A palestra discute os desafios e estratégias de marketing para produtos intangíveis, como serviços. O palestrante aborda as mudanças no ambiente de negócios, como inovação e maior competição, e destaca as diferenças entre produtos e serviços, que são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e perecíveis. Ele também apresenta estratégias como entender as expectativas dos clientes, melhorar processos e foco nas pessoas para reduzir lacunas e melhorar a experiência do cliente.

1. Marketing de Serviços Desafios e Estratégias Mercadológicas para Produtos Intangíveis Palestra Aberta JUN/2011 Prof. Artur Vasconcellos

2. Nossa pauta: - Ambiente de Negócios - Desafios e Peculiaridades dos Serviços - Estratégias e Ações

3. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios... MUDANÇAS Inovação

4. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

5. COMPETIÇÃO Maior e Diferente Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

6. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

7. TECNOLOGIA Conectividade Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

8. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

9. CLIENTE Informação Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

10. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

11. EMOCIONAL Intangíveis Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

12. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

13. COMODITIZAÇÃO Diferenciação Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

14. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

15. PESSOAS Escassez Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

16. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...

17. O mercado de serviços no Brasil... Fonte: IBGE

18. Os serviços estão em todos os setores...

20. Um conceito... É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um problema. AÇÕES PROCESSOS ATUAÇÕES

22. Alguns exemplos...

23. Alguns exemplos...

24. Alguns exemplos...

25. Alguns exemplos...

26. O que tem de singular, único, diferente na EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa? Para pensar...

27. O que é um bom atendimento? Confiabilidade Habilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa Tangibilidade Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação Presteza Disposição em ajudar os clientes e fornecer serviço rápido Agilidade Disposição em oferecer o serviço rápido Empatia Cuidado, atenção individualizada oferecidos aos clientes

28. O triângulo do marketing de serviços Empresa Funcionários Clientes Marketing Interativo “ Mantendo as Promessas” Marketing Externo “ Gerando as Promessas” Marketing Interno “ Tornando as Promessas Possíveis”

30. MOMENTO DA VERDADE “ é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.”

31. CICLO DE SERVIÇOS “ reunião ordenada e seqüenciada de todos os Momentos da Verdade vivenciados por um cliente numa empresa.”

35. PESSOAS “ ELAS SÃO O SERVIÇO”

36. PESSOAS Funcionários? OU Colaboradores?

37. PESSOAS Agregar Aplicar Manter Recompensar Desenvolver Monitorar Gestão de Pessoas Recrutamento Seleção e Integração Definição dos cargos Medidas de desempenho Remuneração e Benefícios Recompensas Treinamento Sistemas de comunicação interna Políticas de Retenção e Satisfação Crença e Valores Relatórios gerenciais Banco de dados

38. EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram indicativos tangíveis , ou evidências físicas, para avaliar este serviço .

39. EVIDÊNCIA FÍSICA

40. EVIDÊNCIA FÍSICA

41. EVIDÊNCIA FÍSICA

42. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Personal Trainer

43. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Restaurante grego

44. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Adestrador de cães

45. EVIDÊNCIA FÍSICA

47. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 1. Apresentar informação vívida:

48. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 2. Usar a imagética interativa:

49. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 3. Foco nos tangíveis:

50. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação:

51. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

52. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 5. Apresentar testemunhos de clientes:

53. Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser exibido, ao vivo, pelo youtube. No meio das piadas, divulgação dos benefícios do novo serviço, assim como de outros produtos do Banco. Interação antes e depois do show com internautas, através do Orkut ao vivo e do hotsite da campanha. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 6. Comunicação Digital:

54. AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ

55. Contatos [email_address] @ www.arturvasconcellos.com @artur_vasc MUITO OBRIGADO!