Lors du 3ème atelier du e-commerce, nous avons eu le plaisir de recevoir Nicolas Dupont, responsable e-commerce et logistique chez Vins et indépendance à Orvault. Il nous a exposé en 15 points clés les différentes problématiques logistiques que l'on peut rencontrer lors du développement d’un projet e-commerce, du sourcing à la livraison aux clients.

1. #cantinenantes #ecommerce#cantinenantes #ecommerce
“ “Optimiser sa logistique
(livraison, stockage..)
en 15 points
L’atelier du e-commerce #3
9 décembre 2015 – Nantes
Nicolas Dupont

2. #cantinenantes #ecommerce
Sommaire
- Supply Chain
- Les enjeux d’une bonne gestion de la chaîne logistique
- Le sourcing : réfléchir à la logistique dès la création du catalogue
- les fournisseurs
- comment bien gérer son stock ?
- Les étapes de la chaine logistique
- La livraison
- pourquoi il faut varier les modes de livraison…
- …et livrer le plus rapidement possible
- l’importance d’un SAV réactif
- Et demain ?

3. #cantinenantes #ecommerce
Supply Chain
- Définition : Ensemble des intervenants de la chaîne
logistique, allant des producteurs de matières premières
jusqu'au consommateur final
- De plus en plus d’intermédiaires : grossistes, sous-traitants,
centrales d’achat, transporteurs, relais-colis…
- Stratégie d’optimisation des flux :
- de produits
- de coûts
- de main d’oeuvre
- d’informations

4. #cantinenantes #ecommerce

5. #cantinenantes #ecommerce
#1 La vente en ligne entraine des
contraintes physiques…
- la nécessite d’un espace de stockage adapté et sécurisé
- des coûts liés au transport des produits (réassort, livraison au client
final, intermédiaires)
- manutention liée à la réception et à la préparation des commandes
- le choix et la gestion de prestataires (transporteurs, sous-traitants,
grossistes)

6. #cantinenantes #ecommerce
#2 Omni-logistique : l’importance d’une
bonne stratégie logistique omni-canal
- Les principales difficultés rencontrées :
- des coûts importants
- des transporteurs pas toujours adaptés à la livraison aux particuliers et
peu flexibles
- des clients exigeants
- le dernier kilomètre
- Connecter les différents points d’expédition (entrepôt de stockage,
fournisseur, sous-traitant) aux différents points de livraison (domicile, lieu de
travail, bureau de poste, relais-colis)
- L’un des leviers les plus efficaces pour se différencier de la concurrence et
pour fidéliser sa clientèle

7. #cantinenantes #ecommerce
- choisir une implantation cohérente par rapport à l’origine du
produit et l’implantation des fournisseurs
- quelles sont les contraintes liées au stockage du produit :
- Volumineux ?
- Fragile ?
- De valeur ?
- Périssable ?
- Quels seront les besoins en trésorerie pour constituer un
stock suffisant ?
#3 Optimiser la logistique dès la création
de son catalogue

8. #cantinenantes #ecommerce
Le choix des fournisseurs
- le produit est-il répandu, quels sont les canaux de distribution ?
- le fournisseur vend t-il directement en ligne ?
- prix publics ?
- autorisation à vendre en ligne ?
Comment se différencier ?
- avoir des produits peu distribués
- mettre en avant le concept de « select store »
- profondeur de l’offre
- être bien placé au niveau tarifaire
- qualité de service (livraison, SAV, relation client)

9. #cantinenantes #ecommerce
Et ensuite ?
Les principales étapes de la chaine logistique :
- Réception des marchandises
- Stockage sécurisé
- Préparation de commande
- Enlèvement / picking
- Suivi de la livraison / tracking
- Livraison au client final
- Gestion des retours

10. #cantinenantes #ecommerce
#4 Comment bien gérer ses stocks ?
- anticiper les ventes (connaitre les besoins de sa clientèle, flair sur la
sélection des produits, sentir les futurs tendances)
- relation de confiance avec vos fournisseurs (négociation des prix,
fidélité, exclusivité)
- anticiper les effets saisonniers
- optimiser les coûts de livraison (commande groupée, affrètement,
achats en gros volume)
- mise en place de seuils d’alerte
- proposer des outils pour connaitre les besoins de ses clients (champ
mail sur la fiche produit)
- éviter les stocks dormants
- définir un code référent unique pour chaque produit

11. #cantinenantes #ecommerce
#5 Une organisation efficace de
l’espace de stockage…
- mise en place de rayonnage
- étiquetage des colis
- optimiser l’espace disponible
- rendre plus accessible les produits les mieux vendus
- sécuriser l’espace (vidéo-surveillance, climatisation)
- respecter les obligations légales (profondeur des casiers, espace entre
les rayons…)

12. #cantinenantes #ecommerce
Un entrepôt d’Amazon

13. #cantinenantes #ecommerce
#6 …associé à un système d’information rodé.
- mise en place de passerelles entre les logiciels (CMS, CRM,
facturation…)
- mise à jour des stocks en temps réels si plusieurs canaux de vente
- évite le doublon de saisie
- coûts de mise en place et de maintenance importants (abonnement
SAAS, mise à jour…)

14. #cantinenantes #ecommerce
#7 Préparation de commande
- protéger au maximum les produits
- édition en ligne des bordereaux de livraison
- planifier l’enlèvement du produit par le transporteur
- glisser un mot personnel (et des goodies)
- transmettre le maximum d’information au client (lien de tracking,
procédure en cas de défaut, coordonnées du transporteur)

15. #cantinenantes #ecommerce
Comment faire face aux erreurs de stock ?
- prévenir le client avant l’expédition
- proposer une solution de remplacement
- recalculer les frais de port en sa faveur en cas de non-remplacement
- annoter tous les écarts de stock

16. #cantinenantes #ecommerce
#8 Proposer des modes de livraison variés…
- - le nombre d’options de livraison proposées a un impact direct sur la
transformation
- - les clients peuvent avoir des contraintes importantes au niveau de la
réception de la commande (mobilité, horaires)
- - moins de choix pour certaines typologies de produits (volumineux,
périssables)
- - ce n’est pas toujours la personne qui commande qui réceptionne le
produit

17. #cantinenantes #ecommerce
…et faire face aux exigences du client !
- - commande en livraison express
- - commande à livrer à une date définie
- - flexibilité horaire (créneaux de livraison déterminés à
l’avance)
- - milieu urbain parfois difficile d’accès, contrainte horaire (ex :
zone piétonne Nantes)
- - livraison le samedi ou en soirée (en expérimentation chez la
poste depuis septembre)

18. #cantinenantes #ecommerce
La logistique, principale source d’insatisfaction
des clients en ligne…

19. #cantinenantes #ecommerce
Les principaux modes de livraison :
- à domicile (La Poste, UPS, TNT, Calberson…)
- en point relais (La Poste, Relais-Colis, Kiala…)
- click and collect / retrait en magasin (FNAC, Darty, Galeries
Lafayette, Materiel.net…)
- coursier
- drive (McDonalds, Chronodrive, O’Poisson…)

20. #cantinenantes #ecommerce
Quels frais de port pour le client ?
- livraison gratuite, quelque soit le montant ou le produit
- livraison gratuite aux clients qui vous suivent (Twitter,
Facebook, Newsletter…) sous forme de code
- livraison offerte à partir d’un certain montant
- frais de livraison unique (plus de clarté et impact positif sur le
panier moyen)
- tarifs privilégiés sur certaines zones démographiques
=> offrir les frais de port ou les proposer à prix réduits aura
un impact important sur la marge

21. #cantinenantes #ecommerce
Attention aux frais « invisibles »
- assurance complémentaire parfois nécessaire en cas de
produit de valeur
- coût de relivraison en cas d’absence du destinataire
- enlèvement des colis
- livraison à l’étage / colis volumineux
- installation/montage du produit
- emballages et protections des produits expédiés (carton,
papier bulle…)

22. #cantinenantes #ecommerce
Plusieurs solutions pour impacter le coût de livraison
- intégrer les frais logistiques au prix de vente final du produit
- facturer la livraison au prix coutant
- réduire sa marge et parier sur une augmentation du volume
de vente
=> Observer la concurrence
=> 70% des clients en ligne on rajouté un produit à leur
panier pour atteindre la gratuité des frais de port

23. #cantinenantes #ecommerce
Réduire au maximum les délais de livraison
- - expédier le plus vite possible
- - choisir des prestataires avec des garanties sur les délais
de livraison
- - privilégier des prestataires avec une implantation
nationale
- - éviter de faire des surpromesses au client sur les délais
de livraison
- - être vigilant sur les périodes délicates (Noël, ponts,
période estivale)
- - négocier des indemnités auprès du transporteur en cas
de retard de livraison
- - être disponible auprès du client en cas de problème de
livraison

24. #cantinenantes #ecommerce
Source : Supply Web

25. #cantinenantes #ecommerce
Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015
Les solutions logistiques mises en place ont une
véritable influence sur le taux de transformation

26. #cantinenantes #ecommerce
#9 Optimiser son front-office
- Récupérer le maximum d’information avant la validation de la
commande (code porte, horaires d’ouverture, nom de la
société, étage,…)
- Un bon formulaire est indispensable (celui par défaut dans
prestashop est trop juste)
- Donner le maximum d’information sur les modalités de livraison
(FAQ, page dédiée, témoignage client)
- Indiquer les modalités de livraison particulière dès la fiche produit
(produits en cours de réassort, produits sur commande,
personnalisation) avec répétition de l’information sur le panier

27. #cantinenantes #ecommerce
Exemple de front-office optimisé
Ajout d’une nouvelle adresse sur le site de La Redoute

28. #cantinenantes #ecommerce
#10 Personnifier la relation client à travers la livraison :
- mot de remerciement personnalisé
- goodies
- code promo valable une prochaine commande
- QR code vers fiches produit, questionnaire de satisfaction…
- conseils pour utilisation du produit (recette, accord mets-vins, photo
de mise en scène du produit)

29. #cantinenantes #ecommerce
#11 Un SAV réactif et efficace
Faciliter au maximum les retours :
- impact sur le taux de transformation
- proposer la génération d’un bon retour…
- …et pourquoi pas le glisser dès l’envoi de la commande
- connaitre la cause du retour (questionnaire) et traiter les
données
- respecter le délai légal…
- …ou proposer un délai plus long (30 jours)
- retour parfois impossible (produit personnalisé, etc)
- risque de commande avec plusieurs variantes du produit
- délicat sur les produits volumineux

30. #cantinenantes #ecommerce
Les retours :
- ce que dit la loi :
- à la charge du e-commerçant si défaut, panne ou erreur
- à la charge du destinataire si celui-ci n’est pas satisfait
- ce que dit le bon sens commercial :
- des retours offerts auront un impact positif sur la transformation
- le traitement au cas par cas (selon l’historique client, sa fidélité, le
montant du panier)
Comment limiter les retours :
- une description complète et précise du produit
- des photos nettes et proche de la réalité (la retouche peut être néfaste…)
- guide des tailles / dimensions du produit
- être disponible par téléphone / chat pour fournir des conseils

31. #cantinenantes #ecommerce
Les bienfaits d’une logistique rodée sur
la satisfaction client
- représente la dernière étape de la commande, l’impression
sur laquelle le client va rester
- les délais de livraison sont l’un des critères les plus
déterminants dans l’acte d’achat
- avoir un SAV réactif (e-reputation)
- les modalités de livraison souvent citées comme critère de
satisfaction dans les témoignages clients

32. #cantinenantes #ecommerce
Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015

33. #cantinenantes #ecommerce
#12 Les autres modèles logistiques
Drop Shipping
Le fournisseur expédie directement la commande au client final,
sans que le produit passe par le e-commerçant
Avantage : moins couteux, plus rapide, pas besoin de constituer
de stock, main d’oeuvre spécialisée
Inconvénient : impossibilité de panacher entre plusieurs
fournisseurs, moins de visibilité sur le suivi de la livraison,
délais de livraison qui peuvent s’allonger

34. #cantinenantes #ecommerce
Ventes privées
- Généralement sous la forme de drop shipping
- modèle en vogue
- prix avantageux
- avant-première
- exclusivité
- gestion des retours délicats
Box
- sélection unique
- économie avec achat en volume
- fidélisation sous forme d’abonnement
- esprit « cadeau »

35. #cantinenantes #ecommerce
Produits dématérialisés
- frais logistique essentiellement liés au stockage serveur et
à sa sécurisation
- contrainte pour éviter la diffusion et le partage illégal

36. #cantinenantes #ecommerce
#13 Sous-traitance, une bonne idée ?
Oui !
- coût plus intéressant (stockage, transporteur…)
- personnel qualifié
- gain de temps
Mais…
- moins de visibilité sur la livraison
- compliqué à mettre en place dans le cadre d’un système click & mortar
=> Intéressant à partir d’un certain volume d’expédition
(généralement à partir d’une dizaine par jour)
=> Trouver le bon équilibre entre internalisation et sous-traitance

37. #cantinenantes #ecommerce
#14 Les enjeux logistiques du web-to-store
- indiquer les stocks disponibles en magasin : 7 français sur
10 souhaitent connaitre la disponibilité du produit avant de
se rendre en magasin
- donner des informations pratiques avant l’achat d’un
produit (taille du colis par exemple)
- proposer la possibilité de réserver un produit
- inciter le client à venir tester le produit en magasin

38. #cantinenantes #ecommerce
#15 Se développer à l’international, une bonne idée ?
- coûts logistiques importants
- avoir une sélection de produit adaptée
- site traduit et mis à jour en anglais
- restriction légale (vin, alimentaire…)
- retours plus délicats à gérer

39. #cantinenantes #ecommerce
Pour résumer

40. #cantinenantes #ecommerce
Et demain ?
- livraison dans la demi-journée (en expérimentation aux USA)
- développement des imprimantes 3D
- livraison par drone
- livraison par des particuliers (lancement d’Amazon Flex,
service similaire à Uber aux USA)
- un impact environnemental à contrôler (emballages et
protections, livraison « verte », restriction de circulation des
poids lourds)
- télécommande/bouton relié directement à l’e-commerçant
pour joindre le SAV ou commander à nouveau un produit
(Darty, Chronodrive, Amazon…)

41. #cantinenantes #ecommerce