Augen-Zentrum-Ahaus

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Drehte sich in der Augenpraxis und dem Augen-Zentrum-Ahaus bisher alles um das Sehvermögen, wurde jetzt auch das Gehör verbessert – für die Wünsche der Patienten. Eine neue Kommunikationslösung sorgt für bessere Erreichbarkeit der Ärzte und mehr Patientenservice bei der Termin-Absprache.

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Augen-Zentrum-Ahaus

  1. 1. Drehte sich in der Augenpraxis und dem Augen-Zentrum-Ahaus bisher alles um das Sehvermögen, wurde jetzt auch das Gehör verbessert – für die Wünsche der Patien- ten. Eine neue Kommunikationslösung sorgt für bessere Erreichbarkeit der Ärzte und mehr Patientenservice bei der Termin- Absprache. Das Team der Augenärzte Gemein­ schafts­praxis Ahaus-Gronau-Lingen betreut mit mehr als 100 Mitarbeitern Patienten aus Deutschland und den nahegelegenen Niederlanden. Die Leis­ tungen umfassen nahezu das gesamte medizinische Spektrum, von der Vorsor­ ge-Untersuchung über Lasertherapie bis hin zu Akupunktur. Im neu errichteten Augen-Zentrum-Ahaus operieren die Ärzte ambulante und stationäre Patien­ ten. Primäre Anlaufstelle für Informatio­ nen, den Kontakt zu Ärzten oder Terminvereinbarungen ist die Telefon­ zentrale der Praxis. Bis vor Kurzem gelangten Anrufer dort in der Regel zunächst in eine Warte­ schleife. „Zum Teil warteten bis zu acht Anrufer auf eine persönliche Begrü­ ßung“, sagt Andreas Haselhoff, verant­ wortlich für IT und Kommunikation in der Augenärzte Gemeinschaftspraxis. „Allerdings hörten sie oft längere Zeit nur die Ansage ‚bitte warten‘.“ Zudem waren die Ärzte in der Praxis oft nicht erreichbar, weil sie in der Klinik unter­ wegs waren, und umgekehrt. Die Augen­ praxis reagierte: Eine neue Lösung von Schärfere Wahrnehmung CUSTOMER BRIEF Für uns steht vor allem der Servicegedanke im Vorder­ grund. Dazu zählt die Erreich­ barkeit, aber auch die Patien­ ten­­zufrieden­heit. Beides hat sich mit der neuen Lösung deutlich verbessert. — Andreas Haselhoff, verantwortlich für IT und Kommunikation der Augenpraxis Ahaus Im Augen-Zentrum-Ahaus versorgen die Ärzte ambulante und stationäre Patienten. 1
  2. 2. Avaya versprach mit einem zentralen Call Center und der Integration von Funktelefo­ nen in beiden Häusern bessere Erreichbar­ keit. „Da in den Einrichtungen – also der Praxis und dem nahegelegenen Augen-Zen­ trum – dieselbe Technik verwendet wird, können die Ärzte ihre Funktelefone einfach mitnehmen und sind so überall erreich­ bar“, erklärt Frank Schneider, Geschäfts­ führer des Avaya Partners Schneider’s communikation’s GmbH. Schnell und einfach zum Termin Teil der eingesetzten Kommunikations­ lösung IP Office von Avaya ist auch ein Call Center, das die Augenpraxis nun primär für die Terminvereinbarung nutzt. Eine intelligente Rufverteilung sorgt dafür, dass Gespräche schnellstmöglich bei einem Berater landen: „Früher war es so, dass Rufnummern mit einem bestimmten Arbeitsplatz verknüpft waren und alle Gespräche ausschließlich dort entgegen­ genommen werden konnten“, erklärt And­ reas Haselhoff von der Augenpraxis. Jetzt begrüßt die Lösung Anrufer automatisch mit einer Ansage und verbindet sie dann an den nächsten freien Mitarbeiter. 2 Immer zum richtigen Ansprechpartner Bei den meisten Gesprächen geht es um Terminvereinbarungen: für Vor- und Nach­ sorgeuntersuchungen, Operationen, Bera­ tungsgespräche oder Behandlungen. In der Regel bekommen Patienten bereits im Call Center die gewünschte Auskunft oder einen Termin genannt. Lässt sich das Anliegen nicht abschließend klären, wird das Gespräch an einen Mitarbeiter oder Arzt weiterverbunden, der helfen kann. „Über eine Präsenzanzeige aller Teilnehmer sehen die Mitarbeiter im Call Center sofort, wer verfügbar ist. Dadurch entfallen unnö­ tige Vermittlungsversuche, und die Patien­ ten landen immer beim richtigen Ansprech­ partner“, sagt Haselhoff. Sind alle Leitungen länger belegt, können Anrufer auch von der Rückruffunktion Gebrauch machen: Nach einer Ansage haben sie die Möglichkeit, in der Warteschleife zu blei­ ben, oder ihre Rufnummer zu hinterlassen. Die Lösung informiert dann das Call Center über den Gesprächswunsch, und die Mitar­ beiter rufen schnellstmöglich zurück. So geht kein Anruf verloren, und die Patienten freuen sich über die einfache Abwicklung. In der Regel erhalten Patienten bereits im Call Center die gewünschte Auskunft oder einen Termin. Sowohl von Seiten der exter­ nen Ärzte und Patienten als auch von den Mitarbeitern im Haus bekommen wir sehr positive Rückmeldungen. Die Zufriedenheit unserer Patienten hat sich deutlich verbessert – das allein war die Anschaffung wert. — Andreas Haselhoff, verantwortlich für IT und Kommunikation der Augenpraxis Ahaus
  3. 3. 3 Persönliche Begrüßung als Mehrwert Doch die Möglichkeiten von IP Office sind noch vielfältiger: Patienten und kooperie­ rende Ärzte der Augenpraxis Gronau, einer Zweigstelle der Praxis in Ahaus, kommuni­ zieren normalerweise mit den Mitarbeitern vor Ort. Nur in deren Mittagspause landen Telefongespräche im Call Center Ahaus. „Die Lösung von Avaya erkennt anhand der Rufnummer, woher der Anruf stammt“, erklärt Frank Schneider vom Implementie­ rungspartner Schneider’s communikation. „Die automatische Ansage begrüßt die Anrufer dann als Patienten der Augenpraxis Gronau, und auch die Mitarbeiter erhalten auf ihrem Bildschirm einen Hinweis, dass es sich um Anrufer von dort handelt. So bekommen die Anrufer von der Weiterlei­ tung nichts mit und sind kompetent betreut.“ Hartelijk welkom in der Oogenpraxis In naher Zukunft soll es einen ähnlichen Service auch für Patienten aus den Nieder­ landen geben. Anrufer aus dem Nachbar­ land werden dann auf Holländisch begrüßt und an Mitarbeiter verbunden, die die Sprache sprechen. „Für uns steht vor allem der Servicegedanke im Vordergrund“, sagt Haselhoff von der Augenpraxis, „dazu zählt die Erreichbarkeit, aber auch die Patien­ tenzufriedenheit. Beides hat sich mit der neuen Lösung deutlich verbessert.“ Die Mailbox-Funktionen von IP Office unterstützen den Servicegedanken. So erfahren Patienten beispielsweise außer­ halb der Öffnungszeiten auf diesem Weg die Kontaktdaten für den Notdienst. Niedrigere Kosten, höhere Zufriedenheit Zufriedene Patienten sind die eine Seite der neuen Lösung, die andere sind eindeu­ tig niedrigere Kosten für Telefongespräche. Durch die Integration der Niederlassungen Gronau und Lingen in das IP-Netzwerk von Ahaus sind interne Gespräche kostenlos. Ein entscheidendes Argument für Avaya war dabei die Integration der vorhandenen analogen Endgeräte. „Wir konnten unsere Infrastruktur nahezu vollständig in die neue Lösung überneh­ men“, sagt Haselhoff. Zudem ließ sich IP Office ohne größere Eingriffe in die Netz­ werkstruktur der Augenpraxis umsetzen. „Andere Anbieter wollten uns von einer rei­ nen Voice over IP-Lösung überzeugen“, so Haselhoff. „Doch dazu wären umfangreiche Über eine Präsenzanzeige aller Teilnehmer sehen die Mitarbeiter im Call Center sofort, wer verfügbar ist. Dadurch entfallen unnötige Vermittlungsversuche und die Patienten landen immer beim richtigen Ansprech­ partner. — Andreas Haselhoff, verantwortlich für IT und Kommunikation der Augenpraxis Ahaus Mit der neuen Lösung senkte die Augenpraxis Kosten und erhöhte die Kundenzufriedenheit.
  4. 4. Die Augenpraxis in Ahaus Kontakt Mit intelligenten Kommunikationslösungen von Avaya bringen Sie Ihr Unternehmen entscheidend voran. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.de. Oder rufen Sie uns einfach an ­– kostenlos unter 0 800 - GOAVAYA (0 800 - 46 28 29 2). Unsere Kundenberater nehmen sich gerne Zeit, um Ihnen die vielfältigen Möglichkeiten unserer Lösungen vorzustellen. produkte und lösungen • Kommunikationslösung IP Office mit integrier- tem Contact Center • Unified Messaging-Lösung (Sprachmailboxen) • Campus Mobility-Lösung auf IP DECT-Basis • Homeoffice-Lösung mit Softphone-Clients • Schnurgebundene und schnurlose Endgeräte Mitarbeiter: über 100 Anzahl der Ports: 50 INTELLIGENTE KOMMUNIKATION 4 © 2009 Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. und können in bestimmten Gerichtsbarkeiten eingetragen sein. Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. LB4093GE • 12/09 • SIGNUM communication • Änderungen vorbehalten • Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier. Änderungen im Datennetz nötig gewesen – die den Preis deutlich nach oben getrieben hätten.“ Mit Avaya konnte zudem ein wei­ terer Kritikpunkt ausgeräumt werden: Da die bisherigen Nebenstellennummern über­ nommen wurden, fiel den Mitarbeitern der Umstieg auf die flexible, umfassende ÜBER Schneider’s communikation’s gmbH Schneider‘s Communikation wurde 1994 mit dem Ziel gegründet, kundenindividuellen Anforderungen im IT-, Telekommunikations- und Sicherheits­ bereich gerecht zu werden. Das Erfolgsrezept des Dienstleisters: der Dialog mit den Kunden. In enger, partnerschaftlicher Zusammenarbeit erreicht das Unternehmen innovative Lösungen, die den technischen und finanziellen Vorstellungen der Kunden entsprechen. Zu den Kunden des AvayaPartners zählen Arztpraxen, mittelständische Unternehmen, Industriebetriebe, öffentliche Einrichtungen und Privathaushalte. Mehr Informationen: www.schneider4.de Über AVAYA Avaya ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Das Unternehmen bietet führenden Firmen und Organisationen weltweit Services rund um Unified Communications und Contact Center sowie weitere verwandte Dienste sowohl direkt als auch über Partner an. Unternehmen aller Größen verlassen sich auf Avayas moderne Kommunikationssysteme, um ihre Effizienz, Zusammenarbeit, Kundendienstleistungen und Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de. Lösung sehr leicht. „Sowohl von Seiten der externen Ärzte und Patienten als auch von den Mitarbeitern im Haus bekommen wir sehr positive Rückmeldungen“, sagt Hasel­ hoff. „Die Zufriedenheit unserer Patienten hat sich deutlich verbessert – das allein war die Anschaffung wert.“

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