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Service Design today is
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But do you know how to
explore the existing?
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Environment matters.
To create the perfect new
you must know what you
already have!
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Refund
Ticket vouchers
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Every new service must be
carefully integrated
in the existing service
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Existing service landscape:
current - holistic - structured
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Companies/organisations are constantly evolving.
It‘s a challenge to keep track of services!
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Companies/organisations are organised in
departments.
It‘s a challenge to make them share and
streamline their service ...
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Today in most companies/organisations there is
no role like a "service manager"!
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How can you tackle that?
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Search for services
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5 min, few pages, as many
services as you can find.
On a post-it each.
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Everything that is NOT a
product.
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Go on with mapping
customer journeys to your
Service Landscape...
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...this is another workshop.
Thank You!
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Service Design & Integration - 
How to explore an existing Service Landscape

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Session held at the Service Experience Camp 2013 in Berlin. Discusses how to integrate services in an existing service environment and shows an approach to explore a Service Landscape.
Service Design, Tracking of Services, Customer Lifecycle, Customer Journey Map, Methods, Service Hub, Web, Catalogue, Structure

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Service Design & Integration - 
How to explore an existing Service Landscape

  1. 1. Get inspiration Consider/ prepare buying Buy Live with the product Spread the word 1 Fotos, Inspiration Seite scannen & IKEA Katalog App Artikelnummer Name Produkt IKEA Katalog App: Kataloge herunterladen und verwalten IKEA Katalog App: Einrichtungsideen IKEA Katalog App: aktuelle Infos/Aktionen Produktvorteile/Details IKEA App: Merkliste www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Preisgarantie Produkt Kennzeichen: Was ist neu? Maße Produkt Materialien Produkt Transportservice Finanzierungsangebot Produkt IKEA Family Bezahlkarte Montageservice Möbel-Planer im Web Lieferservice Preisvergleich Küche Tische: Platz für x Personen Katalog-Rubriken, geordnet nach Zweck Finanzierungsbeispiel Einrichtungsbeispiel, Grundriss IKEA Foundation Produkt, Web URL Katalog-Rubrik nach Produkttyp Telefonnr. Servicecenter Verfügbarkeitscheck Einrichtungshaus, online Sonderbroschüren Frag' Anna Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser Erklärung Ablauf Einkauf hey Community Bestellinfos IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Einkaufsservice Einrichtungsberatung IKEA Geschenkkarte Umtauschgarantie Raumaufmaß Nähservice Pflegehinweise Montageanleitung (online) Ersatzteile Rückgaberecht Infos zu Speisekarte Einrichtungshaus Infos zu Herkunft Zutaten Einrichtungshaus Verweise zu me Informationen Telefonnr. Servicecenter Telefonnr. Servicecenter Facebook-Seite Facebook-Seite Bestellinfos Merkzettel Website speichern IKEA Restaurant IKEA Restaurant IKEA Restaurant Merkzettel Website ausdrucken IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Öffnungszeiten Einrichtungshäuser Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser hey Community Tische: Platz für x Personen Umtauschgarantie Einrichtungsbeispiel, Grundriss Produkt, Web URL IKEA Katalog App: Augmented Reality Produktvorteile/Details www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Seite scannen & IKEA Katalog App Angela.Kreitenweis@relevantive.de, @AKreitenweis Service Design & Integration How to explore an existing service landscape (Session at Service Experience Camp, Berlin)
  2. 2. 2 Service Design today is well-furnished with methods to CREATE services.
  3. 3. 3 But do you know how to explore the existing?
  4. 4. 4 Environment matters. To create the perfect new you must know what you already have!
  5. 5. 5
  6. 6. 6 Train schedule Refund Ticket vouchers
  7. 7. 7 Every new service must be carefully integrated in the existing service landscape.
  8. 8. 8 Existing service landscape: current - holistic - structured overview
  9. 9. 9 ?
  10. 10. 10 Companies/organisations are constantly evolving. It‘s a challenge to keep track of services!
  11. 11. 11 Companies/organisations are organised in departments. It‘s a challenge to make them share and streamline their service projects.
  12. 12. 12 Today in most companies/organisations there is no role like a "service manager"!
  13. 13. 13 How can you tackle that?
  14. 14. 14
  15. 15. 15 Step 1: Search for services
  16. 16. 16 5 min, few pages, as many services as you can find. On a post-it each.
  17. 17. 17 "Service"? Everything that is NOT a product.
  18. 18. 18 Step 2: Structure findings!
  19. 19. 19 Awareness Research Comparison Selection Purchase Experience Retention & Loyality Word of mouth
  20. 20. 20 Get inspiration Consider/ prepare buying Buy Live with the product Spread the word
  21. 21. 21 Get inspiration Consider/ prepare buying Buy Live with the product Spread the word Product dimensions (width, height...) Furniture Inpiration/ Examples (Picture) Article Number Transport Service Assembly instructions Facebook Page
  22. 22. Get inspiration Consider/ prepare buying Buy Live with the product Spread the word 22 Fotos, Inspiration Seite scannen & IKEA Katalog App Artikelnummer Name Produkt IKEA Katalog App: Kataloge herunterladen und verwalten IKEA Katalog App: Einrichtungsideen IKEA Katalog App: aktuelle Infos/Aktionen Produktvorteile/Details IKEA App: Merkliste www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Preisgarantie Produkt Kennzeichen: Was ist neu? Maße Produkt Materialien Produkt Transportservice Finanzierungsangebot Produkt IKEA Family Bezahlkarte Montageservice Möbel-Planer im Web Lieferservice Preisvergleich Küche Tische: Platz für x Personen Katalog-Rubriken, geordnet nach Zweck Finanzierungsbeispiel Einrichtungsbeispiel, Grundriss IKEA Foundation Produkt, Web URL Katalog-Rubrik nach Produkttyp Telefonnr. Servicecenter Verfügbarkeitscheck Einrichtungshaus, online Sonderbroschüren Frag' Anna Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser Erklärung Ablauf Einkauf hey Community Bestellinfos IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Einkaufsservice Einrichtungsberatung IKEA Geschenkkarte Umtauschgarantie Raumaufmaß Nähservice Pflegehinweise Montageanleitung (online) Ersatzteile Rückgaberecht Infos zu Speisekarte Einrichtungshaus Infos zu Herkunft Zutaten Einrichtungshaus Verweise zu me Informationen Telefonnr. Servicecenter Telefonnr. Servicecenter Facebook-Seite Facebook-Seite Bestellinfos Merkzettel Website speichern IKEA Restaurant IKEA Restaurant IKEA Restaurant Merkzettel Website ausdrucken IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Öffnungszeiten Einrichtungshäuser Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser hey Community Tische: Platz für x Personen Umtauschgarantie Einrichtungsbeispiel, Grundriss Produkt, Web URL IKEA Katalog App: Augmented Reality Produktvorteile/Details www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Seite scannen & IKEA Katalog App
  23. 23. Get inspiration Consider/ prepare buying Buy Live with the product Spread the word 23 Fotos, Inspiration Seite scannen & IKEA Katalog App Artikelnummer Name Produkt IKEA Katalog App: Kataloge herunterladen und verwalten IKEA Katalog App: Einrichtungsideen IKEA Katalog App: aktuelle Infos/Aktionen Produktvorteile/Details IKEA App: Merkliste www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Preisgarantie Produkt Kennzeichen: Was ist neu? Maße Produkt Materialien Produkt Transportservice Finanzierungsangebot Produkt IKEA Family Bezahlkarte Montageservice Möbel-Planer im Web Lieferservice Preisvergleich Küche Tische: Platz für x Personen Katalog-Rubriken, geordnet nach Zweck Finanzierungsbeispiel Einrichtungsbeispiel, Grundriss IKEA Foundation Produkt, Web URL Katalog-Rubrik nach Produkttyp Telefonnr. Servicecenter Verfügbarkeitscheck Einrichtungshaus, online Sonderbroschüren Frag' Anna Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser Erklärung Ablauf Einkauf hey Community Bestellinfos IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Einkaufsservice Einrichtungsberatung IKEA Geschenkkarte Umtauschgarantie Raumaufmaß Nähservice Pflegehinweise Montageanleitung (online) Ersatzteile Rückgaberecht Infos zu Speisekarte Einrichtungshaus Infos zu Herkunft Zutaten Einrichtungshaus Verweise zu me Informationen Telefonnr. Servicecenter Telefonnr. Servicecenter Facebook-Seite Facebook-Seite Bestellinfos Merkzettel Website speichern IKEA Restaurant IKEA Restaurant IKEA Restaurant Merkzettel Website ausdrucken IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Öffnungszeiten Einrichtungshäuser Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser hey Community Tische: Platz für x Personen Umtauschgarantie Einrichtungsbeispiel, Grundriss Produkt, Web URL IKEA Katalog App: Augmented Reality Produktvorteile/Details www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Seite scannen & IKEA Katalog App You might find services which apply to multiple phases in the customer lifecyle. (e.g. "Opening hours of stores" apply to "Consider/prepare buying" and "Buy")
  24. 24. Get inspiration Consider/ prepare buying Buy Live with the product Spread the word 24 Fotos, Inspiration Seite scannen & IKEA Katalog App Artikelnummer Name Produkt IKEA Katalog App: Kataloge herunterladen und verwalten IKEA Katalog App: Einrichtungsideen IKEA Katalog App: aktuelle Infos/Aktionen Produktvorteile/Details IKEA App: Merkliste www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Preisgarantie Produkt Kennzeichen: Was ist neu? Maße Produkt Materialien Produkt Transportservice Finanzierungsangebot Produkt IKEA Family Bezahlkarte Montageservice Möbel-Planer im Web Lieferservice Preisvergleich Küche Tische: Platz für x Personen Katalog-Rubriken, geordnet nach Zweck Finanzierungsbeispiel Einrichtungsbeispiel, Grundriss IKEA Foundation Produkt, Web URL Katalog-Rubrik nach Produkttyp Telefonnr. Servicecenter Verfügbarkeitscheck Einrichtungshaus, online Sonderbroschüren Frag' Anna Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser Erklärung Ablauf Einkauf hey Community Bestellinfos IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Einkaufsservice Einrichtungsberatung IKEA Geschenkkarte Umtauschgarantie Raumaufmaß Nähservice Pflegehinweise Montageanleitung (online) Ersatzteile Rückgaberecht Infos zu Speisekarte Einrichtungshaus Infos zu Herkunft Zutaten Einrichtungshaus Verweise zu me Informationen Telefonnr. Servicecenter Telefonnr. Servicecenter Facebook-Seite Facebook-Seite Bestellinfos Merkzettel Website speichern IKEA Restaurant IKEA Restaurant IKEA Restaurant Merkzettel Website ausdrucken IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Öffnungszeiten Einrichtungshäuser Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser hey Community Tische: Platz für x Personen Umtauschgarantie Einrichtungsbeispiel, Grundriss Produkt, Web URL IKEA Katalog App: Augmented Reality Produktvorteile/Details www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Seite scannen & IKEA Katalog App You might find services that are fragments of services and should be aggregated. (e.g. "product picture", "article number", "name of product" > "product details")
  25. 25. Get inspiration Consider/ prepare buying Buy Live with the product Spread the word 25 Fotos, Inspiration Seite scannen & IKEA Katalog App Artikelnummer Name Produkt IKEA Katalog App: Kataloge herunterladen und verwalten IKEA Katalog App: Einrichtungsideen IKEA Katalog App: aktuelle Infos/Aktionen Produktvorteile/Details IKEA App: Merkliste www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Preisgarantie Produkt Kennzeichen: Was ist neu? Maße Produkt Materialien Produkt Transportservice Finanzierungsangebot Produkt IKEA Family Bezahlkarte Montageservice Möbel-Planer im Web Lieferservice Preisvergleich Küche Tische: Platz für x Personen Katalog-Rubriken, geordnet nach Zweck Finanzierungsbeispiel Einrichtungsbeispiel, Grundriss IKEA Foundation Produkt, Web URL Katalog-Rubrik nach Produkttyp Telefonnr. Servicecenter Verfügbarkeitscheck Einrichtungshaus, online Sonderbroschüren Frag' Anna Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser Erklärung Ablauf Einkauf hey Community Bestellinfos IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Einkaufsservice Einrichtungsberatung IKEA Geschenkkarte Umtauschgarantie Raumaufmaß Nähservice Pflegehinweise Montageanleitung (online) Ersatzteile Rückgaberecht Infos zu Speisekarte Einrichtungshaus Infos zu Herkunft Zutaten Einrichtungshaus Verweise zu me Informationen Telefonnr. Servicecenter Telefonnr. Servicecenter Facebook-Seite Facebook-Seite Bestellinfos Merkzettel Website speichern IKEA Restaurant IKEA Restaurant IKEA Restaurant Merkzettel Website ausdrucken IKEA Parkhaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus IKEA Mitarbeiter im Einrichtungshaus Smaland/ Kinderparadies Öffnungszeiten Einrichtungshäuser Öffnungszeiten Einrichtungshäuser URLs Einrichtungshäuser hey Community Tische: Platz für x Personen Umtauschgarantie Einrichtungsbeispiel, Grundriss Produkt, Web URL IKEA Katalog App: Augmented Reality Produktvorteile/Details www.ikea.de Hinweise zu Kollektionen Preis Produkt Seite scannen & IKEA Katalog App You might find services which should be further examined on a more detailed level. (e.g. "Gift Cards", "IKEA Restaurant", "Småland Créche")
  26. 26. 26 Next steps: Dig Deeper & Aggregate Fragments
  27. 27. 27 Summary of today: explore what you have, detect hubs of services (current), map it against customer lifecycle (holistic) and structure it according to customer lifecycle phases (structured)
  28. 28. 28 Go on with mapping customer journeys to your Service Landscape...
  29. 29. 29 ...this is another workshop.
  30. 30. Thank You! 30 Have some comments? Contact me at Angela.Kreitenweis@relevantive.de Twitter: @AKreitenweis

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