Comment améliorer la gestion de la relation client simplement avec les bons outils.

1. Animateurs
Jean-Marc Dupont, Société 6 IT
Gilles de Lignac, Société 3C
Membres du réseau ADN

2. 2
o CRM = Gestion de la Relation Clients
o Des premiers contacts à la proposition commerciale
o De la signature au suivi du Projet
o Analyse des performances de la prospection
o Analyse des performances du support

3. 3
o Identifier de nouveaux clients
o Fidéliser les meilleurs clients
o Accroître le revenu généré par client

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o Croissance de l’entreprise
o Mobilité
o Analyse des performances
o Partage / collaboration

5. 5
o Suivi des échanges avec les prospects (appels, RDV,
opportunités) puis les clients (devis, commandes, factures)
o Marketing : campagnes (eMailing, téléphoniques, …)
o Support / Service Clients
o Moteur de recherche
o Interface Messagerie
o Workflow
o Accès Mobiles

6. 6
o Logiciel autonome
vs
o Module d’un ERP

7. 7
o Qu’est-ce qu’un ERP ?
o Un Progiciel de gestion intégré (PGI) (en anglais Enterprise Ressource
Planning ou ERP), est une :
o Solution applicative composée de plusieurs modules partageant une seule
et même base de données.
o Il permet l’automatisation et l’optimisation des processus métiers.
o Il coordonne l'ensemble des activités d'une entreprise.

8. 8
 Qu’est-ce qu’un ERP ?
 Un progiciel couvrant au minimum trois grandes foncions de l’entreprise de
manière intégrées.
 Gestion Commerciale
 Gestion des achats
 Gestion de production
 Gestion logistique
 Gestion comptable
 Gestion relation clients
 Gestion ressources humaines,
 Business Intelligences
 Etc.

9. 9
Cloud Pas Cloud
Pas d’investissements Achat de licences
Pas d’installation Installation sur un serveur et/ou les
postes de travail
Pas d’infrastructure Achat et/ou installation d’un serveur
Sauvegardé et sécurisé Programmer des sauvegardes régulières
Acheter un logiciel de sauvegarde
Acheter des bandes ou des disques de
sauvegarde
Accès dépendant de la connexion
internet
Utilisable off line
Attention à la récupération des données
(cf. contrat)
Données stockées dans l’entreprise
Accessible de partout Uniquement au bureau

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Web Pas Web
Utilisable avec un navigateur Web Installation d’un logiciel
Sur n’importe quel terminal (PC, Mac,
tablette, smartphone)
Utilisable sur une plate-forme (soit PC, soit
Mac, soit application tablette), quelquefois
multi plateformes
Disponible en quelques minutes Installation plus ou moins facile
Interface / Ergonomie simple Interface « riche »

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o Besoins : Pour les TPE,PME
o Outil efficace
o Simple à intégrer (Messagerie, Agenda)
o Simple à utiliser par tous
o Flexible
o Mobilité
En 3 mots : Simplicité, Efficacité et Performance

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Prix / user / mois
Solve360 10 € / mois (3 users mini)
MyERP 15 € / mois (ERP complet)
OpenERP 15 € / mois (modules CRM)
SugarCRM 30 € / mois
Vtiger 10 € / mois

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o Open source ne veut pas (toujours) dire gratuit
o Open source =
o Possibilité de modifier les fonctionnalités, sans être dépendant d’un
éditeur
o Possibilité de télécharger le logiciel et l’installer sur un serveur
o Open source =
Communauté de développeurs et/ou de sociétés « intégrateurs »
Le logiciel peut également être soutenu par un éditeur qui propose une
maintenance payante
Possibilité de faire appel à un intégrateur pour :
o Formation
o Support
o Modification / Ajout de fonctionnalités

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o Suite d’outils collaboratifs Web
o Google Mail = 25 Go par utilisateur
o Mais aussi :
o Contacts
o Agenda
o Sauvegarde / Partage de documents
o Gestion de sites web
o Chat / Vidéo conférence
o Google+
4 €
par mois
et par utilisateur

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o Google Apps Marketplace : de nombreuses applications
o Finance
o CRM
o Gestion de projets
o Gestion de documents
o … …
o Plus ou moins bien intégrées avec les Google Apps
o Exemple : Solve360 : Gestion de la relation Clients

18. 18
o Très bonne intégration avec Google Mail, Contacts et Agenda

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o Toutes les fonctionnalités d’un outil CRM 13 € par mois
et par utilisateur

20. Jean-Marc Dupont
http://www.6it.fr/
jmd@6it.fr - 06.24.91.02.03
http://www.avignon-delta-numerique.com/
Gilles de Lignac
gdelignac@3c-sud.fr - 06.63.62.73.68
http://www.3c-sud.fr/