IT Service Management 2.0Was ändert sich mit Social Media? <br />19.5.2011<br />arago AG<br />Eschersheimer Landstraße 526...
Bei managed Services / Outsourcing…<br /> … ändert Social Media alles!<br /> … ergeben sich neue Vertriebsansätze. <br /> ...
Social Media für die Service Delivery Strategie<br />	Zynismus muss nicht die Reaktion sein, wenn man sieht, wie schwer si...
Veränderungen durch Social Media<br /> Änderung der Kommunikationskanäle und Änderung des Kommunikationsverhaltens. <br />...
Kunde 1<br />Kunde 2<br />Kunde 3<br />Kommunikation im Vertrieb 1.0<br />	„Traditionell“ war Sales DER Kontakt zum Kunden...
Kommunikation im Vertrieb 2.0<br />	Jetzt tauschen sich die Kunden untereinander und direkt mit den „Techies“ aus. <br />	...
Kommunikation in der Delivery 1.0<br />7 |<br />Projects<br />Tech Silo 1<br />CUSTOMER<br />Governance<br />Delivery Mana...
Kommunikation in der Delivery2.0<br />8 |<br />CUSTOMERINTERESTS<br />PROVIDERINTERESTS<br />	Jetzt redet jeder mit jedem,...
Relevanz vs. Marketing<br />9 |<br />2006<br />2011<br />	„Traditionell“ reichten kernige Aussagen und ein guter Name.<br ...
Umgang mit Wissen  1.0<br />	„Traditionell“ war Wissen der USP.<br />	Wissen wurde geschützt und an den Meistbietenden ver...
Umgang mit Wissen 2.0<br />	Heute ist Wissen allgemein verfügbar.<br />	Der Umgang mit Wissen entscheidet über den Erfolg....
PRAKTISCHEBEISPIELE<br />
Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery<br />Jeder kann sehen, „wer“ gerade „was“ macht.<br />Jeder kann sehen, „...
Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery<br />Abschied von der anonymen Ansprache.<br />Direkte Kontaktmöglichkeit...
Beispiel – CrowdSourced CMDB<br />Das „Geschäftsmodell“ ergibt die Zusammenhänge.<br />Der „technische Hintergrund“ die De...
Beispiel - Wissensweitergabe<br />Wenn etwas „von Hand“ erledigt wurde, gibt man dieses Wissen weiter.<br />Das Wissen wir...
Beispiel – Automatisierte Wissensanwendung<br />Die Maschine setzt sich aus vorhandenem Wissen ein individuelles Vorgehen ...
Beispiel – Diskussion <br />	In wenigen Minuten entsteht eine rein fachlich getriebene Kommunikation… sogar strategisch.<b...
Beispiel – Helpdesk<br />	Öffentlicher Umgang mit Kunden ist IMMER eine positive Marke. <br />	„Öffentlich“  kann auch bed...
Öffentliche Kritik (   ) erlaubt öffentliche Reaktion.<br />Öffentliches Lob (   ) verbreitet sich weiter.<br />Andere ant...
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit<br />19.5.2011<br />arago AG<br />Eschersheimer Landstraße 526-532<br />60433 Frankfur...
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IT Service Management 2.0: Was ändert sich mit Social Media?

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Chris Boos (Vorstand arago AG) spricht beim BITKOM Arbeitskreis „Service Delivery Excellence“ über neue Vertriebsansätze, eine transparentere Delivery und den veränderten Umgang mit Wissen.

Veröffentlicht in: Technologie, Business, News & Politik
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IT Service Management 2.0: Was ändert sich mit Social Media?

  1. 1. IT Service Management 2.0Was ändert sich mit Social Media? <br />19.5.2011<br />arago AG<br />Eschersheimer Landstraße 526-532<br />60433 Frankfurt am Main<br />Tel: +49 69 40568-0<br />URL: www.arago.de<br />
  2. 2. Bei managed Services / Outsourcing…<br /> … ändert Social Media alles!<br /> … ergeben sich neue Vertriebsansätze. <br /> … wird die Delivery transparenter.<br /> … ist Wissen die Pflicht und der Umgang mit Wissen die Kür. <br />
  3. 3. Social Media für die Service Delivery Strategie<br /> Zynismus muss nicht die Reaktion sein, wenn man sieht, wie schwer sich IT Organisationen mit Veränderungen tun…<br />3 |<br />
  4. 4. Veränderungen durch Social Media<br /> Änderung der Kommunikationskanäle und Änderung des Kommunikationsverhaltens. <br /> Relevanz vs. Marketing.<br /> Wissen ist frei verfügbar, der Umgang mit Wissen entscheidet. <br />4 |<br />
  5. 5. Kunde 1<br />Kunde 2<br />Kunde 3<br />Kommunikation im Vertrieb 1.0<br /> „Traditionell“ war Sales DER Kontakt zum Kunden und konnte die internen „Techies“ steuern.<br /> „Traditionell“ kannten die Kunden untereinander zwar, nicht aber ihre Projekte.<br />5 |<br />
  6. 6. Kommunikation im Vertrieb 2.0<br /> Jetzt tauschen sich die Kunden untereinander und direkt mit den „Techies“ aus. <br /> Sales muss jetzt ganze Gruppen von der Leistungsfähigkeit überzeugen.<br />6 |<br />
  7. 7. Kommunikation in der Delivery 1.0<br />7 |<br />Projects<br />Tech Silo 1<br />CUSTOMER<br />Governance<br />Delivery Manager<br />Business<br />Tech Silo 2<br />Service Manager<br />PROVIDER<br /> „Traditionell“ gibt es einen einzigen gültigen Kommunikationsprozess….<br />
  8. 8. Kommunikation in der Delivery2.0<br />8 |<br />CUSTOMERINTERESTS<br />PROVIDERINTERESTS<br /> Jetzt redet jeder mit jedem, sogar Quellen von „außen“ sind erlaubt…<br />
  9. 9. Relevanz vs. Marketing<br />9 |<br />2006<br />2011<br /> „Traditionell“ reichten kernige Aussagen und ein guter Name.<br /> Jetzt interagiert man direkt mit Kunden über Inhalte und Kompetenz.<br />
  10. 10. Umgang mit Wissen 1.0<br /> „Traditionell“ war Wissen der USP.<br /> Wissen wurde geschützt und an den Meistbietenden verkauft.<br /> Die Weitergabe von Wissen war nur ein Lippenbekenntnis.<br />10 |<br />
  11. 11. Umgang mit Wissen 2.0<br /> Heute ist Wissen allgemein verfügbar.<br /> Der Umgang mit Wissen entscheidet über den Erfolg.<br /> Umgang = Aufwand für Suche, Zusammensetzung und Anwendung.<br />11 |<br />
  12. 12. PRAKTISCHEBEISPIELE<br />
  13. 13. Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery<br />Jeder kann sehen, „wer“ gerade „was“ macht.<br />Jeder kann sehen, „ob“ sich jemand mit „etwas“ beschäftigt.<br />13 |<br />1<br />2<br />1<br />1<br />2<br />
  14. 14. Beispiel – Direkte Kommunikation in der Delivery<br />Abschied von der anonymen Ansprache.<br />Direkte Kontaktmöglichkeiten. <br />Interfaces zu Social Media, um Kritik und Lob zu verbreiten.<br />14 |<br />1<br />2<br />2<br />1<br />
  15. 15. Beispiel – CrowdSourced CMDB<br />Das „Geschäftsmodell“ ergibt die Zusammenhänge.<br />Der „technische Hintergrund“ die Details.<br />15 |<br />2<br />1<br />1<br />2<br />
  16. 16. Beispiel - Wissensweitergabe<br />Wenn etwas „von Hand“ erledigt wurde, gibt man dieses Wissen weiter.<br />Das Wissen wird dabei in wiederverwendbare Einzelteile gespalten.<br />16 |<br />1<br />2<br />1<br />2<br />
  17. 17. Beispiel – Automatisierte Wissensanwendung<br />Die Maschine setzt sich aus vorhandenem Wissen ein individuelles Vorgehen zusammen.<br />Das Vorgehen wird detailliert dokumentiert.<br />17 |<br />2<br />1<br />1<br />2<br />
  18. 18. Beispiel – Diskussion <br /> In wenigen Minuten entsteht eine rein fachlich getriebene Kommunikation… sogar strategisch.<br /> Die Kommunikation findet auf persönlicher Ebene statt und bietet viele Anknüpfungspunkte.<br />18 |<br />
  19. 19. Beispiel – Helpdesk<br /> Öffentlicher Umgang mit Kunden ist IMMER eine positive Marke. <br /> „Öffentlich“ kann auch bedeuten innerhalb einer Kundenbeziehung.<br />19 |<br />
  20. 20. Öffentliche Kritik ( ) erlaubt öffentliche Reaktion.<br />Öffentliches Lob ( ) verbreitet sich weiter.<br />Andere antworten auf öffentliche Fragen. ( )<br />20 |<br />3<br />1<br />2<br />1<br />2<br />3<br />
  21. 21. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit<br />19.5.2011<br />arago AG<br />Eschersheimer Landstraße 526-532<br />60433 Frankfurt am Main<br />Tel: +49 69 40568-0<br />URL: www.arago.de<br />Hans-Christian Boos Blog: www.hcboos.netboos@arago.de @boosc<br />

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