La mayoría de las compañías usan herramientas de mesa de servicio orientadas a IT, en este webCast veremos de que manera una herramienta multi proyecto, nos permite gestionar procesos de las diferentes áreas de la compañía.

1. Roger Campos
¿Cómo llevar la mesa de servicio a otras áreas diferentes a TI?
Consultor Aranda Software

2. Evolución de Contact Center
SERVICE
HELP DESK
DESK
CALL
CENTER

3. Shared Service Center
Integración de funcionalidades de Service Desk con
otros servicios no relacionados con TI.
Unifica procesos de varias unidades del negocio,
aprovechando recursos.
Automatiza estos procesos y aumenta su eficiencia
brindando servicios de calidad.

4. Shared Service Center
SHARED SERVICE CENTER
TI COMERCIAL
RRHH

5. Beneficios
Para los usuarios Para el negocio
 Contar con un punto  Reducción instantánea de
único de contacto dentro costos.
y fuera de la  Protegerá y explotará al
organización, máximo la inversión en
 Mejora en los procesos y infraestructura tecnológica
estandarización de para lograr la rentabilidad
sistemas. esperada.
 Contar con niveles de  Aprovechamiento de
servicio explícitos para cada conocimiento y recursos.
área de la compañía.  Centrarse en la mejora
continua.
 Mejora Gerencia
Corporativa.

6. Beneficios
 Se eliminan redundancias (Infraestructura, recursos, etc).
 Menores costos de aprovisionamiento.
 Menores costos en TI.
 Se mejoran los servicios prestados.
 El negocio se focaliza en agregar valor.
 Escalabilidad.
 Control de conocimiento,
 Una plataforma para el crecimiento.

7. Factores de decisión:
Fuente: Encuesta de CSC 2008 Latam, Ernst & Young.

8. Estructura empresarial
RRHH
Compras Financiero
Clientes Mantenimiento ASDK TI
Partners
Mercadeo Ventas
Producción

9. Procesos Candidatos
 Mantenimiento:
 Solicitud de trabajo.
Mantenimiento Preventivo.
Mantenimiento Correctivo
 RRHH
Solicitud de vacaciones
Solicitud de capacitaciones.
Certificados de trabajo.
Constancias de percepciones y retenciones.
Permisos para ausentarse.
Inconformidades de empleados
Higiene y seguridad industrial

10. Procesos Candidatos
 Finanzas / Administración:
 Solicitud de viáticos.
Solicitud de transporte.
Solicitud de entrega de prducto.
Solicitud de mensajería.
Solicitud de caja chica.
 Atención al cliente
Atención de quejas
Sugerencias
Compras
Solicitud de pedidos

11. Procesos Candidatos
 Comercial:
 Solicitud de contacto.
Solicitud de cotización.
Leads
 Producción
Solicitud de Producto/Servicio.
Mercadeo
Solicitud de diseño
Requerimiento de campaña

12. Recomendaciones
• Implementación en etapas, minimizando riesgos.
• Control de servicios internos y servicios al cliente.
• Contar con un apoyo informático estable.
• Definir estrategia de implementación por función o
unidad de negocio.
• Definir catálogo de servicios.

13. Preguntas ?