arago AutoPilotEffizient und flexibel mit automatisiertemIT-Betrieb                           V 3.3
Der arago AutoPilotEin Geschäftsmodell, das sichunseren Kunden anpasst - oder:„einen Schritt weiter als ROI“
Marktgegebenheiten und Marktanforderungen                                                           Steigende             ...
Herausforderung: flexibler Markt, starre Budgets                       Work                        Was geht verloren?     ...
Was bedeutet Automatisierung, die auf Wissenbasiert? Wissen wird in einzelnen Bausteinen abgelegt, die nach Bedarf zu eine...
Der AutoPilot in vier Sätzen1.   Der AutoPilot ist ein wissensbasiertes System und übernimmt autonom     Aufgaben aus dem ...
Ein Schritt weiter als ROI  Der AutoPilot hat keine Lizenz- oder Wartungskosten.  Der AutoPilot wird nur für geleistete Ar...
Berechnungsbeispiel - Grundlage                       Einsparung vs. Kosten des AutoPilot                100%             ...
Die Kosten passen sich Ihrem Unternehmen an!  Die Kosten für automatisch erledigte Aufgaben werden anhand der  tatsächlich...
Gibt es Vorab-Investitionen?   Projektarbeit, Beratung, Einführung und Schulung werden nach Aufwand   bezahlt.   Die Zeit ...
Gain-Share: Wir leben das „Win-Win“ PrinzipIhre Motivation     • Je mehr Sie automatisieren, desto mehr sparen Sie absolut...
Preismodelle des arago AutoPilot             Gain-Share                                  Lizenz Gebühr wird nur für automa...
Qualitätsgewinn durch den AutoPilot –Eigentlich wichtiger als Kostensenkung           Single Point of Administration:     ...
Effekte des arago AutoPilot anBeispielszenarien
Kostensenkungspotenzial in Zahlen:Ausgangssituation  Betreut werden 1.429 Services mit unterschiedlicher Komplexität.  SLA...
Kostensenkungspotenzial in Zahlen:Ausgangssituation.                                 Arbeitsverteilung Systembetrieb arago...
Kostensenkungspotenzial in Zahlen: Wie übersetzt sich Automatisierungsgrad in. FTEs?                                      ...
Zusatznutzen:Signifikant niedrigere Bearbeitungszeit                 Zeitverbrauch bei Fehlerbehebung                     ...
Einführung des arago AutoPilotVertrauensaufbau und Risikoreduktion
Vertrauen Sie auf innovative Technologie1. Es ist beweisbar, dass man per Algorithmus die Lösung für eine   Aufgabenstellu...
Das Standard-Einführungsmodell            Pilot                 Roll Out                Operation         Time to Value   ...
Warum ein Pilot als erste Schulung?1.   Der Pilot findet in einem Teilbereich Ihrer IT-Umgebung statt, der heute viel     ...
Indikation für Auswahl einer Pilot-Umgebung               Vertikal                              Horizontal Geeignete Pilot...
Lernprozess des AutoPilot
Lernphasen des AutoPilot
Automatisierung gibt es dochschon?Warum man einen neuen Weg braucht!
Jeder der IT betreibt, hat schon automatisiertUm eine langweilige Tätigkeit, die man schon 1.000 mal durchgeführt hat zuau...
Diese Art der Automatisierung hat dreiBeschränkungen: 1. Beschränkte GültigkeitEin Skript ist für eine bestimmte Aufgabe g...
Diese Art der Automatisierung hat dreiBeschränkungen: 2. Beschränkte Wiederver-wendung von WissenIn einem Skript werden of...
Diese Art der Automatisierung hat dreiBeschränkungen: 3. Beschränkte Flexibilität beivernetztem Wissen     Wenn ein Expert...
Zusammenfassung: Die drei Beschränkungengängiger Automatisierung1. Beschränkung der Anwendbarkeit   Gängige Automatisierun...
Was bietet der IT-Markt an,um diese Beschränkungen zu umgehen?Komplett automatisch durchgeführte Arbeit• Automatische Reak...
Trotz der vielenAutomatisierungstools nimmt dieArbeitslast der Experten stetig zu!Warum?
Menschliche Experten liefern die besserenErgebnisseMenschen bewältigen eine große Bandbreite an Aufgaben•  Im Gegensatz zu...
Auch menschliche Experten habenBeschränkungen IBeschränkte Nachvollziehbarkeit•  Aufgaben werden oft unter Druck durchgefü...
Auch menschliche Experten habenBeschränkungen IIBeschränkte Bindung•  Ein Mensch kann den Arbeitgeber wechseln. Das wertvo...
Man bräuchte also eineMaschine (kein Werkzeug), diewie ein Mensch arbeitet.Aber wie arbeitet ein Mensch?
Menschliches Handeln zerlegt Aufgabe                                                                                      ...
Beispielhaftes menschliches Handeln:     Wissen   Wissens App (Methode)   Beispiel Anwendung                  Informations...
Beispielhaftes menschliches Handeln:Wissen, Methode, AnwendungWissen:•  Der Pool an Erfahrung ist die Grundlage.Methode:• ...
Zusammenfassung: Wie arbeiten Menschen?1.   Aufgabe identifizieren     Ein gewissenhafter Mensch überprüft (z.B. durch Rüc...
Die Arbeitsmittel für den MenschenDer IT-Experte muss dreiVoraussetzungen erfüllen, um                         Wisseneine ...
Der arago AutoPilotDer „Kollege Computer“
Die Arbeitsmittel für den AutoPilotGenau wie der menschlicheExperte braucht auch der                             WissenAut...
Wie arbeitet der AutoPilot?                  Wissens- / Erfahrungspool                   Der AutoPilot führt kein         ...
MARS-Modell & KIs
Das MARS-Modell Das MARS-Modell definiert die Umgebung, die der AutoPilot betreiben soll. Die Definition des MARS-Modells ...
Die 4 Stufen des MARS-ModellsGeschäftliche Sicht                         A = Applikation                         R = Resso...
Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals Aus fachlicher Sicht gilt ein Webportal als eine Applikation, welche gewisse Ress...
Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals –geschäftliche Sicht                                                             ...
Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals –technische Sicht                                                                ...
MARS – Verbindung von geschäftlicher undtechnischer SichtMehrere Softwareknoten werden zu einer Ressource zusammengefasst,...
Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals                                                                      A Geschäftli...
Das MARS-Modell ist flexibel Eine Umgebung wird von unterschiedlichen Personen unterschiedlich modelliert – das ist okay! ...
Das MARS-Modell Ein Knoten wird als XML-Struktur an den AutoPilot übergeben. XML kann aus vorhandenen Daten erzeugt oder d...
Fazit: Das MARS-Modell Das MARS-Modell ist ein schlankes, einfaches, auf Automatisierung abgestimmtes Modell zur Abbildung...
Expertenwissen im AutoPilot Das MARS-Modell stellt dem AutoPilot das Wissen über die zu betreibende IT-Umgebung und deren ...
Was versteht man unter einem Wissensbaustein? Ein Wissensbaustein (KI) ist vergleichbar mit einem „atomarisierten“ Teil ei...
Die Pflege der Wissensbausteine                                             Definiere, unter                          Defi...
Der WissenspoolWie kommt das Wissen in den Pool?
Die Vision – Eine Wissens-Community für denIT-BetriebHeute ist es üblich, Wissen aus Communities und Foren im Web zubekomm...
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arago autoPilot (Version 3.3)

  1. 1. arago AutoPilotEffizient und flexibel mit automatisiertemIT-Betrieb V 3.3
  2. 2. Der arago AutoPilotEin Geschäftsmodell, das sichunseren Kunden anpasst - oder:„einen Schritt weiter als ROI“
  3. 3. Marktgegebenheiten und Marktanforderungen Steigende Qualitätsansprüche bei gleichzeitigem Kostendruck Steigende Komplexität der Applikationen durch Vernetzung und Verteilung Massiv steigende Applikationsanzahl und steigende Abhängigkeit von IT-VerfügbarkeitDer Markt verlangt ein Perpetuum Mobile oder eine bahnbrechende Innovation.Darum bieten wir Vollständige Flexibilisierung der Kosten Kontinuierliche Service-Verbesserung
  4. 4. Herausforderung: flexibler Markt, starre Budgets Work Was geht verloren? IT ZeitGeschäftsentwicklung Geld Zeit Märkte reagieren schnell auf Veränderungen – die IT läuft der Entwicklung des Marktes oft hinterher!
  5. 5. Was bedeutet Automatisierung, die auf Wissenbasiert? Wissen wird in einzelnen Bausteinen abgelegt, die nach Bedarf zu einem Ablauf zusammengefügt werden. Der Ablauf wird so Schritt für Schritt automatisch durchgeführt.
  6. 6. Der AutoPilot in vier Sätzen1. Der AutoPilot ist ein wissensbasiertes System und übernimmt autonom Aufgaben aus dem Systembetrieb.2. Der AutoPilot erledigt ihm übertragene Aufgaben, indem er aus einem Wissenspool ein „Skript“ zur Lösung genau dieser Aufgabe dynamisch erstellt.3. Der AutoPilot unterstützt Unternehmen, Compliance-Anforderungen durch nachvollziehbaren und transparenten IT-Betrieb zu erfüllen.4. Der AutoPilot ermöglicht ein erschwingliches, flexibles und individuelles IT- Service-Management mit voller Dokumentation.
  7. 7. Ein Schritt weiter als ROI Der AutoPilot hat keine Lizenz- oder Wartungskosten. Der AutoPilot wird nur für geleistete Arbeit bezahlt, d.h. die Kosten passen sich dem Geschäftsverlauf an. Die Kosten für die geleistete Arbeit sind genau die Hälfte der Kosten die anfallen, wenn die gleichen Aufgaben manuell erfüllt werden.
  8. 8. Berechnungsbeispiel - Grundlage Einsparung vs. Kosten des AutoPilot 100% 90% 18% 24% 80% 36% 48% 70%Arbeitskosten 60% Einsparung 50% Kosten Autopilot Kosten Arbeitsumgebung 40% Kosten Arbeit 30% Automationsgrad 20% 10% 0% Jahr 0 Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Die Kosten sinken kontinuierlich durch die Übertragung von Know- How in den AutoPilot. Die Kosten der Arbeitsumgebung sinken mit der zu leistenden manuellen Arbeit.
  9. 9. Die Kosten passen sich Ihrem Unternehmen an! Die Kosten für automatisch erledigte Aufgaben werden anhand der tatsächlich in Ihrem Unternehmen anfallenden Kosten für manuelle Arbeiten ermittelt. Liegen diese Kennzahlen bei Ihnen vor, kostet die automatische Erledigung der Aufgaben genau 50%. Liegen diese Kennzahlen nicht vor, so wird ein unabhängiger Benchmark herangezogen und die Kosten betragen 70% des Benchmarks. Der AutoPilot liefert Ihnen also immer einen Mehrwert wenn er arbeitet und kostet auch nur dann Geld.
  10. 10. Gibt es Vorab-Investitionen? Projektarbeit, Beratung, Einführung und Schulung werden nach Aufwand bezahlt. Die Zeit der internen Mitarbeiter, um die Wissensübertragung zu lernen und damit die stetige Verbesserung der Automatisierung zu gewährleisten, muss investiert werden.Diese Kosten gibt es bei jedem Projekt. Im Gegensatz zu anderenProjekten sind Vorab-Investition in Lizenzen oder laufendeWartungskosten nicht notwendig.
  11. 11. Gain-Share: Wir leben das „Win-Win“ PrinzipIhre Motivation • Je mehr Sie automatisieren, desto mehr sparen Sie absolut ein. • Je mehr Wissen Sie in den AutoPilot transferieren, desto mehr automatisieren Sie.Unsere Motivation • Je besser unsere Software funktioniert, desto mehr verdienen wir. • Je mehr Wissen dem AutoPilot zur Verfügung steht, desto mehr wird automatisiert, desto mehr verdienen wir.Ihr Risiko • Wenn die Automatisierungsquote zu gering ist, haben Sie interne Arbeitskraft verschwendet – dagegen wirken wir mit unserem Einführungskonzept (Pilot), bei dem die Zielerreichung sehr früh überprüft wird.Unser Risiko • Wenn die Automatisierungsquote zu gering ist, verdienen wir gar nichts. Wir tragen also fast das gesamte finanzielle Risiko dafür, dass Sie und damit wir beide unser gemeinsames Ziel erreichen.
  12. 12. Preismodelle des arago AutoPilot Gain-Share Lizenz Gebühr wird nur für automatisch Es wird eine Lizenz pro erledigte Aufgaben (Tickets) fällig. physikalischem bzw. virtuellem Server Gebühr richtet sich nach den Kosten fällig, der vom AutoPilot angesteuert für die manuelle Abarbeitung beim werden kann. Kunden und beträgt 50% davon. Die Lizenzgebühr wird in drei Klassen Das heißt, der ROI ist immer 100%. eingeteilt (S,M,L), die nach der Größe des Servers und der Kritikalität der Der Ticketpreis passt sich dem Preis dort laufenden Prozesse bestimmt für manuelle Arbeiten an. wird. Nur wenn der AutoPilot leistet, was er Das Lizenzmodell bieten wir an, um verspricht, wird bezahlt. Unternehmen mit starren Budget- systemen den Zugang zu ermöglichen.
  13. 13. Qualitätsgewinn durch den AutoPilot –Eigentlich wichtiger als Kostensenkung Single Point of Administration: Tool-Komplexität wird reduziert, Optimale Qualität dadurch weniger Administrationsaufwände Höhere Verfügbarkeit der geschäftskritischenRoutinetätigkeiten, Standard-Tasks werden autonom Anwendungen mit geringem Personalaufwand durchgeführt Höhere User-Anzahl pro Anwendung/Automatisierte reaktive und proaktive Arbeit führt zu Transaktions-System geringen Aufwänden für den IT-Betrieb Verbesserte Transparenz und automatisierte Kostensenkung Dokumentation des Betriebes Automatisisierung ist der Hebel für Ihre Positionierung Reduzierte Betriebskosten bei IT-Experten werden zielgerichtet Wissensarchivierung schützt vor gleichzeitig optimierter für Business-Change eingesetzt Abhängigkeit und K-Fällen Servicequalität
  14. 14. Effekte des arago AutoPilot anBeispielszenarien
  15. 15. Kostensenkungspotenzial in Zahlen:Ausgangssituation Betreut werden 1.429 Services mit unterschiedlicher Komplexität. SLAs garantieren Verfügbarkeit von 99,98%. Erfasst werden alle Aufgaben (Changes, Major Incidents, Minor Incidents, Service Requests, Problems, Capacity Action, Availability Action). Für das Beispiel werden alle Aufgaben gleich gewichtet. Im Jahr 2010 fielen insgesamt 106.859 Aufgaben an.
  16. 16. Kostensenkungspotenzial in Zahlen:Ausgangssituation. Arbeitsverteilung Systembetrieb arago 10,000 100% 9,000 90% 8,000 80% 7,000 70% Automatisierungsgrad Anzahl Aufgaben 6,000 60% 5,000 50% Manuell 4,000 40% Automatisch Automationsgrad 3,000 30% 2,000 20% 1,000 10% 0 0% Jan 10 Feb 10 Mar 10 Apr 10 May Jun 10 Jul 10 Aug 10 Sep 10 Oct 10 Nov 10 Dec 10 10arago hat ein seit 12 Jahren eingeschwungenes Automatisierungsverfahren.Es wird ein Automatisierungsgrad von 93% erreicht!
  17. 17. Kostensenkungspotenzial in Zahlen: Wie übersetzt sich Automatisierungsgrad in. FTEs? FTEs Experten120 112 1429 Services 106.859 Aufgaben p.a.100 78 80 ohne Automation 60 30% Automation 45 50% Automation 40 80% Automation 22 arago (93% Automation) 20 8 0 ohne Automation 30% Automation 50% Automation 80% Automation arago (93% Automation)Geht man davon aus, dass sich der Overhead im Team nichtverändert, müsste man 112 FTEs beschäftigen, um alles ohneAutomatisierung zu tun, was 8 FTEs Experten zusammen mit dem AutoPilotdurchführen.
  18. 18. Zusatznutzen:Signifikant niedrigere Bearbeitungszeit Zeitverbrauch bei Fehlerbehebung Administration 5% Fehlerbehebung 10% Techn. Analyse 25% Team Kom. 45% Kunden Kom. 15%Durch den Wegfall des internen Kommunikationsaufwands (der AutoPilotkann ohne Abstimmungsprozesse agieren), wird höchstens die Hälfte deransonsten notwendigen Umsetzungszeit benötigt.
  19. 19. Einführung des arago AutoPilotVertrauensaufbau und Risikoreduktion
  20. 20. Vertrauen Sie auf innovative Technologie1. Es ist beweisbar, dass man per Algorithmus die Lösung für eine Aufgabenstellung aus einem Wissenspool extrahieren kann (Inferenzmaschine).2. Derartige Algorithmen haben aber fast unendliche Rechenzeit.3. Das Besondere der Engine im arago AutoPilot ist es, (ähnlich wie beim Knacken einer Verschlüsselung) nur einen geringen Teil dieser Berechnung durchführen zu müssen, um zur richtigen Entscheidung zu kommen.Die Funktionalität ist geprüft und vom TÜV Rheinland bestätigt(wird jedes Jahr erneut geprüft).
  21. 21. Das Standard-Einführungsmodell Pilot Roll Out Operation Time to Value Continuous ImprovementDer Pilot beinhaltet die Installation, die „on the Job“ Schulung des Teamsund die Umsetzung in der ausgesuchten Pilotumgebung.
  22. 22. Warum ein Pilot als erste Schulung?1. Der Pilot findet in einem Teilbereich Ihrer IT-Umgebung statt, der heute viel Aufwand erzeugt und für eine Pilotierung gut geeignet erscheint, da die Veränderungen z.B. messbar sind. Ziele werden vorab definiert und nach Ende der Pilotierung kontrolliert.2. Der Pilot wird von unseren Experten zusammen mit Ihren Mitarbeitern durchgeführt und dauert durchschnittlich zwischen 4 und 8 Wochen - je nach ausgesuchtem Komplexitätsgrad und Umgebung.3. Der AutoPilot verlangt eine Umstellung der persönlichen Arbeitsweise. Das lässt sich am leichtesten in einer bestehenden und bekannten Umgebung erreichen.4. Die eigenen Mitarbeiter können bei einem Roll-Out die Kollegen wesentlich besser motivieren, als das Externe könnten.5. Der interne Personalaufwand wird minimal gehalten.
  23. 23. Indikation für Auswahl einer Pilot-Umgebung Vertikal Horizontal Geeignete Pilotumgebung Ungeeignete Pilotumgebung In der Regel eine Applikation aus Z.B. eine Farm von 100 UNIX-Server unterschiedlichen Komponenten, die In solch einer Umgebung blieben der derzeit betriebliche AutoPilot und das Wissen isoliert, was Herausforderungen bietet, aber nicht einen wissensbasierten Ansatz unternehmenskritisch ist. unmöglich macht. In solch einer Umgebung kommen möglichst verschiedene Teams mit dem AutoPilot in Kontakt. ............
  24. 24. Lernprozess des AutoPilot
  25. 25. Lernphasen des AutoPilot
  26. 26. Automatisierung gibt es dochschon?Warum man einen neuen Weg braucht!
  27. 27. Jeder der IT betreibt, hat schon automatisiertUm eine langweilige Tätigkeit, die man schon 1.000 mal durchgeführt hat zuautomatisieren, wird ein Skript geschrieben:Um mehr Fälle abdecken zu können, werden die Skripte mit der Zeit durch dasHinzufügen von Optionen (Entscheidungen) erweitert.
  28. 28. Diese Art der Automatisierung hat dreiBeschränkungen: 1. Beschränkte GültigkeitEin Skript ist für eine bestimmte Aufgabe gemacht. Wenn die passendeVorbedingung erfüllt ist, führt das Skript diese Aufgabe zu 100% aus.Wie ein Fließband! Nur bei genau definierter Aufgabe ist die Funktion garantiert Stetige Anpassungen machen Skripte komplex und erschweren die Verwaltung Da die IT sich ständig verändert, verändern sich die Aufgaben und Skripte. Diese Veränderung zieht enormen Verwaltungs- und Pflegeaufwand nach sich. Aus einer Skriptsammlung wird schnell ein zentrales Tool.
  29. 29. Diese Art der Automatisierung hat dreiBeschränkungen: 2. Beschränkte Wiederver-wendung von WissenIn einem Skript werden oft ähnliche oder gleiche Teilschritte bei der Lösungverschiedener Aufgaben durchgeführt. Skript 1 Um exakt gleiche Teilschritte nicht mehrfach zu schreiben, müssen sie in eine Bibliothek ausgelagert werden. Die Wiederverwendung bei ähnlichen Teilschritten sorgt für zusätzliche Komplexität. Skript 2 Veränderungen an bestehenden Skripten verkomplizieren die Wiederverwendung von gleichen Teilen einer Bibliothek und erhöhen die Verwaltungskomplexität. Notwendige Abstraktion erhöht den Entwicklungsaufwand.
  30. 30. Diese Art der Automatisierung hat dreiBeschränkungen: 3. Beschränkte Flexibilität beivernetztem Wissen Wenn ein Experte bei sich Änderungen vornehmen will, kann er das nicht ohne die anderen Experten – weil die Skripte angepasst werden müssen. Fire wall Net DB Die einfachen Skripte sind schon lange geschrieben! Um eine Verbesserung im Betrieb zu erreichen, muss das Wissen mehrerer Experten / Kompetenzbereiche kombiniert werden. Das ist der Grund, warum man ein gewachsenes System nicht anfassen soll (Never change a running system). Das ist der Grund, warum der IT-Betrieb nur mit großem Aufwand auf neue Anforderungen reagieren kann.
  31. 31. Zusammenfassung: Die drei Beschränkungengängiger Automatisierung1. Beschränkung der Anwendbarkeit Gängige Automatisierung ist wie ein Fließband. Sie setzt voraus, dass man ihr genau die passende Aufgabe vorlegt, dann führt sie auf direktem Wege effizient zum gewünschten Ergebnis. Der Versuch diese Einschränkung aufzuweichen, führt zu komplexen und schwer zu pflegenden Verfahren.2. Beschränkung der Wiederverwendung von Wissen Gängige Automatisierung setzt sich aus fest definierten Abläufen zusammen. Auch wenn Teile dieser Abläufe mehrmals verwendet werden können, tauchen diese in den einzelnen Abläufen wieder und wieder auf.3. Beschränkung der Flexibilität Gängige Automatisierung wird von mehreren Experten gemeinsam erstellt. Sollen Änderungen vorgenommen werden, müssen die selben Experten oder zumindest die selben Kompetenzen wieder zusammengerufen werden. Je verzahnter das Wissen und je verzahnter die Automatisierung in sich, desto schwieriger wird eine Änderung („Never change a running system“).
  32. 32. Was bietet der IT-Markt an,um diese Beschränkungen zu umgehen?Komplett automatisch durchgeführte Arbeit• Automatische Reaktion für hoch spezialisierte Anwendungsfälle, z.B. Cluster Software etc.• Automatische Aufgabenerfüllung für extrem standardisierbare Aufgaben, z.B. Data Center Automatisierung, Automated Provisioning etc.Werkzeuge, die der Experte nutzt, um sich die Arbeit zu erleichtern• Automatische Vorarbeit für die manuelle Durchführung der eigentlichen Aufgabe z.B. Event Corellation, Event Aggregation, Root Cause Analysis etc.• Automatischer Ablauf nach manuell getroffenen Entscheidungen z.B. Automated Remediation etc.Werkzeuge, mit denen komplexe Automatisierungsmechanismenverwaltet werden oder Arbeit an unqualifizierteres Personal delegiert wird• Verwaltungswerkzeuge für die Verwaltung standardisierter Abläufe z.B. Run Book Automatisierung etc.• Verwaltungswerkzeuge für Vorschläge / Abläufe bei manueller Arbeit z.B. Knowledge Repositories etc.
  33. 33. Trotz der vielenAutomatisierungstools nimmt dieArbeitslast der Experten stetig zu!Warum?
  34. 34. Menschliche Experten liefern die besserenErgebnisseMenschen bewältigen eine große Bandbreite an Aufgaben• Im Gegensatz zu einem Fließband kann ein Experte flexibel auf eine Aufgabenstellung reagieren. Dort, wo die Automatisierung auf genau standardisierte Vorgaben angewiesen ist, kann der Mensch auch auf Aufgabenstellungen mit ähnlichen oder anderen Voraussetzungen eingehen.Menschen verwenden dabei zunächst das schon vorhandene Wissen• Ein Experte arbeitet zunächst mit dem Wissen, das er sich angeeignet hat. Wiederverwendung von Erfahrungen ist die Grundlage menschlichen Handelns.Menschen stimmen sich bei Fragen oder geänderten Rahmen-bedingungen ab• Auf geänderte Umgebungen reagieren Menschen entweder durch Anwendung anderer Erfahrungen oder durch Abstimmung mit anderen Experten. Gleiches gilt, wenn sich während der Arbeit neue Fragestellungen, z.B. auf Grund mangelnder Anfangsinformationen ergeben.
  35. 35. Auch menschliche Experten habenBeschränkungen IBeschränkte Nachvollziehbarkeit• Aufgaben werden oft unter Druck durchgeführt. Dies hat zwangsläufig eine mangelhafte Dokumentation zur Folge. Außerdem braucht man zur Rekonstruktion einer Experten-Handlungsweise fast immer die gleiche Expertise.Beschränkte Verfügbarkeit• Ein Mensch kann immer nur eine Aufgabe absolut zeitgleich ausüben. Da die Anzahl an Experten beschränkt ist, kann die Verfügbarkeit der passenden Expertise zu verträglichen Kosten niemals zu 100% garantiert werden.
  36. 36. Auch menschliche Experten habenBeschränkungen IIBeschränkte Bindung• Ein Mensch kann den Arbeitgeber wechseln. Das wertvolle Experten- wissen wechselt mit ihm und damit nicht nur die Arbeitskraft bei der Problemlösung, sondern auch das Wissen über bereits vorgenommene Automatisierung.Beschränkte „Lust“ auf „Maschinenjobs“• Die größte Stärke des Menschen, seine Kreativität und sein Drang etwas Neues zu tun, wird beim Einsatz als IT-Experte, der immer wieder die selben Aufgaben löst, nie genutzt. Das sorgt mittelfristig für Frustration und deren Folgen.
  37. 37. Man bräuchte also eineMaschine (kein Werkzeug), diewie ein Mensch arbeitet.Aber wie arbeitet ein Mensch?
  38. 38. Menschliches Handeln zerlegt Aufgabe Aufgabe Info Info Entschei- Extraktion Analyse Extraktion dung Verifikation Umsetzung Kontrolle Informations- Informations- Informations- Informations- Lage Lage Lage Lage Aktion Arbeitet ein Mensch strukturiert an der Erfüllung einer Aufgabe, verwendet er diesen oder einen sehr ähnlichen Ablauf. Dabei setzt er sein Wissen ein, das er mit unterschiedlichen Methoden nutzt.
  39. 39. Beispielhaftes menschliches Handeln: Wissen Wissens App (Methode) Beispiel Anwendung Informations- Aufgabe identifizieren gewinnung Logfile analysieren Logs interpretieren Analyse Erweiterung planen Entscheidung Ausführbarkeit prüfen Wissen Erweiterung durchführen Resultat prüfen Aktion Aufgabe abschließen
  40. 40. Beispielhaftes menschliches Handeln:Wissen, Methode, AnwendungWissen:• Der Pool an Erfahrung ist die Grundlage.Methode:• Die Erfahrungen können unterschiedlich genutzt werden.Anwendung:• Der Mensch erzeugt ein dynamisches „Skript“ in „Echtzeit“.
  41. 41. Zusammenfassung: Wie arbeiten Menschen?1. Aufgabe identifizieren Ein gewissenhafter Mensch überprüft (z.B. durch Rückfrage oder Vergleich), ob er die Aufgabe richtig verstanden hat und (z.B. durch Erfahrungsvergleich), ob er sich zutraut diese zu lösen.2. Analyse durchführen (Wiederholung wenn Aufgabe nicht beendet setzt hier ein) Mit der gegebenen Aufgabe und den gegebenen Informationen führt der Mensch eine Analyse durch, welches Wissen oder welche Erfahrungen er besitzt, um diese Aufgabe anzugehen. Stehen mehr Informationen zu Verfügung, können mehr Erfahrungen angewendet werden.3. Entscheidung treffen Auf Grund der in der Analyse gewonnenen Erkenntnisse trifft der Mensch eine Entscheidung, welche Aktion er ausführen will (welches Wissen er anwenden will oder kann).4. Aktion durchführen Gemäß seiner Entscheidung führt der Mensch die gewünschte Aktion aus. Dabei passt er sein standardisiertes Wissen (seine Erfahrungen) der konkreten Umgebung (dem Kontext) an, in der jetzt gearbeitet wird.5. Ergebnis kontrollieren (wenn Aufgabe noch nicht erfüllt, wieder zurück zu Analyse) Ein gewissenhafter Mensch überprüft immer die Ergebnisse seiner Aktionen. Hat die Aktion funktioniert? Hat sie das gewünschte Ergebnis erbracht? Auf diese Weise gewinnt er auch Informationen darüber, welches weitere Wissen er noch anwenden könnte.6. Aufgabe abschließen Ist das in der Aufgabe definierte Ziel erfüllt, schließt der Mensch die Aufgabe ab. Dazu gehört auch die entsprechende Kommunikation.
  42. 42. Die Arbeitsmittel für den MenschenDer IT-Experte muss dreiVoraussetzungen erfüllen, um Wisseneine IT-Umgebung betreuen zukönnen: Was ist zu Aktionen Er braucht Informationen betreiben? darüber „WAS ZU Experte BETREIBEN IST“ Er braucht Informationen Wie ist der darüber „WIE DER STATUS Status? Dokumentation DIESER UMGEBUNG IST“ Er muss das entsprechende UMGEBUNG MENSCH ERGEBNISSE „EXPERTEN-WISSEN“ mitbringenDann kann er die gewünschten Ergebnisse (Erfüllung von an ihn gestelltenAufgaben in Form von Changes, Incidents, Problems, …) erzielen.Diese werden als Aktionen und Dokumentation dieser Aktionen umgesetzt.
  43. 43. Der arago AutoPilotDer „Kollege Computer“
  44. 44. Die Arbeitsmittel für den AutoPilotGenau wie der menschlicheExperte braucht auch der WissenAutoPilot eine passendeArbeitsumgebung.Sie umfasst: IT-Modell Aktionen Zugang zum IT-Modell arago (Dependency Map, AutoPilot Engine MARS-Modell) oder „Was ist zu betreiben?“ Monitoring Dokumentation Zugang zum Monitoring oder „Wie ist der aktuelle UMGEBUNG AUTOPILOT ERGEBNISSE Status?“ Das dem AutoPilot beigebrachte WissenDann kann er die gewünschten Ergebnisse (Erfüllung von an ihn gestelltenAufgaben in Form von Changes, Incidents, Problems, …) erzielen. Diesewerden als Aktionen und Dokumentation dieser Aktionen umgesetzt.
  45. 45. Wie arbeitet der AutoPilot? Wissens- / Erfahrungspool Der AutoPilot führt kein festes Skript aus. Der AutoPilot stellt Toolbox / Level 2 Algorithmen notwendige Aktionen Info Analyse Entscheidung Aktion Schritt für Schritt Extraktion situativ zusammen. Dazu wählt der AutoPilot zunächst die auf die Situation passende Methode und anschließend wendet er Entscheidungsengine / Level 1 Algorithmen diese Methode mit dem Wählt zu einer gegebenen Situation die passende passenden Stück Wissen Methode und das passende Stück Wissen aus an. Der AutoPilot arbeitet also wie ein menschlicherA E Experte. 45 |
  46. 46. MARS-Modell & KIs
  47. 47. Das MARS-Modell Das MARS-Modell definiert die Umgebung, die der AutoPilot betreiben soll. Die Definition des MARS-Modells muss nicht 100% korrekt oder vollständig sein – so können auch starken Änderungen unterworfene Umgebungen problemlos automatisiert werden. Das MARS-Modell ist eine strukturierte Darstellung der IT- Landschaft, sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht. Das MARS-Modell stellt die Zusammenhänge und Abhängigkeiten von Applikation, Ressourcen, Software und Maschinen dar. geschäftliche Sicht technologische Sicht
  48. 48. Die 4 Stufen des MARS-ModellsGeschäftliche Sicht A = Applikation R = RessourceTechnische Sicht S = Software M = Maschine
  49. 49. Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals Aus fachlicher Sicht gilt ein Webportal als eine Applikation, welche gewisse Ressourcen für den Betrieb benötigt. Diese Ressourcen sind hier: – CMS: Content Management System, stellt Webcontent zur Verfügung – Applikation-Server: dynamischer Content (z.B. Shop-System) – Datenbank: hält die erforderlichen Daten für die Web-Applikation vor – Loadbalancer: verteilt die Last auf den Systemen Einfach formuliert ist eine Applikation das, womit Benutzer arbeiten und Ressourcen sind diejenigen IT-Blöcke, die auch den Benutzern bekannt sind.
  50. 50. Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals –geschäftliche Sicht A Geschäftliche Sicht Webportal Datenbank Appl. Server CMS LB R A = Applikation R = Ressource Diese beiden Ebenen stellen die businessrelevanten und organistorischen Teile der Unternehmens-IT dar.
  51. 51. Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals –technische Sicht S Technische Sicht MySQL Tomcat Apache FS Win Linux Linux VM M S = Software M = Maschine Die beiden unteren Ebenen, Software und Hardware, stellen den technischen Bereich der Unternehmens-IT dar.
  52. 52. MARS – Verbindung von geschäftlicher undtechnischer SichtMehrere Softwareknoten werden zu einer Ressource zusammengefasst,wenn sie 100% technisch voneinander abhängig sind.
  53. 53. Das MARS-Modell am Bsp. eines Webportals A Geschäftliche Sicht Webportal Datenbank Appl. Server CMS LB R Technische Sicht MySQL Tomcat Apache FS S Win Linux Linux VM M Mit dem MARS-Modell kann die IT-Landschaft eines Unternehmens nicht nur aus technischer, sondern auch aus geschäftlicher Sicht abgebildet werden.
  54. 54. Das MARS-Modell ist flexibel Eine Umgebung wird von unterschiedlichen Personen unterschiedlich modelliert – das ist okay! Neue Knotentypen können vorgeschlagen werden, um das MARS-Modell flexibel zu erweitern. Schlagen genügend Benutzer einen Knotentyp vor, wird er aufgenommen. Benutzerdefinierte Attribute können zu Standard-Attributen werden, wenn genügend Benutzer dies vorschlagen.
  55. 55. Das MARS-Modell Ein Knoten wird als XML-Struktur an den AutoPilot übergeben. XML kann aus vorhandenen Daten erzeugt oder direkt editiert werden. Die notwendigen Attribute werden durch das MARS-Modell festgelegt und validiert. Alle XML-Editoren und Frameworks (z.B. Eclipse) bieten eine automatische Validierung. Fehlt bei einem eingerichteten Knoten ein Attribut, so wird dies dem Bearbeiter des Knotens direkt angezeigt. Schlägt die Validierung fehl, so muss der Bearbeiter die fehlenden oder fehlerhaften Attribute nachpflegen.
  56. 56. Fazit: Das MARS-Modell Das MARS-Modell ist ein schlankes, einfaches, auf Automatisierung abgestimmtes Modell zur Abbildung von IT-Landschaften. Das MARS-Modell beschreibt und kategorisiert IT-Objekte innerhalb eines Systems und stellt die Beziehungen zwischen diesen dar. IT-Objekte werden als Knoten in einem Netzplan dargestellt und miteinander verknüpft. Die Knoten werden durch Attribute beschrieben. Diese Attribute bestehen sowohl aus Pflichtfeldern als auch aus zusätzlichen Informationsfeldern. Ein Standardschema wird von arago ausgeliefert und kann individuell angepasst werden. Damit erfüllt das MARS-Modell die Vorgabe: minimale Pflege, maximale Flexibilität Die oft unrealistischen Anforderungen, die eine herkömmliche CMDB an die Pflege stellt, werden auf ein nutzbares Mindestmaß reduziert. MARS ist eine CMDB Light-Version!
  57. 57. Expertenwissen im AutoPilot Das MARS-Modell stellt dem AutoPilot das Wissen über die zu betreibende IT-Umgebung und deren Abhängigkeiten zur Verfügung. „Was ist zu betreiben?“ Der AutoPilot benötigt den Zugang zum Monitoring der IT-Umgebung. „Wie ist der aktuelle Status?“ Wie der menschliche Kollege benötigt der AutoPilot jetzt noch das anzuwendende Expertenwissen. „Wie wird die Aufgabe gelöst?“ Dieses Wissen erhält der AutoPilot in Form von Wissensbausteinen (=Knowledge Items (KI)).
  58. 58. Was versteht man unter einem Wissensbaustein? Ein Wissensbaustein (KI) ist vergleichbar mit einem „atomarisierten“ Teil eines Skriptes. Es sollte nur ein Befehl/ eine Entscheidung in einem KI abgelegt sein. Skript KI KI KI KI KI Der AutoPilot wählt aus dem Wissenspool die zur Erledigung einer Aufgabe notwendigen KIs. Diese führen Tätigkeiten aus, die: – der Informationsgewinnung dienen, – über das weitere Vorgehen entscheiden oder – Aktionen ausführen, die die Aufgabe erledigen sollen.
  59. 59. Die Pflege der Wissensbausteine Definiere, unter Definiere, WO welchen Definiere, WAS„Atomisiere“ eine Definiere das sie durchgeführt Voraussetzungen entschieden/ Aufgabe ERGEBNIS werden kann sie angewandt ausgeführt wird werden kann Ist das Wissen in kleinere Nein Entscheidungs-/Ausführungseinheiten aufteilbar? Ja Beschreibe, welche Definiere Attribute sich in Teilaufgaben Issue oder Knoten nach Ausführung geändert haben
  60. 60. Der WissenspoolWie kommt das Wissen in den Pool?
  61. 61. Die Vision – Eine Wissens-Community für denIT-BetriebHeute ist es üblich, Wissen aus Communities und Foren im Web zubekommen.In der geplanten AutoPilot Community, können Kunden, die den aragoAutoPilot im Einsatz haben, Wissensbausteine „sharen“.Wer Wissen in den Pool einbringt, kann auch Wissen aus dem Poolentnehmen.Voraussetzung ist die Einhaltung von bestimmten, allgemeinen Regel bei derErstellung von Wissensbausteinen und ein definiertesQualitätsmanagement. WB-Wiki Kunde n arago WB- Pool QM Kunde 1 Kunde 2 61
  62. 62. Haben Sie noch Fragen?
  63. 63. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.arago Institut für komplexes Datenmanagement AGEschersheimer Landstr. 526 - 53260433 Frankfurt am MainTel: +49 (0) 69 405 680www.arago.dewww.automatisierungs-experten.de Vorstand: Hans-Christian Boos, Martin Friedrich Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dr. Bernhard Walther Sitz: Kronberg im Taunus · HRB 5731 · Registergericht: Königstein i.Ts Ust.Idnr. DE 178572359 · Steuernummer 2603 003 228 43435

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