Méthode de qualification de la demande pour Offices de Tourisme

1. Méthode et outil de
qualification
et de comptage de la demande
Bruno BEZON
ADT – Var Tourisme

2. Origine
 Le résultat d’une réflexion menée dès
2000 sur le métier de l’accueil et du
conseil et sa qualité
 Pour répondre correctement à l’attente
de nos « clients » et « prospects » nous
devons
○ nous munir d’une méthode de qualification de
la demande
○ en garder la trace
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3. Une méthode éprouvée
 Une méthode généralisée
dans le Var depuis 2004
 90 Offices de tourisme
 200 utilisateurs au quotidien
(400 en saison)
600.000 actes qualifiés
et consignés ACVS par an
 L’accueil dans les OTSI :
2° motif de satisfaction
(enquête client 2010-2011)
 Le tourisme dans le Var
 10 millions de touristes
 67 millions de nuitées
 3,4 milliards d’euros
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4. La méthode
 Un processus métier (pas une enquête)
 Une écoute active
 Une grille commune de qualification
○ conçue et adoptée par le métier
 Deux dimensions essentielles
 La composition du groupe (4)
 La durée du séjour (3)
 Trois dimensions auxiliaires
 La motivation
 La demande de services
 La demande d’hébergement
 Cinq dimensions complémentaires
 Le mode (client / prospect)
 La provenance
 La documentation fournie
 La portée
 La réclamation éventuelle
 Le comptage local (spécifique à chaque structure)
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5. La grille (pour écran tactile)
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6. Exploitation statistique
 Tris à plat (TR)
 Tris croisés (P)
 Analyses factorielles (P)
 Dans toutes
les dimensions
 Spatiales
 Temporelles
 Caractéristiques
 Spécifiques
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7. Pilotage et aide à la décision
 Une connaissance
objective
 de l’activité de la structure
 de la demande
○ (couple client / demande)
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8. L’outil
 Full Web (pas d’installation)
 Technologie actuelle :
○ .NET / MS SQL Serveur / AS3
○ Client : tous navigateurs (HTML / Flash Player)
 Evolution :
○ HTML 5
○ Version tablette
 Interface tactile 1024 x 768
 Plate-forme d’exploitation statistique (cubes OLAP)
 Propriété des ADT 04 et 83
 => LIBRE
 Mutualisation possible et même souhaitée
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9. Merci pour votre attention
 Contacts Var
 Bruno BEZON
ADT Var Tourisme - Responsable du Pôle Support
○ Tel : 06 70 16 18 36
○ mail : b.bezon@vartourisme.org
 Liens
 Exemple exploitation statistique : « Fiches Marchés »
○ www.visitvar.fr/stat
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