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Noviembre 16, 2011




Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios – Dificultades.
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios – Dificultades.
Contexto ITIL *
   Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
  provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
          el menor impacto y a la mayor brevedad posible



Estrategia                   Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico


                      Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
                                arquitectura, procesos, políticas y documentos.                      Diseño

                   Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
Transición            producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

                  Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
                       el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.         Operación

                 Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
 Mejora                                       operación del Servicio.

                 * ITIL - Information Technology Infrastructure Library
                          (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
* Service Design




 Diseño del Servicio *
                                                            Gestión de la Continuidad
      Gestión del Catálogo de                                      del Servicio
             Servicios                                       IT Service Continuity Management
         Service Catalog Management




Gestión de Seguridad de                                                   Gestión de la
     la Información                                                        Capacidad
                                                                        Capacity Management
Information Security Management




             Gestión de la                                   Gestión de Niveles de
             Disponibilidad                                        Servicio
           Availability Management                              Service Level Management


                                        Gestión de
                                      Suministradores
                                      Supplier Management
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios – Dificultades.
Qué es un servicio?

                                                         Este es entregado al cliente y su
 Es un medio para entregar valor a los                  desempeño debe ser medido en el
 clientes, facilitando los resultados que              punto de interfaz con los clientes, no
los clientes quieren conseguir sin asumir               en los puntos de referencia internos
       cortes o riesgos específicos.                                   de TI.




                       Tareas                               Limitaciones
                                        Resultados




                             Puntos de interfaz con los clientes:
                         En la pantalla - En el teléfono - Cara a cara
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios – Dificultades.
Gestión de Niveles de Servicio

            Velar por la calidad de los servicios TI, alineando tecnología
 Misión     con procesos de negocio, basada en:

                La planeación,
                Coordinación y acuerdo,
                Monitoreo y
                Emisión de reportes de los servicios asociados a los
                 acuerdos de niveles de servicio.




            Mantener y mejorar la calidad del servicio, la que será
Objetivos   posible si se cumple de manera aplicada y constante:

                La observación de los acuerdos de servicio
                El monitoreo y reporte del desempeño del servicio
                La construcción de planes de mejora y su ejecución
                 cuando el monitoreo evidencia debilidad o
                 degradación del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio

                                                                                      CLIENTES

        Alcance
                                                                  SLA




                                            Servicio A         Servicio B      Servicio C
  Tres tipos de relaciones:

       Clientes – TI
       Departamentos internos – TI
       TI – Proveedores externos

                                                          Infraestructura TI




SLA – Service Level Agreement                  OLA                              UC
OLA – Opertional Level Agreement
UC – Underpinnig Contracts




                                                                                   Proveedor externo
                                      Departamentos internos
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios – Dificultades.
Niveles de Servicio: Conociendo a los
Clientes
                    Total


                  Generoso


                  Esperado




                  Genérico
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios – Dificultades.
Gestión de Niveles de Servicio: El Proceso
                               Soporte y Provisión de Servicios




                                    Monitoreo y Seguimiento




  Cliente      Planificación             Implementación                 Revisión




                                                                          SIP
            Catálogo de Servicios


                                    SIP – Service Improvement Plan
                                          Plan de Mejora del Servicio
Gestión de Niveles de Servicio:
“El Director de Crucero”


                                        Procesos internos y
                                     relación con proveedores




                          <Cocina>




                       Capitán = Director TI
           Director de Crucero = Service Level Manager
                        Pasajeros = Clientes
                     Frutas = Servicio definido
                    Cocina = Soporte interno TI
                 Tendero = Proveedores externos
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios - Dificultades
Estructura de los Acuerdos

          SLAs                                                 SLAs
   basados en el Servicio                               basados en el Cliente



  Cliente    Cliente    Cliente                                     Cliente


             SLA                                                    SLA
                                                      Servicio      Servicio   Servicio
             Servicio                                    A             B          C


       Infraestructura TI                                     Infraestructura TI



                                  SLAs multinivel

                        -   Nivel Corporativo
                              -    Nivel de cliente
                                     -    Nivel de servicio
SLA: Más que un número…

 Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente
 información (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de
 servicio):

        Nombre del servicio, alcance y descripción.
        Tiempo del servicio: horario, excepciones, mantenimiento.
        Detalles de soporte: a quién contactar, cuándo, cómo
        Tipos de apoyo requeridos: in situ, a distancia
        Tiempos de respuesta
        Aprobaciones de cambio e implementación
        Metas del nivel de servicio: disponibilidad, capacidad,
         continuidad.
        Responsabilidades de las partes: tipos, niveles de apoyo.
        Referencia a contratos adicionales.
        Valor del servicio: reglas para penalidades / reversiones.
        Entregables del servicio
        Firmas
        Glosario de términos
Gestión de Niveles de Servicio

               Contexto ITIL


               Introducción a Servicios.


               Misión – Alcance - Objetivos
      AGENDA



               Niveles de Servicio.


               Descripción del Proceso.


               Estructura de los acuerdos.


               Beneficios - Dificultades.
Gestión de Niveles de Servicio: Beneficios


   Interlocución consistente con el negocio para todos
    los aspectos relacionados con el servicio.
   Proporciona al negocio los objetivos acordados y la
    información de gestión requerida.
   En caso de incumplimiento, proporciona retroalimentación sobre la
    causa y acciones.
   Los servicios TI cumplen su objetivo real: cubrir las necesidades del
    cliente.
   Facilita la comunicación con los clientes: evita malentendidos,
    ajusta expectativas.
   Se establecen responsabilidades, procedimientos, objetivos claros y
    cuantificables.
   Suministra a la función Service Desk la información necesaria(SLAs,
    OLAs, UCs) para llevar una relación fluida y acertada con clientes y
    proveedores.
Gestión de Niveles de Servicio: Dificultades

   Débil comunicación con clientes: los SLAs no cubren
    necesidades reales.
   Acuerdos basados en deseos y expectativas del cliente y       no en
    los servicios que TI puede ofrecer con un nivel de calidad
    suficiente.
   No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de
    negocio del cliente.
   Los SLAs entre clientes y TI son demasiado prolijos y técnicos, no
    son claros y dan espacio a la ambigüedad.
   Los OLAs entre TI y los departamentos de soporte interno no tienen
    un nivel técnico adecuado.
   Los UCs entre TI y proveedores externos no son claros, dan espacio
    a la ambigüedad y no contemplan aspectos legales.
   Considerar que todos los clientes y los servicios son iguales.
   Recursos asignados insuficientes.
   Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las
    características del servicio y los niveles de calidad acordados.
   Escaso monitoreo del cumplimiento de los SLAs.
   No existe en la organización un verdadero compromiso con la
    calidad del servicio TI ofrecido.
No establezca plazos muy audaces




Escoja la herramienta más adecuada
                para cada situación.




                                  Preste atención a las señales
Busque soluciones eficientes.




 Lo que aplica para un cliente,
puede no aplicar para el próximo
Gracias.




Mónica Adriana Mancera Rodríguez
   monica.mancera@arandasoft.com

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  • 1. Noviembre 16, 2011 Mónica Adriana Mancera Rodríguez Coordinadora de Preventa y Proyectos Consultor de Procesos Aranda Software Corporation
  • 2. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  • 3. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  • 4. Contexto ITIL * Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible Estrategia Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su arquitectura, procesos, políticas y documentos. Diseño Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de Transición producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operación Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y Mejora operación del Servicio. * ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
  • 5. * Service Design Diseño del Servicio * Gestión de la Continuidad Gestión del Catálogo de del Servicio Servicios IT Service Continuity Management Service Catalog Management Gestión de Seguridad de Gestión de la la Información Capacidad Capacity Management Information Security Management Gestión de la Gestión de Niveles de Disponibilidad Servicio Availability Management Service Level Management Gestión de Suministradores Supplier Management
  • 6. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  • 7. Qué es un servicio? Este es entregado al cliente y su Es un medio para entregar valor a los desempeño debe ser medido en el clientes, facilitando los resultados que punto de interfaz con los clientes, no los clientes quieren conseguir sin asumir en los puntos de referencia internos cortes o riesgos específicos. de TI. Tareas Limitaciones Resultados Puntos de interfaz con los clientes: En la pantalla - En el teléfono - Cara a cara
  • 8. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  • 9. Gestión de Niveles de Servicio Velar por la calidad de los servicios TI, alineando tecnología Misión con procesos de negocio, basada en:  La planeación,  Coordinación y acuerdo,  Monitoreo y  Emisión de reportes de los servicios asociados a los acuerdos de niveles de servicio. Mantener y mejorar la calidad del servicio, la que será Objetivos posible si se cumple de manera aplicada y constante:  La observación de los acuerdos de servicio  El monitoreo y reporte del desempeño del servicio  La construcción de planes de mejora y su ejecución cuando el monitoreo evidencia debilidad o degradación del servicio.
  • 10. Gestión de Niveles de Servicio CLIENTES Alcance SLA Servicio A Servicio B Servicio C Tres tipos de relaciones:  Clientes – TI  Departamentos internos – TI  TI – Proveedores externos Infraestructura TI SLA – Service Level Agreement OLA UC OLA – Opertional Level Agreement UC – Underpinnig Contracts Proveedor externo Departamentos internos
  • 11. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  • 12. Niveles de Servicio: Conociendo a los Clientes Total Generoso Esperado Genérico
  • 13. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios – Dificultades.
  • 14. Gestión de Niveles de Servicio: El Proceso Soporte y Provisión de Servicios Monitoreo y Seguimiento Cliente Planificación Implementación Revisión SIP Catálogo de Servicios SIP – Service Improvement Plan Plan de Mejora del Servicio
  • 15. Gestión de Niveles de Servicio: “El Director de Crucero” Procesos internos y relación con proveedores <Cocina> Capitán = Director TI Director de Crucero = Service Level Manager Pasajeros = Clientes Frutas = Servicio definido Cocina = Soporte interno TI Tendero = Proveedores externos
  • 16. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios - Dificultades
  • 17. Estructura de los Acuerdos SLAs SLAs basados en el Servicio basados en el Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente SLA SLA Servicio Servicio Servicio Servicio A B C Infraestructura TI Infraestructura TI SLAs multinivel - Nivel Corporativo - Nivel de cliente - Nivel de servicio
  • 18. SLA: Más que un número… Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente información (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de servicio):  Nombre del servicio, alcance y descripción.  Tiempo del servicio: horario, excepciones, mantenimiento.  Detalles de soporte: a quién contactar, cuándo, cómo  Tipos de apoyo requeridos: in situ, a distancia  Tiempos de respuesta  Aprobaciones de cambio e implementación  Metas del nivel de servicio: disponibilidad, capacidad, continuidad.  Responsabilidades de las partes: tipos, niveles de apoyo.  Referencia a contratos adicionales.  Valor del servicio: reglas para penalidades / reversiones.  Entregables del servicio  Firmas  Glosario de términos
  • 19. Gestión de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introducción a Servicios. Misión – Alcance - Objetivos AGENDA Niveles de Servicio. Descripción del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios - Dificultades.
  • 20. Gestión de Niveles de Servicio: Beneficios  Interlocución consistente con el negocio para todos los aspectos relacionados con el servicio.  Proporciona al negocio los objetivos acordados y la información de gestión requerida.  En caso de incumplimiento, proporciona retroalimentación sobre la causa y acciones.  Los servicios TI cumplen su objetivo real: cubrir las necesidades del cliente.  Facilita la comunicación con los clientes: evita malentendidos, ajusta expectativas.  Se establecen responsabilidades, procedimientos, objetivos claros y cuantificables.  Suministra a la función Service Desk la información necesaria(SLAs, OLAs, UCs) para llevar una relación fluida y acertada con clientes y proveedores.
  • 21. Gestión de Niveles de Servicio: Dificultades  Débil comunicación con clientes: los SLAs no cubren necesidades reales.  Acuerdos basados en deseos y expectativas del cliente y no en los servicios que TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.  No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.  Los SLAs entre clientes y TI son demasiado prolijos y técnicos, no son claros y dan espacio a la ambigüedad.  Los OLAs entre TI y los departamentos de soporte interno no tienen un nivel técnico adecuado.  Los UCs entre TI y proveedores externos no son claros, dan espacio a la ambigüedad y no contemplan aspectos legales.  Considerar que todos los clientes y los servicios son iguales.  Recursos asignados insuficientes.  Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.  Escaso monitoreo del cumplimiento de los SLAs.  No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.
  • 22. No establezca plazos muy audaces Escoja la herramienta más adecuada para cada situación. Preste atención a las señales
  • 23. Busque soluciones eficientes. Lo que aplica para un cliente, puede no aplicar para el próximo
  • 24. Gracias. Mónica Adriana Mancera Rodríguez monica.mancera@arandasoft.com