Studie: Social Media Reifegrad der Finanzindustrie (2.Auflage)

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Die ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH hat für diese Studie die Social Media Aktivitäten und die Webseiten von 45 nach Bilanzsumme, Kundenzahlen, etc. führenden, deutschen und internationalen Finanzinstitute anhand von drei Gruppen analysiert: Top-20 der deutschen Banken, Top-10 der deutschen Direktbanken und eine internationale Vergleichsgruppe. Hierfür wurden elf Social Media Instrumente und die Webseiten der Institute unabhänig und objektiv von außen anhand von 87 Kriterien geprüft.

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Studie: Social Media Reifegrad der Finanzindustrie (2.Auflage)

  1. 1. Social Media Reifegrad der Finanzindustrie – quantitatives und qualitatives Scoring von Finanzinstituten 2. Auflage Auszug einer Studie von ANXO MANAGEMENT CONSULTING Düsseldorf, 2012 Marc Sieper Moritz Müller
  2. 2. Die vorliegende Unterlage ist ein Auszug dervollständigen Studie Dieser Studien-Auszug führt  die Struktur,  die Methodik sowie  ausgewählte Ergebnisse der vollständigen Studie auf Die Studie „Social Media Reifegrad der Finanzindustrie – quantitatives und qualitatives Scoring von Finanzinstituten“ kann von ANXO als PDF, gedruckte Version oder in Form eines Workshops bezogen werden. 2 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  3. 3. Agenda der vollständigen Studie1 Management Summary S. 32 Einführung und Methodik S. 93 Ergebnisse der quantitativen Analyse S. 204 Ergebnisse der qualitativen Analyse S. 315 Externer Social Media Reifegrad S. 376 Detailauswertungen mit Best Practices S. 447 Kurzvorstellung ANXO S. 158 3 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  4. 4. Die vorliegende Studie ermittelt den Social MediaReifegrad der deutschen Finanzindustrie Erscheinungstermin: Q1 2012  Erstellung der Analyse: Q3 und Q4 2011  Bereits 2010 wurde eine umfassende Studie über die Social Media Aktivitäten deutscher Banken und Direktbanken erstellt  Aufzeigen von Entwicklungen im Jahresvergleich Analyse der Social Media Auftritte von 45 Banken  Top-20 Banken aus Deutschland  Top-10 Direktbanken aus Deutschland  Internationale Vergleichsgruppe (15 Institute verschiedener Märkte) 87 Kriterien in 11 Social Media Instrumenten und der Webseite  Analyse der Auftritte auf den bedeutendsten Social Media Instrumenten und der Integration auf der Webseite des jeweiligen Instituts  Ermittlung eines externen Social Media Reifegrades auf Basis von quantitativen und qualitativen Scoring-Werten 4 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  5. 5. Die deutsche Finanzindustrie weist einen geringenexternen Social Media Reifegrad auf 1 Der externe Social Media Reifegrad der Finanzbranche ist gering Die Scoring-Werte liegen in einer großen Spannbreite, sind im Durch- schnitt jedoch niedrig. Dies führt zu einem insgesamt geringen externen Social Media Reifegrad. Daher weisen selbst einige „Stars“ deutliche Optimierungspotenziale auf. Viele Institute liegen im Bereich „Anfänger“ 2 Die Quantität steigt, bleibt aber auf geringem Niveau Die quantitativen Scoring-Werte der analysierten Top-20 Banken und Top-10 Direktbanken sind innerhalb des letzten Jahres leicht gestiegen. Durchschnittlich liegen diese dennoch weiterhin im niedrigen Bereich 3 Die Qualität ist oft höher als die Quantität Im Durchschnitt liegen die qualitativen über den quantitativen Scoring- Werten. Vier der analysierten deutschen Top-20 Banken und eine der deutschen Top-10 Direktbanken befinden sich im qualitativen Ranking aller 45 analysierten Institute unter den ersten zehn Platzierungen 5 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  6. 6. Die großen internationalen Finanzinstitute sind sehraktiv in Social Media 4 Die großen internationale Banken weisen hohe Scoring-Werte auf Die analysierten internationalen Finanzinstitute erzielen zum Großteil sehr gute Scoring-Werte. Insbesondere in der quantitativen Bewertung sind deutliche Differenzen zu den Banken aus Deutschland festzustellen 5 Der Reifegrad der deutschen Top-20 Banken ist relativ gering Einige der analysierten Top-20 Banken aus Deutschland weisen sehr hohe Scoring Werte auf. Zehn Institute dieser Gruppe liegen allerdings im Bereich „Anfänger“. Daher ist der durchschnittliche externe Social Media Reifegrad der Top-20 Banken aus Deutschland gering 6 Die Top-10 Direktbanken verfügen über Optimierungspotenziale Die analysierten Top-10 Direktbanken aus Deutschland erreichen durchschnittlich nur geringe Scoring-Werte. Aufgrund des online- gestützten Geschäftsmodells dieser Institute wäre ein deutlich höheres Engagement im Social Web zu erwarten gewesen 6 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  7. 7. Einige der 45 analysierten Institute stechen aus derMasse heraus 7 Die Bank of America verfügt über die beste Quantität Die Bank of America liegt mit 75 Punkten an erster Stelle im quantitativen Scoring. Die allgemein bestehenden Optimierungs- potenziale in der Nutzung von Social Media werden dadurch verdeutlicht, dass der Spitzenreiter lediglich ¾ der maximalen Punktzahl erreicht 8 Die Deutsche Bank ist klarer Qualitätsführer Die Deutsche Bank erzielt mit 92 Punkten mit Abstand die höchsten qualitativen Scoring-Werte unter allen analysierten Instituten. Auch die quantitativen Ergebnisse liegen im oberen Bereich, weisen jedoch weitere Optimierungspotenziale auf 9 Die DZ-Bank ist der quantitative Top-Aufsteiger Die DZ Bank konnte ihr quantitatives Engagement deutlich steigern (+38 Punkte) und liegt nun hinter der Commerzbank auf dem zweiten Platz. Die Deutsche Bank folgt auf Platz 3 7 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  8. 8. Von den analysierten Social Media Instrumentenliegen Business Netzwerke klar im Fokus10 Social Media wird nur selten in den Internetauftritt integriert Nur ein geringer Teil der analysierten Institute nutzt die Möglichkeiten, Social Media mit dem Internetauftritt zu verknüpfen, um Synergie- effekte zu schaffen11 XING und LinkedIn führen, gefolgt von Twitter und Facebook Die Business Netzwerke XING und LinkedIn sind mit Abstand die am häufigsten eingesetzten Social Media Instrumente in der Finanzbranche. Twitter und Facebook werden ebenfalls häufig eingesetzt. Diese Instrumente eignen sich für die Ansprache vieler (potenziellen) Kunden12 Blogs, Foren und eigene Communities werden selten eingesetzt Blogs, Foren und eigene Communities bieten Finanzinstituten die Möglichkeit, Expertise zu vermitteln, den (potenziellen) Nutzern Mehrwerte zu bieten und diese somit langfristig zu binden. Dennoch werden diese Instrumente nur selten eingesetzt 8 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  9. 9. Social Media kann in der Finanzindustrie großenMehrwert liefern Motivation und Ausgangssituation Kern-Themen  Status Quo der Finanzindustrie in Bezug Social Media bietet der Finanzindustrie auf die Anwendung von Social Media große Chancen: Social Media adressiert die zentralen  Bewertung der Quantität und Qualität Faktoren zum Vertrauensaufbau der Social Media Aktivitäten Social Media führt bei richtigem Einsatz  Social Media Engagement deutscher zu einer verbesserten und langfristigen Institute im Jahresvergleich und im Kundenorientierung/-bindung internationalen Vergleich Social Media kann helfen, online-  Einordnung der Institute in spezifische gestützte Geschäftsprozesse zu externe Reifegrade optimieren  Top-Performer und Nachzügler Bereits 2010 wurde – neben weiteren  Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Studien etc. – von ANXO eine umfassende Studie über die Social Media Aktivitäten  Best Practice Beispiele deutscher Banken und Direktbanken  Abgeleitete Handlungsempfehlungen erstellt und Lessons Learned Social Media bietet für die Finanzindustrie große Potenziale in den unterschiedlichsten Bereichen. Welchen externen Social Media Reifegrad weist die Finanzindustrie auf? Wie ist der Status Quo, was können wir lernen? 9 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  10. 10. Analysierte Institute und Auswahlkriterien (I/III) Gruppe 1: Top-20 der deutschen Banken Top-20 Banken aus Deutschland1 Kriterien zur Institutsauswahl  Bei der Auswahl der deutschen Banken steht die Vergleichbarkeit zur Studie aus 2010 im Vordergrund  Die jeweils aktuelle Bilanzsumme ist zentrales Auswahlkriterium in 2010 und 2011  Ausschluss von Instituten, die in eine der anderen Gruppen fallen (z.B. Direkt- 2 banken, Fondsgesellschaften etc.)  Zwei Ab- und Zugänge im Vergleich zu 2010: Neu in 2011 sind die SEB (Santander) sowie die Landwirtschaftliche1 Aufgrund des Rentenbank Auswahlkriteriums „Bilanzsumme“ In 2010 analysiert, in 2011 dagegen fallen Sparkassen nicht mehr in dieser Gruppe sind die und Volksbanken Hypo Real Estate (in 2011 nicht nicht in den Analysebereich analysiert) und die ING DiBa (in 2011 in2 Die SEB hat mit der Gruppe Direktbanken) Wirkung zum 31. Januar 2011 das deutsche Privat- Die Auswahl der Top-20 Banken aus Deutschland wurde so durchgeführt, dass kundengeschäft an die Santander eine hohe Vergleichbarkeit zwischen der aktuellen und der letztjährigen Studie Consumer Bank gegeben ist. Dies ermöglicht, u.a. Entwicklungen im Jahresvergleich aufzuzeigen. AG verkauft 10 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  11. 11. Analysierte Institute und Auswahlkriterien (II/III)Gruppe 2: Top-10 der deutschen Direktbanken Top-10 Direktbanken aus Deutschland Kriterien zur Institutsauswahl  Bei der Auswahl der Direktbanken steht ebenso die Vergleichbarkeit zur Studie aus 2010 im Vordergrund  Die jeweils aktuelle Bilanzsumme ist zentrales Auswahlkriterium in 2010 und 2011 – wird aber unterstützt von anderen Kriterien wie z.B. der Kundenanzahl etc.  Ein Ab- und Zugang im Vergleich zu 2010: Neu in 2011 ist die ING DiBA (wurde 2010 in Gruppe 1 analysiert) In 2010 analysiert, in 2011 dagegen nicht mehr in dieser Gruppe ist die Volkswagenbank Die Auswahl der Direktbanken orientiert sich ebenfalls an der Bilanzsumme, esfließen jedoch zusätzliche Kriterien wie z.B. Kundenanzahl mit ein. Auch in dieser Gruppe bleibt die Vergleichbarkeit zu den Vorjahresergebnissen gewährleistet. 11 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  12. 12. Analysierte Institute und Auswahlkriterien (III/III)Gruppe 3: Internationale Vergleichsgruppe (neu!) Internationale Vergleichsgruppe Kriterien zur Institutsauswahl  Diese Gruppe wurde in 2011 erstmals analysiert!  Die Gruppe besteht aus insgesamt 15 Instituten aus verschiedenen Bereichen: Top-3 der US-amerikanischen Banken Top-3 der Schweizer Banken Top-3 der deutschen Fondsgesellschaften Top-3 der deutschen Wealth Manager 3 internationale Dachkonzerne von deutschen Banken aus Gruppe 1  Ranking jeweils nach Bilanzsumme (außer bei den drei internationalen Dachkonzernen deutscher Banken)  Die Institute dieser Gruppe wurden gewählt, um Vergleiche zu den anderen Gruppen zu ermöglichen und somit Kontrastpunkte darstellbar zu machen. Diese Gruppe legt keinen Anspruch auf Repräsentativität Diese Gruppe ermöglicht einen internationalen Vergleich des Social Media Engagements deutscher Finanzinstitute. Die internationale Vergleichsgruppe wurde 2011 erstmals analysiert. 12 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  13. 13. Die analysierten Instrumente decken alle derzeitrelevanten Bereiche des Social Webs ab Analysierte Instrumente Kriterien der Analyse  Analyse von 11 Social Media Instrumenten Forum und der Webseite  Spezifische Gewichtung der Instrumente im quantitativen und im qualitativen Scoring-Modell  Die Gewichtung im quantitativen Scoring Apps und ist abhängig von der Relevanz des Widgets Instruments  Die Gewichtung im qualitativen Scoring hängt ab von: Bedeutung des Instruments im Social Social Media Umfeld Game Benötigter Aufwand für einen qualitativ hochwertigen Auftritt Eigene Webseite  Zahlreiche, wiederum gewichtete Kriterien Community je InstrumentDie analysierten Social Media Instrumente umfassen alle relevanten Bereiche des Social Webs. Instrumente, deren Inhalte von den Instituten nicht beeinflusst werden können, fallen nicht in den Analyse-Bereich. 13 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  14. 14. Quantitatives Ranking der Top-20 Banken aus Deutschland im Social Media Bereich in 2011 Landesbank Berlin Commerzbank 66 +6 8 Holding AG 23 +10 5 DZ Bank 61 +38 8 Helaba 21 +/-0 3 Deutsche Bank 58 +5 7 West LB AG 7 +7 2 Hypovereinsbank 56 +22 8 WGZ Bank 6 +/-0 2 LBBW 54 +19 8 HSH Nordbank AG 6 +/-0 2 Postbank 41 +1 7 NRW Bank 6 +/-0 2 SEB (Santander) 38 Neu 5 Deutsche Pfandbrief AG 6 +/-0 2 KfW Bankengruppe 34 +16 5 Eurohypo AG 6 -10 2 Norddeutsche Landesbank 26 +13 5 Bayern LB 6 +/-0 2 Ø=27,61 Ø=27,61 Deka Bank Deutsche Landwirtschaftliche Girozentrale 26 +8 4 Rentenbank 5 Neu 1 Punkte 0 50 100 Punkte 0 20 40 60 80 100 Anzahl einge-n setzter Instru- mente Die Commerzbank liegt auch 2011 an der Spitze, die DZ Bank ist die neue Der Durchschnitt „Nummer 2“ (+38 Punkte!). Sieben Banken haben sich nicht verbessert oder1 bezieht sich auf alle Top-20 sogar Punkte verloren. Der Durchschnitt stieg dennoch von 20,2 auf 27,6 Punkte. Banken 14 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  15. 15. Externer Social Media Reifegrad der Top-20 Banken aus Deutschland in 20111 100  Der durchschnittliche externe Social Media Reifegrad bei den deutschen Top-20 Banken ist sehr niedrig: Die quantitative Niveaulinie liegt bei lediglich 27,6 und Qualitativer Scoring-Wert die qualitative Niveaulinie bei 42,5  Sieben Institute liegen im Bereich „Stars“. Aufgrund des niedrigen durchschnittlichen Reifegrades sind Ø=42,52 jedoch auch Institute mit mittel- mäßigen Werten darin enthalten  Die LBBW ist das einzige Institut im Bereich „Trial and Error“. Bei hohen1 Anmerkung: quantitativen Scoring-Werten weist Die Portfolio- sie erhebliche Optimierungs- Einordnung wurde zu Gunsten der potenziale im qualitativen Scoring auf Ø=27,62 Lesbarkeit z.T.  Zehn der analysierten Institute liegen 0 leicht angepasst. 0 100 im Bereich „Anfänger“ Die Aussagekraft Quantitativer Scoring-Wert der Positionen verändert sich dadurch jedoch Die Institute der Gruppe „Top-20 der deutschen Banken“ weisen einen niedrigen nicht2 Der Durchschnitt Social Media Reifegrad auf. In Folge dessen bestehen bei einer Vielzahl bezieht sich auf der Institute erhebliche Optimierungspotenziale. die Top-20 Banken 15 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  16. 16. XING – Übersicht der qualitativen Performance der deutschen Top-20 Banken (I/II) Neuig- Über Abon- Ratio1 Klare Profil- Institut Branding Kontakt Mitarbeiter keiten uns nenten (>1) Identifizierung X 1.150 7.374 X X 181 1.428 X X 42 842 X X 0 828 X X X X X 0 9.555 X X X X X 0 1.271 X X X X X 0 597 X X X X X 0 290 X X X X X 0 220 X X X X X 0 41 X Ein großer Teil der Institute nutzt wenige bis keine Möglichkeiten, den XING-1 Ratio = Auftritt zu individualisieren und weiterführende Informationen wie z.B. Abonnenten/ Kontaktmöglichkeiten anzugeben. Mitarbeiter auf XING 16 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  17. 17. XING – Übersicht der qualitativen Performance der deutschen Top-20 Banken (II/II) Neuig- Über Abon- Ratio1 Klare Profil- Institut Branding Kontakt Mitarbeiter keiten uns nenten (>1) Identifizierung X X X X 0 1.318 X X X X X X 0 1.141 X X X X X X 0 782 X X X X X X 0 681 X X X X X X 0 401 X X X X X X 0 313 X X X X X X 0 294 X X X X X X 0 228 X X X X X X 0 186 X X X X X X 0 174 X X Insgesamt 17 Institute dieser Gruppe haben auf XING keine Abonnenten.1 Ratio = Dies lässt darauf schließen, dass für Außenstehende keine Abonnenten/ relevanten Mehrwerte auf XING angeboten werden. Mitarbeiter auf XING 17 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  18. 18. ANXO* MANAGEMENT CONSULTING Mission Wir schaffen für unsere Mandanten eine nachhaltige Optimierung des Unternehmens und sichern so ein langfristiges Wachstum Fakten  Gegründet 2002 mit Sitz in Düsseldorf und Frankfurt durch die Eigentümer Stefanie Schulz und Ralf Strehlau  Unsere Kernkompetenzen liegen in der Kombination von Methoden- und Prozess-Know-how mit den Vorteilen einer flexiblen und hoch qualifizierten Organisation  Wir nutzen bewährte Dienstleistungsnetzwerke z.B. durch unsere Mitgliedschaft im Bundesverband Deutscher Unternehmensberater BDU e.V. (national) oder im Independent Management Consultancies Network (international)*ANXO: Gottheitdes Wachsens(griechischeMythologie) 18 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
  19. 19. Kontaktieren Sie uns gerne für detaillierteErläuterungen und weitere Informationen Marc Sieper  marc.sieper@anxo-consulting.com  +49 (0) 177 / 54 71 474 Moritz Müller  moritz.mueller@anxo-consulting.com  +49 (0) 171 / 333 05 31Büro Düsseldorf: Büro Frankfurt: Louise-Dumont-Straße 29 Kirschgartenstraße 11 40211 Düsseldorf 65719 Hofheim/Ts. +49 (0) 211 / 1697 9610  +49 (0) 6192 / 40269 0 Für weitere Informationen: www.anxo-consulting.com 19 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH

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