueller OCR-Prozess eliminiert Schwächen verschiedener OCR-Quellen. Folge: deutliche Verbesserung der Erkennungsrate.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 7 © ITyX Solutions AG | 2012
  8. 8. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Lernfähige Inhaltsklassifikation nachweisbar höhere Klassifikationsrate Lernfähige ECM Software „erlernt“ das Fehlverhalten der einzelnen Klassifikatoren und kann dadurch die Klassifikationsrate deutlich steigern und gleichzeitig die Fehlerrate reduzieren.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 8 © ITyX Solutions AG | 2012
  9. 9. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Hans Mustermann Raiffeisen Straße 2 65187 Wiesbaden Intelligente Bauunternehmen Paul Allewege Kleiststraße 24 60313 Frankfurt Datenextraktion Mängelanzeige Wohnung Nr. 1.4, In der Ritzbach 42, 65510 Idstein 16. Okt. 2007 für E-Mails, Formulare Sehr geehrte Damen und Herren, und nach „Regeln“ hiermit zeigen wir folgende Mängel des von Ihnen mit Vertrag vom 28.10.2002 erworbenen Objektes an mit der Bitte um umgehende Beseitigung: 1. Feuchtigkeit am Sockel der Außenwand entlang der Terrasse 2. Gesprungene Fliesen im Badezimmer und WC 3. Gerissene Silikon-Fuge im Wohnzimmer und im Flur 4. Lockerer Türgriff an der Wohnungstür Wir bitten um telefonische Terminvereinbarung (Tel. 0611/12121212). Mit freundlichen Grüßen A. Grafisch Hans Mustermann (Positionsbezogen in Formularen) B. Linguistisch (Inhaltsbezogen in Fließtexten) C. Regelbasiert (Templatebezogen)DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 9 © ITyX Solutions AG | 2012
  10. 10. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Visuelle Formularerkennung nach gescannter Vorlage Durch einen Trainingsprozess können auch strukturierte Dokumentarten (Formulare) ohne die Definition von komplexen Regelwerken integriert werden.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 10 © ITyX Solutions AG | 2012
  11. 11. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Fuzzy Search (unscharfe Suche) Datenbeständen bei Freiform Nur durch eine leistungsfähige Fuzzy-Logik können „unsaubere“ Extraktionswerte (Fax, OCR) und unstrukturierte Inhalte (Kunden-E-Mails, Briefe) automatisiert bearbeitet werden.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 11 © ITyX Solutions AG | 2012
  12. 12. Inhalte verstehen lernen „Lernfähige Systemlösungen“ sind die Voraussetzung für die „Technisierung“ von Text-basierten Geschäftsprozessen.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 12 © ITyX Solutions AG | 2012
  13. 13. Digitale „Echtzeit“-Service-Ökonomie Was muss ein modernes Input-Management für Posteingang und Kundenservice leisten? › Multi Channel Capture › Intelligente Klassifizierung (BPM) › Intelligente Extraktion & Validation › Fuzzy Logik › Knowledge Management (Mitarbeiter) › Customer Self Service (Kunden) › Apps für den mobilen ZugriffDMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 13 © ITyX Solutions AG | 2012
  14. 14. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändertDMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 14 © ITyX Solutions AG | 2012
  15. 15. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Lösungen von ITyX basieren auf NKI (Neuer Künstlicher Intelligenz). Sie analysieren schriftbasierte Daten, erlernen den Umgang von Menschen bei der Informationsverarbeitung und generieren daraus dynamisch Wissen. Dokumente Identifizieren Business Process Management E-Mails, De-Mails Validieren Input Management Web-Anfragen Extrahieren Knowledge Management Social Media Automatisieren Response ManagementDMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 15 © ITyX Solutions AG | 2012
  16. 16. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen, die große Volumen an textbasierten Vorgängen verarbeiten. Financial Services Contact Center /Outsourcers • DEVK Versicherungen • Bosch Communication Center • UniCredit Direkt Services • Pluscard • Commerz Direktservice Telecoms & Technology • Cosmos Lebensversicherung AG • Deutsche Telekom • ERV Europäische Reiseversicherung AG • Infineon • HUK-Coburg / HUK24 • Simyo Logistics & Travel E-Business / Retail • Air Berlin • Conrad Electronic • DHL • IKEA Utilities • Klingel • badenova System Integrators • eprimo • NTT Data • Stadtwerke Düsseldorf • Euroscript • Tieto • T-SystemsDMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 16 © ITyX Solutions AG | 2012
  17. 17. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändertDMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 17 © ITyX Solutions AG | 2012
  18. 18. Lernfähige Software ist der Schlüssel für eine weitestgehend automatisierte Service-Ökonomie. Sie adaptiert das menschliche Verhalten bei der Informationsbewertung und - verwertung.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 18 © ITyX Solutions AG | 2012
  19. 19. Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert Erfolgskomponenten auf einen Blick: BPM 2.0 bedeutet ... › ... erfassen, analysieren, verarbeiten und verstehen textbasierte Inhalte unabhängig von Sprache, Struktur und Quelle. › ... verteilen Vorgänge optimal an verfügbare Ressourcen: 1st Level (externer Dienstleister), 2nd Level (Spezialist) oder automatische Verarbeitung. › ... senken durch die Automatisierung zu Beginn des Verarbeitungsprozesses deutlich die Folgekosten in nachgelagerten Verarbeitungsschritten. › ... verkürzen die AHT (Average Handling Time), verbessern die „Erstlöserquote“ und beschleunigen die Verarbeitung. › ... schaffen Raum für die Bildung einer Kunden-fokussierten Service-Organisation: Proaktive Kundenansprache und Social Media Komponenten sind vollständig integriert.DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 19 © ITyX Solutions AG | 2012
  20. 20. Vielen Dank! ITyX Gruppe Stollwerckstraße 17-19 D - 51149 Köln T +49 (2203) 899870 F +49 (2203) 8998727 Stay in touch:DMS Expo 2012 Stuttgart -- Seite 20 © ITyX Solutions AG | 2012
  21. 21. Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter: http://ecm-navigator.de/termine/posteingang-20-inhalte-intelligent-klassifizieren-und- extrahieren-vor-ort-oder-der-cloud-unabhaengig-von-kanal-und-format Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 25. Oktober 2012, 10:00-10:30 Uhr 1

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