itSMF Jahreskongress - 5. Dezember 2011ITIL App StoreIndividuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0
Von “Command and Control” zu“Share and Improve”
Wie ITIL heute missbraucht wird
Command and Control • Feste Trennung zwischen Kunde und Dienstleister • Arbeitsvorschriften und Prozesse dienen dazu, dies...
Standard and Process • Zum Standard wird deklariert, was dem Deklarateur das   Leben erleichtert • Prozesse begründen, war...
Stability and Security • Stabilität oder das Bedürfnis danach sind die Gründe,   warum die Veränderung der eigenen Welt ab...
Warum wir so im Vergleich zurechten Welt wie Dinosaurierwirken
BASE vs. ACID  Basically Available Soft State and Eventually Consistent                             vs.        Atomicity, ...
Warum spielt das eine wichtige Rolle imBetrieb? Weil sich die Anforderungen komplett ändern • Konsistenz gegen Zero Downti...
Was es bedeutet • Wir werden viel mehr Daten brauchen • Kommunikation spielt eine wichtigere Rolle als   Unfehlbarkeit • E...
Consum vs. Online Shopping
Kontrolliertes Einkaufen Es gibt nur, was wenige vorschreiben, alles andere ist Schwarzmarkt – wie früher im Ostblock    •...
Vollkommene Freiheit Jeder kann immer alles und überall erwerben. Dies ist nicht nur ab und an politisch inkorrekt oder il...
Ein kontrolliertes System Oder zumindest ein Rahmen, in dem man sich bewegen kann    • App-Store, das sollte eigentlich IT...
Menschen, Menschen, Menschen
Reden miteinander soll besser sein als redenübereinander • Auch im IT-Betrieb reden die Menschen miteinander • Die Kundenb...
Maschinen machen die Arbeit von Menschen,das passiert jetzt auch im Betrieb • Starrköpfigkeit wird sichtbar     Wer nicht...
Spalter oder Innovatoren
Lemming Nummer 7 springt nicht... ... Und warum das gut ist! • Weil denkende Menschen Kritik an Prozeduren üben   müssen –...
Wandel muss betreut werden... ... weil... • ...Menschen sich nur schwer verändern • ... ein neuer Sinn nicht sofort transp...
Wie wir ITIL benutzen sollten
Share and Improve
Wissen verwalten und veröffentlichen • Knowledge Base war ein billiger Anfang • Das wahre Verständnis ist das Ziel       ...
Fakten und Arbeitsweisen transparent machen • Fakten allgemein zugänglich machen • Schlechtes Management abschaffen     F...
Aus vorhandenem Wissen und Geschehenemlernen – gemeinsam! • Mehr Menschen schaffen bessere Ergebnisse     Warum glauben w...
Automate and Innovate
Was Maschinen tun können, sollten sie tun • Fortschrittsglaube oder echte Verbesserung?     Verbesserung, siehe Industria...
Schnittstellen sind wichtiger alsArbeitsanweisungen • Standardisieren wir das, worauf wir uns wirklich   EINIGEN können • ...
Menschen sind für die Verbesserung zuständig • Menschen können Evolution, Maschinen nicht • Menschen können kreativ und ma...
Feel and Communicate
Warum ist IT-Betrieb angeblich nichtemotional? • Weil man sich dann nicht mehr hinter unpersönlichen   Prozessen verstecke...
Dieser Erkenntnis sollte man Rechnung tragen • Transparenz auf Mitarbeiterebene     Wer macht was?     Warum passiert et...
Twitter und Co im Betrieb
Intern • Yammer • Wiki            34
Extern • Twitter • Facebook • Google+ • LinkedIn und Xing • Slideshare und Bright Talk                                35
Photo Credits Slide 3         802 / flickr Slide 4         Oli R / flickr Slide 5         Milosz1 / flickr Slide 6        ...
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ITIL App Store - Individuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0

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Präsentation von Hans-Christian Boos (Vorstand arago AG) über individuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0 auf dem itSMF Jahreskongress am 5.12.11 in Kassel.

Veröffentlicht in: Technologie
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ITIL App Store - Individuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0

  1. 1. itSMF Jahreskongress - 5. Dezember 2011ITIL App StoreIndividuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0
  2. 2. Von “Command and Control” zu“Share and Improve”
  3. 3. Wie ITIL heute missbraucht wird
  4. 4. Command and Control • Feste Trennung zwischen Kunde und Dienstleister • Arbeitsvorschriften und Prozesse dienen dazu, diese Trennung auf allen Ebenen zu halten • Das Geschäftsziel des IT-Betriebs: „nicht Schuld sein“  Ergebnis vs. Aktenlage  Verbesserung vs. Erscheinungsbild 4
  5. 5. Standard and Process • Zum Standard wird deklariert, was dem Deklarateur das Leben erleichtert • Prozesse begründen, warum solche Standards Sinn haben • Standards und Prozesse sind die Begründung, warum ein Kunde etwas NICHT bekommen kann 5
  6. 6. Stability and Security • Stabilität oder das Bedürfnis danach sind die Gründe, warum die Veränderung der eigenen Welt abgelehnt wird • Sicherheit und Datenschutz sind die endgültigen Prellböcke für Veränderung • Engagierte und leidenschaftliche Mitarbeiter werden schnell eingebremst 6
  7. 7. Warum wir so im Vergleich zurechten Welt wie Dinosaurierwirken
  8. 8. BASE vs. ACID Basically Available Soft State and Eventually Consistent vs. Atomicity, Consistency, Isolation, Durability
  9. 9. Warum spielt das eine wichtige Rolle imBetrieb? Weil sich die Anforderungen komplett ändern • Konsistenz gegen Zero Downtime • 2PC gegen Big Data • Garantie gegen offene Kommunikation 9
  10. 10. Was es bedeutet • Wir werden viel mehr Daten brauchen • Kommunikation spielt eine wichtigere Rolle als Unfehlbarkeit • Erlebnis ist ein Teil der IT 10
  11. 11. Consum vs. Online Shopping
  12. 12. Kontrolliertes Einkaufen Es gibt nur, was wenige vorschreiben, alles andere ist Schwarzmarkt – wie früher im Ostblock • Service Katalog 12
  13. 13. Vollkommene Freiheit Jeder kann immer alles und überall erwerben. Dies ist nicht nur ab und an politisch inkorrekt oder illegal, sondern vor allem nicht nachhaltig • Das typische Projekt einer Werbeagentur und die grauen Haare auf dem Kopf des Service Managers 13
  14. 14. Ein kontrolliertes System Oder zumindest ein Rahmen, in dem man sich bewegen kann • App-Store, das sollte eigentlich ITIL für den Betrieb sein 14
  15. 15. Menschen, Menschen, Menschen
  16. 16. Reden miteinander soll besser sein als redenübereinander • Auch im IT-Betrieb reden die Menschen miteinander • Die Kundenbetreuer und Service Manager sind nicht mehr Kommunikationsfilter, sondern Dirigenten und Helfer 16
  17. 17. Maschinen machen die Arbeit von Menschen,das passiert jetzt auch im Betrieb • Starrköpfigkeit wird sichtbar  Wer nichts beizutragen hat, fällt auf • Manager müssen Butter zu den Fischen legen  Man kann nicht von Einsparungen predigen und gleichzeitig langfristige Fixkosten aufbauen • Chancen, nicht Risiko  Weiterentwicklung, Zusammenarbeit, Leidenschaft 17
  18. 18. Spalter oder Innovatoren
  19. 19. Lemming Nummer 7 springt nicht... ... Und warum das gut ist! • Weil denkende Menschen Kritik an Prozeduren üben müssen – weil ihnen das zusteht und weil nur Kritik einen voranbringen kann • Das bedeutet nicht, dass die Basisdemokratie Einzug hält, sondern nur, dass niemand für eine Idee, einen Punkt oder dergleichen kritisiert wird – sondern nur, wenn er nicht ALLES tut, um ein Ergebnis zu erreichen 19
  20. 20. Wandel muss betreut werden... ... weil... • ...Menschen sich nur schwer verändern • ... ein neuer Sinn nicht sofort transparent ist • ...Gruppendynamik das wesentliche Element ist 20
  21. 21. Wie wir ITIL benutzen sollten
  22. 22. Share and Improve
  23. 23. Wissen verwalten und veröffentlichen • Knowledge Base war ein billiger Anfang • Das wahre Verständnis ist das Ziel  Daten – unstrukturiert  Wissen – strukturiert  Intelligenz – mit Rückschlüssen versehen  Weisheit – interpretiert • Crowdsourcing ist auch ein Konzept für den IT-Betrieb  Wird schon gemacht – Foren  Anerkennung und Nutzung 23
  24. 24. Fakten und Arbeitsweisen transparent machen • Fakten allgemein zugänglich machen • Schlechtes Management abschaffen  Fehler machen muss erlaubt sein, solange man darüber spricht, Verantwortung übernimmt und daraus lernt  Wer auf Fehler hinweist, darf nicht für sie beschuldigt werden  Der Fluch der Kompetenz – wenn man einmal Talent zur Ergebnis-Erbringung demonstriert hat, kommen alle Probleme zu einem • Prozesse sind keine Dogmen, sie nehmen einem Arbeit ab, die kein Kerngeschäft sind 24
  25. 25. Aus vorhandenem Wissen und Geschehenemlernen – gemeinsam! • Mehr Menschen schaffen bessere Ergebnisse  Warum glauben wir den Ergebnissen der Open Source Bewegungen im Betrieb nicht?  Das NASA Experiment  Menschenansammlungen brauchen Ergebnisse. Man sollte Sitzungen in Machungen umbenennen • Vergangenheitsanalyse zur Verbesserung, nicht zur Verurteilung • Geheimnisse klar definieren, nicht präventiv annehmen 25
  26. 26. Automate and Innovate
  27. 27. Was Maschinen tun können, sollten sie tun • Fortschrittsglaube oder echte Verbesserung?  Verbesserung, siehe Industrialisierung  Aber der Weg kann schmerzhaft sein • Menschen geben ihr Wissen an Maschinen weiter. Sie müssen nicht jeden Schritt verstehen oder kontrollieren, den die Maschinen machen 27
  28. 28. Schnittstellen sind wichtiger alsArbeitsanweisungen • Standardisieren wir das, worauf wir uns wirklich EINIGEN können • Prozessframeworks statt religiösen Prozessen • Das WAS ist entscheidend, nicht das WIE 28
  29. 29. Menschen sind für die Verbesserung zuständig • Menschen können Evolution, Maschinen nicht • Menschen können kreativ und manchmal abstrus sein, auch wenn es manchmal so anmutet, Maschinen können das nicht • Man muss das den Menschen aber auch erlauben und von ihnen nicht Maschinenarbeit verlangen oder es akzeptieren, wenn sie diese machen 29
  30. 30. Feel and Communicate
  31. 31. Warum ist IT-Betrieb angeblich nichtemotional? • Weil man sich dann nicht mehr hinter unpersönlichen Prozessen verstecken kann • Was kann es emotionaleres geben als Ausfälle, Veränderungen, Fehler und Zukunftsplanung? 31
  32. 32. Dieser Erkenntnis sollte man Rechnung tragen • Transparenz auf Mitarbeiterebene  Wer macht was?  Warum passiert etwas?  Freie Kommunikation – ja, das klingt nicht so gut, ist aber ehrlicher und viel viel schneller • Menschen wollen Anerkennung  Von ihren Peers  Von ihren Kunden  Von ihren Freunden 32
  33. 33. Twitter und Co im Betrieb
  34. 34. Intern • Yammer • Wiki 34
  35. 35. Extern • Twitter • Facebook • Google+ • LinkedIn und Xing • Slideshare und Bright Talk 35
  36. 36. Photo Credits Slide 3 802 / flickr Slide 4 Oli R / flickr Slide 5 Milosz1 / flickr Slide 6 mikkosoft / stock.xchng Slide 7 mmagallan / stock.xchng Slide 8 float / stock.xchng Slide 9 + 10 float / stock.xchng Slide 11 Dominics pics / flickr Slide 12 - 14 Dominics pics / flickr Slide 15 WageIndicator - Paulien Osse / flickr Slide 16 + 17 todorov40 / stock.xchng Slide 18 createsima / stock.xchng Slide 19 + 20 Library of Congress, LC-USW36-840 Slide 21 - 25 float / stock.xchng Slide 26 Dominics pics / flickr Slide 27 - 29 float / stock.xchng Slide 30 sheldonken / stock.xchng Slide 31 + 32 float / stock.xchng Slide 33 – 35 sheldonken / stock.xchng
  37. 37. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeitarago AGHans-Christian BoosEschersheimer Landstr. 526 - 53260433 Frankfurt am MainTel: +49 (0) 69 405 680Mail: boos@arago.dewww.arago.dewww.hcboos.net ,

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