A presentation about the Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in Banking Sector in Greece. Cooperating with Mr. Tsakos Steven and Mr. Papanikolaou Konstantinos

2.  Ορισμοί-Γενικά Στοιχεία
 Υλοποίηση & Εφαρμογή των Συστημάτων
CRM στον Τραπεζικό Κλάδο
 Ερευνητική Προσέγγιση
 Συμπεράσματα
 Βιβλιογραφία

3. Στρατηγική ανάπτυξης δυναμικών σχέσεων με τους
πελάτες μέσα από τα ακόλουθα βήματα:
► Μέτρηση της ικανοποίησης
► Ανάλυση αποδοτικότητας
► Χτίσιμο της σχέσης.
Βασικοί Στόχοι CRM:
 Δημιουργία πελατών.
 Χτίσιμο και ανάπτυξη πωλήσεων.
 Επιμήκυνση και εμβάθυνση των σχέσεων με τους
πελάτες.

4. Το e-CRM είναι η ενσωμάτωση των καναλιών του διαδικτύου
σε μια CRM στρατηγική και στην πραγματικότητα αποτελεί
απλά μέρος της στρατηγικής του CRM επιχείρηση.
Περιλαμβάνει:
 Στόχευση πελατών (targeted customer acquisition)
 Συλλογή πληροφοριών πελατών (Customer information
building)
 Μετατροπή επισκεπτών σε αγοραστές (Visitor conversion)
 Διατήρηση πελατών (Customer retention)
 Ανάλυση πελατών (Customer analysis)
 Συνεργατικό Μάρκετινγκ (Cooperative Marketing)
 Viral Marketing:.
 Ανάλυση εκστρατειών (Campaign Analysis)

5.  Αυξημένη ικανοποίηση και πιστότητα
πελατών
 Αυξημένη αποτελεσματικότητα ενεργειών
μάρκετινγκ
 Βελτιωμένο επίπεδο εξυπηρέτησης και
υποστήριξης
 Αυξημένη αποδοτικότητα και μείωση
κόστους

6.  Περιλαμβάνει οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή που διεξάγεται
μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της διαμέσου ηλεκτρονικών
δικτύων, κυρίως μέσω του Internet, και βοηθάει ή οδηγεί στην
πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών
 Χρησιμότητα e-banking: επεξεργασία των παραγγελιών του
πελάτη και ολοκλήρωση των συναλλαγών σε πραγματικό χρόνο,
διαθεσιμότητα 24/7, σημαντικές μειώσεις στις δαπάνες και
ταυτόχρονα αύξηση στα λειτουργικά κέρδη.
Παράγοντες ανάπτυξης του e-Banking:
 Κοινωνικό σύνολο
 Υποδομές χώρας
 Εξοικείωση με νέες τεχνολογίες
 Επίπεδο τεχνολογίας e-banking

7. Αυξάνει το Customer Value Management και την απόδοση των
επενδύσεων του τραπεζικού τομέα. Το CRM εμπλέκεται άμεσα στο
Όραμα, τη Στρατηγική, τα Πλάνα, τους Στόχους και στις Τακτικές
των τραπεζών.
Oι Προϋποθέσεις για την Ανάπτυξη ενός Συστήματος CRM στον
τραπεζικό τομέα είναι
 Σύγχρονα Call center και τεχνολογία CTI
 Σύστημα Data Warehouse
 Σύνδεση CRM με ERP συστήματα
 Αλλαγή κουλτούρας της εταιρείας
 Εκπαίδευση προσωπικού
Δυνατότητες που Προσφέρει το CRM
 στο Marketing
 στις Πωλήσεις
 στην Εξυπηρέτηση Πελατών

8. Έρευνα για την Τρέχουσα Κατάσταση της Ελληνικής Ηλεκτρονικής
Τραπεζικής σε 3 μεγάλες Ελληνικές Τράπεζες( Εθνική, Πειραιώς,
Αγροτική)
Αξιολόγηση με βάση:
1) Περιεχόμενα δικτυακού τόπου(Online Ενημέρωση Δανείων,
Πληροφορίες e-Banking)
2) Διαδικασίες πρόσβασης.(Register-Login)
3) Ασφάλεια συναλλαγών.(Επίπεδο Ασφάλειας)
4) Προσφερόμενες υπηρεσίες (Λογαριασμοί, Πληρωμές, Εντολές
Πληρωμής, Αποστολή Χρημάτων, Επιταγές, ,Πιστωτικές Κάρτες,
Χρηματιστήριο).
5) Προσαρμογή σε συστήματα CRM.( Ικανοποίηση Πελατών από CRM
τράπεζας, Αντίκτυπο CRM στις Πωλήσεις)
6) Υποστήριξη που παρέχει η τράπεζα στο χρήστη της ηλεκτρονικής
τραπεζικής.(Ημέρες- Ώρες Λειτουργίας και Τρόπος Επικοινωνίας)

9. ΠΟΙΟΤΙΚΟΙ ΕΘΝΙΚΗ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΑΓΡΟΤΙΚΗ
ΔΕΙΚΤΕΣ
ΤΡΑΠΕΖΕΣ
Περιεχόμενα 4 4 1
δικτυακού τόπου
Διαδικασίες 2 4 1
πρόσβασης
Ασφάλεια 4 4 4
συναλλαγών
Προσφερόμενες 2 4 1
υπηρεσίες
Προσαρμογή σε 1 4 1
συστήματα CRM
Υποστήριξη που 3 4 4
παρέχει η τράπεζα
στο χρήστη της
ηλεκτρονικής
τραπεζικής

10. Οι ελληνικές τράπεζες αντιλαμβάνονται τη
σημασία των εξελίξεων στο χώρο της
ηλεκτρονικής τραπεζικής και προσπαθούν να
λάβουν σοβαρά υπόψη τους τόσο την
αναμενόμενη επικράτηση των νέων
ηλεκτρονικών μέσων συναλλαγών και
επικοινωνίας στις προτιμήσεις των
καταναλωτών όσο και το έντονα ανταγωνιστικό
περιβάλλον σε αυτούς τους τομείς, η καθεμιά
χωριστά έχει αξιοποιήσει σε διαφορετικό επίπεδο
τα επιτεύγματα της σύγχρονης τεχνολογίας,
εμφανίζοντας διαφορετικά σημεία βελτίωσης σε
κάθε περίπτωση

11.  Οι τράπεζες θα πρέπει να πριμοδοτήσουν την
ηλεκτρονική τραπεζική και να δώσουν κίνητρα στους
χρήστες του διαδικτύου, έτσι ώστε να μην
κυριαρχήσουν οι ξένες τράπεζες μόνο στο διαδίκτυο.
 Αναγκαία κρίνεται η περαιτέρω δραστηριοποίηση και
επένδυση των τραπεζών στην παροχή προϊόντων και
υπηρεσιών αξιοποιώντας το διαδίκτυο ως το κύριο
μέσο προωθήσεως των τραπεζικών προϊόντων
 Στο μέλλον οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής
θα είναι περισσότερο προσωποποιημένες και
πελατοκεντρικές, για να προσαρμόζονται στις
ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών.

13. Ανεξάρτητα από τον ελληνικό τραπεζικό
κλάδο, ο επόμενος κλάδος που θα φέρει
την προσδοκώμενη ανάπτυξη θα είναι
αυτός του λιανεμπορίου. Ειδικότερα, στην
ελληνική αγορά υπάρχουν μεγάλες
προοπτικές ανάπτυξης της αγοράς του
CRM σε χώρους όπως του retail και του
δημοσίου(e-government). Λαμβάνοντας
υπόψη πως το δημόσιο προχωράει πάντα
με τους δικούς του αργούς ρυθμούς, τότε το
retail είναι αυτό που θα πάρει τη σκυτάλη.

14.  http://www.crm-daily.com/
 http://www.crm2day.com/index_8.php
 http://www.customerthink.com/
 http://www.go-
online.gr/ebusiness/index.html
 http://www.piraeusbank.gr/ecpage.asp
?nt=19&id=261630&lang=1
 http://www.atebank.gr/atebank
 http://www.nbg.gr/