1. communications rmg public relations advertures activation sport
Jak vyrobit zajímavé
zákaznické centrum
06 | 16 | 2013

2. Zákaznické centrum by mělo…
 Keep it Simple and Easy to Use
 Make it Engaging! Keep all critical resources 1-3 clicks away
 Make it Easy to Find via the Search Engines! Most people arrive
at a web sites through a search engine – about 80%
 Access to simple, re-usable solutions
Benefits: Empowers customers, lowers costs, raises productivity

3. CO Z TOHO VZEJDE?

6. Zákaznická centra jako business case
 Většina zákaznických center dnes vzniká jako jednozačný
business case:
Snížit náklady na obsluhu
Zvýšit dostupnost, obslužnost
Z výšit výnosy, počet transakcí
 Ale i:
Zmodernizovat image
Předhonit konkurenci

7. Unikátní bankomaty

8. Internetové bankovnictví

9. 9

12. Konkrétní realizované projekty: Vodafone

14. Jaký by měl být zákaznický portál?
„Aspon“ dobrý

15. Aspon?
 Atraktivní
 Slibný
 Použitelný
 Opodstatněný
 Nenáročný

16. Jakou první úlohou v návrhu
však začít?

17. Jakou první však úlohou začít?
Snažte se do detailu porozumět bariérám
proč již dnes zákazníci danou aktivitu
nedělají samoobslužně a jaké jsou jejich
motivy pro to, aby tak činili.

20. Uživatelé procházejí v zákaznických centrech
zkušeností, kterou je třeba celou pokrýt
 Attract – mám to chtít?
 Orient – první návštěva
 Interact – poprvé si plním svou reálnou potřebu
 Extend and retain – co mě vede k tomu se vracet?
 Advocate – jaký pocit předávám a jak?

21. Na co myslet
 Design pro pravděpodobnost nikoliv možnost je jinými slovy
pravidlo 80/20 a zbraň o vždy marný boj s rozlišením
 Pravidelný a nepravidelný způsob používání vyžaduje naprosto
odlišný design (po půl roce si nepamatuji prakticky nic) a je
dobré se frekvenci přizpůsobit
 Zákaznické centrum je součástí značky a mělo by tak vypadat.
Ne jako značka jiná
 Zvyky a přirozený odpor ke změně není radno podceňovat

22. Emoční design
Zájem, Překvapení
Doufání
Vděčnost
Pícha
Šlechetnost
Averze
Obava
Hněv
Stud
Chamtivost
K objektu
K budoucímu ocenění
K události
Sebeocenění
Ke společnosti
Láska Nenávist
K energii

23. Copy, tone-of-voice aneb jakým jazykem kmen toho
lidu vládne?
 Žádost
 Aktivace
 Historie transakcí
 Služba
 Požadavek
 Zasmluvněno
 E-platby
 Aktivní zařízení
 Spotř. osvět. skut.
 Platební způsob

24. Co měřit?
 Všechno = akce (operace), mikrokonverze, makrokonverze
 A taky třeba:
Customer Satisfaction (http://www.epsi-czechrepublic.org/)
NPS
Customer Effort Score
Customer Experience Index (potřeby, obtížnost, potěšení) - CxPI

27. Kam dnes zákaznická centra směřují
 Samoobslužnost je základ
 Důležitá je vysokou inteligencí dynamické adaptace
 a propracovaná živá podpora

28. communications rmg public relations advertures activation sport
Díky za pozornost.