Intervention sur le Management et la Qualité dans les Services Conférence organisée à l'ISTIA lors du forum des métiers 2013.

1. QUALITE ET MANAGEMENT
DANS LES SERVICES
Exemple de
LA BANQUE
Forum 14 novembre 2013
Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil

2. Qualité et management dans les services – La Banque
Multi métiers
Banque de proximité
Banque de financement
et d’investissement
Crédit à la consommation,
Gestion d'actifs
Affacturage et Crédit-bail
Assurances (Vie et IARD)
Immobilier
Réglementée
et Multi sites…
Forum 14 novembre 2013
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3. Qualité et management dans les services – La Banque
ALTERNATIVES DE MISE EN CONTACT DES SERVICES AVEC LE MARCHE
AUQUEL ILS SONT DESTINES
BANQUE
Mkg. Direct
Banque à domicile
Mailing - Phoning
Téléphone-Internet-TV
Agenc
e
Libreservice
Autre lieu
Prescripteu
r
CLIENTS
QUOI VENDRE ?
A QUI ?
COMMENT ?
ADAPTER L’EFFORT HUMAIN et MATERIEL
AU POTENTIEL DU CLIENT ET A SON BESOIN
Forum 14 novembre 2013
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4. Qualité et management dans les services – La Banque
LE SYSTÈME SERVICE
LES 5 ÉLÉMENTS QUI INFLUENCENT LA QUALITÉ DE SERVICE
Non visible
Visible
Support
physique
Client
A
Client A
Système
d’organisation
interne
ou externe
Personnel
en
Service A
contact
D’après P. Eiglier et E. Langeard « La servuction »
Forum 14 novembre 2013
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5. Qualité et management dans les services – La Banque
LA QUALITÉ DE SERVICE
est longue à obtenir, donc à imiter
est difficile à maintenir (pas de « contrôle qualité »)
permet de développer l’offre par l’écoute
construit l’image par des faits
est un moyen privilégié de différenciation
Un voyage et non une destination
Forum 14 novembre 2013
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6. Qualité et management dans les services – La Banque
QUALITE ET CONTRÔLE INTERNE
La conformité aux exigences vs la conformité aux lois et règlements,
aux normes internes et aux procédures (obligatoire et réglementé)
La mesure de la satisfaction client, de la non-conformité vs les pistes
d’audits, la «traçabilité», le reporting, la collecte des pertes et
incidents …
La prévention vs les Plans de Continuité des activités
La boucle d’amélioration continue : le plan d’amélioration, le cycle
annuel vertueux, les campagnes annuelles de cartographie des
risques …
Forum 14 novembre 2013
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7. Qualité et management dans les services – La Banque
RÔLE DES HOMMES
LE RESPONSABLE QUALITE AU SERVICE DU MANAGER
MANAGER
RESPONSABLE QUALITE
Définit les Plans d'Actions
Assiste méthodologiquement
Identifie les exigences
Conseille et assiste
Décide des actions correctives
Recueille les données d’amélioration
Implique et responsabilise
Assure la pédagogie de la Qualité
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8. Qualité et management dans les services – La Banque
Quelques avantages
♦ Pour le client :
Meilleure écoute, meilleure réactivité
Accroissement de la satisfaction
♦Pour le management :
Fil conducteur de maîtrise du pilotage
Existant formalisé, objectifs déployés
Force de l’audit tierce partie
♦Pour les collaborateurs :
Mobilisation sur l’amélioration, responsabilisation
Compréhension de sa contribution et de son rôle
♦Pour l’Entreprise :
Décloisonnement et vision globale
Accroissement de la rentabilité
Forum 14 novembre 2013
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9. Qualité et management dans les services – La Banque
QUEL REFERENTIEL/OUTIL CHOISIR ?
Certification ISO 9001
(Qualité), Certification ISO
14001 (Environnement)
Traitement des
réclamations,
Enquêtes satisfaction
Visites mystères
CLIENT
QUALITE
SUPPORT PHYSIQUE
CMMI
ITIL
Forum 14 novembre 2013
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Certification ISO
Engagement
Client
Engagements
publics
NF Service
PERSONNEL
Objectifs Qualité,
Intégration dans l’évaluation des
collaborateurs,
Enquêtes de « satisfaction »
Label Egalité Professionnelle
Label Diversité...
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10. Qualité et management dans les services – La Banque
DE LA QUALITE AU DEVELOPPEMENT DURABLE
Economies
coûts matières
AXE FINANCIER
actionnaires satisfaits
Investissement
socialement
responsable
AXE
CLIENT
Clients
satisfaits
AXE
Maîtrise impact
Processus
optimisés PROCESSUS environnemental
Collaborateurs satisfaits
AXE INNOVATION
APPRENTISSAGE
Entreprise attentive
Association consommateurs, Générations futures
La qualité, socle du développement durable
sur les axes de la performance
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